Zendesk AI Copilotアドオン：機能、価格、代替案に関する2025年の徹底解説

誰もがAIがサポートチームをどのように支援できるかについて話しているようですが、それには正当な理由があります。適切なツールは、エージェントの効率を高め、応答時間を短縮し、全体的に顧客満足度を向上させることを約束します。Zendeskでサポートを運営しているなら、エージェントを支援するための社内ツールである"Zendesk AI Copilotアドオン"について聞いたことがあるはずです。

しかし、どんな新しいテクノロジーでもそうですが、すぐに本当の疑問が浮かび上がってきます。それは本当にお金を払う価値があるのか？導入するのはどれくらい面倒なのか？そして正直なところ、もっと良い選択肢はあるのか？このガイドは、そのアドオンの機能や価格から、市場の他のAIツールとの比較まで、明確で無駄のない情報を提供します。

Zendesk AI Copilotアドオンとは？

「Zendesk AI Copilotアドオン」は、その核心において、Zendeskワークスペース内で人間のエージェントと並行して働くアシスタントです。明確にしておきたいのは、その主な仕事はチームを置き換えることではなく、反復的な雑務の一部を引き受けることで、彼らをより速く、より効果的にすることです。チケットを単独で解決する自律型AIエージェントではなく、役立つ相棒のようなものだと考えてください。

その主な機能は、いくつかの主要な領域に集約されます：

• 顧客の質問に対する返信の下書きや提案。

• 長くて複雑なチケットの会話の要約。

• ブランドの声に合わせてエージェントの返信のトーンを調整。

• 定型的で複数のステップを要するタスクの支援。

これはアドオンであることを覚えておくことが重要です。つまり、既存のZendeskプランに加えて追加料金がかかります。その詳細については後ほど説明します。

Zendesk AI Copilotアドオンの主な機能

では、Copilotはエージェントの日々の業務で実際に何をするのでしょうか？その機能は、チームの作業を遅らせる可能性のある、時間を浪費する小さなタスクを少しずつ減らすように作られています。

エージェントの生産性向上ツール

延々と続くコメントのスクロールがあるチケットを誰もが見たことがあるでしょう。Copilotのチケット要約機能は、スレッド全体の簡単な要約を生成できます。これは、チケットがエスカレーションされたり引き継がれたりする際に非常に役立ち、次のエージェントが状況を把握するために長文を読む手間を省きます。

次に、返信のための生成AIがあります。これはAIがより実践的に文章作成に関わる部分です。エージェントがいくつかの箇条書きをメモすると、「展開」機能がそれを完全でよく書かれた返信に変えてくれます。また、「トーンを変更」機能もあり、下書きをよりフォーマルに、あるいは逆に、よりフレンドリーでカジュアルな響きに調整することができます。

初回応答時間の目標を達成するために、AIは既存のマクロやヘルプセンターの記事に基づいて初回返信の提案も行うことができます。これにより、エージェントは1日に何度も同じ冒頭の文をタイプする必要がなくなり、しっかりとした出発点を得ることができます。

ワークフローの自動化とインテリジェンス

**インテリジェントトリアージ**機能は、受信チケットを自動的にスキャンし、顧客の意図（これは請求に関する質問か？）、感情（この人は怒っているか？）、言語などを判断します。この情報は、チケットを適切な部署に自動的に送信したり、特定のワークフローを開始したりするために使用でき、誰かが手動でトリアージするという単調な作業から解放されます。

自動アシスト＆プロシージャは、より強力でありながら、より複雑な機能の一つです。管理者は、Shopifyの返金処理などの一般的なタスクのために、「プロシージャ」と呼ばれるステップバイステップのガイドを構築できます。その意図に一致するチケットが届くと、Copilotがエージェントにそのプロセスを案内します。ただし、これは魔法ではありません。正しく機能させるには、管理者によるかなりの設定作業が必要です。

そして、チームが電話サポートにZendesk Talkを使用している場合、Copilotは音声の文字起こしと要約を処理できます。通話全体を自動的に文字起こしし、AIが生成した要約を作成します。これにより、エージェントは通話中に必死にメモを取る必要がなくなり、後処理の時間が短縮されます。

隠れた複雑さ：価格、設定、および制限

機能は紙の上では良く聞こえますが、オンラインのフォーラムやコミュニティをざっと見てみると、いくつかの共通の不満が見えてきます。導入は必ずしもスイッチを入れるように簡単なわけではなく、真のコストを把握するのは難しい場合があります。

価格設定の解明

まず第一に、Copilotはアドオンであり、追加料金がかかります。この料金は、すでに支払っているZendesk Suiteプランに加えて、エージェントごとに月単位で請求されます。小規模なチームであれば問題ないかもしれませんが、チームが成長するにつれて、コストは本当に上昇し始める可能性があります。このシートごとのモデルは、AIツールをスケールアップしようとするチームにとって頻繁な不満点です。

機能/プラン	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
基本プラン費用（年間）	$55/エージェント/月	$115/エージェント/月	$169/エージェント/月
Copilotアドオン	アドオン	アドオン	アドオン

厄介なのは、ZendeskがCopilotアドオンの公開価格をリストしていないことです。見積もりを得るには、ほとんどの場合、営業チームと話す必要があります。このため、正式な営業電話をかける前に予算を立てたり、選択肢を比較したりすることが難しくなっています。

これは、解決ごとの価格設定モデルを持つ別の「AIエージェント」アドオンとは異なる設定です。一部のユーザーは、AIが解決するチケット1件あたり1.50ドルから2.00ドルを支払っていると報告しており、月々の請求額が予測不能になる可能性があります。Copilotはそのモデルに従っていませんが、しばしば混乱を招くことがある価格体系の一部です。

