Zendesk AI Copilot add-on: Uma análise aprofundada de 2025 sobre recursos, preços e alternativas

Parece que toda a gente anda a falar sobre como a IA pode ajudar as suas equipas de suporte, e com bons motivos. As ferramentas certas prometem aumentar a eficiência dos agentes, reduzir os tempos de resposta e, no geral, deixar os clientes mais satisfeitos. Se gere o seu suporte no Zendesk, é quase certo que já ouviu falar do "add-on Copiloto de IA da Zendesk", a sua ferramenta interna para ajudar os agentes.

Mas, como acontece com qualquer nova tecnologia, as verdadeiras questões surgem rapidamente. Será que vale mesmo o dinheiro? Dá muito trabalho a pôr a funcionar? E, sinceramente, existem opções melhores no mercado? Este guia está aqui para lhe dar uma visão clara e sem rodeios sobre o add-on, desde as suas funcionalidades e preços até à sua comparação com outras ferramentas de IA no mercado.

O que é o add-on Copiloto de IA da Zendesk?

Na sua essência, o "add-on Copiloto de IA da Zendesk" é um assistente que trabalha ao lado dos seus agentes humanos dentro do espaço de trabalho do Zendesk. Sejamos claros: o seu principal trabalho não é substituir a sua equipa, mas sim torná-la mais rápida e eficaz, assumindo parte do trabalho repetitivo e maçador. Pense nele como um ajudante útil, não como um agente de IA autónomo que resolve tickets por si só.

As suas principais funções resumem-se a algumas áreas-chave:

• Elaborar ou sugerir respostas a perguntas de clientes.

• Resumir aquelas longas e complicadas conversas de tickets.

• Ajustar o tom da resposta de um agente para corresponder à voz da sua marca.

• Ajudar com tarefas rotineiras e de vários passos.

É importante lembrar que este é um add-on, o que significa que tem um custo extra para além do seu plano Zendesk existente. Entraremos nos detalhes disso mais à frente.

Principais funcionalidades do add-on Copiloto de IA da Zendesk

Então, o que é que o Copiloto faz realmente pelos seus agentes no dia a dia? As suas funcionalidades são concebidas para eliminar as pequenas tarefas que consomem tempo e que podem realmente atrasar uma equipa.

Ferramentas de produtividade para agentes

Todos nós já vimos aqueles tickets com um scroll aparentemente infinito de comentários de um lado para o outro. A summarização de tickets do Copiloto pode gerar um resumo rápido de toda a conversa. Isto é uma grande ajuda quando um ticket é escalado ou transferido, poupando ao próximo agente a necessidade de ler um romance só para se inteirar da situação.

Depois, há a IA generativa para respostas. É aqui que a IA se torna mais prática na escrita. Um agente pode anotar alguns pontos e a funcionalidade "expandir" irá transformá-los numa resposta completa e bem escrita. Existe também uma função para "mudar o tom" que pode ajustar um rascunho para soar mais formal ou, pelo contrário, mais amigável e casual.

Para ajudar a atingir a métrica do tempo da primeira resposta, a IA também pode oferecer sugestões de primeiras respostas com base nas suas macros e artigos do centro de ajuda existentes. Dá aos agentes um ponto de partida sólido para que não estejam a escrever as mesmas frases de abertura uma dúzia de vezes por dia.

Automação e inteligência do fluxo de trabalho

A funcionalidade de triagem inteligente analisa automaticamente os tickets recebidos para determinar coisas como a intenção do cliente (isto é uma questão de faturação?), o sentimento (esta pessoa está chateada?) e o idioma. Esta informação pode depois ser usada para enviar automaticamente o ticket para o departamento certo ou iniciar um fluxo de trabalho específico, o que poupa a alguém a tarefa entediante da triagem manual.

Assistência Automática e Procedimentos é uma das funcionalidades mais poderosas, mas também mais complicadas. Os administradores podem criar guias passo a passo, chamados "procedimentos", para tarefas comuns como processar um reembolso do Shopify. Quando chega um ticket que corresponde a essa intenção, o Copiloto guia o agente através do processo. No entanto, isto não é magia; requer uma boa quantidade de configuração por parte de um administrador para funcionar corretamente.

