Repensando modelos de pessoal com agentes assistidos por IA: Um guia prático

Durante muito tempo, a solução ideal para lidar com mais tickets de suporte era bastante direta: bastava contratar mais pessoas. Mas essa velha estratégia já não funciona. É cara, um pesadelo para escalar e uma receita certa para o esgotamento dos agentes. Uma nova forma de pensar está a começar a ganhar força, uma que muda a forma como olhamos para a estrutura e eficiência da equipa. A conversa está a passar de número de funcionários para capacidade, e a IA está a impulsionar essa mudança.

Este guia irá guiá-lo pela evolução dos modelos de contratação com agentes assistidos por IA. Vamos para além das palavras da moda e analisar o que esta mudança realmente significa para as equipas de suporte e TI, como pode fazê-lo sem destruir a sua configuração atual e porque é a chave para construir uma equipa mais forte e eficaz.

O que são agentes assistidos por IA?

Antes de mergulharmos em novas estruturas de equipa, vamos alinhar o que são "agentes assistidos por IA". Não estamos a falar daqueles chatbots desajeitados e baseados em regras de há alguns anos que não conseguiam desviar-se do guião. Os agentes de IA de hoje são sistemas autónomos, alimentados por grandes modelos de linguagem (LLMs), que conseguem realmente entender o contexto, raciocinar sobre problemas e tomar medidas.

Pense neles menos como um fluxograma e mais como um colega de equipa digital. Eles podem:

• Lidar com tarefas por conta própria: Um agente de IA pode pegar numa consulta de um cliente desde a primeira mensagem até à solução, ou descobrir quando é hora de envolver um humano.

• Conectar-se com as suas outras ferramentas: Podem ligar-se ao seu help desk, wikis internos e até aplicações de terceiros (como o Shopify, para verificar uma encomenda) para encontrar informações e resolver problemas.

• Aprender e melhorar com o tempo: Ao treinar com os dados da sua empresa, como tickets de suporte antigos e artigos da base de conhecimento, eles aprendem a voz da sua marca, problemas comuns e sabem como é uma boa solução.

A automação tradicional desmorona-se assim que um processo muda. A IA agêntica, por outro lado, é construída para ser flexível. Foi concebida para alcançar um resultado (como um cliente feliz) em vez de apenas seguir uma tarefa rígida (como enviar uma resposta pré-definida). É exatamente isto que lhes permite remodelar completamente a forma como dimensionamos as nossas equipas.

A grande mudança nos modelos de contratação com agentes assistidos por IA

Trazer agentes de IA capazes para o cenário leva-nos a afastarmo-nos de estruturas de suporte rígidas e hierarquizadas para modelos híbridos mais flexíveis. Neste novo mundo, os agentes humanos são apoiados pela IA, não substituídos por ela, libertando-os para se concentrarem no trabalho de maior impacto, onde a sua experiência realmente importa.

Vamos recuar um pouco. Uma equipa de suporte típica é construída como uma pirâmide. Tem uma grande base de agentes de Nível 1 a lidar com um grande volume de perguntas simples. A partir daí, os problemas são escalados para equipas de Nível 2 e Nível 3, mais pequenas e especializadas. O principal problema com esta configuração é que, quando o volume de tickets aumenta, a única resposta é contratar mais pessoas para a base da pirâmide, o que se torna caro rapidamente.

Os modelos de contratação com agentes assistidos por IA viram essa ideia completamente do avesso.

Do suporte hierarquizado para uma força de trabalho híbrida

Num modelo híbrido, o agente de IA torna-se a sua nova linha da frente, lidando com todas as funções de um Nível 1 universal. Ele pode tratar instantaneamente da maioria das perguntas repetitivas e informativas que costumavam ocupar a sua equipa humana. Isto não significa que não precise de agentes humanos; apenas significa que os seus trabalhos se tornam muito mais interessantes.

Em vez de responder a "Onde está a minha encomenda?" o dia todo, a sua equipa pode concentrar a sua energia em:

• Resolver problemas complexos: Aprofundar aquelas questões complicadas e de múltiplos passos que exigem pensamento crítico real.

• Construir relações com os clientes: Trabalhar com clientes-chave ou lidar com situações sensíveis onde um toque humano faz toda a diferença.

• Fazer melhorias proativas: Analisar as tendências dos tickets tratados pela IA para encontrar a causa raiz dos problemas e melhorar os seus produtos ou processos.

• Gerir o conhecimento: Atuar como os especialistas no assunto que treinam e ajustam a IA, garantindo que a sua informação está sempre atualizada e precisa.

Repensar a sua equipa com "Construir, Comprar, Emprestar ou Bot"

Esta mudança também altera a forma como pensa sobre preencher lacunas na sua equipa. Em vez de apenas publicar uma oferta de emprego, pode usar uma estratégia de "Construir, Comprar, Emprestar ou Bot":

• Construir: Forme os membros da sua equipa atual para se tornarem especialistas ou pessoas que gerem a IA.

