Wir haben es alle schon erlebt. Das Support-Team, das in Zendesk lebt und arbeitet, findet einen echten Fehler (Bug). Sie müssen diesen an das Entwicklungsteam weitergeben, das seinen Alltag in Jira verbringt. Was normalerweise folgt, ist eine Art digitales „Stille-Post-Spiel“, voller kopierter und eingefügter Ticket-Details, „Gibt es hierzu schon Neuigkeiten?“-Anfragen in Slack und Kunden, die auf eine Lösung warten.
Diese Diskrepanz ist nicht nur ärgerlich; sie verzögert Fehlerbehebungen, erzeugt Reibungen zwischen den Teams und macht die Arbeit für alle Beteiligten schwieriger.
Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden führt Sie durch die gängigen Wege, Zendesk und Jira zu verbinden – von den offiziellen Apps bis hin zu Tools von Drittanbietern. Vor allem aber schauen wir uns eine intelligentere, KI-gestützte Methode an, um die Lücke zwischen Ihrer Support- und Ihrer Entwicklungswelt endlich zu schließen.
Was ist Zendesk?
Einfach ausgedrückt ist Zendesk eine erstklassige Kundenservice-Plattform (Customer Service Platform), die Unternehmen dabei hilft, die Kommunikation mit ihren Kunden zu verwalten. Betrachten Sie es als die Befehlszentrale für Ihre Support-Mitarbeiter. Es bündelt Anfragen aus E-Mails, Chats und sozialen Medien und verwandelt sie alle in organisierte Tickets, die Ihr Team verfolgen, priorisieren und lösen kann. Es ist ein ausgereiftes, zuverlässiges Ökosystem, in dem die vorderste Linie der Kundenkommunikation stattfindet.
Was ist Jira?
Auf der anderen Seite steht Jira. Es ist ein leistungsstarkes Projektmanagement-Tool (Project Management Tool), das von Grund auf für Software- und Entwicklungsteams entwickelt wurde. Es ist der Industriestandard für das Verfolgen von Fehlern (Bugs), das Planen neuer Funktionen und das Durchführen agiler Projekte. Während ein Support-Mitarbeiter in Zendesk auf ein Kundenticket starrt, schaut ein Entwickler wahrscheinlich auf einen entsprechenden Vorgang (Issue) in Jira und überlegt, wie er diesen im nächsten Sprint beheben kann.
Warum eine gute Zendesk- und Jira-Integration wichtig ist
Die Verbindung dieser beiden Plattformen ist mehr als nur eine reine Bequemlichkeit. Wenn Sie die Zendesk- und Jira-Integration richtig angehen, kann dies die Art und Weise, wie Ihre Teams zusammenarbeiten, grundlegend verändern. Die Vorteile sind sehr real.
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Ihre Teams können tatsächlich miteinander kommunizieren: Support-Mitarbeiter können Fehler melden oder Funktionsanfragen direkt an die Entwicklung eskalieren, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Dies gibt den Entwicklern den vollen Kundenkontext, den sie benötigen, direkt in dem Jira-Vorgang, in dem sie arbeiten.
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Weniger „Nur mal kurz nachfragen“-Nachrichten: Anstatt Updates in einem unübersichtlichen Slack-Kanal hinterherzulaufen, können Support-Teams den Status eines Jira-Vorgangs direkt im Zendesk-Ticket einsehen. Dies macht es wesentlich einfacher, den Kunden präzise und zeitnahe Updates zu geben.
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Probleme werden schneller behoben: Wenn Sie das manuelle Hin und Her eliminieren, gelangen Probleme schneller zu den richtigen Personen. Fehler werden in kürzerer Zeit identifiziert, zugewiesen und gelöst, was sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team ein Gewinn ist.
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Ein klarer Pfad vom Problem zur Lösung: Eine ordnungsgemäße Integration schafft eine direkte Verbindung zwischen dem Bericht eines Kunden und der Entwicklungsarbeit, die zur Lösung geleistet wird. Dies schafft einen klaren Prüfpfad (Audit Trail) und stellt sicher, dass nichts Wichtiges verloren geht.
