ZendeskチケットをJira課題にリンクする方法：完全ガイド

サポートチームが、エンジニアリング部門の対応が必要なバグや機能リクエストを特定した場合、その情報を開発チームに効率的に伝えることが重要になります。ZendeskチケットをJira課題にリンクすることで、顧客対応を行うサポートと、舞台裏の開発作業との間に橋渡しをすることができます。

このガイドでは、これらのシステムを接続する3つの方法について説明します。ネイティブのZendesk-Jira連携、より複雑なニーズに対応するサードパーティツール、そして技術チーム向けのAPI（API：アプリケーション・プログラミング・インターフェース）ベースの自動化です。詳しく見ていきましょう。

開始するために必要なもの

ZendeskとJiraを接続する前に、以下を確認してください。

• Zendesk Supportアカウント（Teamプラン以上）。ネイティブのJira連携には、少なくともTeamレベルのアクセスが必要です。
• Jira CloudまたはJira Service Management（管理者権限付き）。両側から接続を承認する必要があります。
• アプリをインストールし、連携を設定するための両方のシステムの管理者アクセス。
• ワークフローの明確化。どのタイプのチケットがJira課題を作成し、どれが既存の課題にリンクするだけなのかを決定します。

注意点として、ネイティブ連携はChrome（クローム）で最適に動作します。Firefox（ファイアフォックス）ユーザーは、Jiraのセキュリティヘッダーが原因で問題が発生することがあるため、セットアップと日常的な使用にはChromeを使用してください。

方法1：ネイティブのZendesk-Jira連携を使用する

公式のZendesk-Jira連携は無料で、基本的な機能をうまく処理できます。チケットからJira課題を作成したり、既存の課題にリンクしたり、2つのプラットフォーム間でコメントを同期したりできます。

ステップ1：Zendesk MarketplaceからJiraアプリをインストールする

Zendesk管理センターから開始します。「アプリ > Marketplace」に移動し、「Jira」を検索します。公式のJira連携アプリが表示されます。「インストール」をクリックし、指示に従います。

アプリは、チケットデータを読み取り、リンクを作成するための権限を必要とします。インストール中にこれらの権限を付与します。Marketplaceオプションが表示されない場合は、Zendeskアカウントのプランレベルを上げる必要がある場合があります。

ステップ2：Jiraインスタンスを接続する

インストール後、接続を設定します。Jira CloudのURL（yourcompany.atlassian.netのようなもの）を入力し、Jiraの管理者資格情報で認証します。

リンクに使用できるJiraプロジェクトを選択します。特定の領域でのみ課題を作成するようにサポートする場合は、これを特定のプロジェクトに制限できます。フィールドマッピングを設定して、ZendeskチケットデータがJiraにどのように表示されるかを決定します。デフォルトでは、チケットのタイトルが課題の概要になり、説明が引き継がれます。

ステップ3：ZendeskチケットからJira課題を作成する

連携がアクティブになったら、任意のZendeskチケットを開きます。右側のサイドバーにJiraパネルが表示されます。「課題を作成」をクリックしてプロセスを開始します。

Jiraプロジェクト、課題タイプ（バグ、ストーリー、タスクなど）を選択し、詳細を確認します。保存すると、ZendeskはJiraに課題を作成し、チケットを自動的にリンクします。リンクは両方のシステムに表示されるため、Jira課題を表示する人は誰でもZendeskチケットにジャンプできます。

必要に応じて、1つのチケットから複数のJira課題を作成できます。最大200件のZendeskチケットを1つのJira課題にリンクできます。これは、複数の顧客が同じバグを報告する場合に役立ちます。

ステップ4：既存のJira課題にリンクする

エンジニアリングチームが、顧客が報告した問題を追跡する課題を既に持っている場合があります。重複を作成する代わりに、チケットを既存の課題にリンクします。

Jiraパネルで、「課題を作成」の代わりに「課題をリンク」をクリックします。Jira課題キー（PROJ-123など）を入力するか、キーワードで検索して見つけます。課題を選択して確認します。これで、チケットはその既存の課題にリンクされ、コメントがそれらの間で同期されます。