E se a sua equipa usa o Zendesk Talk para suporte telefónico, o Copiloto pode tratar da transcrição e resumos de voz. Transcreve automaticamente toda a chamada e elabora um resumo gerado por IA. Isto liberta os agentes de terem de tomar notas furiosamente durante uma chamada e reduz o tempo de finalização.

As complexidades ocultas: Preços, configuração e limitações

Embora as funcionalidades pareçam boas no papel, uma rápida olhada em fóruns e comunidades online revela algumas frustrações comuns. Começar nem sempre é tão simples como carregar num botão, e o verdadeiro custo pode ser difícil de determinar.

A desvendar os preços

Primeiro, o Copiloto é um add-on e tem um custo extra. Esta taxa é cobrada por agente, por mês, para além do que já está a pagar pelo seu plano Zendesk Suite. Para uma equipa pequena, pode ser aceitável, mas à medida que a sua equipa cresce, os custos podem começar a aumentar significativamente. Este modelo por lugar é uma queixa frequente para equipas que tentam escalar as suas ferramentas de IA.

Funcionalidade/Plano	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Custo do Plano Base (Anual)	55 $/agente/mês	115 $/agente/mês	169 $/agente/mês
Add-on Copiloto	Add-on	Add-on	Add-on

O que torna a situação complicada é que a Zendesk não publica um preço para o add-on Copiloto. Para obter um orçamento, quase sempre tem de falar com a equipa de vendas deles. Isto torna difícil orçamentar ou comparar as suas opções sem primeiro ter uma chamada de vendas formal.

Esta é uma configuração diferente do seu add-on separado de "Agentes de IA", que tem um modelo de preços por resolução. Alguns utilizadores relataram pagar entre 1,50 $ e 2,00 $ por cada ticket que a IA resolve, o que pode resultar em faturas mensais imprevisíveis. Embora o Copiloto não siga esse modelo, faz parte de uma estrutura de preços que muitas vezes pode parecer confusa.

A realidade da configuração e manutenção

Pôr o "add-on Copiloto de IA da Zendesk" a funcionar nem sempre é um passeio no parque. Os utilizadores falam frequentemente de uma "curva de aprendizagem acentuada" e da necessidade de ter alguém dedicado a gerir e a afinar a IA.

Para obter valor real, um administrador tem de investir muito tempo a criar os "procedimentos" e as "ações" que impulsionam as automações do fluxo de trabalho. Não é um sistema que aprende e melhora por si só. A IA extrai principalmente informações dos artigos do seu centro de ajuda e macros, não da mina de ouro de dados dos seus tickets passados. Isto significa que, se a resposta a um problema não estiver já documentada num artigo, a IA não a saberá.

Principais limitações a considerar

• Conhecimento Isolado: Esta é provavelmente a maior desvantagem. A sua fonte de conhecimento mais valiosa é o seu histórico de tickets resolvidos. Está repleto da voz da sua marca, soluções inteligentes e contexto real do cliente. O Copiloto da Zendesk ignora largamente isto, baseando-se numa base de conhecimento curada manualmente que pode ficar desatualizada rapidamente.

• Falta de Implementação Confiante: Não existe um bom modo de simulação para testar o desempenho da IA antes de a libertar. Basicamente, tem de a ativar em tickets em tempo real e esperar pelo melhor, o que é uma forma stressante de calcular o seu ROI e ganhar a confiança da sua equipa.

• Automação Rígida: Embora a funcionalidade de "procedimentos" lhe dê alguma margem para personalizar, não é nem de perto tão flexível como as ferramentas de fluxo de trabalho mais modernas. Ligar a outras aplicações internas ou criar ações verdadeiramente personalizadas requer muitas vezes um programador e está limitado a um pequeno número de integrações pré-construídas.

eesel AI: Uma alternativa poderosa ao add-on Copiloto de IA da Zendesk

Se a ideia de ficar preso num jardim murado lhe parece um pouco restritiva, não está sozinho. Muitas equipas estão agora a olhar para plataformas de IA modernas que se integram com as ferramentas que já utilizam. O eesel AI foi concebido para se ligar diretamente a helpdesks como o Zendesk, dando-lhe mais poder e flexibilidade desde o início.

