Ein ehrlicher Blick auf ServiceNow Produktbewertungen

ServiceNow ist ein riesiger Name in der Welt der Unternehmenssoftware. Es ist eine gewaltige, leistungsstarke Plattform, die darauf abzielt, so ziemlich jede Abteilung in Ihrem Unternehmen miteinander zu verbinden. Aber seien wir ehrlich, seine Größe und Komplexität können ziemlich überwältigend sein, besonders wenn Sie nur versuchen, ein bestimmtes Problem zu lösen.

Dieser Leitfaden soll diese Komplexität durchbrechen. Wir werden die Hauptprodukte von ServiceNow für IT und Kundensupport aufschlüsseln und Ihnen eine ehrliche Einschätzung ihrer Funktionen geben, was sie gut können und wo sie Schwächen haben. Wir werden auch auf das heikle Thema der Preisgestaltung eingehen, um Ihnen bei der Beantwortung der großen Frage zu helfen: „Brauchen wir diesen All-in-One-Giganten wirklich, oder wäre eine intelligentere, KI-basierte Lösung, die sich gut in unsere bestehenden Tools einfügt, die bessere Wahl?“

Was ist ServiceNow?

Im Kern ist ServiceNow eine Cloud-Plattform, die entwickelt wurde, um Arbeitsabläufe in einem ganzen Unternehmen zu automatisieren und zu verwalten. Ursprünglich hat es sich einen Namen gemacht, indem es das IT Service Management (ITSM) revolutionierte, hat sich aber seitdem auf Bereiche wie Customer Service Management (CSM), HR, Sicherheit und mehr ausgeweitet. Das große Versprechen ist die Schaffung eines einzigen Systems, um Dinge zu erledigen, und die Beseitigung der Mauern, die normalerweise zwischen den Abteilungen entstehen.

Das ist ein hochgestecktes Ziel, und sie waren sehr erfolgreich damit, denn über 85 % der Fortune-500-Unternehmen nutzen die Plattform. Das sagt Ihnen, wer ihre Hauptzielgruppe ist: riesige, komplexe Unternehmen. Die Idee dahinter ist, dass mit einer Plattform und einem Datenmodell die Arbeit reibungslos von einem Team zum anderen fließen kann. Während das auf dem Papier großartig klingt, hat dieser „All-in-One“-Ansatz einige ernsthafte Konsequenzen für Kosten, Einrichtungszeit und Flexibilität, die wir in dieser Bewertung genauer betrachten werden.

Ein genauerer Blick auf ServiceNow ITSM

IT Service Management (ITSM) ist das Heimatgebiet von ServiceNow. Es ist das Produkt, das sie bekannt gemacht hat, und es ist immer noch ihr Kernangebot. Die gesamte Suite dreht sich um die Verwaltung und Bereitstellung der IT-Dienstleistungen, die die Mitarbeiter eines Unternehmens am Laufen halten, sei es die Reparatur eines Laptops oder der Zugang zu neuer Software.

Hauptmerkmale von ServiceNow ITSM

ServiceNow verkauft seine ITSM-Funktionen in verschiedenen Paketen, aber die Hauptkomponenten sind im Allgemeinen dieselben. Hier ist, was Sie erwarten können:

• Incident, Problem und Change Management: Dies ist das Kernstück jedes ITSM-Tools. Es bietet Ihnen formale Prozesse, um Dienste nach einem Ausfall wieder online zu bringen (Incident), die Ursache zu untersuchen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern (Problem), und Aktualisierungen Ihrer IT-Infrastruktur zu verwalten (Change).

• Request Management & Service Catalog: Diese Funktion bietet Mitarbeitern ein Self-Service-Portal, über das sie Hardware, Software und andere IT-Hilfe aus einem definierten Menü anfordern können, ähnlich wie bei einem internen Amazon.

• Knowledge Management: Ein integriertes System, das es IT-Teams ermöglicht, interne Support-Artikel zu erstellen und zu teilen. Das Ziel ist es, Mitarbeitern zu helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen und die Anzahl der Tickets zu reduzieren.

