2026年にZendeskとJiraの連携を効率化する方法

誰もが一度は経験したことがあるでしょう。サポートチームはZendeskを使いこなし、正当なバグを見つけます。彼らはそのバグを、日々Jiraで作業しているエンジニアリングチームに渡す必要があります。その後に続くのは、チケットの詳細をコピー＆ペーストし、Slackで「進捗はどうなっていますか？」と確認し、顧客が解決を待ち続けるという、デジタルの「伝言ゲーム」です。

この断絶は単なる煩わしさではありません。修正を遅らせ、チーム間に摩擦を生み、全員の仕事を困難にします。

もしこれが聞き覚えのある話なら、あなたは正しい場所にいます。このガイドでは、公式アプリからサードパーティ製ツールまで、ZendeskとJiraを接続する一般的な方法を解説します。さらに重要なこととして、サポートと開発の世界のギャップをついに埋める、よりスマートなAIを活用した方法についても見ていきます。

Zendeskとは？

簡単に言えば、Zendeskは、企業が顧客との会話を管理するのに役立つ世界クラスのカスタマーサービスプラットフォームです。サポート担当者のためのコマンドセンター（指令室）と考えてください。メール、チャット、ソーシャルメディアからのリクエストを取り込み、それらすべてを整理されたチケットに変換し、チームが追跡、優先順位付け、解決できるようにします。これは、顧客とのコミュニケーションの最前線が行われる、成熟した信頼性の高いエコシステムです。

Jiraとは？

壁の向こう側には、Jiraがあります。これは、ソフトウェアおよびエンジニアリングチームのためにゼロから構築された強力なプロジェクト管理ツールです。バグの追跡、新機能の計画、アジャイルプロジェクトの実行における業界標準となっています。サポート担当者がZendeskで顧客のチケットを見つめている間、開発者はおそらくJiraで対応する課題を確認し、次回のスプリントでどのように修正するかを考えています。

なぜ優れたZendeskとJiraの連携が重要なのか

これら2つのプラットフォームを接続することは、単なる利便性以上の意味があります。ZendeskとJiraの連携を正しく行うと、チームの連携方法が根本から変わります。そのメリットは非常に現実的です。

• チームが実際に会話できるようになる: サポート担当者は、Zendeskを離れることなく、バグを報告したり機能リクエストをエンジニアリングチームにエスカレーションしたりできます。これにより、開発者は作業場所であるJiraの課題内で、必要な顧客のコンテキストをすべて把握できます。

• 「進捗確認」のメッセージが減る: 騒がしいSlackチャンネルで更新を追いかける代わりに、サポートチームはZendeskのチケットから直接Jiraの課題のステータスを確認できます。これにより、顧客に対して正確でタイムリーな更新を伝えることがはるかに簡単になります。

• 修正が早くなる: 手動のやり取りを排除すると、問題がより迅速に適切な担当者に届きます。バグの特定、割り当て、解決までの時間が短縮され、これは顧客にとってもチームにとっても大きな利益となります。

• 問題から修正までの明確な痕跡: 適切な連携により、顧客の報告と、それを解決するために行われている開発作業との間に直接的なリンクが作成されます。これにより、明確な監査証跡 (audit trail) が作成され、重要な情報が伝達ミスで失われることがなくなります。

ZendeskとJiraを接続する方法：主な選択肢

ZendeskとJiraを連携させる方法はいくつかあります。それぞれに強みがあり、最適な選択はどれほど深い連携が必要かによって決まります。

選択肢1：公式のZendeskとJiraインテグレーション

最も一般的な開始点は公式アプリです。これはZendeskマーケットプレイスとAtlassianマーケットプレイスの両方で見つけることができます。セットアップは非常に簡単で、担当者はZendeskチケットから新しいJira課題を作成したり、既存の課題にリンクしたりできます。

ただし、運用を開始した後、さらに自動化を求めるチームもあります。

• 意図的な制御が可能: 担当者がチケットを読み、それがバグであると判断してから、意図的にJira課題を作成します。これにより、サポートチームはエンジニアリングと共有するデータを完全に監視できますが、それは依然として意識的な手動のステップとなります。

• 設定に関する考慮事項: チケットのフィールドとステータスを完全に一致させるには、初期設定が必要です。ネイティブな連携は堅牢ですが、カスタムフィールドの高度な同期には、リアルタイムの整合性を確保するために詳細な設定が必要になる場合があります。

• サポートから開発へのフローに最適化: このアプリは主に、ZendeskからJira課題を作成するように設計されています。もし、新しいJira課題が自動的にZendeskチケットを作成するといった逆のワークフローが必要な場合は、その特定のフローを処理するためにエコシステム内の追加ツールが必要になる可能性があります。

選択肢2：サードパーティのZendeskとJira同期ツール

より専門的な双方向のコミュニケーションが必要なチームには、Zapier、Exalate、ZigiWaveなどのツールが登場します。これらのプラットフォームは、異なるアプリ間の高度な双方向同期を作成するために設計されています。双方向（JiraからZendesk、またはその逆）のワークフローを処理でき、通常、特定のフィールドの調整も可能です。

しかし、この強力なパワーにはトレードオフがあります。

• 専門的なニーズに応える高度な機能を提供: これらは追加の有料サービスです。セットアップも技術的であり、すべてのフィールドをマッピングし、必要に応じて正確に動作するようにトリガーを設定するには、専門知識を持つ人物が必要になることが多いです。

