Como otimizar sua integração Zendesk e Jira em 2025

Todos já vimos isto acontecer. A equipa de suporte, que vive e respira no Zendesk, encontra um bug legítimo. Precisa de o passar para a equipa de engenharia, que passa os dias no Jira. O que se segue é geralmente um jogo confuso de telefone digital, cheio de detalhes de tickets copiados e colados, inúmeras mensagens no Slack a perguntar "alguma novidade sobre isto?", e clientes deixados à espera em silêncio.

Esta desconexão não é apenas um pequeno incómodo; abranda as correções, cria atrito entre as equipas e torna o trabalho de todos mais difícil.

Se isto lhe soa demasiado familiar, está no sítio certo. Este guia irá guiá-lo através das formas comuns de conectar o Zendesk e o Jira, desde as aplicações oficiais a outras ferramentas de terceiros. Mais importante, analisaremos uma forma mais inteligente, alimentada por IA, para finalmente colmatar a lacuna entre os seus mundos de suporte e desenvolvimento.

O que é o Zendesk?

Simplificando, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a gerir as conversas com os seus clientes. Pense nele como o centro de comando para os seus agentes de suporte. Ele recolhe pedidos de email, chat e redes sociais, transformando-os todos em tickets organizados que a sua equipa pode rastrear, priorizar e resolver. É onde acontece a linha da frente da comunicação com o cliente.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, mostrando como os tickets de suporte são geridos e organizados na plataforma.

O que é o Jira?

Do outro lado da parede, tem o Jira. É uma ferramenta de gestão de projetos construída de raiz para equipas de software e engenharia. É a ferramenta de eleição para rastrear bugs, planear novas funcionalidades e executar projetos ágeis. Enquanto um agente de suporte está a olhar para um ticket de cliente no Zendesk, um programador está provavelmente a olhar para um problema correspondente no Jira, a descobrir como corrigi-lo num próximo sprint.

Uma imagem do painel do Jira Service Management, ilustrando como as equipas de engenharia rastreiam problemas e o progresso dos projetos.

Porque é que uma boa integração entre Zendesk e Jira é importante

Conectar estas duas plataformas é mais do que apenas conveniência. Quando acerta na integração entre Zendesk e Jira, pode mudar fundamentalmente a forma como as suas equipas trabalham juntas. Os benefícios são muito reais.

• As suas equipas podem realmente falar umas com as outras: Os agentes de suporte podem sinalizar bugs ou escalar pedidos de funcionalidades diretamente para a engenharia sem terem de sair do Zendesk. Isto dá aos programadores todo o contexto do cliente de que necessitam, diretamente dentro de um problema do Jira onde trabalham.

• Menos mensagens de "só para saber o ponto de situação": Em vez de andar à caça de atualizações num canal ruidoso do Slack, as equipas de suporte podem ver o estado de um problema do Jira diretamente a partir do ticket do Zendesk. Isto torna muito mais fácil dar aos clientes atualizações precisas e atempadas.

• As coisas são resolvidas mais rapidamente: Quando se elimina o vaivém manual, os problemas chegam às pessoas certas mais rapidamente. Os bugs são identificados, atribuídos e resolvidos em menos tempo, o que é uma vitória para os seus clientes e para a sua equipa.

• Um rasto claro do problema à solução: Uma integração adequada cria uma ligação direta entre o relatório de um cliente e o trabalho de desenvolvimento que está a ser feito para o resolver. Isto cria um rasto de auditoria claro e garante que nada de importante se perde na tradução.

Como conectar o Zendesk e o Jira: As suas principais opções

Existem algumas maneiras de fazer o Zendesk e o Jira comunicarem entre si. Cada uma tem as suas vantagens e desvantagens, e a melhor escolha depende realmente da profundidade da conexão de que precisa.

Opção 1: A integração oficial entre Zendesk e Jira

O ponto de partida mais comum é a aplicação oficial, que pode encontrar tanto no Marketplace do Zendesk como no Marketplace da Atlassian. A configuração é bastante simples, e permite que os seus agentes criem um novo problema no Jira a partir de um ticket do Zendesk ou liguem a um já existente.

