Un regard honnête sur les avis produits ServiceNow

ServiceNow est un nom incontournable dans le monde des logiciels d'entreprise. C'est une plateforme immense et puissante qui vise à connecter pratiquement tous les services de votre entreprise. Mais soyons honnêtes, sa taille et sa complexité peuvent être déroutantes, surtout si vous cherchez simplement à résoudre un problème spécifique.

Ce guide est conçu pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons décortiquer les principaux produits de ServiceNow pour le support informatique et client, en vous donnant un avis honnête sur leurs fonctionnalités, leurs points forts et leurs faiblesses. Nous aborderons également le sujet obscur de la tarification pour vous aider à répondre à la grande question : « Avons-nous vraiment besoin de ce géant tout-en-un, ou une solution plus intelligente, axée sur l'IA et compatible avec nos outils actuels, serait-elle une meilleure option ? »

Qu'est-ce que ServiceNow ?

À la base, ServiceNow est une plateforme cloud conçue pour automatiser et gérer les flux de travail à l'échelle d'une entreprise. Elle s'est d'abord fait un nom en révolutionnant la gestion des services informatiques (ITSM), mais elle s'est depuis étendue à la gestion du service client (CSM), aux RH, à la sécurité, et plus encore. La grande promesse est de créer un système unique pour accomplir les tâches, en faisant tomber les barrières qui se dressent habituellement entre les départements.

C'est un objectif ambitieux, et ils ont connu un grand succès, avec plus de 85 % des entreprises du Fortune 500 utilisant la plateforme. Cela en dit long sur leur public principal : les très grandes entreprises complexes. L'idée est qu'avec une seule plateforme et un seul modèle de données, le travail peut circuler de manière fluide d'une équipe à l'autre. Bien que cela semble formidable sur le papier, cette approche « tout-en-un » a des conséquences sérieuses en termes de coût, de temps de mise en place et de flexibilité, que nous allons analyser dans cet article.

Un regard approfondi sur ServiceNow ITSM

La gestion des services informatiques (ITSM) est le domaine de prédilection de ServiceNow. C'est le produit qui les a rendus célèbres, et il reste leur offre principale. L'ensemble de la suite vise à gérer et à fournir les services informatiques qui permettent aux employés d'une entreprise de rester opérationnels, qu'il s'agisse de réparer un ordinateur portable ou d'obtenir l'accès à un nouveau logiciel.

Principales fonctionnalités de ServiceNow ITSM

ServiceNow vend ses fonctionnalités ITSM sous forme de plusieurs forfaits, mais les composants principaux sont généralement les mêmes. Voici à quoi vous pouvez vous attendre :

• Gestion des incidents, des problèmes et des changements : C'est le cœur de tout outil ITSM. Il vous offre des processus formels pour rétablir les services après une panne (Incident), en rechercher la cause profonde pour éviter qu'elle ne se reproduise (Problème), et gérer les mises à jour de votre infrastructure informatique (Changement).

• Gestion des demandes et catalogue de services : Cette fonctionnalité offre aux employés un portail en libre-service où ils peuvent demander du matériel, des logiciels et d'autres services informatiques à partir d'un menu défini, un peu comme un Amazon interne.

• Gestion des connaissances : Un système intégré qui permet aux équipes informatiques de créer et de partager des articles de support internes. L'objectif est d'aider les employés à résoudre leurs propres problèmes et de réduire le nombre de tickets.

• IA et automatisation (ITSM Pro/Enterprise) : Les forfaits plus chers débloquent des fonctionnalités d'IA comme l'Agent Virtuel (un chatbot pour gérer les problèmes simples) et l'Intelligence Prédictive (un apprentissage automatique qui aide à catégoriser et à acheminer les tickets sans intervention manuelle).

Pourquoi les grandes entreprises adorent ServiceNow ITSM

Il y a une raison pour laquelle ServiceNow est le roi du marché des grandes entreprises. Pour une organisation de très grande taille, ses atouts sont difficiles à égaler :

• Une plateforme véritablement unifiée : Tout se trouve dans un seul système. Vos incidents, vos demandes, les actifs de l'entreprise et votre base de connaissances cohabitent. Cela crée une source d'information unique et fiable pour l'ensemble du département informatique.

• Automatisation puissante des flux de travail : Le moteur de flux de travail de la plateforme est incroyable pour automatiser des tâches complexes en plusieurs étapes qui peuvent impliquer plusieurs équipes différentes.

• Conçue pour évoluer : ServiceNow a été conçue dès le départ pour soutenir des entreprises mondiales comptant des milliers d'employés et des configurations informatiques incroyablement complexes.

Les limites : est-ce une bonne solution pour votre équipe ?

