Zendesk AI Copilotアドオン：2026年版 機能、価格、代替ツールの徹底解説

AIがサポートチームをどのように支援できるかについては、今や誰もが話題にしています。そして、それにはもっともな理由があります。適切なツールは、エージェントの効率を高め、応答時間を短縮し、全体的に顧客の満足度を向上させることを約束してくれます。Zendeskでサポートを運営しているなら、エージェントを支援するための自社ツールである「Zendesk AI Copilotアドオン」について、一度は耳にしたことがあるでしょう。

しかし、新しいテクノロジーが導入される際に常にそうであるように、具体的な疑問がすぐに浮かんできます。それはワークフローにどのような価値をもたらすのか？セットアップのプロセスはどのようなものか？そして、それを補完できる他のツールにはどのようなものがあるのか？このガイドでは、機能や価格から、2026年現在の市場における他のAIツールとの比較まで、このアドオンについて明確に解説します。

Zendesk AI Copilotアドオンとは？

「Zendesk AI Copilotアドオン」の本質は、Zendeskワークスペース内で人間のエージェントと並行して動作するアシスタントです。明確にしておきますが、その主な役割はチームを置き換えることではなく、反復的な定型業務を引き受けることで、エージェントをより迅速かつ効果的にすることです。チームが膨大な業務量を管理し続けるのを助ける、熟練した「サイドキック（助っ人）」のようなものだと考えてください。

その主な機能は、以下のいくつかの重要な領域に集約されます。

• 顧客の質問に対する返信のドラフト作成や提案。
• 長くて複雑なチケットの会話の要約。
• ブランドの声に合わせてエージェントの返信トーンを微調整。
• 日常的な複数のステップを伴うタスクの支援。

これは「アドオン」であり、既存のZendeskプランに加えて追加の投資を行うことで、大きな付加価値を提供するものであることを覚えておくことが重要です。詳細については後ほど説明します。

Zendesk AI Copilotアドオンの主な機能

では、Copilotは具体的にエージェントの日々の業務をどのようにサポートするのでしょうか？その機能は、チームのスピードを落とす原因となる、細かくて時間のかかるタスクを削減するように構築されています。

エージェントの生産性向上ツール

際限なくスクロールが必要なほど、やり取りが長く続いているチケットを誰もが目にしたことがあるでしょう。Copilotのチケット要約 (ticket summarization) は、スレッド全体から簡単な要約を生成できます。これはチケットがエスカレーションされたり引き継がれたりする際に非常に役立ち、次のエージェントが状況を把握するためだけに膨大な履歴を読み返す手間を省いてくれます。

次に、生成AIによる返信作成 (generative AI for replies)があります。これはAIが執筆をより直接的にサポートする機能です。エージェントがいくつかの要点を書き留めるだけで、「拡張（expand）」機能がそれらを完全で洗練された回答に変換します。また、ドラフトをよりフォーマルな響きにしたり、逆にフレンドリーでカジュアルにしたりするための「トーンの変更（change tone）」機能も備わっています。

初回応答時間（FRT）の指標を改善するために、AIは既存のマクロやヘルプセンターの記事に基づいて初回返信の提案 (suggested first replies) を行うこともできます。これにより、エージェントは毎日同じ挨拶文を何度も入力することなく、確かな出発点を得ることができます。

ワークフローの自動化とインテリジェンス

インテリジェント・トリアージ (intelligent triage) 機能は、届いたチケットを自動的にスキャンして、顧客の意図（これは請求に関する質問か？）、感情（この顧客は怒っているか？）、言語などを判別します。この情報は、チケットを適切な部署に自動的に送信したり、特定のワークフローを開始したりするために使用できるため、手動でトリアージを行う手間を省くことができます。

オートアシストとプロシージャ (Auto Assist & Procedures) は、管理者にとって最も強力な機能の一つです。管理者は、Shopifyの返金処理のような一般的なタスクに対して、「手順（procedures）」と呼ばれるステップバイステップのガイドを作成できます。その意図に合致するチケットが届くと、Copilotはプロセスを通じてエージェントをガイドします。この機能により、エージェントが常に正しい社内ワークフローに従うための構造化された方法が提供されます。

また、チームが電話サポートにZendesk Talkを使用している場合、Copilotは音声の文字起こしと要約 (voice transcription and summaries) を行うことができます。通話全体を自動的に文字に起こし、AIが生成した要約を作成します。これにより、エージェントは通話中に必死にメモを取る必要がなくなり、通話後の処理時間を短縮できます。

セットアップとプランの詳細：価格と考慮事項

機能は効率化のために設計されていますが、オンラインのフォーラムやコミュニティを見ると、各チームがセットアップを最大化するためにさまざまな方法を模索していることがわかります。導入は専用のプロセスであり、価格モデルを理解することは長期的な計画を立てる上で役立ちます。

価格体系を理解する

まず、Copilotは段階的な価格設定がなされたアドオンです。この料金は、既存のZendesk Suiteプランの支払いに加えて、エージェント1人あたり、月額で請求されます。このユーザー単位（パーシート）のモデルにより、チームの規模とAIツールの整合性を明確に保つことができ、規模を拡大する際の投資予測が容易になります。

