Sejamos honestos, você provavelmente escolheu o Help Scout por um bom motivo. É clean, é simples e ajuda a sua equipa a tratar os clientes como pessoas reais, não apenas como números de ticket. Foi criado para proporcionar um toque humano, e nisso, é um dos melhores do mercado.
Mas, à medida que a sua equipa cresce, talvez comece a sentir as limitações. Esse design simples e otimizado pode começar a parecer um pouco apertado quando você quer criar automações mais avançadas. Se você já tentou configurar um workflow que envia e-mails simples de forma inteligente para o chat ao vivo, provavelmente já se deparou com um obstáculo. Parece que deveria ser possível, mas as ferramentas simplesmente não estão à altura.
Este não é um artigo sobre abandonar o Help Scout. Longe disso. A sua equipa conhece-o, você construiu processos em torno dele, e a ideia de uma migração completa provavelmente é suficiente para lhe dar uma dor de cabeça. Este artigo é sobre mostrar-lhe como resolver esse problema específico de desvio de e-mails ao adicionar uma plataforma de IA mais inteligente sobre a sua configuração existente. Você pode obter os workflows poderosos de que precisa sem todo o drama de trocar de ferramentas.
O cerne da questão: por que o Help Scout funciona como funciona
Para entender por que isso é um desafio, ajuda compreender um pouco sobre a filosofia do Help Scout e como ele foi projetado desde o início.
O que é o Help Scout?
Na sua essência, o Help Scout é uma caixa de entrada partilhada projetada para parecer pessoal. Foi criado para ser o antídoto para os sistemas de tickets frios e desajeitados. As suas partes principais trabalham todas para este objetivo: você tem as Caixas de Entrada Partilhadas para o e-mail da equipa, o Beacon para um chat ao vivo amigável e autoatendimento, e os Docs para uma base de conhecimento simples. Toda a plataforma é orientada para ajudar a sua equipa a oferecer um suporte excelente e humano sem ficar sobrecarregada.
Uma captura de ecrã do painel do Help Scout, mostrando a interface clean e pessoal projetada para gerir conversas com clientes.Por que as ferramentas nativas são insuficientes para o desvio de e-mails para o chat
O atrito surge quando você precisa de uma automação que consiga pensar por si mesma, em vez de apenas seguir um caminho simples e linear. Os workflows integrados do Help Scout são fantásticos para tarefas básicas, como adicionar uma tag a uma conversa ou atribuí-la à equipa certa. Mas não foram projetados para o tipo de lógica dinâmica e sensível ao conteúdo que o desvio real exige.
Ao tentar criar um sistema de desvio de e-mails para o chat, você encontrará algumas limitações importantes:
A maior dor de cabeça é que os workflows são executados apenas uma vez por conversa. Como algumas análises técnicas aprofundadas apontaram, este é um verdadeiro ponto de entrave. Imagine que um cliente responde a uma conversa antiga de há um mês com uma nova pergunta simples. O seu workflow original não será acionado novamente, então a sua lógica de desvio é completamente ignorada. O e-mail fica simplesmente à espera de um agente.
Além disso, não há uma inteligência real por trás da análise do e-mail. O Help Scout não consegue realmente ler um e-mail recebido e compreender a sua intenção. Ele não consegue distinguir entre uma pergunta simples como "Onde está a minha encomenda?" (perfeita para o chat) e um problema complexo de resolução de problemas com várias partes que realmente precisa de permanecer na fila de e-mails.
Você pode tentar contornar isso com uma série complicada de soluções alternativas, juntando tags e campos personalizados para imitar um encaminhamento inteligente. Mas essa abordagem quase sempre se torna numa confusão emaranhada. Esses sistemas são um pesadelo para gerir, não escalam à medida que você cresce e tendem a falhar nos piores momentos, deixando-o com mais limpeza manual do que quando começou.
Uma abordagem melhor: adicionar uma camada de IA para o desvio de e-mails para o chat
A boa notícia é que você não precisa de se livrar do Help Scout para obter a automação de que precisa. A maioria das equipas tem toda a sua operação de suporte construída em torno dele e não está à procura da enorme perturbação de mudar de help desk. A jogada mais inteligente é aprimorar o que você já tem.
Como funciona uma camada externa de IA
Pense numa plataforma de IA como a eesel AI como um motor inteligente que você conecta às ferramentas que já usa. Ela conecta-se diretamente ao Help Scout, lê os seus e-mails recebidos e pode tomar medidas antes mesmo de um agente os ver. Atua como a sua triagem de linha de frente, classificando e encaminhando conversas automaticamente.
O que torna esta abordagem tão eficaz é a rapidez absurda com que você pode colocá-la a funcionar. Uma grande vantagem da eesel AI é que você pode entrar em operação em minutos, não em meses. A integração com um clique significa que você não precisa de lidar com APIs complexas ou esperar que um programador tenha tempo. Você mesmo pode configurar tudo, dando à sua equipa de suporte o poder de controlar a sua automação sem ficar presa num projeto de implementação de seis meses.