• KI und Automatisierung (ITSM Pro/Enterprise): Die teureren Pläne schalten KI-Funktionen frei, wie den Virtual Agent (ein Chatbot zur Bearbeitung einfacher Anfragen) und Predictive Intelligence (maschinelles Lernen, das hilft, Tickets ohne manuelle Arbeit zu kategorisieren und weiterzuleiten).

Warum große Unternehmen ServiceNow ITSM lieben

Es gibt einen Grund, warum ServiceNow der König auf dem Unternehmensmarkt ist. Für eine riesige Organisation sind seine Stärken schwer zu übertreffen:

• Eine wirklich einheitliche Plattform: Alles befindet sich in einem System. Ihre Incidents, Anfragen, Unternehmensressourcen und Ihre Wissensdatenbank leben alle zusammen. Dies schafft eine einzige, verlässliche Informationsquelle für die gesamte IT-Abteilung.

• Leistungsstarke Workflow-Automatisierung: Die Workflow-Engine der Plattform ist erstaunlich gut darin, komplizierte, mehrstufige Aufgaben zu automatisieren, an denen möglicherweise mehrere verschiedene Teams beteiligt sind.

• Auf Skalierbarkeit ausgelegt: ServiceNow wurde von Anfang an entwickelt, um globale Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern und unglaublich komplexen IT-Umgebungen zu unterstützen.

Die Einschränkungen: Ist es die richtige Wahl für Ihr Team?

So leistungsstark es auch ist, die Vorgehensweise von ServiceNow ist nicht für jeden geeignet. Das „All-in-One“-Modell hat einige wesentliche Nachteile, die Sie bei Ihren eigenen ServiceNow-Produktbewertungen berücksichtigen müssen.

• Komplexität und lange Einrichtungszeiten: Dies ist kein Tool, das man einfach einschalten kann. Eine ServiceNow-Implementierung ist ein riesiges Projekt, das oft Monate (manchmal Jahre) dauert und teure Berater oder ein engagiertes internes Team erfordert, um es umzusetzen.

• Hohe Kosten und Gemeinkosten: Es ist ein Enterprise-Tool mit einem Enterprise-Preis. Die Gesamtkosten gehen weit über die Lizenzgebühren hinaus, wenn man die laufenden Kosten für Verwaltung, Entwicklung und Wartung hinzurechnet.

• Das „Rip-and-Replace“-Problem: Die Entscheidung für ServiceNow bedeutet in der Regel, dass Sie Ihren bestehenden Helpdesk und andere Tools aufgeben müssen. Dies kann ein riesiger Aufwand sein und Ihr Team zwingen, neue Arbeitsabläufe von Grund auf zu erlernen.

Für Teams, die leistungsstarke KI-Automatisierung ohne ein massives Migrationsprojekt wünschen, ist eine modernere Lösung wie eesel AI einfach sinnvoller. Sein AI Agent verbindet sich direkt mit dem Service Desk, den Sie bereits verwenden, wie Jira oder Zendesk. Er lernt aus Ihren bisherigen Tickets und Wissensquellen, um den Support in Minuten statt in Monaten zu automatisieren.

ServiceNow Customer Service Management (CSM)

Nach der Eroberung der IT-Welt wandte sich ServiceNow dem Kundensupport mit seiner Customer Service Management (CSM) Suite zu. Die Idee ist ähnlich: Teams eine einzige Plattform zur Verwaltung des Kundenservice zu geben und sie, was noch wichtiger ist, mit anderen Abteilungen zu verbinden, um Probleme schneller zu lösen.

Was steckt in ServiceNow CSM?

Wie ITSM gibt es die CSM-Suite in verschiedenen Stufen, aber das Hauptziel ist es, die Erfahrungen von Agenten und Kunden zusammenzuführen.

• Case Management & Agent Workspace: Ein zentraler Ort für Agenten, um Kundenfälle zu bearbeiten, die Kundenhistorie einzusehen und die Werkzeuge zu finden, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

• Omnichannel-Support: Die Plattform ermöglicht es Ihnen, mit Kunden über verschiedene Kanäle wie Webportale, Chat und Telefon zu kommunizieren, obwohl Messaging nur im teureren Professional-Paket verfügbar ist.

