Uma visão realista da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce

Sejamos honestos, a Salesforce é um gigante no mundo do software empresarial. Para muitas empresas, é o centro de comando para tudo o que está relacionado com clientes. Por isso, quando chega a altura de escolher uma ferramenta para o suporte, a sua Service Cloud parece muitas vezes a escolha padrão. Mas com tantas ferramentas ágeis e focadas em IA a surgir, vale a pena perguntar: será que esta plataforma massiva e tudo-em-um é realmente a melhor opção para a sua equipa?

Este guia está aqui para desmistificar o marketing e dar-lhe uma visão realista da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, o que a sua IA consegue (e não consegue) fazer, como funciona o preço e algumas das limitações reais que deve conhecer. No final, deverá ter uma ideia muito mais clara se esta é a ferramenta certa para si, ou se outro caminho faz mais sentido.

O que é a plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce?

No fundo, a plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce é, na verdade, a Salesforce Service Cloud. É uma solução de atendimento ao cliente construída diretamente sobre a enorme plataforma de CRM da empresa. É provavelmente melhor pensar nela como um ecossistema inteiro em vez de uma única ferramenta, concebida para cobrir tudo, desde a gestão de tickets à construção de um centro de ajuda.

Uma visão geral da página de destino da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce.

Para tornar as coisas mais inteligentes, a Salesforce adicionou IA através do seu Salesforce Einstein e dos mais recentes produtos Agentforce. O objetivo destas ferramentas é ajudar a automatizar tarefas repetitivas, dar respostas rápidas aos agentes e, de um modo geral, facilitar a vida da sua equipa de suporte.

A grande promessa é uma visão única e completa de cada cliente. Como a Service Cloud está tão intimamente ligada a outros produtos como a Sales Cloud e a Marketing Cloud, os seus agentes de suporte podem teoricamente ver cada ponto de contacto que um cliente teve com a sua empresa. Esta integração profunda é a sua maior força, mas como veremos, também pode ser uma faca de dois gumes.

Funcionalidades principais e as suas limitações

Ok, vamos ao que interessa: o que a Salesforce realmente lhe oferece e as contrapartidas que vêm com isso.

A Service Console: Um centro de comando unificado, mas complexo

A Service Console é onde os seus agentes passarão os seus dias. Pretende ser a sala de controlo deles, reunindo dados de todos os cantos do CRM para lhes dar a cobiçada visão de 360 graus do cliente.

No papel, isto soa fantástico. Um agente recebe um ticket e consegue ver instantaneamente todo o histórico de um cliente, compras passadas, problemas de suporte anteriores, tudo. O problema é que a enorme quantidade de informação e as infinitas opções de configuração podem ser verdadeiramente avassaladoras. Esta não é uma ferramenta do tipo "registe-se e comece a usar". Configurar a consola para ser genuinamente útil geralmente significa contratar um administrador certificado da Salesforce ou um consultor externo, o que adiciona um custo considerável, e muitas vezes não planeado, a todo o projeto.

Gestão de casos e roteamento omnichannel

A Service Cloud foi concebida para gerir pedidos de suporte (que a Salesforce chama de "casos") de praticamente qualquer lugar: e-mail, telefone, redes sociais, chat na web. O seu sistema de roteamento omnichannel foi criado para atribuir automaticamente estes casos ao melhor agente para a tarefa, com base em fatores como conjunto de competências ou carga de trabalho atual.

Mas é aqui que as coisas se podem complicar. Embora o sistema seja inegavelmente poderoso, configurar as regras pode parecer que precisa de formação em engenharia de software. Uma alteração aparentemente simples num fluxo de trabalho pode levá-lo a um labirinto de menus complexos e motores de regras. Além disso, a sua eficácia depende inteiramente de quão limpos e organizados estão os seus dados dentro da Salesforce. Se quiser usar informações de fontes de conhecimento externas para ajudar a encaminhar tickets, não é um processo exatamente simples.