• メンテナンスが必要: スタック内の別のソフトウェアを管理する責任が生じます。カスタムワークフローの調整が必要になったり、外部APIが変更されたりした場合、コミュニケーションを円滑に保つために設定を更新する必要があります。

ZendeskとJiraの連携の進化

ネイティブアプリを使用する場合でもサードパーティ製ツールを使用する場合でも、最終的には従来の同期が「ポイントAからポイントBへのデータの移動」に重点を置いていることに気づくでしょう。多くのチームにとっての次のステップは、チケットの内容を自動的に理解する方法を見つけることです。

厳格なキーワードベースのルールを超えて、チームはZendeskエコシステムの成熟した機能を活用し、根本的なワークフローの課題をよりインテリジェントに解決できるようになります。

AIによるZendeskとJiraのスマートなワークフロー

プラットフォーム間でデータを同期するだけでなく、会話を理解しワークフロー全体を自動化できるシステムがあったらどうでしょうか？そこでAIが真価を発揮します。AIレイヤーは既存のツールの上に配置され、サポートチームとエンジニアリングチームの間のインテリジェントな架け橋として機能します。

eesel AIがZendeskとJiraのワークフローをどのように支援するか

eesel AIは、コアツールの移行や変更を強制することなく、ヘルプデスクに直接接続できるAIプラットフォームです。ZendeskとJira間のコミュニケーションを強化する、補完的な自動化レイヤーとして機能します。

• 数分で稼働開始: eesel AIのZendeskとのワンクリック連携とセルフサービスのダッシュボードにより、すぐに使い始めることができます。サードパーティの同期ツールで時折必要となる技術的な重労働を避けたいチームにとって、ユーザーフレンドリーな選択肢です。

• AIに完璧なJiraチケットを作成させる: eesel AIエージェントは単なるデータの移動以上のことができます。入ってくるZendeskチケットを読み取り、それがバグであるかどうかを判断し、カスタムアクションを使用して、適切にフォーマットされたJira課題の作成を支援します。問題を要約し、関連する詳細を取り込むことができるため、エンジニアリングチームは明確な出発点を持つことができます。

• 常に主導権を握る: eesel AIのワークフローエンジンを使用すると、完全な制御が可能です。どのタイプのチケットをJiraにエスカレーションするかを定義する正確なルールを作成できます。例えば、VIP顧客からの特定のチケットをレビュー用にフラグを立て、他のチケットは適切な人間の担当者にルーティングするようにAIに指示できます。

• AIに適切なコンテキストを与える: スマートな判断を下すために、AIはあなたの世界を理解する必要があります。eesel AIは、Zendeskチケットの履歴やConfluenceのナレッジベース（knowledge base）で学習させることができます。これにより、製品固有のコンテキストを理解し、高品質なJiraの説明文の下書きを支援できるようになります。

ZendeskとJiraの料金比較

全体像を把握するために、両方のプラットフォームのコストがどのように分類されているかを確認しておくと役立ちます。両社とも、サポートおよびサービス業務を効果的に拡張できる、透明性の高い段階的な構造を提供しています。

Zendeskの料金

Zendeskの料金は、カスタマーサービススイート向けにいくつかの柔軟なプランを提供しており、あらゆる規模のチームにプロフェッショナルで拡張可能なチケッティング環境を提供します。

プラン	費用（1エージェントあたり/月、年払いの場合）	主な機能
Suite Team	$55	堅牢なチケッティングシステム、メッセージング、ヘルプセンター、基本的な自動化。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、ライトアクセスライセンス。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 高度なレポート、SLA、スキルベースのルーティング。
Enterprise	お問い合わせ	カスタムロール、高度なセキュリティ、サンドボックス、専用サポート。

Jira Service Managementの料金

Jira Service Managementも段階的な料金モデルを採用しており、エンジニアリングおよびサービスチーム向けにさまざまなオプションを提供しています。

プラン	費用（1エージェントあたり/月）	主な機能
Free	$0（3エージェントまで）	サービスリクエスト管理、ナレッジベース、自動化。
Standard	約$22.05	Freeの全機能 + 資産管理、最大5,000エージェント。
Premium	約$49.35	Standardの全機能 + インシデント管理、変更管理。
Enterprise	お問い合わせ	Premiumの全機能 + データレイク、高度な管理者制御。

ZendeskとJira：同期をやめて、自動化を始めよう

基本的なZendeskとJiraの連携は、データを接続するための優れた第一歩です。従来のツールは、サポートとエンジニアリングの間の重要なリンクを作成することに焦点を当てています。

現代のAIを活用したアプローチは、この基盤の上に構築されます。それは会話の文脈を理解し、ワークフローを自動化することに重点を置いています。これにより、サポートチームの生産性が向上し、修正が迅速化され、顧客と社内チームの両方にとって非常にスムーズな体験が実現します。

複雑な手動ルールの管理に追われる代わりに、既存のツールと連携して機能するAIでチームを強化できます。eesel AIがZendeskとJiraのワークフローをどのようにインテリジェントに補完できるか、ぜひご確認ください。無料でお試しいただくか、詳細についてはデモをご予約ください。