So verbinden Sie Zendesk und Jira: Ihre wichtigsten Optionen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Zendesk und Jira miteinander kommunizieren zu lassen. Jede hat ihre eigenen Stärken, und die beste Wahl hängt davon ab, wie tiefgreifend die Verbindung sein muss.
Option 1: Die offizielle Zendesk- und Jira-Integration
Der häufigste Ausgangspunkt ist die offizielle App, die Sie sowohl im Zendesk Marketplace als auch im Atlassian Marketplace finden können. Die Einrichtung ist recht unkompliziert und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, direkt aus einem Zendesk-Ticket einen neuen Jira-Vorgang zu erstellen oder eine Verknüpfung zu einem bereits bestehenden herzustellen.
Einige Teams suchen jedoch nach mehr Automatisierung, sobald das System läuft.
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Es bietet bewusste Kontrolle: Ein Mitarbeiter liest ein Ticket und entscheidet, ob es sich um einen Fehler handelt, bevor er bewusst einen Jira-Vorgang erstellt. Dies gibt dem Support-Team die vollständige Kontrolle darüber, welche Daten mit der Entwicklung geteilt werden, auch wenn es ein bewusster, manueller Schritt bleibt.
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Konfigurationsüberlegungen: Um Ticketfelder und Status perfekt aufeinander abzustimmen, ist eine gewisse Erstkonfiguration erforderlich. Während die native Integration robust ist, könnten fortgeschrittene Synchronisierungen von benutzerdefinierten Feldern eine detailliertere Einrichtung erfordern, um Konsistenz in Echtzeit zu gewährleisten.
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Optimiert für den Support-zu-Dev-Fluss: Die App ist primär darauf ausgelegt, Jira-Vorgänge aus Zendesk zu erstellen. Wenn Ihr Workflow den umgekehrten Weg erfordert – also dass ein neuer Jira-Vorgang automatisch ein Ticket in Zendesk erstellt – benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Tools innerhalb des Ökosystems, um diesen spezifischen Fluss abzubilden.
Option 2: Synchronisierungstools von Drittanbietern für Zendesk und Jira
Für Teams, die eine spezialisiertere bidirektionale Kommunikation benötigen, kommen Tools wie Zapier, Exalate oder ZigiWave ins Spiel. Diese Plattformen sind darauf ausgelegt, fortschrittliche, zweiseitige Synchronisierungen zwischen verschiedenen Apps zu erstellen. Sie können Workflows in beide Richtungen (Jira zu Zendesk oder umgekehrt) verarbeiten und sind generell in der Lage, spezifische Felder abzugleichen.
Diese zusätzliche Leistung bringt jedoch auch eigene Kompromisse mit sich.
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Sie bieten erweiterte Funktionen für spezialisierte Anforderungen: Es handelt sich hierbei um zusätzliche kostenpflichtige Dienste. Die Einrichtung ist zudem technischer Natur; oft wird Expertenwissen benötigt, um alle Felder zuzuordnen und die Trigger so zu konfigurieren, dass sie exakt wie gewünscht funktionieren.
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Sie müssen die Wartung übernehmen: Sie sind nun dafür verantwortlich, eine weitere Software in Ihrem Stack zu verwalten. Wenn ein benutzerdefinierter Workflow angepasst werden muss oder sich eine externe API ändert, müssen Sie Ihre Konfigurationen aktualisieren, um den reibungslosen Informationsfluss aufrechtzuerhalten.
Weiterentwicklung Ihrer Zendesk- und Jira-Integration
Unabhängig davon, ob Sie die native App oder ein Drittanbieter-Tool verwenden, werden Sie irgendwann feststellen, dass sich die traditionelle Synchronisierung darauf konzentriert, Daten von Punkt A nach Punkt B zu bewegen. Für viele Teams ist der nächste Schritt, einen Weg zu finden, den Inhalt eines Tickets tatsächlich automatisch zu verstehen.
Indem Teams über starre, schlüsselwortbasierte Regeln hinausgehen, können sie die ausgereiften Funktionen des Zendesk-Ökosystems nutzen, um zugrunde liegende Workflow-Herausforderungen intelligenter zu lösen.