Gestão de conhecimento dentro da Salesforce

A Salesforce tem a sua própria funcionalidade de base de conhecimento integrada, permitindo que a sua equipa escreva, publique e gira artigos de suporte. A IA pode até sugerir artigos aos agentes para os ajudar a resolver tickets mais rapidamente.

Isto funciona muito bem, com uma grande desvantagem: a base de conhecimento está basicamente presa dentro do universo Salesforce. Isto é uma enorme dor de cabeça para empresas onde o verdadeiro conhecimento reside noutras ferramentas como Confluence, Google Docs, ou Notion. Fica com duas opções não muito boas: ou inicia um projeto enorme e doloroso para mover todo o seu conteúdo para a Salesforce, ou tenta manter duas bases de conhecimento separadas e atualizadas, o que meio que anula o propósito de ter uma única fonte de verdade.

Este é um dilema clássico, e é aqui que uma abordagem diferente, como a que a eesel AI adota, entra em jogo. Não lhe pede para mover toda a sua biblioteca de conhecimento. Em vez disso, conecta-se de forma segura a todos os locais onde a sua equipa já trabalha. Transforma os seus documentos dispersos numa única fonte de conhecimento inteligente e pesquisável que pode dar respostas instantâneas e precisas sem qualquer migração de dados.

IA e automação da Salesforce: Poderosas, mas exigentes

A Salesforce investiu muito dinheiro em IA, com a sua plataforma Einstein e os novos produtos Agentforce na vanguarda. Mas transformar todo esse potencial em resultados tangíveis nem sempre é um passeio no parque.

Einstein Bots e recomendações baseadas em IA

Os Einstein Bots são a versão da Salesforce dos chatbots. O objetivo é que respondam a perguntas comuns dos clientes e tratem dos tickets simples e repetitivos para que os seus agentes não tenham de o fazer. Nos bastidores, a IA Einstein também impulsiona funcionalidades como a categorização automática de casos, a recomendação de artigos de ajuda e a sugestão da "próxima melhor ação" para um agente.

A página de destino do Salesforce Einstein, mostrando as suas capacidades de IA para a plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce.

O teste de realidade? Treinar e manter estes bots é um trabalho significativo que depende de ter dados excecionalmente limpos e bem estruturados dentro da Salesforce. Além disso, estas funcionalidades são frequentemente extras caros ou estão incluídas apenas nos planos mais dispendiosos. Fazer com que funcionem de forma fiável para algo além das questões mais básicas pode ser uma jornada longa e cara.

A visão da "Agentic Enterprise"

Pode ouvir a Salesforce a falar muito sobre a sua visão de uma "Agentic Enterprise". Este é um futuro onde agentes de IA autónomos podem realizar tarefas complexas e de várias etapas em diferentes departamentos.

É uma ideia empolgante, mas é importante vê-la pelo que é neste momento: um objetivo a longo prazo. Para a maioria das empresas, alcançar esta visão significa apostar em todo o ecossistema Salesforce, incluindo a sua Data Cloud. Não é algo que possa simplesmente ligar num fim de semana e começar a ver resultados.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI oferece uma abordagem mais pragmática à automação que pode usar hoje. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, porque é uma plataforma completamente self-service. Com alguns cliques, pode conectar o seu help desk e simular imediatamente como um agente de IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Esta simulação sem riscos permite-lhe ver o potencial retorno do investimento e ajustar o desempenho da IA antes que ela interaja com um cliente real. Esse é um nível de velocidade e confiança difícil de encontrar em plataformas massivas e tudo-em-um.

Preços da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce

O preço da Salesforce Service Cloud segue um modelo clássico por utilizador, por mês, e quase sempre terá de assinar um contrato anual. Uma das coisas mais importantes a saber é que muitas das melhores funcionalidades, especialmente as de IA, estão reservadas para os planos mais caros.