設定とメンテナンスの現実

「Zendesk AI Copilotアドオン」を稼働させるのは、必ずしも簡単なことではありません。ユーザーはしばしば"急な学習曲線"や、AIを管理し微調整するための専任者が必要であることについて話しています。

真の価値を得るためには、管理者はワークフローの自動化を駆動する「プロシージャ」や「アクション」の構築に多くの時間を費やす必要があります。これは、自己学習して改善していくシステムではありません。AIは主にヘルプセンターの記事やマクロから情報を引き出しており、過去のチケットにある貴重なデータからは引き出していません。これは、問題の解決策が記事にまだ文書化されていない場合、AIはそれを知らないということを意味します。

考慮すべき主な制限事項

• サイロ化されたナレッジ： これがおそらく最大の欠点です。最も価値のある知識源は、解決済みのチケットの履歴です。そこには、あなたのブランドの声、賢い解決策、そして現実世界の顧客コンテキストが詰まっています。ZendeskのCopilotはこれをほとんど無視し、代わりに手動で管理されたナレッジベースに依存しており、それはすぐに陳腐化する可能性があります。

• 自信を持った展開の欠如： AIを本格的に導入する前にそのパフォーマンスをテストするための良いシミュレーションモードが実際にはありません。基本的には、実際のチケットで有効にして最善を期待するしかなく、これはROIを算出し、チームの信頼を得る上でストレスの多い方法です。

• 硬直した自動化： 「プロシージャ」機能はある程度のカスタマイズの余地を与えてくれますが、より現代的なワークフローツールほど柔軟ではありません。他の社内アプリに接続したり、真にカスタムなアクションを作成したりするには、しばしば開発者が必要であり、少数の事前に構築された統合に限定されます。

eesel AI：Zendesk AI Copilotアドオンの強力な代替案

もし、壁に囲まれた庭に閉じ込められるという考えが少し窮屈に感じるなら、あなたは一人ではありません。多くのチームが、すでに使用しているツールと統合できる現代的なAIプラットフォームに目を向けています。eesel AIは、Zendeskのようなヘルプデスクに直接プラグインできるように構築されており、最初からより多くのパワーと柔軟性を提供します。

統合されたナレッジで数分で稼働開始

eesel AIは、サイロ化されたナレッジの問題を解決するために特別に設計されました。ヘルプセンターからのみ学習するのではなく、すべてのナレッジソースで即座にトレーニングを行います。

過去のチケットから学習し、何千もの過去のサポート会話を分析して、ブランドの声、共通の問題、そして良い解決策がどのようなものかを自動的に理解します。手動でのトレーニングは不要です。

また、他のすべてに接続します。チケットだけに限定されません。Confluenceの社内Wiki、Google Docsのチームドキュメント、Notionのプロジェクト計画など、さまざまなものに接続できます。これにより、AIが参照するための単一の信頼できる情報源が作成されます。

eesel AIが、サイロ化されたZendesk AI Copilotアドオンとは異なり、すべてのナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。

何よりも、真にセルフサービスです。サインアップし、アカウントを接続し、AIエージェントやCopilotを数分で設定できます。それが適しているかどうかを確認するためだけに、必須の営業電話を待つ必要はありません。

自信を持ってテストし、制御しながら自動化

先ほど話した「有効化してお祈り」アプローチを覚えていますか？eesel AIは、シミュレーションモードによって、はるかに安全な前進方法を提供します。完全に安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIを実行できます。これにより、実際の顧客と対話する前に、そのパフォーマンス、潜在的な解決率、およびコスト削減の実際の予測を得ることができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。過去のチケットで安全なテストを可能にすることで、Zendesk AI Copilotアドオンの制限に対処する機能。

そこから、展開を完全に制御できます。「注文はどこですか？」のような1種類のチケットだけをAIに処理させ、その他はすべてエスカレーションさせることから始めることができます。慣れてきたら、徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。

シンプルで予測可能な価格設定

推測に頼らざるを得ない複雑な価格設定モデルにうんざりしていませんか？eesel AIは、物事を単純明快かつ透明に保ちます。

• 解決ごとの料金なし： プランは、予測可能な月間のAIインタラクション数に基づいています。忙しい月だったからといって、請求額が突然跳ね上がることはありません。

• オールインワンプラットフォーム： 1つのサブスクリプションで、AIエージェント、AI Copilot、AIトリアージなど、すべてがパッケージになっています。複数の高価なアドオンを組み合わせてソリューションを構築する必要はありません。

• 柔軟なプラン： 月単位のオプションが利用可能で、ニーズの変化に応じて適応する自由があります。これは、古いプロバイダーでは常に得られるとは限らないものです。

eesel AIの透明性の高い価格設定ページのスクリーンショット。Zendesk AI Copilotアドオンの不透明な価格モデルとは対照的。

Zendesk AI Copilotアドオンはあなたのチームに適しているか？

「Zendesk AI Copilotアドオン」は、チームの効率を確実に向上させることができる、いくつかの便利なエージェント支援機能を提供します。これは、Zendeskエコシステムに直接プラグインされたネイティブなソリューションです。しかし、潜在的に高く不透明な価格設定、かなりの学習曲線、そしてデータから学習する方法におけるいくつかの大きな制限が伴います。

より強力で、柔軟で、費用対効果の高いソリューションを求めるチームにとって、AI時代のために構築された現代的なプラットフォームは、しばしばより良い選択肢となります。最高のツールとは、設定が簡単で、散在するすべての会社の知識から学習し、投資に対する明確で予測可能なリターンを提供するものです。

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