Seien wir ehrlich, Salesforce ist ein Gigant in der Welt der Unternehmenssoftware. Für viele Firmen ist es die Kommandozentrale für alles, was mit Kunden zu tun hat. Wenn es also darum geht, ein Tool für den Support auszuwählen, fühlt sich die Service Cloud oft wie die Standardwahl an. Aber bei so vielen agilen, KI-gestützten Tools, die auf den Markt kommen, stellt sich die Frage: Ist diese riesige All-in-One-Plattform wirklich die beste Lösung für Ihr Team?
Dieser Leitfaden soll das Marketing-Gerede durchdringen und Ihnen einen realistischen Blick auf die Kundenservice-Plattform von Salesforce geben. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, was die KI leisten kann (und was nicht), wie die Preisgestaltung funktioniert und welche realen Einschränkungen Sie kennen sollten. Am Ende sollten Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob es das richtige Werkzeug für Sie ist oder ob ein anderer Weg sinnvoller ist.
Was ist die Salesforce-Kundenserviceplattform?
Im Grunde genommen ist die Salesforce-Kundenserviceplattform die Salesforce Service Cloud. Es handelt sich um eine Kundenservicelösung, die direkt auf der riesigen CRM-Plattform des Unternehmens aufbaut. Man sollte sie eher als ein ganzes Ökosystem denn als ein einzelnes Werkzeug betrachten, das alles von der Verwaltung von Tickets bis zum Aufbau eines Hilfe-Centers abdecken soll.
Ein Überblick über die Landing-Page der Salesforce-Kundenserviceplattform.Um die Dinge intelligenter zu gestalten, hat Salesforce durch seine Salesforce Einstein und die neueren Agentforce-Produkte KI-Funktionen integriert. Das Ziel dieser Tools ist es, repetitive Aufgaben zu automatisieren, Agenten schnelle Antworten zu geben und das Leben Ihres Support-Teams allgemein zu erleichtern.
Das große Versprechen ist eine einzige, vollständige Sicht auf jeden Kunden. Da die Service Cloud so eng mit anderen Produkten wie der Sales Cloud und der Marketing Cloud verknüpft ist, können Ihre Support-Agenten theoretisch jeden einzelnen Berührungspunkt sehen, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hatte. Diese tiefe Integration ist ihre größte Stärke, aber wie wir sehen werden, kann sie auch ein zweischneidiges Schwert sein.
Kernfunktionen und ihre Grenzen
Okay, gehen wir ins Detail, was Salesforce Ihnen tatsächlich bietet und welche Kompromisse damit verbunden sind.
Die Service Console: Eine einheitliche, aber komplexe Kommandozentrale
Die Service Console ist der Ort, an dem Ihre Agenten ihre Tage verbringen werden. Sie soll ihre Schaltzentrale sein und Daten aus allen Ecken des CRM zusammenführen, um ihnen die begehrte 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.
Auf dem Papier klingt das fantastisch. Ein Agent erhält ein Ticket und kann sofort die gesamte Historie eines Kunden, frühere Käufe, vorherige Support-Probleme und so weiter sehen. Das Problem ist, dass die schiere Menge an Informationen und die endlosen Konfigurationsmöglichkeiten ernsthaft überwältigend sein können. Dies ist kein Werkzeug nach dem Motto „Anmelden und loslegen“. Um die Konsole so einzustellen, dass sie wirklich hilfreich ist, muss man in der Regel einen zertifizierten Salesforce-Administrator oder einen externen Berater engagieren, was die Gesamtkosten erheblich und oft ungeplant erhöht.
Fallmanagement und Omnichannel-Routing
Die Service Cloud ist darauf ausgelegt, Supportanfragen (die Salesforce als „Fälle“ bezeichnet) von praktisch überall zu bearbeiten – E-Mail, Telefon, soziale Medien, Web-Chat. Ihr Omnichannel-Routing-System ist so konzipiert, dass diese Fälle automatisch dem besten Agenten für die Aufgabe zugewiesen werden, basierend auf Kriterien wie Fähigkeiten oder aktueller Arbeitsbelastung.