Ein intelligenterer Workflow für Zendesk und Jira mit KI
Was wäre also, wenn Sie anstatt Daten nur zwischen Plattformen zu synchronisieren, ein System hätten, das Konversationen verstehen und den gesamten Workflow für Sie automatisieren könnte? Hier kann KI einen echten Unterschied machen. Eine KI-Ebene kann auf Ihren bestehenden Tools aufsetzen und als intelligente Brücke zwischen Ihren Support- und Entwicklungsteams fungieren.
Wie eesel AI Ihren Zendesk- und Jira-Workflow unterstützt
eesel AI ist eine KI-Plattform, die sich direkt in Ihren Helpdesk einbinden lässt, ohne dass Sie migrieren oder Ihre Kernwerkzeuge ändern müssen. Sie fungiert als ergänzende Automatisierungsebene, welche die Kommunikation zwischen Zendesk und Jira verbessert.
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In wenigen Minuten einsatzbereit: Die Ein-Klick-Integration von eesel AI mit Zendesk und das Self-Service-Dashboard bedeuten, dass Sie schnell starten können. Es ist eine benutzerfreundliche Option für Teams, die den technischen Aufwand vermeiden wollen, der manchmal für Synchronisierungstools von Drittanbietern erforderlich ist.
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Lassen Sie die KI das perfekte Jira-Ticket erstellen: Ein eesel AI Agent kann mehr als nur Daten verschieben. Er kann ein eingehendes Zendesk-Ticket lesen, feststellen, ob es einen Fehler darstellt, und dann eine benutzerdefinierte Aktion ausführen, um einen gut formatierten Jira-Vorgang zu erstellen. Er kann das Problem zusammenfassen und relevante Details extrahieren, sodass Ihr Entwicklungsteam einen klaren Ausgangspunkt hat.
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Sie behalten die Kontrolle: Mit der Workflow-Engine von eesel AI haben Sie die vollständige Kontrolle. Sie können präzise Regeln erstellen, die genau festlegen, welche Arten von Tickets an Jira eskaliert werden. Beispielsweise könnten Sie der KI sagen, dass sie spezifische Tickets von VIP-Kunden zur Überprüfung markieren soll, während andere an den entsprechenden menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
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Geben Sie der KI den richtigen Kontext: Um kluge Entscheidungen zu treffen, muss die KI Ihre Welt verstehen. eesel AI kann auf Basis Ihrer Historie von Zendesk-Tickets und Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) in Confluence trainiert werden. Dies ermöglicht es ihr, den spezifischen Kontext Ihres Produkts zu verstehen und dabei zu helfen, qualitativ hochwertige Jira-Beschreibungen zu entwerfen.
Vergleich der Preise von Zendesk und Jira
Um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben, ist es hilfreich zu sehen, wie sich die Kosten beider Plattformen aufschlüsseln. Beide Unternehmen bieten transparente, gestaffelte Strukturen an, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Support- und Service-Operationen effektiv zu skalieren.
Zendesk-Preise
Die Preise von Zendesk bieten mehrere flexible Pläne für die Kundenservice-Suite und stellen eine professionelle und skalierbare Ticketing-Umgebung für Teams jeder Größe bereit.
| Plan | Kosten (pro Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung) | Wichtigste Funktionen |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | Robustes Ticketing-System, Messaging, Help Center, grundlegende Automatisierung. |
| Suite Growth | $89 | Alles aus Team + anpassbare Ticket-Layouts, Lizenzen für Light Agents. |
| Suite Professional | $115 | Alles aus Growth + erweitertes Reporting, SLAs, kompetenzbasiertes Routing. |
| Enterprise | Kontaktieren Sie den Vertrieb | Benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Sicherheit, Sandboxes, dedizierter Support. |
Jira Service Management Preise
Jira Service Management verfügt ebenfalls über ein gestaffeltes Preismodell und bietet eine Reihe von Optionen für Entwicklungs- und Service-Teams.
