Un regard réaliste sur la plateforme de service client Salesforce

Soyons honnêtes, Salesforce est un géant dans le monde des logiciels d'entreprise. Pour de nombreuses sociétés, c'est le centre de commande pour tout ce qui touche aux clients. Alors, lorsqu'il s'agit de choisir un outil de support, leur Service Cloud semble souvent être le choix par défaut. Mais avec l'émergence de tant d'outils agiles et axés sur l'IA, il est légitime de se demander : cette plateforme massive et tout-en-un est-elle vraiment la mieux adaptée à votre équipe ?

Ce guide est là pour démystifier le discours marketing et vous offrir un aperçu réaliste de la plateforme de service client de Salesforce. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, ce que son IA peut (et ne peut pas) faire, comment fonctionne la tarification et certaines des limites concrètes que vous devez connaître. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est le bon outil pour vous, ou si une autre voie serait plus judicieuse.

Qu'est-ce que la plateforme de service client Salesforce ?

Au fond, la plateforme de service client de Salesforce est en réalité le Salesforce Service Cloud. Il s'agit d'une solution de service client construite directement sur l'énorme plateforme CRM de l'entreprise. Il est probablement plus juste de la considérer comme un écosystème entier plutôt qu'un simple outil, conçu pour tout couvrir, de la gestion des tickets à la création d'un centre d'aide.

Un aperçu de la page d'accueil de la plateforme de service client Salesforce.

Pour rendre les choses plus intelligentes, Salesforce a intégré l'IA via ses produits Salesforce Einstein et, plus récemment, Agentforce. L'objectif de ces outils est d'automatiser les tâches répétitives, de fournir des réponses rapides aux agents et, de manière générale, de faciliter la vie de votre équipe de support.

La grande promesse est une vue unique et complète de chaque client. Étant donné que Service Cloud est si étroitement lié à d'autres produits comme Sales Cloud et Marketing Cloud, vos agents de support peuvent théoriquement voir chaque point de contact qu'un client a eu avec votre entreprise. Cette intégration profonde est sa plus grande force, mais comme nous le verrons, elle peut aussi être une arme à double tranchant.

Fonctionnalités principales et leurs limites

Bien, entrons dans le vif du sujet pour voir ce que Salesforce vous offre réellement et les compromis qui vont avec.

La Console de Service : Un centre de commande unifié mais complexe

C'est dans la Console de Service que vos agents passeront leurs journées. Elle est conçue pour être leur centre de contrôle, regroupant les données de tous les coins du CRM pour leur donner cette fameuse vue à 360 degrés du client.

Sur le papier, cela semble incroyable. Un agent reçoit un ticket et peut instantanément voir l'historique complet d'un client, ses achats passés, ses précédents problèmes de support, tout ce que vous voulez. Le problème, c'est que la quantité d'informations et les innombrables options de configuration peuvent être franchement écrasantes. Ce n'est pas un outil du genre "on s'inscrit et c'est parti". Pour que la console soit vraiment utile, il faut généralement embaucher un administrateur Salesforce certifié ou un consultant externe, ce qui ajoute un coût important, et souvent imprévu, à l'ensemble du projet.

Gestion des requêtes et routage omnicanal

Service Cloud est conçu pour gérer les demandes de support (que Salesforce appelle des "requêtes") provenant de presque n'importe où : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat en ligne. Son système de routage omnicanal est conçu pour attribuer automatiquement ces requêtes au meilleur agent disponible en fonction de critères comme ses compétences ou sa charge de travail actuelle.

Mais c'est là que les choses peuvent se compliquer. Bien que le système soit indéniablement puissant, la mise en place des règles peut donner l'impression qu'il faut avoir une formation en génie logiciel. Une modification apparemment simple d'un flux de travail peut vous entraîner dans un dédale de menus complexes et de moteurs de règles. De plus, son efficacité dépend entièrement de la propreté et de l'organisation de vos données dans Salesforce. Si vous souhaitez utiliser des informations provenant de sources de connaissances externes pour aider à router les tickets, ce n'est pas vraiment un processus simple.