Comece a funcionar em minutos com conhecimento unificado

O eesel AI foi especificamente desenhado para resolver o problema do conhecimento isolado. Em vez de aprender apenas com o seu centro de ajuda, treina em todas as suas fontes de conhecimento, instantaneamente.

Ele aprende com os seus tickets passados, analisando milhares das suas conversas de suporte históricas para compreender automaticamente a voz da sua marca, os problemas comuns e o que constitui uma boa resolução. Não é necessário treino manual.

Também se liga a tudo o resto. Não está limitado apenas a tickets. Pode ligá-lo aos seus wikis internos no Confluence, aos seus documentos de equipa no Google Docs, aos seus planos de projeto no Notion, e muito mais. Isto cria uma única fonte de verdade para a IA extrair informação.

Um infográfico a mostrar como o eesel AI se liga a todas as fontes de conhecimento, ao contrário do add-on isolado Copiloto de IA da Zendesk.

O melhor de tudo é que é verdadeiramente self-service. Pode inscrever-se, ligar as suas contas e configurar o seu agente de IA ou copiloto em questão de minutos. Não há necessidade de esperar por uma chamada de vendas obrigatória só para ver se é uma boa opção.

Teste com confiança e automatize com controlo

Lembra-se daquela abordagem de "ativar e rezar" de que falámos? O eesel AI oferece um caminho muito mais seguro com o seu Modo de Simulação. Pode executar a IA sobre milhares dos seus tickets passados num ambiente totalmente seguro. Isto dá-lhe uma previsão real do seu desempenho, taxa de resolução potencial e poupanças de custos antes de interagir com um cliente real.

Uma captura de ecrã do Modo de Simulação do eesel AI, uma funcionalidade que aborda as limitações do add-on Copiloto de IA da Zendesk, permitindo testes seguros em tickets históricos.

A partir daí, obtém controlo total sobre a implementação. Pode começar por ter a IA a tratar apenas de um tipo de ticket, como perguntas sobre "onde está a minha encomenda?", e fazer com que escale tudo o resto. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la fazer mais.

Preços simples e previsíveis

Cansado de modelos de preços complicados que o deixam na dúvida? O eesel AI mantém as coisas diretas e transparentes.

• Sem Taxas por Resolução: Os planos são baseados num número previsível de interações de IA mensais. A sua fatura não irá disparar de repente só porque teve um mês movimentado.

• Plataforma Tudo-em-Um: Uma única subscrição dá-lhe o pacote completo: o Agente de IA, o Copiloto de IA, a Triagem de IA, e mais. Não tem de construir uma solução com vários add-ons caros.

• Planos Flexíveis: Com opções de pagamento mensal disponíveis, tem a liberdade de se adaptar à medida que as suas necessidades mudam, algo que nem sempre se consegue com fornecedores mais antigos.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente do eesel AI, que contrasta com o modelo de preços opaco do add-on Copiloto de IA da Zendesk.

O add-on Copiloto de IA da Zendesk é o ideal para a sua equipa?

O "add-on Copiloto de IA da Zendesk" oferece algumas funcionalidades úteis de assistência ao agente que podem definitivamente ajudar na eficiência de uma equipa. É uma solução nativa que está diretamente ligada ao ecossistema Zendesk. Mas vem com um preço potencialmente elevado e pouco claro, uma curva de aprendizagem significativa e algumas limitações importantes na forma como aprende com os seus dados.

Para equipas que querem uma solução mais poderosa, flexível e económica, as plataformas modernas construídas para a era da IA são muitas vezes uma melhor opção. As melhores ferramentas são aquelas que são fáceis de configurar, aprendem com todo o conhecimento disperso da sua empresa e proporcionam um retorno claro e previsível do seu investimento.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA moderna pode fazer pela sua configuração do Zendesk? Simule o eesel AI nos seus tickets históricos gratuitamente e veja a sua taxa de automação potencial em minutos.