Zendesk AI Copilot Add-on: Eine detaillierte Analyse von Funktionen, Preisen und Alternativen für 2026

Jeder scheint momentan darüber zu sprechen, wie KI (Künstliche Intelligenz) seinen Support-Teams helfen kann – und das aus gutem Grund. Die richtigen Tools versprechen, die Effizienz der Agenten zu steigern, Antwortzeiten zu verkürzen und Kunden generell zufriedener zu machen. Wenn Sie Ihren Support über Zendesk abwickeln, haben Sie mit Sicherheit schon vom "Zendesk AI Copilot Add-on" gehört, dem hauseigenen Tool zur Unterstützung von Agenten.

Doch wie bei jeder neuen Technologie tauchen die eigentlichen Fragen recht schnell auf: Wie stiftet es einen Mehrwert für Ihren Workflow? Wie sieht der Einrichtungsprozess aus? Und ganz ehrlich: Welche anderen Tools können es ergänzen? Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren Blick auf das Add-on geben – von seinen Funktionen und Preisen bis hin zum Vergleich mit anderen KI-Tools auf dem Markt im Jahr 2026.

Was ist das Zendesk AI Copilot Add-on?

Im Kern ist das „Zendesk AI Copilot Add-on“ ein Assistent, der mit Ihren menschlichen Agenten zusammenarbeitet – und zwar direkt im Zendesk-Arbeitsbereich. Um es klar zu sagen: Seine Hauptaufgabe besteht nicht darin, Ihr Team zu ersetzen, sondern es schneller und effektiver zu machen, indem es einige der repetitiven Routineaufgaben übernimmt. Betrachten Sie es als einen hilfreichen Sidekick, ein ausgereiftes Werkzeug, das Ihrem Team hilft, die Arbeitslast zu bewältigen.

Seine Hauptfunktionen lassen sich auf einige Schlüsselbereiche reduzieren:

• Entwerfen oder Vorschlagen von Antworten auf Kundenfragen.

• Zusammenfassen von langen, komplizierten Ticket-Konversationen.

• Anpassung des Tonfalls einer Agentenantwort an die Stimme Ihrer Marke.

• Unterstützung bei routinemäßigen, mehrstufigen Aufgaben.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es sich hierbei um ein Add-on handelt, das einen erheblichen Mehrwert bietet, jedoch eine zusätzliche Investition über Ihren bestehenden Zendesk-Plan hinaus erfordert. Auf die Details dazu gehen wir gleich noch ein.

Hauptfunktionen des Zendesk AI Copilot Add-ons

Was genau tut der Copilot also im Arbeitsalltag für Ihre Agenten? Seine Funktionen sind darauf ausgelegt, kleine, zeitfressende Aufgaben zu minimieren, die ein Team wirklich verlangsamen können.

Tools für die Agentenproduktivität

Wir alle kennen diese Tickets mit einem scheinbar endlosen Verlauf von Kommentaren. Die Ticket-Zusammenfassung des Copiloten kann eine schnelle Zusammenfassung des gesamten Threads erstellen. Dies ist eine enorme Hilfe, wenn ein Ticket eskaliert oder übergeben wird, da der nächste Agent keinen Roman lesen muss, um auf den aktuellen Stand zu kommen.

Dann gibt es die generative KI für Antworten. Hier wird die KI beim Schreiben aktiver. Ein Agent kann ein paar Stichpunkte notieren, und die „Erweitern“-Funktion verwandelt diese in eine vollständige, gut formulierte Antwort. Außerdem gibt es eine Funktion zum „Tonfall ändern“, die einen Entwurf formeller oder – im Gegenteil – freundlicher und lockerer klingen lassen kann.

Um die Metrik der ersten Antwortzeit (First Response Time) zu verbessern, kann die KI auch vorgeschlagene Erstantworten basierend auf Ihren vorhandenen Makros und Help-Center-Artikeln anbieten. Dies gibt den Agenten einen soliden Ausgangspunkt, damit sie nicht dutzendmal am Tag dieselben Einleitungssätze tippen müssen.

Workflow-Automatisierung und Intelligenz

Die Funktion der intelligenten Triage scannt eingehende Tickets automatisch, um Dinge wie die Kundenabsicht (Ist dies eine Frage zur Abrechnung?), die Stimmung (Ist diese Person verärgert?) und die Sprache zu bestimmen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um das Ticket automatisch an die richtige Abteilung zu senden oder einen spezifischen Workflow zu starten, was den manuellen Aufwand der Vorsortierung erspart.