Aber hier kann es kompliziert werden. Obwohl das System unbestreitbar leistungsstark ist, fühlt sich das Einrichten der Regeln so an, als bräuchte man einen Hintergrund in der Softwareentwicklung. Eine scheinbar einfache Änderung an einem Arbeitsablauf kann Sie in ein Labyrinth aus komplexen Menüs und Regel-Engines führen. Außerdem hängt die Effektivität vollständig davon ab, wie sauber und organisiert Ihre Daten in Salesforce sind. Wenn Sie Informationen aus externen Wissensquellen zur Weiterleitung von Tickets verwenden möchten, ist das nicht gerade ein unkomplizierter Prozess.
Wissensmanagement in Salesforce
Salesforce hat eine eigene integrierte Wissensdatenbank-Funktion, mit der Ihr Team Support-Artikel schreiben, veröffentlichen und verwalten kann. Die KI kann den Agenten sogar Artikel vorschlagen, um ihnen zu helfen, Tickets schneller zu lösen.
Das funktioniert ziemlich gut, mit einem riesigen Haken: Die Wissensdatenbank ist im Grunde im Salesforce-Universum gefangen. Das ist ein massives Kopfzerbrechen für Unternehmen, deren wirkliches Fachwissen in anderen Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion liegt. Sie stehen vor zwei nicht so tollen Optionen: Entweder starten Sie ein riesiges, schmerzhaftes Projekt, um alle Ihre Inhalte nach Salesforce zu verschieben, oder Sie versuchen, zwei separate Wissensdatenbanken auf dem neuesten Stand zu halten, was den ganzen Zweck einer einzigen Wahrheitsquelle zunichtemacht.
Dies ist ein klassisches Dilemma, und hier kommt ein anderer Ansatz ins Spiel, wie der von eesel AI. Es verlangt nicht, dass Sie Ihre gesamte Wissensbibliothek verschieben. Stattdessen verbindet es sich sicher mit all den Orten, an denen Ihr Team bereits arbeitet. Es verwandelt Ihre verstreuten Dokumente in eine intelligente, durchsuchbare Wissensquelle, die sofortige, genaue Antworten ohne jegliche Datenmigration liefern kann.
Salesforce KI und Automatisierung: Leistungsstark, aber anspruchsvoll
Salesforce hat eine Menge Geld in KI investiert, mit seiner Einstein-Plattform und den neuen Agentforce-Produkten an vorderster Front. Aber all dieses Potenzial in greifbare Ergebnisse umzuwandeln, ist nicht immer ein Spaziergang.
Einstein Bots und KI-gestützte Empfehlungen
Einstein Bots sind Salesforce's Version von Chatbots. Sie sollen häufige Kundenfragen beantworten und die einfachen, repetitiven Tickets bearbeiten, damit Ihre Agenten es nicht tun müssen. Hinter den Kulissen treibt die Einstein-KI auch Funktionen wie die automatische Kategorisierung von Fällen, die Empfehlung von Hilfeartikeln und das Vorschlagen der „nächstbesten Aktion“ für einen Agenten an.
Die Landing-Page von Salesforce Einstein, die seine KI-Fähigkeiten für die Salesforce-Kundenserviceplattform vorstellt.Der Realitätscheck? Das Training und die Wartung dieser Bots sind ein erhebliches Unterfangen, das auf außergewöhnlich sauberen und gut strukturierten Daten in Salesforce beruht. Darüber hinaus sind diese Funktionen oft teure Add-ons oder nur in den teuersten Plänen enthalten. Sie für alles, was über die grundlegendsten Anfragen hinausgeht, zuverlässig zum Laufen zu bringen, kann eine lange und teure Reise sein.
Die Vision des „Agentic Enterprise“
Vielleicht hören Sie Salesforce viel über seine Vision eines „Agentic Enterprise“ sprechen. Dies ist eine Zukunft, in der autonome KI-Agenten komplexe, mehrstufige Aufgaben über verschiedene Abteilungen hinweg erledigen können.
Das ist eine aufregende Idee, aber es ist wichtig, sie als das zu sehen, was sie im Moment ist: ein langfristiges Ziel. Für die meisten Unternehmen bedeutet die Verwirklichung dieser Vision, sich voll und ganz auf das gesamte Salesforce-Ökosystem einzulassen, einschließlich ihrer Data Cloud. Das ist nichts, was man einfach über ein Wochenende einschalten und sofort Ergebnisse sehen kann.
