Zendesk AI Copilot Add-on: Ein ausführlicher Blick auf Funktionen, Preise und Alternativen im Jahr 2025

Jeder scheint darüber zu sprechen, wie KI ihre Support-Teams unterstützen kann, und das aus gutem Grund. Die richtigen Tools versprechen, die Effizienz der Agenten zu steigern, die Antwortzeiten zu verkürzen und die Kunden zufriedener zu machen. Wenn Sie Ihren Support über Zendesk abwickeln, haben Sie mit ziemlicher Sicherheit schon vom „Zendesk AI Copilot-Add-on“ gehört, dem hauseigenen Tool zur Unterstützung von Agenten.

Doch wie bei jeder neuen Technologie tauchen die eigentlichen Fragen ziemlich schnell auf. Ist es das Geld wirklich wert? Wie kompliziert ist die Einrichtung? Und ehrlich gesagt, gibt es bessere Alternativen? Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren, sachlichen Überblick über das Add-on geben – von seinen Funktionen und Preisen bis hin zum Vergleich mit anderen KI-Tools auf dem Markt.

Was ist das Zendesk AI Copilot-Add-on?

Im Grunde ist das „Zendesk AI Copilot-Add-on“ ein Assistent, der an der Seite Ihrer menschlichen Agenten im Zendesk-Workspace arbeitet. Um es klar zu sagen: Seine Hauptaufgabe ist es nicht, Ihr Team zu ersetzen, sondern es schneller und effektiver zu machen, indem es einige der repetitiven Routinearbeiten übernimmt. Stellen Sie es sich wie einen hilfreichen Assistenten vor, nicht wie einen autonomen KI-Agenten, der Tickets komplett eigenständig löst.

Seine Hauptfunktionen lassen sich auf einige Schlüsselbereiche herunterbrechen:

• Entwerfen oder Vorschlagen von Antworten auf Kundenfragen.

• Zusammenfassen von langen, komplizierten Ticket-Konversationen.

• Anpassen des Tons einer Agentenantwort, um der Stimme Ihrer Marke zu entsprechen.

• Unterstützung bei routinemäßigen, mehrstufigen Aufgaben.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es sich hierbei um ein Add-on handelt, was bedeutet, dass es zusätzlich zu Ihrem bestehenden Zendesk-Plan mit einem Aufpreis verbunden ist. Darauf gehen wir gleich noch genauer ein.

Hauptfunktionen des Zendesk AI Copilot-Add-ons

Was genau macht der Copilot also im Arbeitsalltag für Ihre Agenten? Seine Funktionen sind darauf ausgelegt, die kleinen, zeitraubenden Aufgaben zu eliminieren, die ein Team wirklich ausbremsen können.

Tools zur Steigerung der Agentenproduktivität

Wir alle kennen diese Tickets mit einem scheinbar endlosen Hin und Her von Kommentaren. Die Ticket-Zusammenfassung von Copilot kann eine schnelle Zusammenfassung des gesamten Verlaufs erstellen. Dies ist eine enorme Hilfe, wenn ein Ticket eskaliert oder übergeben wird, und erspart dem nächsten Agenten, einen ganzen Roman lesen zu müssen, nur um auf den neuesten Stand zu kommen.

Dann gibt es die generative KI für Antworten. Hier wird die KI beim Schreiben stärker involviert. Ein Agent kann einige Stichpunkte notieren, und die „Erweitern“-Funktion verwandelt sie in eine vollständige, gut formulierte Antwort. Es gibt auch eine „Ton ändern“-Funktion, mit der ein Entwurf formeller oder, im Gegenteil, freundlicher und lockerer klingen kann.

Um die Metrik der Erstansprechzeit zu erreichen, kann die KI auch vorgeschlagene Erstantworten basierend auf Ihren bestehenden Makros und Artikeln im Hilfecenter anbieten. Das gibt den Agenten einen soliden Ausgangspunkt, damit sie nicht ein Dutzend Mal am Tag dieselben Einleitungssätze tippen müssen.

Workflow-Automatisierung und Intelligenz

Die Funktion der intelligenten Triage scannt automatisch eingehende Tickets, um Dinge wie die Absicht des Kunden (Ist das eine Frage zur Abrechnung?), die Stimmung (Ist diese Person verärgert?) und die Sprache zu ermitteln. Diese Informationen können dann verwendet werden, um das Ticket automatisch an die richtige Abteilung zu leiten oder einen bestimmten Workflow zu starten, was jemandem die geisttötende Aufgabe der manuellen Triage erspart.