• Self-Service-Portale & Wissensmanagement: Kundenorientierte Portale und Wissensdatenbanken, die Kunden helfen, ihre eigenen Antworten zu finden und die Anzahl der häufigen Fragen zu reduzieren.

• KI-Funktionen (CSM Pro): Die höherpreisigen Stufen fügen KI-Tools wie Proactive Customer Service Operations, Task Intelligence zur Analyse von Fällen und Virtual Agents für Chatbot-Support hinzu.

Wo ServiceNow CSM gut abschneidet

Das größte Verkaufsargument von ServiceNow für CSM ist die Verknüpfung von kundenorientierten Teams mit dem Rest des Unternehmens.

• Vernetzter Service: Wenn ein Kundenproblem Hilfe von der Technik, der Finanzabteilung oder der IT benötigt und diese Teams ebenfalls ServiceNow verwenden, kann die Plattform unglaublich effiziente End-to-End-Workflows erstellen. Kein Hin- und Herspringen mehr zwischen verschiedenen Systemen, um eine Antwort zu erhalten.

• Proaktiver Support: Wenn Sie CSM mit ihrem IT Operations Management (ITOM)-Tool koppeln, kann es systemweite Probleme erkennen, die Kunden beeinträchtigen könnten, und automatisch Fälle erstellen oder Benachrichtigungen versenden, manchmal bevor überhaupt jemand ein Problem bemerkt.

Die Nachteile einer Welt mit nur einem Anbieter

Obwohl die Idee einer einzigen, vernetzten Plattform großartig klingt, bringt sie reale Probleme mit sich, die jede ehrliche ServiceNow-Produktbewertung erwähnen sollte.

• Anbieterbindung: Sobald Sie sich für ServiceNow CSM entscheiden, wird es schwieriger und teurer, andere branchenführende Tools zu verwenden, wenn diese nicht perfekt mit der Plattform harmonieren. Sie werden immer tiefer in ihr Ökosystem hineingezogen.

• Interne Wissenssilos: Das Wissensmanagementsystem von ServiceNow ist solide, aber es ist darauf ausgelegt, die einzige Quelle der Wahrheit zu sein. Es hat Schwierigkeiten, Informationen zu nutzen, die außerhalb der Plattform liegen. Wenn Ihre Produktdokumentationen in Confluence sind, Ihre Anleitungen in Google Docs und Ihr Team in Slack kommuniziert, bleiben all diese nützlichen Informationen weggesperrt und für das CSM-Tool unerreichbar.

Dies ist ein Hauptgrund, warum eine flexiblere KI-Schicht so attraktiv ist. Moderne Support-Teams müssen Informationen von überall her beziehen. Der eesel AI Agent wurde entwickelt, um dieses verstreute Wissen im Handumdrehen zu verbinden. Anstatt Sie zu zwingen, alles in eine Wissensdatenbank zu verschieben, verbindet er sich mit all Ihren bestehenden Quellen, Hilfezentren, Dokumenten, früheren Tickets, um genaue Antworten direkt im Helpdesk zu geben, den Sie bereits verwenden, wie Zendesk oder [Intercom].

ServiceNow-Preisgestaltung: Was Sie erwarten können

Hier ist die kurze Antwort: ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht. Sowohl für ITSM als auch für CSM müssen Sie mit ihrem Vertriebsteam sprechen, um ein „individuelles Angebot zu erhalten“.

Das verrät viel über ihren Ansatz:

• Es ist für die Großen: Die Preisgestaltung ist für große Unternehmen mit komplizierten Bedürfnissen und sehr großen Budgets konzipiert. Es ist nicht wirklich für Start-ups oder mittelständische Unternehmen gedacht.

• Machen Sie sich auf einen langen Verkaufsprozess gefasst: Sie können nicht einfach eine Kreditkarte eingeben und loslegen. Der Prozess umfasst Demos, Sondierungsgespräche und viele Verhandlungen.

• Der Preis ist nur der Anfang: Die Gesamtbetriebskosten sind weitaus höher als die Lizenzgebühr. Sie müssen für Implementierungspartner, Anpassungen und die Kosten für die Einstellung oder Schulung von Personal für den Betrieb budgetieren.

