Todos nós já vimos isso acontecer. A equipe de suporte, que vive e respira no Zendesk, encontra um bug real. Eles precisam passá-lo para a equipe de engenharia, que passa os dias no Jira. O que geralmente se segue é um jogo de "telefone sem fio" digital, cheio de detalhes de tickets copiados e colados, pings de "alguma atualização sobre isso?" no Slack e clientes esperando por uma resolução.
Essa desconexão não é apenas um incômodo; ela retarda as correções, cria atrito entre as equipes e torna o trabalho de todos mais difícil.
Se isso soa familiar demais, você está no lugar certo. Este guia o guiará pelas formas comuns de conectar o Zendesk e o Jira, desde os aplicativos oficiais até outras ferramentas de terceiros. Mais importante ainda, examinaremos uma maneira mais inteligente, baseada em IA, de finalmente preencher a lacuna entre os mundos do suporte e do desenvolvimento.
O que é o Zendesk?
De forma simples, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente de classe mundial que ajuda as empresas a gerenciar conversas com seus clientes. Pense nele como o centro de comando para seus agentes de suporte. Ele reúne solicitações de e-mail, chat e mídias sociais, transformando-as em tickets organizados que sua equipe pode rastrear, priorizar e resolver. É um ecossistema maduro e confiável onde acontece a linha de frente da comunicação com o cliente.
O que é o Jira?
Do outro lado do muro, você tem o Jira. É uma poderosa ferramenta de gerenciamento de projetos construída do zero para equipes de software e engenharia. É o padrão da indústria para rastrear bugs, planejar novos recursos e executar projetos ágeis. Enquanto um agente de suporte está olhando para um ticket de cliente no Zendesk, um desenvolvedor provavelmente está olhando para um problema (issue) correspondente no Jira, descobrindo como corrigi-lo em uma próxima sprint.
Por que uma boa integração entre Zendesk e Jira é importante
Conectar essas duas plataformas é mais do que apenas conveniência. Quando você acerta na integração entre Zendesk e Jira, isso pode mudar fundamentalmente a forma como suas equipes trabalham juntas. Os benefícios são muito reais.
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Suas equipes podem realmente conversar entre si: Os agentes de suporte podem sinalizar bugs ou escalar solicitações de recursos diretamente para a engenharia sem ter que sair do Zendesk. Isso dá aos desenvolvedores todo o contexto do cliente de que precisam, diretamente dentro de uma issue do Jira onde eles trabalham.
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Menos mensagens de "só dando uma olhadinha": Em vez de perseguir atualizações em um canal barulhento do Slack, as equipes de suporte podem ver o status de uma issue do Jira diretamente do ticket do Zendesk. Isso torna muito mais fácil fornecer aos clientes atualizações precisas e oportunas.
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As coisas são corrigidas mais rápido: Quando você elimina o vaivém manual, os problemas chegam às pessoas certas mais rapidamente. Os bugs são identificados, atribuídos e resolvidos em menos tempo, o que é uma vitória para seus clientes e sua equipe.
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Uma trilha clara do problema à correção: Uma integração adequada cria um link direto entre o relato de um cliente e o trabalho de desenvolvimento que está sendo feito para resolvê-lo. Isso cria uma trilha de auditoria clara e garante que nada importante se perca na tradução.
Como conectar Zendesk e Jira: Suas principais opções
Existem algumas maneiras de fazer o Zendesk e o Jira conversarem entre si. Cada uma tem seus próprios pontos fortes, e a melhor escolha realmente depende de quão profunda você precisa que seja essa conexão.
Opção 1: A integração oficial do Zendesk e Jira
O ponto de partida mais comum é o aplicativo oficial, que você pode encontrar tanto no Zendesk Marketplace quanto no Atlassian Marketplace. A configuração é bastante direta, e permite que seus agentes criem uma nova issue no Jira a partir de um ticket do Zendesk ou vinculem a uma que já existe.
No entanto, algumas equipes buscam mais automação depois que a integração está funcionando.
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Oferece controle intencional: Um agente lê um ticket e decide se é um bug antes de criar intencionalmente uma issue no Jira. Isso dá à equipe de suporte supervisão completa sobre quais dados são compartilhados com a engenharia, embora continue sendo uma etapa manual e deliberada.