Hier bietet ein Tool wie eesel AI einen bodenständigeren Ansatz zur Automatisierung, den Sie heute nutzen können. Sie können in Minuten statt in Monaten einsatzbereit sein, da es eine vollständige Self-Service-Plattform ist. Mit wenigen Klicks können Sie Ihren Helpdesk verbinden und sofort simulieren, wie ein KI-Agent Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Diese risikofreie Simulation ermöglicht es Ihnen, den potenziellen Return on Investment zu sehen und die Leistung der KI zu optimieren, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Das ist ein Maß an Geschwindigkeit und Vertrauen, das bei massiven All-in-One-Plattformen schwer zu finden ist.
Preise der Salesforce-Kundenserviceplattform
Die Preisgestaltung der Salesforce Service Cloud folgt einem klassischen Pro-Benutzer-pro-Monat-Modell, und Sie werden fast immer einen Jahresvertrag unterzeichnen. Eines der wichtigsten Dinge, die man wissen sollte, ist, dass viele der besten Funktionen, insbesondere die KI-Funktionen, in den teureren Plänen verschlossen sind.
| Plan | Preis (USD/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet) | Hauptfunktionen |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Grundlegendes Fallmanagement, Wissensdatenbank, anpassbare Berichte. |
| Pro Suite | 100 $ | Fügt Echtzeit-Chat, Angebotserstellung und mehr Anpassungsmöglichkeiten hinzu. |
| Enterprise | 175 $ | Fügt integrierte KI, Self-Service-Hilfe-Center und Workflow-Automatisierung hinzu. |
| Unlimited | 350 $ | Fügt 24/7-Support, Chat und Bots hinzu. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Komplette KI-Suite, unbegrenzte Agentforce-Nutzung, Tableau, Data-Cloud-Guthaben. |
Eine Zusammenfassung der Preisstufen der Salesforce Service Cloud, ein wichtiger Aspekt bei der Bewertung der Salesforce-Kundenserviceplattform.Wenn Sie sich diese Zahlen ansehen, fallen Ihnen wahrscheinlich ein paar Dinge auf. Erstens können sich die Kosten pro Benutzer unglaublich schnell summieren, wenn Ihr Support-Team wächst. Zweitens tauchen die wirklich nützlichen KI- und Automatisierungstools erst im Enterprise-Plan für 175 $ pro Benutzer und Monat auf. Das ist eine ziemlich hohe Eintrittsbarriere, wenn Sie nur mit der Automatisierung des Supports beginnen möchten.
Dieses Modell ist eine Welt entfernt von der transparenten Preisgestaltung von eesel AI. eesel AI berechnet Ihnen nicht jeden Agenten in Ihrem Team. Stattdessen basieren die Pläne darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie nutzen, sodass Sie für den tatsächlichen Wert zahlen, den Sie durch die Automatisierung erhalten. Es gibt keine versteckten Gebühren pro gelöstem Ticket, und Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen. Das passt viel besser zu Teams, die den Wert der KI beweisen möchten, bevor sie sich an einen großen Jahresvertrag binden.
Das Urteil zur Salesforce-Kundenserviceplattform: Ein leistungsstarkes Ökosystem für diejenigen, die sich voll darauf einlassen
Was ist also das Fazit? Die Salesforce-Kundenserviceplattform ist eine unglaublich fähige, datenreiche Lösung für Unternehmen, die bereits voll und ganz in Salesforce leben. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen auf der Plattform aufgebaut ist, kann es eine logische, wenn auch teure Wahl sein.
Aber diese Leistungsfähigkeit geht mit viel Komplexität, hohen Gesamtbetriebskosten (insbesondere wenn man die Gebühren für Administratoren und Berater hinzurechnet) und einem sehr starren „friss oder stirb“-Ansatz für Ihr Wissen und Ihre Automatisierung einher. Für Teams, die eine flexible, erstklassige KI-Lösung wollen, die gut mit den bereits vorhandenen Tools und Kenntnissen harmoniert, kann sich Salesforce so anfühlen, als würde man mit Kanonen auf Spatzen schießen.