Gestion des connaissances au sein de Salesforce

Salesforce dispose de sa propre fonctionnalité de base de connaissances intégrée, permettant à votre équipe de rédiger, publier et gérer des articles de support. L'IA peut même suggérer des articles aux agents pour les aider à résoudre les tickets plus rapidement.

Cela fonctionne plutôt bien, à une exception majeure près : la base de connaissances est pratiquement coincée dans l'univers Salesforce. C'est un énorme casse-tête pour les entreprises où la véritable expertise se trouve dans d'autres outils comme Confluence, Google Docs ou Notion. Vous êtes confronté à deux options peu réjouissantes : soit vous lancez un projet énorme et pénible pour transférer tout votre contenu dans Salesforce, soit vous essayez de maintenir deux bases de connaissances distinctes à jour, ce qui va à l'encontre de l'idée même d'avoir une seule source de vérité.

C'est un dilemme classique, et c'est là qu'une approche différente, comme celle de eesel AI, entre en jeu. Elle ne vous demande pas de déplacer toute votre bibliothèque de connaissances. Au lieu de cela, elle se connecte en toute sécurité à tous les endroits où votre équipe travaille déjà. Elle transforme vos documents dispersés en une source de connaissances unique, intelligente et consultable qui peut fournir des réponses instantanées et précises sans aucune migration de données.

IA et automatisation Salesforce : Puissantes mais exigeantes

Salesforce a investi des sommes considérables dans l'IA, avec sa plateforme Einstein et ses nouveaux produits Agentforce en première ligne. Mais transformer tout ce potentiel en résultats tangibles n'est pas toujours une partie de plaisir.

Bots Einstein et recommandations basées sur l'IA

Les bots Einstein sont la version Salesforce des chatbots. Ils sont censés répondre aux questions courantes des clients et traiter les tickets simples et répétitifs pour que vos agents n'aient pas à le faire. En coulisses, l'IA d'Einstein pilote également des fonctionnalités comme la catégorisation automatique des requêtes, la recommandation d'articles d'aide et la suggestion de la "prochaine meilleure action" pour un agent.

La page d'accueil de Salesforce Einstein, présentant ses capacités d'IA pour la plateforme de service client Salesforce.

Le retour à la réalité ? L'entraînement et la maintenance de ces bots représentent un travail considérable qui dépend de données exceptionnellement propres et bien structurées à l'intérieur de Salesforce. De plus, ces fonctionnalités sont souvent des modules complémentaires coûteux ou ne sont incluses que dans les forfaits les plus chers. Les faire fonctionner de manière fiable pour autre chose que les requêtes les plus basiques peut être un processus long et onéreux.

La vision de l'"Entreprise Agentique"

Vous entendrez peut-être Salesforce parler beaucoup de sa vision de l'"Entreprise Agentique". C'est un futur où des agents IA autonomes pourront gérer des tâches complexes en plusieurs étapes à travers différents départements.

C'est une idée passionnante, mais il est important de la voir pour ce qu'elle est actuellement : un objectif à long terme. Pour la plupart des entreprises, atteindre cette vision signifie s'engager pleinement dans l'ensemble de l'écosystème Salesforce, y compris leur Data Cloud. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement activer en un week-end et commencer à voir des résultats.

C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une approche plus pragmatique de l'automatisation que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois, car il s'agit d'une plateforme entièrement en libre-service. En quelques clics, vous pouvez connecter votre service d'assistance et simuler immédiatement comment un agent IA aurait traité des milliers de vos tickets passés. Cette simulation sans risque vous permet de voir le retour sur investissement potentiel et d'ajuster les performances de l'IA avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client. C'est un niveau de rapidité et de confiance difficile à trouver avec les plateformes massives et tout-en-un.

Tarification de la plateforme de service client Salesforce

La tarification de Salesforce Service Cloud est un modèle classique par utilisateur et par mois, et vous signerez presque toujours un contrat annuel. L'une des choses les plus importantes à savoir est que bon nombre des meilleures fonctionnalités, en particulier celles liées à l'IA, sont réservées aux forfaits les plus chers.