Auto Assist & Prozeduren ist eine der leistungsstärkeren Funktionen für Administratoren. Admins können Schritt-für-Schritt-Anleitungen, sogenannte „Prozeduren“ (Procedures), für häufige Aufgaben erstellen, wie zum Beispiel die Bearbeitung einer Shopify-Rückerstattung. Wenn ein Ticket eingeht, das dieser Absicht entspricht, führt der Copilot den Agenten durch den Prozess. Diese Funktion bietet eine strukturierte Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Agenten jedes Mal die korrekten internen Workflows einhalten.

Und wenn Ihr Team Zendesk Talk für den Telefonsupport nutzt, kann der Copilot die Sprachtranskription und Zusammenfassungen übernehmen. Er transkribiert automatisch das gesamte Gespräch und erstellt eine KI-generierte Zusammenfassung. Dies entlastet die Agenten davon, während eines Telefonats hektisch Notizen machen zu müssen, und verkürzt die Nachbearbeitungszeit.

Details zu Einrichtung und Plan: Preise und Überlegungen

Während die Funktionen auf Effizienz ausgelegt sind, zeigt ein Blick in Online-Foren und Communities, wie Teams verschiedene Wege erkunden, um ihr Setup zu maximieren. Der Einstieg ist ein dedizierter Prozess, und das Verständnis des Preismodells hilft bei der langfristigen Planung.

Die Preisstruktur verstehen

Zunächst einmal ist Copilot ein Add-on mit einer gestuften Preisgestaltung. Diese Gebühr wird pro Agent und Monat zusätzlich zu den Kosten für Ihren Zendesk Suite-Plan erhoben. Dieses Modell pro Sitzplatz ermöglicht eine klare Abstimmung zwischen Ihrer Teamgröße und Ihren KI-Tools, was es zu einer kalkulierbaren Investition bei der Skalierung macht.

Funktion/Plan	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Basiskosten Plan (jährlich)	55 $/Agent/Monat	115 $/Agent/Monat	169 $/Agent/Monat
Copilot Add-on	Add-on	Add-on	Add-on

Zendesk bietet personalisierte Angebote für das Copilot Add-on an. Durch ein Gespräch mit dem Vertriebsteam können Sie einen Preis erhalten, der auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten ist. Dies stellt sicher, dass Sie ein Setup erhalten, das den Zielen Ihres Unternehmens entspricht.

Dies unterscheidet sich von dem separaten „AI Agents“-Add-on, das ein Preismodell pro Lösung (Per-Resolution) hat. Während Copilot einem anderen Modell folgt, ist es Teil einer Preisstruktur, die verschiedene Optionen bietet, um unterschiedlichen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Einrichtung und laufende Verwaltung

Das „Zendesk AI Copilot Add-on“ in Betrieb zu nehmen, ist ein bewusster Prozess. Viele Teams profitieren von einer dedizierten Implementierungsphase, in der ein Administrator die KI verwaltet und feinabstimmt, um sicherzustellen, dass sie perfekt mit den Unternehmensstandards übereinstimmt.

Um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, kann ein Administrator „Prozeduren“ und „Aktionen“ erstellen, die Workflow-Automatisierungen vorantreiben. Die KI nutzt dabei Informationen aus Ihren Help-Center-Artikeln und Makros. Dies garantiert, dass die KI den Agenten Informationen liefert, die offiziell von Ihrem Team geprüft und dokumentiert wurden.

Wichtige Überlegungen für Ihren Workflow

• Fokus auf verifiziertes Wissen: Zendesk priorisiert Genauigkeit, indem es sich auf Ihr Help Center und Ihre Makros konzentriert. Dies stellt sicher, dass die KI Antworten basierend auf Ihrer offiziellen, manuell kuratierten Wissensdatenbank (Knowledge Base) gibt, wodurch die Informationen konsistent bleiben.

• Direkte Implementierung: Zendesk ermöglicht es Ihnen, Funktionen sofort für Live-Tickets zu aktivieren. Dieser Echtzeit-Ansatz erlaubt es Teams, die Auswirkungen der KI auf tatsächliche Kundeninteraktionen vom ersten Tag an zu sehen und den Return on Investment (ROI) anhand von Live-Daten zu messen.

