Uma análise honesta das avaliações de produtos ServiceNow

O ServiceNow é um nome de peso no mundo do software empresarial. É uma plataforma enorme e poderosa que visa conectar praticamente todos os departamentos da sua empresa. Mas, sejamos sinceros, o seu tamanho e complexidade podem ser esmagadores, especialmente se estiver apenas a tentar resolver um problema específico.

Este guia foi concebido para simplificar essa complexidade. Vamos analisar os principais produtos do ServiceNow para TI e suporte ao cliente, oferecendo uma perspetiva honesta sobre as suas funcionalidades, os seus pontos fortes e as suas falhas. Também abordaremos o tema nebuloso dos preços para o ajudar a responder à grande questão: "Precisamos mesmo deste gigante tudo-em-um, ou seria uma jogada mais inteligente optar por uma solução focada em IA que se integra bem com as nossas ferramentas atuais?"

O que é o ServiceNow?

Na sua essência, o ServiceNow é uma plataforma na nuvem construída para automatizar e gerir fluxos de trabalho em toda a empresa. Originalmente, tornou-se conhecido por revolucionar a Gestão de Serviços de TI (ITSM), mas desde então expandiu-se para abranger a Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM), RH, Segurança e muito mais. A grande promessa é criar um sistema único para realizar tarefas, derrubando as barreiras que normalmente surgem entre os departamentos.

É um objetivo ambicioso, e eles têm tido muito sucesso, com mais de 85% das empresas da Fortune 500 a usar a plataforma. Isso diz-lhe qual é o seu principal público-alvo: empresas enormes e complexas. A lógica é que, com uma única plataforma e um único modelo de dados, o trabalho pode fluir sem problemas de uma equipa para outra. Embora isso pareça ótimo no papel, esta abordagem "tudo-em-um" tem algumas consequências sérias em termos de custo, tempo de configuração e flexibilidade, que iremos analisar nesta avaliação.

Uma análise mais detalhada do ServiceNow ITSM

A Gestão de Serviços de TI (ITSM) é o território do ServiceNow. É o produto que os colocou no mapa e continua a ser a sua oferta principal. Toda a suite foca-se na gestão e entrega dos serviços de TI que mantêm os funcionários de uma empresa a trabalhar, seja a reparar um portátil ou a dar acesso a um novo software a alguém.

Principais funcionalidades do ServiceNow ITSM

O ServiceNow vende as suas funcionalidades de ITSM em alguns pacotes diferentes, mas os componentes principais são geralmente os mesmos. Eis o que pode esperar:

• Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças: Este é o núcleo de qualquer ferramenta de ITSM. Fornece processos formais para restabelecer serviços após uma interrupção (Incidente), investigar a causa raiz para evitar que aconteça novamente (Problema) e gerir atualizações na sua infraestrutura de TI (Mudança).

• Gestão de Pedidos e Catálogo de Serviços: Esta funcionalidade oferece aos funcionários um portal de autoatendimento onde podem solicitar hardware, software e outra ajuda de TI a partir de um menu definido, algo como uma Amazon interna.

• Gestão do Conhecimento: Um sistema integrado que permite às equipas de TI criar e partilhar artigos de suporte internos. O objetivo é ajudar os funcionários a resolver os seus próprios problemas e reduzir o número de tickets.

• IA e Automação (ITSM Pro/Enterprise): Os planos mais caros desbloqueiam funcionalidades de IA como o Agente Virtual (um chatbot para lidar com problemas simples) e a Inteligência Preditiva (aprendizagem automática que ajuda a categorizar e encaminhar tickets sem trabalho manual).

Porque é que as grandes empresas adoram o ServiceNow ITSM

Há uma razão pela qual o ServiceNow é o rei do mercado empresarial. Para uma organização de grande dimensão, os seus pontos fortes são difíceis de superar:

• Uma Plataforma Verdadeiramente Unificada: Tudo está num único sistema. Os seus incidentes, pedidos, ativos da empresa e base de conhecimento coexistem. Isto cria uma fonte de informação única e fiável para todo o departamento de TI.

• Poderosa Automação de Fluxos de Trabalho: O motor de fluxos de trabalho da plataforma é incrível para automatizar tarefas complexas e com múltiplos passos que podem envolver várias equipas diferentes.

• Construído para Escalar: O ServiceNow foi projetado desde o início para suportar empresas globais com milhares de funcionários e configurações de TI incrivelmente complexas.

As limitações: É a escolha certa para a sua equipa?