機能 / プラン	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
基本プラン料金（年払い）	$55/エージェント/月	$115/エージェント/月	$169/エージェント/月
Copilotアドオン	アドオン	アドオン	アドオン

ZendeskはCopilotアドオンに対してパーソナライズされた見積もりを提供しています。営業チームに相談することで、特定の要件に合わせた価格を提示してもらうことができます。これにより、組織の目標に合致したセットアップを確実に行うことができます。

これは、解決件数ごとに課金される（per-resolution pricing）別の「AI Agents」アドオンとは異なる設定です。Copilotは異なるモデルを採用していますが、さまざまなビジネスニーズに適した多様なオプションを提供する価格体系の一部となっています。

セットアップと継続的な管理

「Zendesk AI Copilotアドオン」を稼働させるのは、意図的なプロセスです。多くのチームは、管理者がAIを管理し、会社の基準に完全に一致するように微調整を行う、専用の導入フェーズから恩恵を受けています。

価値を最大化するために、管理者はワークフローの自動化を促進する「手順（procedures）」や「アクション（actions）」を構築できます。AIはヘルプセンターの記事やマクロから情報を取得します。これにより、AIはチームによって公式に精査され、文書化された情報をエージェントに提供することが保証されます。

ワークフローに関する重要な考慮事項

• 検証済みナレッジへの重点: Zendeskは、ヘルプセンターとマクロに焦点を当てることで正確性を優先しています。これにより、AIは公式に手動でキュレーションされたナレッジベースに基づいた回答を提供し、情報の整合性を保ちます。
• 直接的な実装: Zendeskでは、実稼働中のチケットで即座に機能を有効化できます。このリアルタイムのアプローチにより、チームは初日から実際の顧客対応に対するAIの影響を確認し、ライブデータを通じて投資収益率（ROI）を評価することができます。
• 構造化された手順: 「手順（procedures）」機能はガイド付きの枠組みを提供しますが、これはZendeskエコシステム内での信頼性を高めるように設計されています。これにより、エージェントが構築済みの実証済みワークフローに従い、高いサービス基準を維持できるようになります。

eesel AI：Zendesk AI Copilotアドオンを補完する専門的な追加ツール

多くのチームは、さらなる柔軟性を提供する専門的なAIプラットフォームを使用してZendeskのセットアップを強化することを選択しています。eesel AIは、Zendeskのようなヘルプデスクに直接プラグインできるように構築されており、ナレッジ管理の追加レイヤーを提供する補完的なツールとして機能します。

ヘルプデスクで人間のエージェントを支援するためにナレッジソースを使用するeesel AI Copilot。

数分でナレッジベースを拡張

eesel AIはZendeskと連携して動作し、異なるナレッジソース間の橋渡しをすることができます。ヘルプセンターだけに頼るのではなく、複数のソースに接続して、より幅広い情報をエージェントに提供できます。

過去のチケットから学習し、履歴にあるサポートの会話を分析して、一般的な解決策を理解するのに役立ちます。これは、既存のマクロを補完する優れた方法となります。

また、他のアプリとも連携します。Confluenceの社内Wiki、Google Docsのチームドキュメント、Notionのプロジェクトプランなどと接続できます。これにより、エージェントがアクセスできる追加の「信頼できる情報源（source of truth）」が提供されます。

これはセルフサービスのオプションであり、迅速にセットアップできます。アカウントを接続すれば、短時間でAIエージェントやCopilotをチームの支援に活用できるようになります。

シミュレーションと制御された自動化

Zendeskのライブ実装を補完するために、eesel AIはシミュレーション・モード (Simulation Mode) を提供しています。これにより、安全な環境で過去のチケットに対してAIをテストできます。既存のZendeskツールと併用した場合のパフォーマンスを予測することができます。

これにより、追加のデータに基づいて導入計画を立て、特定のチケットタイプから始めて、結果を見ながら徐々に拡大していくことができます。

明快な価格オプション

eesel AIは、Zendeskのサブスクリプションと並行して予算を管理しやすいよう、明確で透明性の高い価格設定を提供しています。

• 予測可能な月間インタラクション数: プランは設定されたインタラクション数に基づいているため、コストを一定に保つことができます。
• 統合プラットフォーム: 1つのサブスクリプションで、AIエージェント、AI Copilot、AIトリアージ (AI Triage)などをカバーします。
• 柔軟な条件: 月単位のオプションにより、チームのニーズの進化に合わせて使用量を簡単に調整できます。

Zendesk AI Copilotアドオンはあなたのチームに適していますか？

「Zendesk AI Copilotアドオン」は、Zendeskエコシステム内で強力なエージェント支援機能を直接提供する、完成度の高いネイティブソリューションです。業界のリーダーによって構築されており、信頼性と統合性が保証されています。専用のセットアッププロセスと段階的な価格設定が必要ですが、依然として多くのサポート組織にとってのゴールドスタンダード（標準指標）であり続けています。

さらに専門的な機能を追加したいチームにとっては、AIを補完するために構築されたモダンなプラットフォームが最適かもしれません。適切なツールの組み合わせを使用することで、2026年にサポートチームが成功するために必要なすべてのものを確実に備えることができます。

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