Forfait	Prix (USD/utilisateur/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Starter Suite	25 $	Gestion de base des requêtes, base de connaissances, rapports personnalisables.
Pro Suite	100 $	Ajoute le chat en temps réel, les devis de vente et plus de personnalisation.
Enterprise	175 $	Ajoute l'IA intégrée, le centre d'aide en libre-service et l'automatisation des flux de travail.
Unlimited	350 $	Ajoute un support 24/7, le chat et les bots.
Agentforce 1 Service	550 $	Suite IA complète, utilisation illimitée d'Agentforce, Tableau, crédits Data Cloud.

Un résumé des niveaux de tarification de Salesforce Service Cloud, un facteur clé pour la plateforme de service client Salesforce.

Quand on regarde ces chiffres, quelques éléments sautent probablement aux yeux. Premièrement, le coût par utilisateur peut grimper incroyablement vite à mesure que votre équipe de support s'agrandit. Deuxièmement, les outils d'IA et d'automatisation vraiment utiles n'apparaissent qu'à partir du forfait Enterprise à 175 $ par utilisateur et par mois. C'est une barrière à l'entrée assez élevée si vous voulez simplement commencer à automatiser le support.

Ce modèle est à des années-lumière de la tarification transparente d'eesel AI. eesel AI ne vous facture pas pour chaque agent de votre équipe. Au lieu de cela, ses forfaits sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous utilisez, vous payez donc pour la valeur réelle que vous tirez de l'automatisation. Il n'y a pas de frais cachés par ticket résolu, et vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel flexible. C'est une solution beaucoup mieux adaptée aux équipes qui veulent prouver la valeur de l'IA avant de s'engager dans un gros contrat annuel.

Le verdict sur la plateforme de service client Salesforce : Un écosystème puissant pour les plus engagés

Alors, quel est le bilan ? La plateforme de service client Salesforce est une solution incroyablement performante et riche en données pour les entreprises qui vivent et respirent déjà Salesforce. Si toute votre entreprise est construite sur cette plateforme, cela peut être un choix logique, bien que coûteux.

Mais cette puissance s'accompagne d'une grande complexité, d'un coût total de possession élevé (surtout quand on ajoute les frais d'administration et de consultation), et d'une approche très rigide, du type "à notre façon ou rien", pour vos connaissances et votre automatisation. Pour les équipes qui veulent une solution d'IA flexible et de premier ordre qui s'intègre bien avec les outils et les connaissances qu'elles possèdent déjà, Salesforce peut donner l'impression d'utiliser un marteau-pilon pour écraser une noix.

Une manière plus intelligente et plus rapide d'obtenir un support basé sur l'IA

Et si vous pouviez obtenir tous les avantages de l'IA sans avoir à vous engager dans un écosystème massif et complexe ? C'est là que eesel AI offre une alternative moderne. Elle est conçue pour les équipes qui veulent voir des résultats maintenant, pas après un projet de mise en œuvre de six mois.

Voici ce qui différencie eesel AI :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme véritablement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances existantes comme Zendesk, Confluence, Google Docs, et Slack en quelques clics.

• Unifiez vos connaissances réelles : Elle se connecte à des dizaines d'outils, de sorte que votre IA est toujours entraînée sur la source unique de vérité de votre équipe, où qu'elle se trouve.

• Déployez en toute confiance : Vous pouvez utiliser son puissant mode de simulation pour tester l'IA sur des milliers de tickets historiques, en vous assurant que tout fonctionne parfaitement avant de passer en production. Vous avez un contrôle total.

• Des coûts prévisibles : La tarification est basée sur l'utilisation de l'IA, pas sur le nombre d'agents que vous avez. C'est juste, transparent et facile à faire évoluer.

Au lieu d'enfermer votre équipe dans une plateforme énorme, pourquoi ne pas voir ce qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire pour vous ?

Cette vidéo explique les fonctionnalités principales de Salesforce Service Cloud, le cœur de la plateforme de service client Salesforce.

Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support en quelques minutes, et non en plusieurs mois.