A sua IA precisa de saber o que você sabe
Para que uma IA tome decisões inteligentes, ela precisa de contexto. Um chatbot genérico que dá respostas prontas simplesmente não será suficiente. Você precisa de uma IA que entenda o seu produto, as suas políticas e a voz única da sua marca.
É aqui que uma camada de IA dedicada realmente prova o seu valor. A eesel AI não se conecta apenas aos seus Docs do Help Scout. Ela também aprende com os tickets históricos da sua equipa. Ao analisar milhares de conversas passadas onde os seus agentes resolveram com sucesso o problema de um cliente, ela aprende automaticamente como os seus melhores funcionários operam. Ela capta a voz da sua marca, entende quais soluções funcionam e obtém uma profunda noção das necessidades dos seus clientes.
E não precisa de parar por aí. Você pode conectá-la a todas as suas outras fontes de verdade, seja uma wiki interna no Confluence ou documentos de processo no Google Docs. Isso cria um cérebro único e unificado para a sua IA, garantindo que cada resposta seja precisa, consistente e pareça ter vindo de você.
Como construir o workflow de desvio de e-mails para o chat
Assim que tiver um motor de IA conectado ao Help Scout, você pode finalmente construir os workflows dinâmicos que simplesmente não são possíveis com as ferramentas nativas. Vamos ver passo a passo como criar um workflow de desvio de e-mails para o chat que realmente funciona.
Passo 1: Decida quais e-mails desviar
Primeiro de tudo: você não quer enviar todos os e-mails para o chat ao vivo. O objetivo é filtrar as perguntas simples e rápidas que estão a entupir a sua caixa de entrada, deixando os problemas complexos para os seus agentes tratarem por e-mail. Bons candidatos para desvio são geralmente coisas como "Onde está a minha encomenda?", "Como redefino a minha palavra-passe?" ou "Qual é a vossa política de devolução?"
É aqui que a automação seletiva da eesel AI é um salva-vidas. Em vez de ficar preso aos workflows rígidos e de tudo-ou-nada do Help Scout, você obtém controlo total. Você pode criar regras muito específicas que dizem à IA para intervir apenas em e-mails que contenham certas palavras-chave, venham de segmentos de clientes específicos ou qualquer outro critério que você possa imaginar. Você pode começar pequeno, automatizando as vitórias fáceis, e fazer com que todo o resto seja escalado para a sua equipa humana sem interrupção.
Passo 2: Configure a resposta da IA
Depois de definir os seus e-mails-alvo, você pode usar o editor de prompts da eesel AI para escrever a resposta perfeita. Você não está preso a uma resposta chata e estática. Você pode criar uma mensagem natural e conversacional que mostra ao cliente que você entende a pergunta dele e oferece uma maneira mais rápida de obter ajuda.
Por exemplo, a IA poderia responder com algo como: "Parece que você está a perguntar sobre o estado da sua encomenda. A nossa equipa pode ajudar com isso mais rapidamente através do chat ao vivo. Gostaria que eu o conectasse a eles agora?"
Se o cliente disser que sim, a IA pode então dar o próximo passo. Ela pode criar automaticamente uma nova conversa no Beacon do Help Scout, etiquetá-la corretamente (por exemplo, "Desvio para Chat") e encaminhá-la para a equipa certa. Este tipo de ação e encaminhamento personalizado é um salto enorme em relação ao que você pode fazer nativamente.
Um exemplo de uma resposta alimentada por IA dentro do Help Scout, demonstrando como o sistema pode agir para resolver a solicitação de um cliente como parte dos workflows de IA do Help Scout para desvio de e-mails para o chat.Passo 3: Teste o seu workflow com risco zero
É aqui que você pode realmente respirar de alívio. Uma das melhores características de uma plataforma de IA externa como a eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de ligar o interruptor e deixar o workflow ser executado em e-mails de clientes reais, você pode testá-lo contra milhares dos seus tickets passados do Help Scout num ambiente completamente seguro.
O painel de simulação fornece um relatório completo, mostrando exatamente quais tickets teriam sido desviados, o que a IA teria dito em cada caso, e até mesmo a sua taxa de resolução projetada e economia de custos. Esta abordagem de "testar com confiança" elimina toda a ansiedade de lançar uma nova automação. Você pode ter a certeza de que funciona perfeitamente antes que um único cliente interaja com ela.
O que vem depois do desvio: Workflows avançados de IA do Help Scout
O desvio de e-mails para o chat é um ponto de partida fantástico, mas assim que tiver uma verdadeira camada de IA integrada ao seu help desk, muito mais se torna possível.
Automatizar a triagem e categorização de tickets
Para todos os e-mails que não são bons candidatos para o chat, você ainda pode colocar a IA para trabalhar com a Triagem por IA da eesel AI. A IA lê, compreende e etiqueta e encaminha automaticamente esses e-mails recebidos para a pessoa ou equipa correta no Help Scout. Ela limpa e organiza a sua caixa de entrada antes mesmo de a sua equipa iniciar sessão no dia, para que os agentes possam gastar o seu tempo a resolver problemas em vez de organizar uma fila desarrumada.