Plano	Preço (USD/utilizador/mês, cobrado anualmente)	Principais Funcionalidades
Starter Suite	$25	Gestão básica de casos, base de conhecimento, relatórios personalizáveis.
Pro Suite	$100	Adiciona chat em tempo real, orçamentação de vendas e mais personalização.
Enterprise	$175	Adiciona IA integrada, centro de ajuda de autoatendimento e automação de fluxos de trabalho.
Unlimited	$350	Adiciona suporte 24/7, chat e bots.
Agentforce 1 Service	$550	Suite completa de IA, uso ilimitado do Agentforce, Tableau, créditos da Data Cloud.

Um resumo dos níveis de preços da Salesforce Service Cloud, uma consideração chave para a plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce.

Quando olha para estes números, algumas coisas provavelmente saltam à vista. Primeiro, o custo por utilizador pode aumentar incrivelmente rápido à medida que a sua equipa de suporte cresce. Segundo, as ferramentas de IA e automação realmente úteis só aparecem no plano Enterprise, a 175 dólares por utilizador, por mês. É uma barreira de entrada bastante alta se apenas quiser começar a automatizar o suporte.

Este modelo está a um mundo de distância do preço transparente da eesel AI. A eesel AI não lhe cobra por cada agente da sua equipa. Em vez disso, os seus planos baseiam-se no número de interações de IA que utiliza, para que pague pelo valor real que obtém da automação. Não há taxas ocultas por ticket resolvido, e pode até começar com um plano mensal flexível. É uma opção muito melhor para equipas que querem provar o valor da IA antes de se comprometerem com um grande contrato anual.

O veredito da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce: Um ecossistema poderoso para os totalmente comprometidos

Então, qual é a conclusão? A plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce é uma solução incrivelmente capaz e rica em dados para empresas que já vivem e respiram Salesforce. Se toda a sua empresa está construída sobre a plataforma, pode ser uma escolha lógica, embora cara.

Mas esse poder vem com muita complexidade, um custo total de propriedade elevado (especialmente quando se adicionam as taxas de administração e consultoria), e uma abordagem muito rígida do tipo "à nossa maneira ou nada feito" em relação ao seu conhecimento e automação. Para equipas que querem uma solução de IA flexível e de topo que funcione bem com as ferramentas e o conhecimento que já possuem, a Salesforce pode parecer como usar um canhão para matar uma mosca.

Uma forma mais inteligente e rápida de ter suporte com IA

E se pudesse obter todos os benefícios da IA sem ter de aderir a um ecossistema massivo e complexo? É aqui que a eesel AI oferece uma alternativa moderna. Foi construída para equipas que querem ver resultados agora, não depois de um projeto de implementação de seis meses.

Eis o que torna a eesel AI diferente:

• Comece a funcionar em minutos: É uma plataforma verdadeiramente self-service. Pode conectar o seu help desk e fontes de conhecimento existentes como Zendesk, Confluence, Google Docs e Slack com apenas alguns cliques.

• Unifique o seu conhecimento real: Conecta-se a dezenas de ferramentas, para que a sua IA esteja sempre treinada na única fonte de verdade da sua equipa, onde quer que ela esteja.

• Implemente com confiança: Pode usar o seu poderoso modo de simulação para testar a IA em milhares de tickets históricos, garantindo que tudo funciona perfeitamente antes de entrar em produção. Você tem controlo total.

• Custos previsíveis: O preço baseia-se no uso da IA, não no número de agentes que tem. É justo, transparente e fácil de escalar.

Em vez de prender a sua equipa a uma plataforma enorme, porque não ver o que uma plataforma de IA dedicada pode fazer por si?

Este vídeo explica as funcionalidades principais da Salesforce Service Cloud, o coração da plataforma de atendimento ao cliente da Salesforce.

Explore como a eesel AI pode automatizar o seu suporte em minutos, não em meses.