| Plan | Kosten (pro Mitarbeiter/Monat) | Wichtigste Funktionen |
|---|---|---|
| Free | $0 (bis zu 3 Mitarbeiter) | Service-Anfragen-Management, Wissensdatenbank, Automatisierung. |
| Standard | ~$22.05 | Alles aus Free + Asset-Management, bis zu 5.000 Mitarbeiter. |
| Premium | ~$49.35 | Alles aus Standard + Incident-Management, Change-Management. |
| Enterprise | Kontaktieren Sie den Vertrieb | Alles aus Premium + Data Lake, fortgeschrittene Administrator-Kontrollmöglichkeiten. |
Zendesk und Jira: Hören Sie auf zu synchronisieren, fangen Sie an zu automatisieren
Eine grundlegende Zendesk- und Jira-Integration ist ein großartiger erster Schritt, um Ihre Daten zu verbinden. Traditionelle Tools konzentrieren sich darauf, diese lebenswichtigen Verbindungen zwischen Support und Entwicklung herzustellen.
Ein moderner, KI-gestützter Ansatz baut auf diesem Fundament auf. Er konzentriert sich darauf, den Kontext einer Konversation zu verstehen und den Workflow zu automatisieren. Dies steigert die Produktivität Ihres Support-Teams und führt zu schnelleren Fehlerbehebungen sowie einer wesentlich reibungsloseren Erfahrung für Ihre Kunden und Ihre internen Teams.
Anstatt komplizierte manuelle Regeln zu verwalten, können Sie Ihr Team mit einer KI stärken, die direkt mit Ihren bestehenden Tools zusammenarbeitet. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihre Zendesk- und Jira-Workflows intelligent ergänzen kann. Testen Sie es kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren.
Häufig gestellte Fragen
Die Integration dieser Plattformen verbessert die Kommunikation zwischen Support und Entwicklung, reduziert manuelle Aktualisierungen und beschleunigt die Problemlösung. Sie bietet Entwicklern den Kundenkontext direkt in Jira und ermöglicht es dem Support, Kunden präzise Updates zu geben.
Zu den wichtigsten Optionen gehören die Verwendung der offiziellen Apps aus den jeweiligen Marketplaces oder der Einsatz von Synchronisierungstools von Drittanbietern wie Zapier oder Exalate. KI-gestützte Plattformen wie eesel AI bieten einen intelligenteren, automatisierten Ansatz.
Traditionelle Integrationen bieten ein hohes Maß an Kontrolle, erfordern jedoch oft manuelle Aufsicht, um eine perfekte Datenabgleichung zu gewährleisten. Sie sind in der Regel darauf optimiert, Daten von der Support-Frontline in Zendesk an das Entwicklungsteam in Jira weiterzuleiten.
KI kann Ticketinhalte lesen und verstehen, Probleme automatisch sichten (Triage) und perfekt formatierte Jira-Tickets mit relevanten Details erstellen. Sie geht über den einfachen Datensync hinaus zur intelligenten Workflow-Automatisierung und reduziert den manuellen Aufwand.
KI-Lösungen wie eesel AI bieten in der Regel eine einfache und effiziente Einrichtung, oft mit Ein-Klick-Integrationen und Self-Service-Dashboards. Dies stellt eine benutzerfreundliche Alternative zum detaillierten Feld-Mapping dar, das oft für komplexe Synchronisierungstools von Drittanbietern erforderlich ist.
Ja, sowohl Zendesk als auch Jira bieten flexible, gestaffelte Preispläne an, die auf verschiedene Teamgrößen und Funktionsanforderungen zugeschnitten sind. Synchronisierungstools von Drittanbietern sind ein zusätzlicher Kostenfaktor, während KI-Lösungen darauf abzielen, durch maximale Effizienz und Reduzierung manueller Aufgaben eine hohe Investitionsrentabilität (ROI) zu erzielen.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri ist Marketing-Generalistin bei eesel AI, wo sie hilft, leistungsstarke KI-Tools in Geschichten zu verwandeln, die Resonanz finden. Sie wird von Neugier, Klarheit und der menschlichen Seite der Technologie angetrieben.
