ZendeskとJiraの連携を2025年に効率化する方法

誰もが目にしたことのある光景でしょう。サポートチームが、日々の業務で利用しているZendeskで正当なバグを発見します。それを、一日中Jiraとにらめっこしているエンジニアリングチームに渡さなければなりません。その後に続くのは、大抵の場合、コピー＆ペーストされたチケットの詳細、Slackでの「進捗どうですか？」という終わりのない催促、そして沈黙の中で待たされる顧客といった、厄介なデジタル伝言ゲームです。

この分断は、単なる小さな煩わしさではありません。修正を遅らせ、チーム間に摩擦を生み、全員の仕事をより困難にします。

もしこの話に心当たりがあるなら、この記事はまさにあなたのためのものです。このガイドでは、公式アプリからサードパーティ製ツールまで、ZendeskとJiraを連携させる一般的な方法を順を追って説明します。さらに重要なこととして、サポートと開発の世界の溝を最終的に埋めるための、よりスマートなAIを活用した方法についても見ていきます。

Zendeskとは？

簡単に言うと、Zendeskは、企業が顧客との対話を管理するのを支援するカスタマーサービスプラットフォームです。サポート担当者のための司令センターだと考えてください。メール、チャット、ソーシャルメディアからの問い合わせをすべて取り込み、チームが追跡、優先順位付け、解決できる整理されたチケットに変換します。ここは、顧客コミュニケーションの最前線が繰り広げられる場所なのです。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。プラットフォーム内でサポートチケットがどのように管理・整理されているかを示しています。

Jiraとは？

その一方、Jiraがあります。これは、ソフトウェアおよびエンジニアリングチームのためにゼロから構築されたプロジェクト管理ツールです。バグの追跡、新機能の計画、アジャイルプロジェクトの実行において定番のツールです。サポート担当者がZendeskで顧客のチケットを見つめている間、開発者はおそらくJiraで対応する課題を見て、次のスプリントでそれをどう修正するかを考えていることでしょう。

Jira Service Managementダッシュボードの画像。エンジニアリングチームがどのように課題やプロジェクトの進捗を追跡するかを示しています。

なぜZendeskとJiraの優れた連携が重要なのか

これら2つのプラットフォームを連携させることは、単なる利便性の問題ではありません。ZendeskとJiraの連携を正しく行うことで、チームの協業のあり方を根本的に変えることができます。そのメリットは非常に現実的なものです。

• チーム間の本当の意味での対話が可能になる：サポート担当者は、Zendeskを離れることなく、バグを報告したり、機能リクエストをエンジニアリングチームに直接エスカレーションしたりできます。これにより、開発者は作業を行うJiraの課題内で、必要な顧客のコンテキストをすべて把握できます。

• 「進捗確認」のメッセージが減る：サポートチームは、雑多なSlackチャンネルで進捗を追いかける代わりに、Zendeskのチケットから直接Jiraの課題のステータスを確認できます。これにより、顧客に正確でタイムリーな情報を提供することがはるかに容易になります。

• 問題がより早く解決される：手作業でのやり取りをなくすことで、問題が適切な担当者の元へより迅速に届きます。バグの特定、割り当て、解決にかかる時間が短縮され、これは顧客とチーム双方にとっての勝利です。

• 問題から修正までを明確に追跡できる：適切な連携により、顧客からの報告とそれを解決するための開発作業との間に直接的なリンクが作成されます。これにより、明確な監査証跡が生まれ、重要な情報が伝達の過程で失われることがなくなります。

ZendeskとJiraを連携させる方法：主な選択肢

ZendeskとJiraを連携させるにはいくつかの方法があります。それぞれに長所と短所があり、最適な選択は、どれだけ深い連携が必要かによって決まります。

選択肢1：公式のZendeskとJiraの連携

最も一般的な出発点は、Zendesk MarketplaceとAtlassian Marketplaceの両方で見つけられる公式アプリです。セットアップは非常に簡単で、担当者はZendeskチケットから新しいJira課題を作成したり、既存の課題にリンクしたりできます。