• Comprar: Contrate para aquelas funções únicas e especializadas que uma IA não pode preencher.

• Emprestar: Traga contratados ou freelancers para projetos de curto prazo.

• Bot: Use um agente de IA para lidar com o trabalho escalável e repetível.

Isto dá-lhe uma enorme flexibilidade. Em vez de ver a mão de obra como um custo fixo, pode usar a IA para criar capacidade sob demanda que escala instantaneamente, sem todos os custos indiretos de contratação.

Como a contratação assistida por IA funciona para equipas de suporte e ITSM

Usar modelos de contratação com agentes assistidos por IA não é apenas uma ideia interessante no papel. Proporciona resultados reais ao automatizar fluxos de trabalho importantes tanto para o suporte ao cliente como para equipas internas de ITSM. Aqui estão algumas das formas mais comuns como ajuda.

Caso de uso 1: Suporte autónomo na linha da frente

O ganho mais rápido com um agente de IA é deixá-lo servir como o seu suporte de linha da frente 24/7. Ao conectá-lo às suas fontes de conhecimento existentes, ele pode dar respostas instantâneas e precisas às perguntas mais comuns que recebe.

Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode conectar um agente eesel AI ao seu histórico do Zendesk, dados da loja Shopify e documentos do Confluence. O agente aprende com a forma como a sua equipa resolveu problemas no passado e pode responder imediatamente a perguntas como "Qual é a vossa política de devolução?" ou "Posso alterar o meu endereço de entrega?". Pode até executar ações, como procurar o estado de uma encomenda no Shopify e dar ao cliente uma atualização em tempo real diretamente no ticket.

Esta imagem mostra um exemplo de um agente de IA da eesel integrado a um helpdesk para automatizar o suporte de linha de frente, uma parte fundamental dos novos modelos de contratação com agentes assistidos por IA.

Caso de uso 2: Triagem e encaminhamento inteligentes de tickets

Nada atrasa mais uma equipa do que uma fila desarrumada e desorganizada. Os agentes de IA podem automatizar a organização de tickets ao etiquetar, priorizar e enviar corretamente os pedidos recebidos para a equipa ou pessoa certa. Isto elimina a triagem manual e garante que os problemas urgentes são vistos imediatamente.

Caso de Uso	Modelo Tradicional	Modelo Assistido por IA	Benefício Chave
Suporte de Linha de Frente	Agentes humanos respondem manualmente a todos os tickets de Nível 1.	Agente de IA resolve autonomamente 40-70% das consultas repetitivas.	Disponibilidade 24/7, resoluções instantâneas, carga de trabalho reduzida para os agentes.
Triagem de Tickets	Uma pessoa ou equipa dedicada lê e organiza manualmente cada ticket.	Agente de IA etiqueta, prioriza e encaminha tickets automaticamente com base no conteúdo.	Tempos de resposta mais rápidos, erro humano reduzido, equilíbrio da carga de trabalho.
Integração de Agentes	Novos contratados dependem de observar e perguntar aos mais experientes, levando semanas para se adaptarem.	O copiloto de IA sugere respostas, guiando os novos agentes com as melhores práticas.	Integração 50% mais rápida, consistência melhorada, maior confiança.
Perguntas e Respostas Internas	Agentes de suporte fazem perguntas em canais públicos, interrompendo o pessoal sénior.	O chat interno com IA fornece respostas instantâneas a partir da documentação interna de uma empresa.	Menos interrupções, acesso mais rápido à informação, partilha de conhecimento.

Caso de uso 3: Acelerar a integração e o desempenho dos agentes

Para os seus agentes humanos, um assistente de IA ou "copiloto" pode ser uma ferramenta incrível. Pode redigir respostas com base em conversas e macros passadas, sugerindo a melhor resposta no tom de voz da sua marca. Isto é enorme para os novos contratados, reduzindo drasticamente o seu tempo de adaptação. Também ajuda os agentes experientes a trabalhar mais rapidamente e garante que todos na equipa estão a dar respostas consistentes.

Um copiloto de IA a redigir uma resposta num helpdesk, que é um componente central dos modelos modernos de contratação com agentes assistidos por IA.

Como implementar um modelo de contratação assistido por IA

A ideia de implementar IA pode ser intimidante. Muitas vezes traz à mente projetos massivos, de vários anos, com orçamentos enormes e uma equipa inteira de programadores. Muitas das grandes soluções empresariais de fornecedores como a Salesforce ou a IBM são poderosas, sem dúvida, mas muitas vezes exigem que "arranque e substitua" os seus sistemas existentes, envolvem integrações complexas e vêm com ciclos de vendas dolorosamente longos.

Boas notícias: uma nova vaga de ferramentas foi concebida para ser simples e rápida. Pode adotar um modelo de contratação assistido por IA sem todo esse atrito.

As configurações de IA não são difíceis de implementar?