方法2：サードパーティ連携ツール

ネイティブ連携は、単純なユースケースには適していますが、制限があります。各チケットを手動でリンクする必要があり、真の双方向フィールド同期を提供せず、高度なフィルタリングルールがありません。より多くの自動化が必要な場合は、これらの代替手段を検討してください。

Unito

Unitoは、作業ツール間の双方向同期を専門としています。ネイティブ連携とは異なり、Unitoはフィールドを両方向で自動的に同期します。開発者がJiraで優先度を更新すると、その変更はZendeskに反映されます。サポートエージェントがコメントを追加すると、Jiraに表示されます。

UnitoはSOC 2 Type II認証を取得しており、カスタムフィールドマッピングを提供しているため、ZendeskタグをJiraラベルに、カスタムフィールドをカスタムフィールドなどに同期できます。価格は、同期するアイテムの数と接続するツールに基づいてカスタム設定されます。見積もりについては、問い合わせる必要がありますが、プランは通常、小規模チームの場合、月額約65ドルからとなります。

Exalate

Exalateは、同期ルールを構築するためのノーコードインターフェイスで異なるアプローチを取ります。たとえば、「エンジニアリング」とタグ付けされたチケットのみをJiraに同期したり、優先度の高いバグを自動的にエスカレーションしながら、後でレビューするために機能リクエストを記録したりするなど、洗練されたワークフローを作成できます。

Exalateの価格は、同期中の25個のアクティブなアイテムの場合、月額100ドルから始まり、100個のアイテムの場合、325ドルまでスケールアップします。無制限の同期とServiceNowやSalesforceなどのプレミアムコネクタを備えたエンタープライズプランには、カスタム価格が必要です。すべてのプランには無制限のユーザーと接続が含まれているため、使用する人数ではなく、同期するものに対してのみ料金を支払います。

Zapier

ニーズが単純な場合、ZapierはZendeskとJira間のワークフロー自動化を提供します。新しいチケットが作成または更新されたときにトリガーされる「Zap」を作成し、Jiraでアクションを実行できます。

問題は？Zapierは、特定の「チケットを課題にリンク」アクションをネイティブにサポートしていません。課題を作成したり、更新したり、コメントを追加したりできますが、既存のチケットをリンクするには、ZapierのAPIリクエストアクションまたはカスタムWebhookを使用する必要があります。これにより、リンクワークフローにはあまり適していませんが、自動課題作成には問題なく機能します。

サードパーティの比較

方法3：APIとWebhookの自動化

開発リソースを持つチームの場合、Zendesk APIとJira REST APIを使用してカスタム連携を構築すると、最大限の柔軟性が得られます。

基本的なアプローチは次のとおりです。

1. Zendesk Webhookは、チケットが特定の条件（「escalate-to-engineering」とタグ付けされているなど）を満たす場合にトリガーされます。
2. ミドルウェアはWebhookを受信し、API経由で適切なJira課題を作成または検索します。
3. Jira自動化ルールは、APIトークンを使用してZendeskにリンクバックします。
4. 双方向の更新により、両方のシステムが同期されます。

Atlassianフォーラムのこのコミュニティソリューションは、パターンを示しています。チケットのエスカレーションが必要な場合にWebhookを呼び出すZendeskトリガーを作成します。サーバーはペイロードを受信し、両方のシステムで認証し、Zendeskの/api/services/jira/linksエンドポイントを使用して、プログラムでリンクを作成します。

このアプローチには技術的な専門知識が必要ですが、手動の手順なしで完全に自動化されたリンクが可能になります。既製のツールでは満たせない特定のワークフロー要件を持つチームに最適です。

一般的な問題とトラブルシューティング

簡単な連携でも問題が発生することがあります。発生する可能性が最も高い問題とその解決方法を以下に示します。

Firefoxの互換性の問題。 ZendeskのJiraアプリは、セキュリティヘッダーの競合が原因でFirefoxでロードに失敗することがあります。最も信頼性の高いエクスペリエンスを得るには、Chromeに切り替えてください。

権限エラー。 エージェントがJiraパネルを表示したり、課題を作成したりできない場合は、両方のシステムの権限を確認してください。適切なZendeskチケットアクセスとJiraプロジェクト権限が必要です。最初のセットアップには管理者権限が必要です。