Uma vista do Marketplace do Zendesk, onde os utilizadores podem encontrar a aplicação oficial para a integração entre Zendesk e Jira.

No entanto, muitas equipas deparam-se com algumas limitações reais depois de a porem a funcionar.

• Ainda é um trabalho manual: Um agente tem de ler um ticket, decidir que é um bug e, em seguida, clicar manualmente em vários passos para criar um problema no Jira. A integração conecta as plataformas, mas não automatiza o trabalho real ou a tomada de decisão.

• A sincronização pode ser uma dor de cabeça: Como verá numa rápida pesquisa em fóruns de utilizadores, manter os campos dos tickets, estados e comentários sincronizados em tempo real nem sempre é garantido. Pode exigir a configuração de webhooks complexos e, mesmo assim, ainda pode haver atrasos.

• É maioritariamente uma via de sentido único: A aplicação foi construída para criar problemas no Jira a partir do Zendesk. Se precisar que um novo problema no Jira crie automaticamente um ticket correspondente de volta no Zendesk, descobrirá que a integração nativa não lida realmente com isso.

Opção 2: Ferramentas de sincronização de terceiros para Zendesk e Jira

Para equipas que precisam de uma comunicação bidirecional mais robusta, ferramentas como Zapier, Exalate ou ZigiWave entram em cena. Estas plataformas são projetadas especificamente para criar sincronizações bidirecionais mais avançadas entre diferentes aplicações. Elas podem lidar com fluxos de trabalho em qualquer direção (Jira para Zendesk ou vice-versa) e são geralmente melhores a manter todos os seus campos e estados perfeitamente alinhados.

Mas este poder extra vem com as suas próprias contrapartidas.

• Adicionam custo e complexidade: São serviços pagos, o que significa mais um item na sua fatura mensal de software. A configuração também está longe de ser uma instalação com um clique; muitas vezes requer uma pessoa técnica para mapear todos os campos e configurar os gatilhos corretamente.

• Tem de a manter: Agora é responsável por gerir outra peça de software na sua pilha tecnológica. Se um fluxo de trabalho falhar ou uma API for atualizada, é da sua responsabilidade corrigi-lo. Uma integração quebrada pode parar completamente a comunicação entre as suas equipas.

O problema com as integrações tradicionais entre Zendesk e Jira

Quer use a aplicação nativa ou uma ferramenta de terceiros, acabará por esbarrar no mesmo problema central: não são muito inteligentes. Estas ferramentas são ótimas a mover dados do ponto A para o ponto B, mas não conseguem realmente compreender o conteúdo de um ticket. Não têm ideia se um cliente está a reportar um bug crítico, a pedir uma nova funcionalidade ou apenas a ter problemas para redefinir a sua palavra-passe.

Isto significa que a sua equipa ainda está presa a fazer triagem manual ou a depender de regras rígidas baseadas em palavras-chave que são fáceis de quebrar e muitas vezes falham o alvo. Elas conectam os sistemas, mas não resolvem realmente o problema subjacente do fluxo de trabalho.

Um fluxo de trabalho mais inteligente para Zendesk e Jira com IA

Então, em vez de apenas sincronizar dados entre plataformas, e se tivesse um sistema que pudesse compreender conversas e automatizar todo o fluxo de trabalho por si? É aqui que a IA pode fazer uma diferença real. Uma camada de IA pode situar-se sobre as suas ferramentas existentes e atuar como uma ponte inteligente entre as suas equipas de suporte e engenharia.

Um diagrama mostrando como o eesel AI automatiza o fluxo de trabalho de suporte, desde a criação do ticket no Zendesk até à resolução no Jira.

Como o eesel AI ajuda no seu fluxo de trabalho entre Zendesk e Jira

O eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente ao seu helpdesk sem o forçar a migrar ou a remover as suas ferramentas principais. Atua como uma camada de automação inteligente que finalmente fecha a lacuna de comunicação entre o Zendesk e o Jira.

• Coloque-o a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça as configurações complicadas e o pagamento de consultores. A integração com um clique do eesel AI com o Zendesk e o seu painel de controlo self-service significam que pode começar por sua conta em minutos. Isto está a um mundo de distância do trabalho técnico pesado exigido pela maioria das ferramentas de sincronização de terceiros.