Aussi puissante soit-elle, la méthode de ServiceNow n'est pas adaptée à tout le monde. Le modèle « tout-en-un » présente des compromis majeurs auxquels vous devez réfléchir lorsque vous évaluez les produits ServiceNow.

• Complexité et longs délais de mise en place : Ce n'est pas un outil que vous pouvez simplement activer. Une implémentation de ServiceNow est un projet énorme qui prend souvent des mois (parfois des années) et nécessite des consultants coûteux ou une équipe interne dédiée pour être mené à bien.

• Coûts élevés et frais généraux : C'est un outil d'entreprise avec un prix d'entreprise. Le coût total va bien au-delà des frais de licence lorsque vous ajoutez les coûts continus d'administration, de développement et de maintenance.

• Le problème du « Rip-and-Replace » : Choisir ServiceNow signifie généralement que vous devez abandonner votre service d'assistance et vos autres outils existants. Cela peut être extrêmement pénible, forçant votre équipe à apprendre de nouveaux flux de travail à partir de zéro.

Pour les équipes qui souhaitent une automatisation puissante par l'IA sans un projet de migration massif, une solution plus moderne comme eesel AI est tout simplement plus logique. Son Agent IA se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Jira ou Zendesk. Il apprend de vos tickets passés et de vos sources de connaissances pour commencer à automatiser le support en quelques minutes, et non en quelques mois.

ServiceNow Customer Service Management (CSM)

Après avoir conquis le monde de l'informatique, ServiceNow s'est tourné vers le support client avec sa suite de gestion du service client (CSM). L'idée est similaire : donner aux équipes une plateforme unique pour gérer le service client et, plus important encore, les connecter à d'autres départements pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Que contient ServiceNow CSM ?

Comme l'ITSM, la suite CSM est proposée en différents niveaux, mais l'objectif principal est de rassembler les expériences de l'agent et du client.

• Gestion des cas et espace de travail de l'agent : Un endroit central pour que les agents traitent les cas des clients, consultent l'historique des clients et trouvent les outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.

• Support omnicanal : La plateforme vous permet de communiquer avec les clients via différents canaux comme les portails web, le chat et le téléphone, bien que la messagerie ne soit disponible que dans le forfait Professionnel, plus cher.

• Portails en libre-service et gestion des connaissances : Des portails et des bases de connaissances destinés aux clients qui les aident à trouver leurs propres réponses et à réduire le nombre de questions courantes.

• Fonctionnalités IA (CSM Pro) : Les niveaux supérieurs ajoutent des outils d'IA comme les Opérations de Service Client Proactives, l'Intelligence des Tâches pour analyser les cas, et les Agents Virtuels pour le support par chatbot.

Les points forts de ServiceNow CSM

Le plus grand argument de vente de ServiceNow pour le CSM est la façon dont il relie les équipes en contact avec la clientèle au reste de l'entreprise.

• Service connecté : Si un problème client nécessite l'aide de l'ingénierie, de la finance ou de l'informatique, et que ces équipes utilisent également ServiceNow, la plateforme peut créer des flux de travail de bout en bout incroyablement efficaces. Plus besoin de jongler entre différents systèmes pour obtenir une réponse.

• Support proactif : Lorsque vous associez le CSM à leur outil de gestion des opérations informatiques (ITOM), il peut repérer les problèmes à l'échelle du système qui pourraient affecter les clients et créer automatiquement des cas ou envoyer des notifications, parfois avant même que quiconque ne remarque un problème.

Les inconvénients d'un monde à fournisseur unique

Bien que l'idée d'une plateforme unique et connectée semble excellente, elle s'accompagne de problèmes concrets que tout avis honnête sur les produits ServiceNow devrait mentionner.

• Dépendance vis-à-vis d'un fournisseur : Une fois que vous vous engagez avec ServiceNow CSM, il devient plus difficile et plus coûteux d'utiliser d'autres outils de premier ordre s'ils ne s'intègrent pas parfaitement à la plateforme. Vous êtes de plus en plus aspiré dans leur écosystème.

• Silos de connaissances internes : Le système de gestion des connaissances de ServiceNow est solide, mais il est conçu pour être la seule source de vérité. Il a du mal à utiliser les informations qui se trouvent en dehors de la plateforme. Si la documentation de vos produits est dans Confluence, vos guides dans Google Docs et que votre équipe communique sur Slack, toutes ces informations utiles restent inaccessibles à l'outil CSM.

C'est une raison majeure pour laquelle une couche d'IA plus flexible est si attrayante. Les équipes de support modernes doivent pouvoir puiser des informations de partout. L'Agent IA d'eesel est conçu pour connecter ces connaissances dispersées en un instant. Au lieu de vous obliger à tout déplacer dans une seule base de connaissances, il se connecte à toutes vos sources existantes, centres d'aide, documents, tickets passés, pour fournir des réponses précises directement dans le service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk.