Muitas pessoas pensam que têm de mudar o seu help desk ou outros sistemas centrais apenas para usar IA. Isso é uma barreira enorme. É arriscado e perturba completamente a forma como a sua equipa já trabalha.

A alternativa moderna é uma plataforma como a eesel AI, que foi construída para ser incrivelmente self-service. Pode conectar o seu help desk existente (como Zendesk ou Freshdesk), ferramentas de chat (como Slack ou Microsoft Teams) e fontes de conhecimento com integrações simples de um clique. Não há demonstrações ou chamadas de vendas obrigatórias para começar; pode estar a funcionar em minutos, não em meses.

Um infográfico a mostrar como as plataformas de IA modernas se integram com as ferramentas existentes, simplificando a adoção de novos modelos de contratação com agentes assistidos por IA.

E o risco de uma IA descontrolada?

Uma preocupação comum é perder o controlo. Como sabe que a IA dará as respostas certas e quando deve passar um ticket para um humano? É uma preocupação válida, e simplesmente ligar um interruptor para dar total autonomia a uma IA desde o primeiro dia seria bastante assustador.

O truque é testar e implementar gradualmente. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado. Pode ver exatamente como ele teria respondido, obter uma previsão da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes de ele falar com um cliente real. Quando estiver confiante, pode implementá-lo lentamente, talvez deixando-o lidar apenas com alguns tipos específicos de tickets enquanto escala todo o resto.

O modo de simulação no eesel AI permite que as equipas testem e validem com segurança os modelos de contratação com agentes assistidos por IA antes de entrarem em produção.

Manter o controlo sobre a IA

Algumas soluções de IA são uma "caixa negra". Oferecem automação rígida e de tamanho único que não tem em conta o que torna o seu negócio único. Isto pode levar a interações com o cliente genéricas e fora da marca que não parecem ser suas.

Você deve estar no comando. A sua IA deve ser completamente personalizável. Com o motor de fluxo de trabalho no eesel AI, obtém controlo granular. Pode usar o editor de prompts para definir o tom de voz e a personalidade exatos da IA. Pode até criar ações personalizadas que lhe permitem procurar informações em qualquer um dos seus sistemas internos através de uma API. Isto garante que a IA funciona como uma verdadeira extensão da sua equipa, seguindo os seus processos específicos e a identidade da sua marca.

Esta imagem exibe o motor de personalização e fluxo de trabalho no eesel AI, que é crucial para controlar os modelos de contratação com agentes assistidos por IA.

Entender os modelos de preços

Quando está a analisar ferramentas de IA, o modelo de preços é um assunto muito importante. Muitas plataformas empresariais legadas têm preços confusos que o forçam a falar com um representante de vendas, levando a custos imprevisíveis e contratos de longo prazo. Pior ainda, algumas ferramentas mais recentes cobram por resolução, o que significa que a sua fatura aumenta quanto melhor a IA desempenha, basicamente penalizando-o por ser eficiente.

Procure transparência aqui. Uma plataforma como a eesel AI oferece preços claros e previsíveis baseados em níveis de funcionalidades e na sua utilização.

• Sem taxas por resolução: Os seus custos são fixos, para que possa escalar sem ser atingido por faturas surpresa.

• Planos flexíveis: Pode escolher um plano mensal e cancelar a qualquer momento, ou optar por um plano anual para obter um desconto.

• Tudo incluído: Funcionalidades principais como o Agente de IA, Copiloto e Triagem estão incluídas nos planos, não são vendidas como extras caros.

Esta abordagem direta permite-lhe orçamentar com confiança e garante que o ROI da automação o beneficia realmente a si, e não apenas ao fornecedor.

Uma visão de uma página de preços transparente, uma consideração importante para empresas que adotam novos modelos de contratação com agentes assistidos por IA.

Construir uma equipa mais inteligente com agentes assistidos por IA

Mudar para modelos de contratação com agentes assistidos por IA já não é uma ideia distante; é uma forma prática de construir uma organização de suporte mais eficaz, escalável e resiliente agora mesmo. Ao automatizar o trabalho repetitivo na linha da frente, dá aos seus agentes humanos a liberdade para se concentrarem no trabalho complexo e de alto valor que proporciona uma experiência de cliente verdadeiramente excelente.

Não se trata de substituir pessoas. Trata-se de aumentar as suas capacidades e redesenhar a forma como o trabalho é feito em torno de uma equipa híbrida humano-IA. E a melhor parte? As ferramentas modernas tornaram esta mudança mais fácil de fazer do que nunca. Não precisa de um orçamento massivo ou de uma equipa de programadores para começar.

Ao escolher uma plataforma self-service que se integra com as ferramentas que já utiliza, que lhe permite testar com confiança e que lhe dá controlo total, pode começar a transformar o seu modelo de contratação e desbloquear um novo nível de eficiência para a sua equipa.

Pronto para ver como um agente de IA se poderia encaixar no seu fluxo de trabalho de suporte? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e configure o seu primeiro agente de IA em minutos.