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Considerações de configuração: Manter os campos e status dos tickets perfeitamente alinhados requer alguma configuração inicial. Embora a integração nativa seja robusta, sincronizações avançadas de campos personalizados podem exigir uma configuração mais detalhada para garantir a consistência em tempo real.
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Otimizado para o fluxo suporte-para-dev: O aplicativo é projetado principalmente para criar issues no Jira a partir do Zendesk. Se o seu fluxo de trabalho exigir o inverso: onde uma nova issue no Jira cria automaticamente um ticket no Zendesk, você pode precisar de ferramentas adicionais dentro do ecossistema para lidar com esse fluxo específico.
Opção 2: Ferramentas de sincronização de terceiros para Zendesk e Jira
Para equipes que precisam de uma comunicação bidirecional mais especializada, ferramentas como Zapier, Exalate ou ZigiWave entram em cena. Essas plataformas são projetadas para criar sincronizações bidirecionais avançadas entre diferentes aplicativos. Elas podem lidar com fluxos de trabalho em qualquer direção (Jira para Zendesk ou vice-versa) e geralmente são capazes de alinhar campos específicos.
Mas esse poder extra traz suas próprias compensações.
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Oferecem recursos avançados para necessidades especializadas: Estes são serviços pagos adicionais. A configuração também é técnica; muitas vezes requer alguém com experiência para mapear todos os campos e configurar os gatilhos (triggers) para funcionar exatamente como necessário.
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Você precisa manter a ferramenta: Agora você é responsável por gerenciar outro software em sua pilha tecnológica. Se um fluxo de trabalho personalizado precisar de ajuste ou se uma API externa mudar, você precisará atualizar suas configurações para manter a comunicação fluindo sem problemas.
Evoluindo sua integração entre Zendesk e Jira
Quer você use o aplicativo nativo ou uma ferramenta de terceiros, acabará percebendo que a sincronização tradicional se concentra em mover dados do ponto A para o ponto B. Para muitas equipes, o próximo passo é encontrar uma maneira de realmente entender o conteúdo de um ticket automaticamente.
Ao ir além de regras rígidas baseadas em palavras-chave, as equipes podem aproveitar os recursos maduros do ecossistema Zendesk para resolver desafios subjacentes de fluxo de trabalho de forma mais inteligente.
Um fluxo de trabalho mais inteligente para Zendesk e Jira com IA
Então, em vez de apenas sincronizar dados entre plataformas, e se você tivesse um sistema que pudesse entender conversas e automatizar todo o fluxo de trabalho para você? É aí que a IA pode fazer uma diferença real. Uma camada de IA pode se posicionar sobre suas ferramentas existentes e atuar como uma ponte inteligente entre suas equipes de suporte e engenharia.
Como a eesel AI ajuda seu fluxo de trabalho no Zendesk e Jira
A eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk sem forçá-lo a migrar ou alterar suas ferramentas principais. Ela atua como uma camada de automação complementar que aprimora a comunicação entre o Zendesk e o Jira.
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Coloque-a em funcionamento em minutos: A integração de um clique da eesel AI com o Zendesk e seu painel de autoatendimento permitem que você comece rapidamente. É uma opção amigável para equipes que desejam evitar o esforço técnico pesado às vezes exigido por ferramentas de sincronização de terceiros.
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Deixe a IA criar o ticket perfeito no Jira: Um Agente da eesel AI pode fazer mais do que apenas mover dados. Ele pode ler um ticket recebido no Zendesk, determinar se ele representa um bug e, em seguida, usar uma ação personalizada para ajudar a criar uma issue do Jira bem formatada. Ele pode resumir o problema e extrair detalhes relevantes para que sua equipe de engenharia tenha um ponto de partida claro.
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Você ainda está no comando: Com o motor de fluxo de trabalho da eesel AI, você tem controle total. Você pode criar regras precisas que definem exatamente quais tipos de tickets são escalados para o Jira. Por exemplo, você pode dizer à IA para sinalizar tickets específicos de clientes VIP para revisão, enquanto encaminha outros para o agente humano apropriado.
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Dê à IA o contexto correto: Para tomar decisões inteligentes, a IA precisa entender o seu mundo. A eesel AI pode ser treinada em seu histórico de tickets do Zendesk e em sua base de conhecimento no Confluence. Isso permite que ela entenda o contexto específico do seu produto e ajude a redigir descrições de alta qualidade no Jira.