• Deixe a IA criar o ticket Jira perfeito: Um Agente de IA da eesel pode fazer mais do que apenas mover dados. Ele lê e compreende um ticket do Zendesk recebido, determina se é um bug real e, em seguida, usa uma ação personalizada para criar automaticamente um problema no Jira perfeitamente formatado. Pode resumir o problema, extrair os detalhes certos e preencher os campos corretos para que a sua equipa de engenharia tenha tudo o que precisa desde o início.

• Você ainda está no comando: Com o motor de fluxo de trabalho do eesel AI, tem controlo total. Pode criar regras precisas que definem exatamente que tipos de tickets são escalados para o Jira. Por exemplo, pode dizer à IA para criar automaticamente um problema no Jira para qualquer ticket marcado como "bug" de um cliente VIP, enquanto encaminha todos os outros para um agente humano para revisão.

• Dê à IA o contexto certo: Para tomar decisões inteligentes, a IA precisa de compreender o seu mundo. O eesel AI pode ser treinado em todo o seu histórico de tickets passados do Zendesk e na sua base de conhecimento no Confluence. Isto permite-lhe compreender os problemas específicos do seu produto e redigir descrições de Jira de alta qualidade e ricas em contexto que os programadores acharão realmente úteis.

Uma captura de ecrã mostrando o agente eesel AI a operar dentro do Zendesk para automatizar o tratamento de tickets para a integração entre Zendesk e Jira.

Comparação de preços do Zendesk e do Jira

Para lhe dar uma visão completa, é útil ver como os custos de ambas as plataformas se decompõem. O preço é muitas vezes um fator chave quando se decide como gerir as suas operações de suporte e serviço.

Preços do Zendesk

Os preços do Zendesk oferecem vários planos para o seu pacote de atendimento ao cliente, com custos baseados nas funcionalidades e no número de agentes que tem.

Plano	Custo (por agente/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Principais
Suite Team	$55	Sistema de tickets, mensagens, centro de ajuda, automação básica.
Suite Growth	$89	Tudo do Team + layouts de ticket personalizáveis, licenças de acesso light.
Suite Professional	$115	Tudo do Growth + relatórios avançados, SLAs, encaminhamento baseado em competências.
Enterprise	Contactar Vendas	Funções personalizadas, segurança avançada, sandboxes, suporte dedicado.

Preços do Jira Service Management

O Jira Service Management também tem um modelo de preços por níveis, e inclui um plano gratuito bastante generoso para equipas mais pequenas.

Plano	Custo (por agente/mês)	Funcionalidades Principais
Grátis	$0 (até 3 agentes)	Gestão de pedidos de serviço, base de conhecimento, automação.
Standard	~$22.05	Tudo do Grátis + gestão de ativos, até 5.000 agentes.
Premium	~$49.35	Tudo do Standard + gestão de incidentes, gestão de alterações.
Enterprise	Contactar Vendas	Tudo do Premium + data lake, controlos de administração avançados.

Zendesk e Jira: Pare de sincronizar, comece a automatizar

Uma integração básica entre Zendesk e Jira é um primeiro passo decente, mas muitas vezes apenas transfere o trabalho manual de um lado para o outro em vez de o eliminar. As ferramentas tradicionais focam-se em conectar pontos de dados, deixando a sua equipa fazer o trabalho árduo de descobrir o que esses dados significam.

Uma abordagem moderna, alimentada por IA, é diferente. Foca-se em compreender o contexto de uma conversa e em automatizar todo o fluxo de trabalho. Isto não só liberta a sua equipa de suporte de tarefas administrativas tediosas, mas também leva a correções mais rápidas e a uma experiência muito mais fluida tanto para os seus clientes como para as suas equipas internas.

Em vez de passar horas a configurar regras complicadas ou a pagar por mais uma ferramenta de sincronização, pode dar à sua equipa uma IA que funciona logo à partida. Veja como o eesel AI pode automatizar inteligentemente os seus fluxos de trabalho entre Zendesk e Jira. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para saber mais.