Obwohl die genauen Zahlen geheim sind, zeigen die Pakete (Standard, Pro und Enterprise), dass wichtige Funktionen wie KI in den teuersten Stufen weggeschlossen sind.

Funktion	ServiceNow	eesel AI
Preismodell	Individuelles Angebot, pro Benutzer/Agent	Transparente Stufen
Öffentliche Preise	Nein	Ja, ab 299 $/Monat
Abrechnungsmetrik	Kompliziert (pro Benutzer, pro Agent)	Basiert auf KI-Interaktionen
Versteckte Gebühren	Implementierungs- & Beratungskosten	Keine Gebühren pro Lösung
Testversion	Erfordert eine vom Vertrieb geführte Demo	Kostenlose Self-Service-Testversion

Dieses geheimnisvolle, aufwendige Verkaufsmodell ist das genaue Gegenteil der modernen Software-Preisgestaltung. Mit eesel AI erhalten Sie klare, vorhersehbare Pläne, die auf der Nutzung basieren, ohne versteckte Einrichtungsgebühren oder seltsame Gebühren pro Lösung. Sie können sich in wenigen Minuten anmelden und selbst starten, eine völlig andere Welt als der monatelange Prozess bei ServiceNow.

Das Urteil: Ist ServiceNow die richtige Wahl für Ihr Team?

Also, nach all dem, für wen ist ServiceNow eigentlich gedacht?

ServiceNow ist eine gewaltige Plattform für Unternehmen, die all ihre Geschäftsprozesse auf einem einzigen System betreiben möchten. Wenn Sie ein riesiges, globales Unternehmen mit dem Budget, der Zeit und den Mitarbeitern sind, um ein komplexes, mehrjähriges Projekt zu bewältigen, könnte es eine gute Wahl sein. Es ist fantastisch darin, tief vernetzte All-in-One-Lösungen für Unternehmen zu schaffen, die Standardisierung über alles andere stellen.

Allerdings ist es wahrscheinlich nicht die richtige Wahl für schnelllebige Teams, Start-ups oder mittelständische Unternehmen. Wenn Sie intelligente KI und Automatisierung zu den Tools hinzufügen möchten, die Sie bereits verwenden, ohne die enormen Kosten und den Aufwand einer vollständigen Plattformmigration, wird das „Rip-and-Replace“-Modell von ServiceNow Sie wahrscheinlich nur ausbremsen.

Die gute Nachricht ist, dass eine „All-in-One“-Plattform nicht mehr der einzige Weg ist, um einen einheitlichen, intelligenten Support zu erhalten. Moderne KI-Schichten können Ihnen die gleichen Vorteile mit weitaus mehr Flexibilität und einem Bruchteil des Aufwands bieten.

Dieses Video erklärt die Grundlagen, was ServiceNow ist und wie es Unternehmen hilft, was ein zentrales Thema in vielen ServiceNow-Produktbewertungen ist.

Eine schnellere, flexiblere Alternative zu ServiceNow

Wenn Sie die Leistung von Unternehmens-KI ohne die Komplexität großer Unternehmen suchen, ist eesel AI der moderne Weg. Anstatt Sie zu zwingen, Ihren gesamten Arbeitsablauf zu verlagern, fungiert eesel als intelligente Schicht über den Tools, die Sie bereits haben.

So unterscheidet es sich:

• In Minuten statt Monaten startklar: Sie können Ihren Helpdesk, Ihre Wissensdatenbanken und andere Dokumentenquellen mit eesel AI verbinden und noch heute mit der Automatisierung von Tickets beginnen. Kein sechsmonatiges Implementierungsprojekt oder ein Team von Beratern erforderlich.

• Funktioniert mit Ihren Tools: eesel AI integriert sich direkt in die Plattformen, die Ihr Team bereits kennt und liebt, einschließlich Zendesk, [Intercom], Slack und Confluence. Sie müssen Ihre bestehende Technologie nicht ersetzen.

• Vollständige Kontrolle und Transparenz: Mit unserem Simulationsmodus können Sie testen, wie sich die KI bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets verhalten wird, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren. Und mit klarer, vorhersehbarer Preisgestaltung werden Sie nie eine überraschende Rechnung erhalten.

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