Comparando os preços do Zendesk e do Jira
Para lhe dar uma visão completa, é útil ver como os custos de ambas as plataformas se dividem. Ambas as empresas oferecem estruturas transparentes e em níveis que permitem escalar suas operações de suporte e serviço de forma eficaz.
Preços do Zendesk
Os preços do Zendesk oferecem vários planos flexíveis para sua suíte de atendimento ao cliente, fornecendo um ambiente de ticketing profissional e escalável para equipes de todos os tamanhos.
| Plano | Custo (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais recursos |
|---|---|---|
| Suite Team | US$ 55 | Sistema de tickets robusto, mensagens, central de ajuda, automação básica. |
| Suite Growth | US$ 89 | Tudo no Team + layouts de ticket personalizáveis, licenças de acesso leve. |
| Suite Professional | US$ 115 | Tudo no Growth + relatórios avançados, SLAs, roteamento baseado em habilidades. |
| Enterprise | Contate o setor de vendas | Funções personalizadas, segurança avançada, sandboxes, suporte dedicado. |
Preços do Jira Service Management
O Jira Service Management também possui um modelo de preços em níveis, oferecendo uma gama de opções para equipes de engenharia e serviços.
| Plano | Custo (por agente/mês) | Principais recursos |
|---|---|---|
| Free | US$ 0 (até 3 agentes) | Gerenciamento de solicitações de serviço, base de conhecimento, automação. |
| Standard | ~US$ 22,05 | Tudo no Free + gerenciamento de ativos, até 5.000 agentes. |
| Premium | ~US$ 49,35 | Tudo no Standard + gerenciamento de incidentes e de mudanças. |
| Enterprise | Contate vendas | Tudo no Premium + data lake, controles de administração avançados. |
Zendesk e Jira: Pare de sincronizar, comece a automatizar
Uma integração básica entre Zendesk e Jira é um ótimo primeiro passo para conectar seus dados. As ferramentas tradicionais focam na criação desses links vitais entre o suporte e a engenharia.
Uma abordagem moderna, baseada em IA, baseia-se nessa fundação. Ela se concentra em entender o contexto de uma conversa e automatizar o fluxo de trabalho. Isso aumenta a produtividade da sua equipe de suporte e leva a correções mais rápidas e uma experiência muito mais fluida tanto para seus clientes quanto para suas equipes internas.
Em vez de gerenciar regras manuais complicadas, você pode capacitar sua equipe com IA que trabalha diretamente com suas ferramentas existentes. Veja como a eesel AI pode complementar inteligentemente seus fluxos de trabalho no Zendesk e Jira. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para saber mais.
Perguntas frequentes
A integração dessas plataformas melhora a comunicação entre o suporte e a engenharia, reduz as atualizações manuais e acelera a resolução de problemas. Ela fornece aos desenvolvedores o contexto do cliente diretamente no Jira e permite que o suporte forneça atualizações precisas aos clientes.
As principais opções incluem o uso dos aplicativos oficiais encontrados em ambos os marketplaces ou o emprego de ferramentas de sincronização de terceiros, como Zapier ou Exalate. Plataformas baseadas em IA, como a eesel AI, oferecem uma abordagem automatizada e mais inteligente.
As integrações tradicionais oferecem altos níveis de controle, mas geralmente envolvem supervisão manual para garantir o alinhamento perfeito dos dados. Elas são normalmente otimizadas para enviar dados da linha de frente do suporte no Zendesk para a equipe de engenharia no Jira.
A IA pode ler e entender o conteúdo dos tickets, realizar a triagem automática de problemas e criar tickets do Jira perfeitamente formatados com detalhes relevantes. Ela vai além da simples sincronização de dados para a automação inteligente do fluxo de trabalho, reduzindo o esforço manual.
Soluções de IA como a eesel AI normalmente oferecem uma configuração simples e eficiente, muitas vezes com integrações de um clique e painéis de autoatendimento. Isso fornece uma alternativa amigável ao mapeamento detalhado de campos frequentemente exigido por ferramentas complexas de sincronização de terceiros.
Sim, tanto o Zendesk quanto o Jira oferecem planos de preços flexíveis em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e requisitos de recursos. Ferramentas de sincronização de terceiros são uma consideração adicional, enquanto as soluções de IA visam oferecer um forte retorno sobre o investimento, maximizando a eficiência e reduzindo tarefas manuais.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