Auto Assist & Prozeduren ist eine der leistungsstärkeren, aber auch komplizierteren Funktionen. Administratoren können schrittweise Anleitungen, sogenannte „Prozeduren“, für häufige Aufgaben wie die Bearbeitung einer Shopify-Rückerstattung erstellen. Wenn ein Ticket eingeht, das dieser Absicht entspricht, führt der Copilot den Agenten durch den Prozess. Das ist jedoch keine Magie; es erfordert eine Menge Einrichtungsaufwand von einem Administrator, um richtig zu funktionieren.

Und wenn Ihr Team Zendesk Talk für den Telefonsupport nutzt, kann der Copilot die Sprachtranskription und Zusammenfassungen übernehmen. Er transkribiert automatisch das gesamte Gespräch und erstellt eine KI-generierte Zusammenfassung. Das befreit die Agenten davon, während eines Anrufs hektisch Notizen machen zu müssen, und verkürzt die Nachbearbeitungszeit.

Die versteckten Komplexitäten: Preise, Einrichtung und Einschränkungen

Obwohl die Funktionen auf dem Papier gut klingen, offenbart ein kurzer Blick in Online-Foren und Communitys einige häufige Frustrationen. Der Einstieg ist nicht immer so einfach wie das Umlegen eines Schalters, und die wahren Kosten können schwer zu ermitteln sein.

Die Preisgestaltung entschlüsselt

Zunächst einmal ist Copilot ein Add-on und kostet extra. Diese Gebühr wird pro Agent und pro Monat zusätzlich zu dem berechnet, was Sie bereits für Ihren Zendesk Suite-Plan bezahlen. Für ein kleines Team mag das in Ordnung sein, aber wenn Ihr Team wächst, können die Kosten schnell in die Höhe schnellen. Dieses Pro-Platz-Modell ist eine häufige Beschwerde für Teams, die versuchen, ihre KI-Tools zu skalieren.

Funktion/Plan	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Kosten des Basisplans (jährlich)	55 $/Agent/Monat	115 $/Agent/Monat	169 $/Agent/Monat
Copilot-Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Was die Sache schwierig macht, ist, dass Zendesk keinen öffentlichen Preis für das Copilot-Add-on angibt. Um ein Angebot zu erhalten, müssen Sie fast immer mit deren Vertriebsteam sprechen. Das erschwert die Budgetierung oder den Vergleich von Optionen, ohne vorher ein formelles Verkaufsgespräch zu führen.

Dies unterscheidet sich von ihrem separaten „AI Agents“-Add-on, das ein Preismodell pro Lösung hat. Einige Benutzer haben berichtet, dass sie zwischen 1,50 $ und 2,00 $ für jedes von der KI gelöste Ticket zahlen, was zu unvorhersehbaren monatlichen Rechnungen führen kann. Obwohl Copilot diesem Modell nicht folgt, ist es Teil einer Preisstruktur, die sich oft verwirrend anfühlen kann.

Die Realität bei Einrichtung und Wartung

Das „Zendesk AI Copilot-Add-on“ zum Laufen zu bringen, ist nicht immer ein Kinderspiel. Benutzer sprechen oft von einer „steilen Lernkurve“ und der Notwendigkeit, jemanden zu haben, der sich der Verwaltung und Feinabstimmung der KI widmet.

Um einen echten Mehrwert zu erzielen, muss ein Administrator viel Zeit in den Aufbau der „Prozeduren“ und „Aktionen“ investieren, die die Workflow-Automatisierungen steuern. Es ist kein System, das von selbst lernt und sich verbessert. Die KI bezieht Informationen hauptsächlich aus Ihren Artikeln im Hilfecenter und Makros, nicht aus der Goldgrube an Daten in Ihren vergangenen Tickets. Das bedeutet, wenn die Antwort auf ein Problem nicht bereits in einem Artikel dokumentiert ist, wird die KI sie nicht kennen.

Wichtige Einschränkungen, die zu beachten sind

• Wissenssilos: Dies ist wahrscheinlich der größte Nachteil. Ihre wertvollste Wissensquelle ist Ihre Historie gelöster Tickets. Sie ist gefüllt mit der Stimme Ihrer Marke, cleveren Lösungen und realem Kundenkontext. Der Copilot von Zendesk ignoriert dies weitgehend und stützt sich stattdessen auf eine manuell kuratierte Wissensdatenbank, die schnell veralten kann.

• Mangel an einer sicheren Einführung: Es gibt keinen wirklich guten Simulationsmodus, um die Leistung der KI zu testen, bevor Sie sie freigeben. Man muss sie im Grunde für Live-Tickets aktivieren und auf das Beste hoffen, was eine stressige Art ist, den ROI zu ermitteln und das Vertrauen des Teams zu gewinnen.