• Strukturierte Prozeduren: Während die Funktion „Prozeduren“ einen geführten Rahmen bietet, ist sie auf Zuverlässigkeit innerhalb des Zendesk-Ökosystems ausgelegt. Sie stellt sicher, dass Agenten vordefinierten, bewährten Workflows folgen, um hohe Servicestandards zu wahren.

eesel AI: Eine spezialisierte Ergänzung zum Zendesk AI Copilot Add-on

Viele Teams entscheiden sich dafür, ihr Zendesk-Setup mit spezialisierten KI-Plattformen zu erweitern, die zusätzliche Flexibilität bieten. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt in Helpdesks wie Zendesk integrieren lässt und als ergänzendes Tool fungiert, das eine zusätzliche Ebene des Wissensmanagements bietet.

Der eesel AI Copilot nutzt Wissensquellen, um menschlichen Agenten in einem Helpdesk zu helfen.

Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank in wenigen Minuten

eesel AI kann parallel zu Zendesk arbeiten, um verschiedene Wissensquellen zu vernetzen. Anstatt sich ausschließlich auf Ihr Help Center zu verlassen, kann es eine Verbindung zu mehreren Quellen herstellen, um Ihren Agenten ein breiteres Spektrum an Informationen zur Verfügung zu stellen.

Es kann aus vergangenen Tickets lernen, indem es Ihre historischen Support-Gespräche analysiert, um gängige Lösungen zu verstehen. Dies kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihre bestehenden Makros zu ergänzen.

Es lässt sich auch mit Ihren anderen Apps verbinden. Sie können es mit Ihren internen Wikis in Confluence, Ihren Team-Dokumenten in Google Docs, Ihren Projektplänen in Notion und mehr verknüpfen. Dies bietet eine zusätzliche „Source of Truth“ (Quelle der Wahrheit), auf die Ihre Agenten zugreifen können.

Es ist eine Self-Serve-Option, die schnell eingerichtet werden kann. Sie können Ihre Konten verbinden und Ihren KI-Agenten oder Copiloten in kürzester Zeit bereit haben, um Ihr Team zu unterstützen.

Simulation und kontrollierte Automatisierung

Um die Live-Implementierung von Zendesk zu ergänzen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI anhand Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. So erhalten Sie eine Prognose darüber, wie sie neben Ihren bestehenden Zendesk-Tools abschneiden könnte.

Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Rollout mit zusätzlichen Daten zu planen, beginnend mit spezifischen Ticket-Typen und schrittweiser Erweiterung, sobald Sie die Ergebnisse sehen.

Unkomplizierte Preisoptionen

eesel AI bietet klare und transparente Preise, damit Sie Ihr Budget parallel zu Ihrem Zendesk-Abonnement verwalten können.

• Vorhersehbare monatliche Interaktionen: Die Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl von Interaktionen, was Ihnen hilft, die Kosten stabil zu halten.

• Integrierte Plattform: Ein einziges Abonnement deckt den KI-Agenten, den KI-Copiloten, die KI-Triage und mehr ab.

• Flexible Bedingungen: Mit monatlich kündbaren Optionen ist es einfach, Ihre Nutzung anzupassen, wenn sich die Bedürfnisse Ihres Teams weiterentwickeln.

Ist das Zendesk AI Copilot Add-on das Richtige für Ihr Team?

Das „Zendesk AI Copilot Add-on“ ist eine ausgereifte, native Lösung, die leistungsstarke Funktionen zur Agentenunterstützung direkt im Zendesk-Ökosystem bietet. Es wurde von einem Branchenführer entwickelt, um Zuverlässigkeit und Integration zu gewährleisten. Obwohl es einen dedizierten Einrichtungsprozess und eine gestufte Preisgestaltung erfordert, bleibt es für viele Support-Organisationen der Goldstandard.

Für Teams, die noch spezialisiertere Funktionen hinzufügen möchten, können moderne Plattformen, die zur Ergänzung von KI entwickelt wurden, eine hervorragende Ergänzung sein. Die richtige Kombination von Tools stellt sicher, dass Ihr Support-Team mit allem ausgestattet ist, was es braucht, um im Jahr 2026 erfolgreich zu sein.

Bereit zu sehen, wie eine zusätzliche KI-Ebene Ihr Zendesk-Setup verbessern kann? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren historischen Tickets und erfahren Sie, wie es Ihr Team noch heute unterstützen kann.