Por mais poderoso que seja, o modo de funcionamento do ServiceNow não é para todos. O modelo "tudo-em-um" tem algumas desvantagens importantes que precisa de considerar ao fazer as suas próprias análises de produtos do ServiceNow.

• Complexidade e Longos Tempos de Configuração: Esta não é uma ferramenta que se possa simplesmente ligar. Uma implementação do ServiceNow é um projeto enorme que muitas vezes leva meses (por vezes anos) e requer consultores caros ou uma equipa interna dedicada para ser concluído.

• Custos Elevados e Despesas Gerais: É uma ferramenta empresarial com um preço empresarial. O custo total vai muito além das taxas de licenciamento quando se somam os custos contínuos de administração, desenvolvimento e manutenção.

• O Problema do "Arrancar e Substituir": Escolher o ServiceNow geralmente significa que tem de abandonar o seu helpdesk e outras ferramentas existentes. Isto pode ser uma grande dor de cabeça, forçando a sua equipa a aprender novos fluxos de trabalho do zero.

Para equipas que querem uma automação de IA poderosa sem um projeto de migração massivo, uma solução mais moderna como o eesel AI faz mais sentido. O seu Agente de IA conecta-se diretamente ao service desk que já utiliza, como o Jira ou o Zendesk. Aprende com os seus tickets passados e fontes de conhecimento para começar a automatizar o suporte em minutos, não em meses.

ServiceNow Customer Service Management (CSM)

Depois de conquistar o mundo da TI, o ServiceNow voltou a sua atenção para o suporte ao cliente com a sua suite de Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM). A ideia é semelhante: dar às equipas uma única plataforma para gerir o atendimento ao cliente e, mais importante, conectá-las a outros departamentos para resolver problemas mais rapidamente.

O que está incluído no ServiceNow CSM?

Tal como o ITSM, a suite CSM vem em diferentes níveis, mas o objetivo principal é unir as experiências do agente e do cliente.

• Gestão de Casos e Espaço de Trabalho do Agente: Um local central para os agentes tratarem dos casos dos clientes, consultarem o histórico do cliente e encontrarem as ferramentas de que precisam para resolver problemas.

• Suporte Omnicanal: A plataforma permite comunicar com os clientes através de diferentes canais, como portais web, chat e telefone, embora as mensagens só estejam disponíveis no pacote Profissional, que é mais caro.

• Portais de Autoatendimento e Gestão do Conhecimento: Portais e bases de conhecimento virados para o cliente que ajudam os clientes a encontrar as suas próprias respostas e a reduzir o número de perguntas comuns.

• Funcionalidades de IA (CSM Pro): Os níveis de preço mais elevados adicionam ferramentas de IA como Operações Proativas de Atendimento ao Cliente, Inteligência de Tarefas para analisar casos e Agentes Virtuais para suporte via chatbot.

Onde o ServiceNow CSM se destaca

O maior argumento de venda do ServiceNow para o CSM é a forma como liga as equipas que lidam com o cliente ao resto da empresa.

• Serviço Conectado: Se um problema de um cliente precisar de ajuda da engenharia, finanças ou TI, e essas equipas também estiverem a usar o ServiceNow, a plataforma pode criar fluxos de trabalho de ponta a ponta incrivelmente eficientes. Acabou-se o saltar entre diferentes sistemas para obter uma resposta.

• Suporte Proativo: Quando se combina o CSM com a sua ferramenta de Gestão de Operações de TI (ITOM), ele consegue detetar problemas em todo o sistema que possam afetar os clientes e criar casos automaticamente ou enviar notificações, por vezes antes mesmo de alguém se aperceber do problema.

As desvantagens de um mundo de fornecedor único

Embora a ideia de uma plataforma única e conectada pareça ótima, ela traz problemas do mundo real que qualquer análise honesta de produtos do ServiceNow deve mencionar.

• Dependência do Fornecedor (Vendor Lock-In): Uma vez que se compromete com o ServiceNow CSM, torna-se mais difícil e caro usar outras ferramentas de ponta se elas não se integrarem perfeitamente com a plataforma. Fica cada vez mais preso ao ecossistema deles.

• Silos de Conhecimento Interno: O sistema de gestão do conhecimento do ServiceNow é sólido, mas foi construído para ser a única fonte de verdade. Tem dificuldade em usar informações que residem fora da plataforma. Se os seus documentos de produto estão no Confluence, os seus guias no Google Docs e a sua equipa comunica no Slack, toda essa informação útil fica inacessível para a ferramenta de CSM.