• Starre Automatisierung: Obwohl die „Prozeduren“-Funktion etwas Raum für Anpassungen bietet, ist sie bei Weitem nicht so flexibel wie modernere Workflow-Tools. Die Verbindung zu anderen internen Apps oder die Erstellung wirklich benutzerdefinierter Aktionen erfordert oft einen Entwickler und ist auf eine kleine Anzahl vorgefertigter Integrationen beschränkt.

eesel AI: Eine leistungsstarke Alternative zum Zendesk AI Copilot-Add-on

Wenn Ihnen die Vorstellung, in einem abgeschotteten System gefangen zu sein, etwas einschränkend vorkommt, sind Sie nicht allein. Viele Teams schauen sich jetzt moderne KI-Plattformen an, die sich in die Tools integrieren lassen, die sie bereits verwenden. eesel AI wurde entwickelt, um sich direkt in Helpdesks wie Zendesk zu integrieren und Ihnen von Anfang an mehr Leistung und Flexibilität zu bieten.

In wenigen Minuten live gehen mit vereintem Wissen

eesel AI wurde speziell entwickelt, um das Problem der Wissenssilos zu lösen. Anstatt nur aus Ihrem Hilfecenter zu lernen, trainiert es sofort auf allen Ihren Wissensquellen.

Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets und analysiert Tausende Ihrer historischen Support-Konversationen, um automatisch die Stimme Ihrer Marke, häufige Probleme und das Aussehen einer guten Lösung zu verstehen. Kein manuelles Training erforderlich.

Es verbindet sich auch mit allem anderen. Sie sind nicht nur auf Tickets beschränkt. Sie können es mit Ihren internen Wikis in Confluence, Ihren Team-Dokumenten in Google Docs, Ihren Projektplänen in Notion und vielem mehr verbinden. Dadurch entsteht eine einzige Wahrheitsquelle, aus der die KI schöpfen kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit allen Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zum isolierten Zendesk AI Copilot-Add-on.

Das Beste daran ist, dass es wirklich self-service ist. Sie können sich anmelden, Ihre Konten verbinden und Ihren KI-Agenten oder Copilot in wenigen Minuten einrichten. Es ist nicht nötig, auf ein obligatorisches Verkaufsgespräch zu warten, nur um zu sehen, ob es passt.

Mit Zuversicht testen und mit Kontrolle automatisieren

Erinnern Sie sich an den „aktivieren und beten“-Ansatz, von dem wir gesprochen haben? eesel AI bietet mit seinem Simulationsmodus einen viel sichereren Weg. Sie können die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine reale Prognose ihrer Leistung, potenziellen Lösungsrate und Kosteneinsparungen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, einer Funktion, die die Einschränkungen des Zendesk AI Copilot-Add-ons durch sicheres Testen mit historischen Tickets behebt.

Von dort aus haben Sie die volle Kontrolle über die Einführung. Sie könnten damit beginnen, dass die KI nur eine Art von Ticket bearbeitet, wie z. B. „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen, und alles andere eskalieren lässt. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihr schrittweise mehr überlassen.

Einfache, vorhersehbare Preise

Haben Sie genug von komplizierten Preismodellen, die Sie im Ungewissen lassen? eesel AI hält die Dinge unkompliziert und transparent.

• Keine Gebühren pro Lösung: Die Pläne basieren auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen. Ihre Rechnung wird nicht plötzlich in die Höhe schnellen, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

• All-in-One-Plattform: Ein einziges Abonnement bietet Ihnen das gesamte Paket: den KI-Agenten, den KI-Copilot, die KI-Triage und mehr. Sie müssen sich keine Lösung aus mehreren teuren Add-ons zusammenbasteln.

• Flexible Pläne: Mit monatlich kündbaren Optionen haben Sie die Freiheit, sich an veränderte Bedürfnisse anzupassen – etwas, das Sie bei älteren Anbietern nicht immer bekommen.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zum undurchsichtigen Preismodell des Zendesk AI Copilot-Add-ons steht.

Ist das Zendesk AI Copilot-Add-on das Richtige für Ihr Team?

Das „Zendesk AI Copilot-Add-on“ bietet einige nützliche Funktionen zur Agentenunterstützung, die die Effizienz eines Teams definitiv steigern können. Es ist eine native Lösung, die direkt in das Zendesk-Ökosystem integriert ist. Aber es kommt mit einem potenziell hohen und unklaren Preis, einer erheblichen Lernkurve und einigen wesentlichen Einschränkungen, wie es aus Ihren Daten lernt.

Für Teams, die eine leistungsfähigere, flexiblere und kostengünstigere Lösung wünschen, sind moderne Plattformen, die für das KI-Zeitalter entwickelt wurden, oft die bessere Wahl. Die besten Tools sind diejenigen, die einfach einzurichten sind, aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen lernen und einen klaren, vorhersehbaren Return on Investment bieten.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine moderne KI-Plattform für Ihr Zendesk-Setup tun kann? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren historischen Tickets und sehen Sie Ihre potenzielle Automatisierungsrate in wenigen Minuten.