Dar aos agentes um assistente de IA
A automação não precisa de parar quando um cliente está num chat ao vivo. Com o Copilot da eesel AI, os seus agentes humanos recebem um assistente de IA diretamente na interface do Help Scout. Ele elabora rascunhos de respostas com base nas suas conversas passadas e artigos da base de conhecimento, ajudando os agentes a responder de forma mais rápida e consistente. É uma forma incrível de acelerar a integração de novos contratados e garantir que a voz da sua marca permaneça consistente em toda a equipa.
Fechar lacunas de conhecimento automaticamente
Uma ótima equipa de suporte está sempre a aprender. A eesel AI ajuda-o a transformar o seu trabalho diário num sistema de autoaperfeiçoamento. Ela analisa conversas resolvidas e pode automaticamente sugerir novos rascunhos de artigos para os seus Docs do Help Scout. Se cinco clientes diferentes fizerem a mesma pergunta sobre uma funcionalidade que você ainda não documentou, a IA sinaliza isso como uma lacuna de conhecimento e ajuda-o a criar o conteúdo para preenchê-la.
Uma breve olhada nos preços do Help Scout
Para ser claro, o problema não é que o Help Scout seja demasiado caro. A questão é que os seus planos, mesmo os mais caros, não foram construídos para este tipo de automação alimentada por IA.
| Plano | Preço (por utilizador/mês) | Principais Funcionalidades de Automação |
|---|---|---|
| Standard | $25 | Workflows Básicos, 2 Caixas de Correio |
| Plus | $50 | Workflows Avançados, Campos Personalizados, Equipas |
| Pro | $65+ | Acesso Avançado à API |
Embora os planos sejam razoáveis, pode-se ver que as funcionalidades são orientadas para a organização manual ou para workflows simples baseados em regras. Nenhum dos níveis oferece a lógica baseada em intenção e impulsionada por IA de que você precisa para um verdadeiro desvio de e-mails para o chat. O custo do tempo dos agentes gasto manualmente em consultas repetitivas ultrapassará rapidamente o custo de uma plataforma de IA integrada construída para essa tarefa.
Capacite a sua equipa com o desvio de e-mails para o chat
O Help Scout é uma excelente plataforma para o que foi projetado para fazer: permitir conversas pessoais e humanas com os clientes. Mas tentar forçá-lo a lidar com automações complexas de IA só levará à frustração e a soluções alternativas frágeis que são um incómodo de manter.
A solução moderna não é arrancar e substituir as ferramentas que a sua equipa conhece e adora. É aumentá-las. Ao conectar um motor de IA como a eesel AI, você obtém o melhor dos dois mundos. Você mantém a interface amigável do Help Scout para os seus agentes enquanto obtém uma automação poderosa de nível empresarial a funcionar silenciosamente em segundo plano.
Em vez de passar mais uma semana a tentar improvisar um workflow que vai acabar por falhar, você pode ver o que uma camada de IA construída para esse fim pode fazer pela sua equipa.
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Perguntas frequentes
Os workflows nativos do Help Scout são limitados porque são executados apenas uma vez por conversa e não têm a inteligência para entender a intenção do e-mail. Isso torna impossível identificar e encaminhar dinamicamente consultas simples para o chat com base no seu conteúdo, levando a soluções manuais.
Com uma plataforma de IA externa como a eesel AI, normalmente pode entrar em operação em minutos, não em meses. A sua capacidade de integração com um clique significa que não precisa de trabalho complexo de API ou do envolvimento de programadores.
E-mails com perguntas simples e rápidas são ideais, como "Onde está a minha encomenda?", "Como redefino a minha palavra-passe?" ou "Qual é a vossa política de devolução?". Uma camada de IA permite automação seletiva, permitindo que especifique que tipos de e-mails desviar.
Uma plataforma de IA dedicada aprende conectando-se aos seus Docs do Help Scout e analisando os tickets históricos da sua equipa. Ela ganha contexto a partir de conversas bem-sucedidas do passado, compreendendo o seu produto, políticas, voz da marca e necessidades dos clientes.
Sim, plataformas de IA externas como a eesel AI oferecem um modo de simulação para testar workflows contra milhares dos seus tickets passados do Help Scout. Isso fornece um relatório detalhado sobre as taxas de desvio projetadas e as respostas da IA antes de entrar em operação.
Uma camada de IA integrada também permite a triagem e categorização automatizadas de tickets para todos os e-mails, fornece aos agentes um assistente de IA (Copilot) e sugere automaticamente novos artigos para a base de conhecimento para fechar lacunas de conhecimento.
Não, a premissa central desta abordagem é adicionar uma camada de uma plataforma de IA externa sobre a sua configuração existente do Help Scout. Isso permite-lhe aprimorar as capacidades do Help Scout com automação avançada sem substituir o seu help desk atual.