Zendesk Marketplaceの画面。ユーザーはここで公式のZendeskとJira連携アプリを見つけることができます。

しかし、多くのチームは、導入後にいくつかの現実的な制約に直面します。

• 依然として手作業が必要：担当者はチケットを読み、それがバグであると判断し、その後、手動でいくつかのステップをクリックしてJiraの課題を作成する必要があります。連携はプラットフォームを接続しますが、実際の作業や意思決定を自動化するわけではありません。

• 同期が頭痛の種になることがある：ユーザーフォーラムをざっと検索すればわかるように、チケットのフィールド、ステータス、コメントをリアルタイムで同期させ続けることは、必ずしもうまくいくとは限りません。複雑なWebhookの設定が必要になる場合があり、それでも遅延が発生することがあります。

• ほとんどが一方通行：このアプリは、ZendeskからJiraの課題を作成するために作られています。新しいJiraの課題が作成されたときに、Zendesk側で対応するチケットを自動的に作成する必要がある場合、ネイティブの連携ではその処理がうまくできないことに気づくでしょう。

選択肢2：サードパーティ製のZendeskとJiraの同期ツール

より堅牢な双方向のコミュニケーションが必要なチームには、Zapier、Exalate、ZigiWaveのようなツールが登場します。これらのプラットフォームは、異なるアプリ間でより高度な双方向同期を作成するために特別に設計されています。JiraからZendesk、またはその逆のどちらの方向のワークフローにも対応でき、一般的にすべてのフィールドとステータスを完全に一致させるのが得意です。

しかし、この追加機能には独自のトレードオフが伴います。

• コストと複雑さが増す：これらは有料サービスであり、月々のソフトウェア請求書に新たな項目が加わることを意味します。設定もワンクリックでインストールできるようなものではなく、多くの場合、技術担当者があらゆるフィールドをマッピングし、トリガーを適切に設定する必要があります。

• メンテナンスが必要：自社のツール群に、管理すべきソフトウェアがもう一つ加わることになります。ワークフローが壊れたり、APIが更新されたりした場合、それを修正するのはあなたの責任です。連携が壊れると、チーム間のコミュニケーションが完全に停止してしまう可能性があります。

従来のZendeskとJiraの連携における問題点

ネイティブアプリを使おうとサードパーティ製ツールを使おうと、最終的には同じ核心的な問題に突き当たります。それは、それらが「賢くない」ということです。これらのツールはデータをA地点からB地点へ移動させることには長けていますが、チケットの内容を実際に理解することはできません。顧客が重大なバグを報告しているのか、新機能をリクエストしているのか、それとも単にパスワードのリセットに困っているのかを判断することはできないのです。

これは、チームが依然として手動でのトリアージを行うか、壊れやすく的外れになりがちな、融通の利かないキーワードベースのルールに依存し続けなければならないことを意味します。システムは連携されますが、根本的なワークフローの問題は解決されません。

AIによるZendeskとJiraのよりスマートなワークフロー

では、プラットフォーム間で単にデータを同期させるのではなく、会話を理解し、ワークフロー全体を自動化してくれるシステムがあったとしたらどうでしょうか？そこでAIが真価を発揮します。AIレイヤーを既存のツールの上に置くことで、サポートチームとエンジニアリングチームの間のインテリジェントな架け橋として機能させることができます。

Eesel AIがZendeskでのチケット作成からJiraでの解決まで、サポートワークフローをどのように自動化するかを示す図。

eesel AIがZendeskとJiraのワークフローをどのように支援するか

eesel AIは、移行やコアツールの入れ替えを強制することなく、ヘルプデスクに直接プラグインできるAIプラットフォームです。ZendeskとJiraの間のコミュニケーションの溝を最終的に埋める、インテリジェントな自動化レイヤーとして機能します。