Ein intelligenterer, schnellerer Weg zu KI-gestütztem Support
Was wäre, wenn Sie alle Vorteile der KI nutzen könnten, ohne sich in ein riesiges, komplexes Ökosystem einkaufen zu müssen? Genau hier bietet eesel AI eine moderne Alternative. Es ist für Teams konzipiert, die jetzt Ergebnisse sehen wollen, nicht nach einem sechsmonatigen Implementierungsprojekt.
Das macht eesel AI anders:
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In Minuten live gehen: Es ist eine wirklich eine Self-Service-Plattform. Sie können Ihren bestehenden Helpdesk und Wissensquellen wie Zendesk, Confluence, Google Docs und Slack mit nur wenigen Klicks verbinden.
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Vereinheitlichen Sie Ihr tatsächliches Wissen: Es verbindet sich mit Dutzenden von Tools, sodass Ihre KI immer auf der einzigen Wahrheitsquelle Ihres Teams trainiert wird, egal wo sie sich befindet.
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Mit Vertrauen einführen: Sie können den leistungsstarken Simulationsmodus nutzen, um die KI an Tausenden von historischen Tickets zu testen und sicherzustellen, dass alles perfekt funktioniert, bevor Sie live gehen. Sie haben die volle Kontrolle.
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Vorhersehbare Kosten: Die Preise basieren auf der KI-Nutzung, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten. Es ist fair, transparent und einfach zu skalieren.
Anstatt Ihr Team an eine riesige Plattform zu binden, warum sehen Sie nicht, was eine dedizierte KI-Plattform für Sie tun kann?
Dieses Video erklärt die Kernfunktionen der Salesforce Service Cloud, dem Herzstück der Salesforce-Kundenserviceplattform.
Entdecken Sie, wie eesel AI Ihren Support in Minuten statt Monaten automatisieren kann.
Häufig gestellte Fragen
Obwohl leistungsstark, ist die Salesforce-Kundenserviceplattform im Allgemeinen keine „Anmelden und loslegen“-Lösung. Ihre Komplexität erfordert oft eine erhebliche Einrichtungszeit und potenziell einen Administrator oder Berater, was sie für schnelle Implementierungen durch kleinere Teams ohne dedizierte Ressourcen weniger ideal macht.
Die Salesforce-Kundenserviceplattform verwendet ein Preis-pro-Benutzer-pro-Monat-Modell, das in der Regel jährlich abgerechnet wird, wobei viele erweiterte Funktionen den teureren Plänen vorbehalten sind. Über die Abonnementgebühren hinaus sind potenzielle versteckte Kosten für Anpassung, Administration und externe Berater zur effektiven Konfiguration der Plattform zu erwarten.
Die Salesforce-Kundenserviceplattform beinhaltet KI durch Einstein und Agentforce für Bots und Empfehlungen, aber deren Nutzung erfordert außergewöhnlich saubere und gut strukturierte Daten. Das Training und die Wartung dieser KI-Funktionen können ein erhebliches Unterfangen sein und sind oft nur in teureren Plänen verfügbar.
Die direkte Integration externer Wissensdatenbanken in die Salesforce-Kundenserviceplattform kann eine Herausforderung sein, da das integrierte Wissensmanagement dazu neigt, Inhalte innerhalb seines Ökosystems zu halten. Dies erfordert oft die Migration bestehender Inhalte oder die Pflege separater Wissensquellen, was für eine einheitliche Wahrheitsquelle nicht ideal ist.
Die Salesforce-Kundenserviceplattform eignet sich am besten für Unternehmen, die bereits tief in das breitere Salesforce-Ökosystem investiert sind, wie z. B. durch die Nutzung der Sales Cloud oder Marketing Cloud. Ihre Stärke liegt in der tiefen Integration über diese Plattformen hinweg, was eine umfassende Lösung für Unternehmen darstellt, die sich für die Salesforce-Umgebung entschieden haben.
Die Einführung der Salesforce-Kundenserviceplattform kann Herausforderungen wie eine hohe Komplexität bei der Einrichtung und Anpassung, erhebliche Gesamtbetriebskosten einschließlich Beraterhonoraren und eine potenzielle Starrheit bei der Integration mit Nicht-Salesforce-Tools oder Wissensquellen mit sich bringen. Sie erfordert ein erhebliches Engagement für die Plattform.