「処理中」でスタックするエラー。 一部のユーザーは、同期パネルが「処理中」と表示されたままになることを報告しています。これは、「管理者ユーザーのみに同期パネルを表示する」設定が有効になっていることに関連していることがよくあります。管理者以外のユーザーがリンクされたチケット情報を表示できない場合は、連携設定を確認してください。

フィールドマッピングの問題。 データがJiraで期待どおりに表示されない場合は、連携設定でフィールドマッピングを確認してください。カスタムフィールドは、正しく転送するために明示的なマッピングが必要な場合があります。

認証の失敗。 連携が機能しなくなった場合は、両方の接続を再認証してください。APIトークンは期限切れになる可能性があり、パスワードを変更すると既存の接続が中断されます。

Zendesk-Jiraリンクのベストプラクティス

連携を実行することは最初のステップです。チームのためにうまく機能させるには、いくつかのプロセス思考が必要です。

実行可能な作業のために新しい課題を作成し、追跡のために既存の課題にリンクします。 エンジニアリング部門が何かを修正する必要がある場合は、新しい課題を作成します。顧客の問題が既知の進行中の作業に関連していることをメモするだけの場合は、代わりに既存の課題にリンクします。

一貫したラベル付けを使用します。 リンクされたJira課題を持つチケットには、Zendeskでjira_escalatedのようなタグを検討してください。これにより、レポートが容易になり、エージェントはエンジニアリング部門が関与しているチケットをすばやく識別できます。

関連する課題の問題チケットを設定します。 複数の顧客が同じバグを報告する場合は、1つのJira課題を作成し、関連するすべてのZendeskチケットをそれにリンクします。Zendeskの問題-インシデントチケットタイプを使用して、それらをグループ化します。

適切なプラットフォームでコミュニケーションを維持します。 コメントはシステム間で同期されますが、すべての会話をすべての場所で行う必要があるという意味ではありません。技術的な議論にはJiraを使用し、顧客とのコミュニケーションにはZendeskを使用します。同期は、チーム間の可視性が必要な場合に利用できますが、すべてのコメントを複製するためではありません。

リンクされたチケットのメトリックを監視します。 Jiraにエスカレーションされるチケットの数、解決にかかる時間、リンクされたチケットの満足度スコアがリンクされていないチケットと異なるかどうかを追跡します。このデータは、連携をいつ、どのように使用するかを改善するのに役立ちます。

代替アプローチ：eesel AIによるAI搭載サポート

ZendeskをJiraにリンクすると、引き継ぎの問題は解決しますが、より深い質問には対処しません。つまり、これらのエスカレーションのうち、チケットを作成せずに処理できるものはいくつあるでしょうか？

eesel AIでは、異なるアプローチを取ります。システム間でチケットを移動するための複雑な連携を構築する代わりに、AIを使用してサポートレベルで問題を解決するのを支援します。AIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントから学習し、顧客の質問に直接回答します。

これが方程式をどのように変えるかを示します。顧客が既知のバグについて質問した場合、eesel AIは問題を認識し、回避策を提供し、エンジニアリング部門にエスカレーションせずに修正の期待値を設定できます。機能リクエストが届いた場合、数か月間手付かずのままになるJira課題を作成せずに、製品レビューのために記録できます。

エンジニアリング部門の対応が必要な問題については、Jira連携により、AIが適切なカテゴリに分類された課題を完全なコンテキストで作成できるため、チーム間のやり取りが減ります。AIはShopifyで注文情報を検索したり、CRMでアカウントの詳細を確認したり、人間の判断が本当に必要な場合にのみエスカレーションしたりできます。

価格は、最大3つのボットと1,000回のAIインタラクションで月額299ドルから始まり、シートごとの料金はかかりません。AI Copilotがエージェントレビュー用の返信を下書きすることから開始し、自信がついたら完全なAIエージェントの自律性にレベルアップできます。

本当の問題は、ZendeskをJiraに効率的にリンクする方法ではありません。すべてのチケットを最初にJira課題にする必要があるかどうかです。チームがエスカレーションに溺れている場合、AIは実際に必要な連携かもしれません。