• 数ヶ月ではなく、数分で稼働：複雑なセットアップやコンサルタントへの支払いは忘れてください。eesel AIのZendeskとのワンクリック連携とセルフサービスのダッシュボードにより、数分で自力で始めることができます。これは、ほとんどのサードパーティ製同期ツールで必要とされる技術的に面倒な作業とは別世界です。

• AIに完璧なJiraチケットを作成させる：eesel AI Agentは、単にデータを移動させる以上のことができます。受信したZendeskチケットを読み込んで理解し、それが本当にバグであるかを判断し、カスタムアクションを使用して完璧にフォーマットされたJira課題を自動的に作成します。問題を要約し、適切な詳細を取り込み、正しいフィールドに入力することで、エンジニアリングチームは最初から必要な情報をすべて手に入れることができます。

• 主導権はあなたにある：eesel AIのワークフローエンジンを使えば、完全なコントロールが可能です。どのタイプのチケットをJiraにエスカレーションするかを正確に定義する、緻密なルールを作成できます。例えば、VIP顧客からの「バグ」とタグ付けされたチケットに対しては自動的にJira課題を作成し、それ以外のものはすべて人間の担当者によるレビューに回すようAIに指示することができます。

• AIに適切なコンテキストを与える：賢明な判断を下すためには、AIがあなたの世界を理解する必要があります。eesel AIは、過去のZendeskチケットの全履歴とConfluenceのナレッジベースでトレーニングできます。これにより、あなたの製品特有の問題を理解し、開発者が実際に役立つと感じる、高品質でコンテキスト豊かなJiraの説明文を作成することができます。

eesel AIエージェントがZendesk内で動作し、ZendeskとJiraの連携のためのチケット処理を自動化しているスクリーンショット。

ZendeskとJiraの料金比較

全体像を把握するために、両プラットフォームのコストがどのようになっているかを見ておくと役立ちます。価格は、サポートおよびサービス業務の管理方法を決定する上で、しばしば重要な要素となります。

Zendeskの料金

Zendeskの料金は、カスタマーサービススイートにいくつかのプランを提供しており、コストは機能とエージェント数に基づいています。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理システム、メッセージング、ヘルプセンター、基本的な自動化。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、ライトアクセスライセンス。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 高度なレポーティング、SLA、スキルベースのルーティング。
Enterprise	営業担当者へお問い合わせ	カスタムロール、高度なセキュリティ、サンドボックス、専任サポート。

Jira Service Managementの料金

Jira Service Managementも段階的な料金モデルを採用しており、小規模チーム向けにはかなり寛大な無料プランが含まれています。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月）	主な機能
Free	$0（最大3エージェントまで）	サービスリクエスト管理、ナレッジベース、自動化。
Standard	~$22.05	Freeの全機能 + 資産管理、最大5,000エージェント。
Premium	~$49.35	Standardの全機能 + インシデント管理、変更管理。
Enterprise	営業担当者へお問い合わせ	Premiumの全機能 + データレイク、高度な管理者コントロール。

ZendeskとJira：同期はやめて、自動化を始めよう

基本的なZendeskとJiraの連携は、まずまずの第一歩ですが、多くの場合、手作業をなくすのではなく、単に別の場所に移動させるだけです。従来のツールはデータポイントの接続に焦点を当てており、そのデータが何を意味するのかを解明する大変な作業はチームに任されています。

最新のAIを活用したアプローチは異なります。会話のコンテキストを理解し、ワークフロー全体を自動化することに焦点を当てています。これにより、サポートチームを退屈な管理業務から解放するだけでなく、より迅速な修正と、顧客と社内チーム双方にとって、はるかにスムーズな体験につながります。

複雑なルールを設定するために何時間も費やしたり、また別の同期ツールにお金を払ったりする代わりに、箱から出してすぐに使えるAIをチームに提供することができます。eesel AIがどのようにZendeskとJiraのワークフローをインテリジェントに自動化できるかをご覧ください。無料でお試しいただくか、デモを予約して詳細をご確認ください。