Tarification de ServiceNow : à quoi s'attendre

Voici la réponse courte : ServiceNow ne publie pas ses prix. Tant pour l'ITSM et pour le CSM, vous devez contacter leur équipe commerciale pour « Obtenir un devis personnalisé ».

Cela en dit long sur leur approche :

• C'est pour les poids lourds : La tarification est conçue pour les grandes entreprises ayant des besoins complexes et des budgets très importants. Elle n'est pas vraiment adaptée aux startups ou aux PME.

• Préparez-vous à un long processus de vente : Vous ne pouvez pas simplement entrer une carte de crédit et commencer. Le processus implique des démos, des appels de découverte et de nombreuses négociations.

• Le prix affiché n'est que le début : Le coût total de possession est bien plus élevé que les frais de licence. Vous devez budgétiser les partenaires d'implémentation, les personnalisations et le coût d'embauche ou de formation du personnel pour le gérer.

Bien que les chiffres exacts soient secrets, les forfaits (Standard, Pro et Enterprise) montrent que les fonctionnalités importantes comme l'IA sont réservées aux niveaux les plus chers.

Caractéristique	ServiceNow	eesel AI
Modèle de tarification	Devis personnalisé, par utilisateur/agent	Paliers transparents
Tarifs publics	Non	Oui, à partir de 299 $/mois
Métrique de facturation	Complexe (par utilisateur, par agent)	Basée sur les interactions avec l'IA
Frais cachés	Coûts de mise en œuvre et de conseil	Pas de frais par résolution
Essai	Nécessite une démo menée par l'équipe de vente	Essai gratuit en libre-service

Ce modèle de vente secret et exigeant est à l'opposé de la tarification des logiciels modernes. Avec eesel AI, vous bénéficiez de forfaits clairs et prévisibles basés sur l'utilisation, sans frais d'installation cachés ni étranges frais par résolution. Vous pouvez vous inscrire et commencer par vous-même en quelques minutes, un monde totalement différent du processus de plusieurs mois que vous obtenez avec ServiceNow.

Le verdict : ServiceNow est-il le bon choix pour votre équipe ?

Alors, après tout cela, à qui s'adresse réellement ServiceNow ?

ServiceNow est une plateforme colossale pour les entreprises qui veulent gérer toutes leurs opérations commerciales sur un seul système. Si vous êtes une grande entreprise mondiale avec le budget, le temps et le personnel nécessaires pour gérer un projet complexe s'étalant sur plusieurs années, cela pourrait être un excellent choix. Elle est fantastique pour créer des solutions profondément connectées et tout-en-un pour les entreprises qui privilégient la standardisation par-dessus tout.

Cependant, ce n'est probablement pas le bon choix pour les équipes agiles, les startups ou les entreprises de taille moyenne. Si vous souhaitez ajouter une IA et une automatisation intelligentes aux outils que vous utilisez déjà sans les coûts et les tracas énormes d'une migration de plateforme complète, le modèle « rip-and-replace » de ServiceNow ne fera probablement que vous ralentir.

La bonne nouvelle, c'est qu'une plateforme « tout-en-un » n'est plus la seule façon d'obtenir un support unifié et intelligent. Les couches d'IA modernes peuvent vous offrir les mêmes avantages avec beaucoup plus de flexibilité et une fraction infime des frais généraux.

Cette vidéo explique les bases de ce qu'est ServiceNow et comment il aide les entreprises, ce qui est un thème central dans de nombreux avis sur les produits ServiceNow.

Une alternative plus rapide et plus flexible à ServiceNow

Si vous recherchez la puissance de l'IA d'entreprise sans la complexité d'entreprise, eesel AI est la solution moderne. Au lieu de vous forcer à déplacer l'ensemble de votre flux de travail, eesel agit comme une couche intelligente au-dessus des outils que vous possédez déjà.

Voici en quoi c'est différent :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter votre service d'assistance, vos bases de connaissances et d'autres sources de documents à eesel AI et commencer à automatiser les tickets dès aujourd'hui. Pas besoin d'un projet de mise en œuvre de six mois ou d'une équipe de consultants.

• Fonctionne avec vos outils : eesel AI s'intègre directement aux plateformes que votre équipe connaît et apprécie déjà, notamment Zendesk, Slack et Confluence. Vous n'avez pas à vous débarrasser de votre technologie existante.

• Contrôle total et transparence : Avec notre mode de simulation, vous pouvez tester le comportement de l'IA sur des milliers de vos tickets passés avant de l'activer pour les clients. Et avec une tarification claire et prévisible, vous n'aurez jamais de facture surprise.

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