Esta é uma grande razão pela qual uma camada de IA mais flexível é tão atraente. As equipas de suporte modernas precisam de extrair informações de todo o lado. O Agente de IA da eesel foi construído para conectar esse conhecimento disperso num instante. Em vez de o obrigar a mover tudo para uma única base de conhecimento, ele conecta-se a todas as suas fontes existentes, centros de ajuda, documentos, tickets passados, para dar respostas precisas diretamente no helpdesk que já utiliza, como o Zendesk.

Preços do ServiceNow: O que esperar

Aqui está a resposta curta: o ServiceNow não publica os seus preços. Tanto para o ITSM como para o CSM, tem de falar com a equipa de vendas para "Obter um Orçamento Personalizado."

Isto diz muito sobre a abordagem deles:

• É para os Grandes: O preço foi concebido para grandes empresas com necessidades complicadas e orçamentos muito elevados. Não foi realmente construído para startups ou empresas de média dimensão.

• Prepare-se para um Longo Processo de Vendas: Não pode simplesmente inserir um cartão de crédito e começar. O processo envolve demonstrações, chamadas de descoberta e muita negociação.

• O Preço é Apenas o Início: O custo total de propriedade é muito superior à taxa de licença. Tem de orçamentar parceiros de implementação, personalizações e o custo de contratar ou formar pessoas para o gerir.

Embora os números exatos sejam um segredo, os pacotes (Standard, Pro e Enterprise) mostram que funcionalidades importantes como a IA estão bloqueadas nos níveis mais caros.

Funcionalidade	ServiceNow	eesel AI
Modelo de Preços	Orçamento Personalizado, Por Utilizador/Agente	Níveis Transparentes
Preços Públicos	Não	Sim, a partir de 299 $/mês
Métrica de Faturação	Complicada (por utilizador, por agente)	Baseada em interações de IA
Custos Ocultos	Custos de implementação e consultoria	Sem taxas por resolução
Avaliação	Requer demonstração guiada por vendas	Avaliação gratuita self-service

Este modelo de vendas secreto e de alto esforço é o oposto completo dos preços de software modernos. Com o eesel AI, obtém planos claros e previsíveis baseados no uso, sem taxas de configuração ocultas ou cobranças estranhas por resolução. Pode inscrever-se e começar por conta própria em minutos, um mundo totalmente diferente do processo de meses que obtém com o ServiceNow.

O veredito: O ServiceNow é a escolha certa para a sua equipa?

Então, depois de tudo isto, para quem é realmente o ServiceNow?

O ServiceNow é uma plataforma monstruosa para empresas que querem executar todas as suas operações de negócio num único sistema. Se for uma empresa enorme e global com o orçamento, tempo e pessoas para lidar com um projeto complexo de vários anos, pode ser uma ótima escolha. É fantástico a criar soluções tudo-em-um profundamente conectadas para negócios que valorizam a padronização acima de tudo.

No entanto, provavelmente não é a escolha certa para equipas ágeis, startups ou empresas de médio porte. Se quer adicionar IA e automação inteligentes às ferramentas que já utiliza sem o custo e a dor de cabeça enormes de uma migração de plataforma completa, o modelo "arrancar e substituir" do ServiceNow provavelmente só o irá atrasar.

A boa notícia é que uma plataforma "tudo-em-um" já não é a única forma de obter suporte unificado e inteligente. As camadas de IA modernas podem dar-lhe os mesmos benefícios com muito mais flexibilidade e uma pequena fração dos custos gerais.

Este vídeo explica os conceitos básicos do que é o ServiceNow e como ajuda as empresas, um tema central em muitas análises de produtos do ServiceNow.

Uma alternativa mais rápida e flexível ao ServiceNow

Se procura o poder da IA empresarial sem a complexidade empresarial, o eesel AI é a solução moderna. Em vez de o forçar a mover todo o seu fluxo de trabalho, o eesel atua como uma camada inteligente sobre as ferramentas que já possui.

Eis como é diferente:

• Comece a operar em minutos, não em meses: Pode conectar o seu helpdesk, bases de conhecimento e outras fontes de documentos ao eesel AI e começar a automatizar tickets hoje mesmo. Não é necessário um projeto de implementação de seis meses ou uma equipa de consultores.

• Funciona com as suas ferramentas: O eesel AI integra-se diretamente nas plataformas que a sua equipa já conhece e adora, incluindo Zendesk, Slack e Confluence. Não precisa de se livrar da sua tecnologia existente.

• Controlo e transparência totais: Com o nosso modo de simulação, pode testar como a IA se comportará em milhares dos seus tickets passados antes de a ativar para os clientes. E com preços claros e previsíveis, nunca terá uma fatura surpresa.

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