Seien wir ehrlich, Sie haben sich wahrscheinlich aus gutem Grund für Help Scout entschieden. Es ist übersichtlich, es ist einfach und es hilft Ihrem Team, Kunden wie echte Menschen zu behandeln und nicht nur wie Ticketnummern. Es ist darauf ausgelegt, eine menschliche Note zu bieten, und dafür ist es eines der besten auf dem Markt.
Aber wenn Ihr Team wächst, spüren Sie vielleicht die Grenzen. Dieses einfache, optimierte Design kann sich an den Rändern etwas eng anfühlen, wenn Sie fortschrittlichere Automatisierungen erstellen möchten. Wenn Sie jemals versucht haben, einen Workflow einzurichten, der einfache E-Mails intelligent an den Live-Chat weiterleitet, sind Sie wahrscheinlich an eine Grenze gestoßen. Es fühlt sich an, als sollte es möglich sein, aber die Tools sind einfach nicht ganz dafür ausgelegt.
Dies ist kein Artikel darüber, Help Scout aufzugeben. Weit gefehlt. Ihr Team kennt es, Sie haben Prozesse darum herum aufgebaut, und der Gedanke an eine vollständige Migration bereitet Ihnen wahrscheinlich schon Kopfschmerzen. Hier geht es darum, Ihnen zu zeigen, wie Sie das spezifische Problem der E-Mail-Umleitung lösen können, indem Sie eine intelligentere KI-Plattform über Ihre bestehende Einrichtung legen. Sie können die leistungsstarken Workflows erhalten, die Sie benötigen, ohne das ganze Drama eines Tool-Wechsels.
Der Kern des Problems: Warum Help Scout so funktioniert, wie es funktioniert
Um herauszufinden, warum dies eine Herausforderung ist, hilft es, ein wenig über die Philosophie von Help Scout und seine grundlegende Konzeption zu verstehen.
Was ist Help Scout?
Im Kern ist Help Scout ein gemeinsamer Posteingang, der sich persönlich anfühlen soll. Er wurde als Gegenmittel zu kalten, klobigen Ticketsystemen entwickelt. Seine Hauptkomponenten arbeiten alle auf dieses Ziel hin: Sie haben gemeinsame Posteingänge für Team-E-Mails, Beacon für freundlichen Live-Chat und Self-Service und Docs für eine einfache Wissensdatenbank. Die gesamte Plattform ist darauf ausgerichtet, Ihrem Team zu helfen, großartigen, menschlichen Support zu liefern, ohne sich zu verzetteln.
Ein Screenshot des Help Scout-Dashboards, der die übersichtliche und persönliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung von Kundengesprächen zeigt.Warum native Tools für die E-Mail-zu-Chat-Umleitung nicht ausreichen
Die Reibung entsteht, wenn Sie eine Automatisierung benötigen, die selbstständig denken kann, anstatt nur einem einfachen, linearen Pfad zu folgen. Die integrierten Workflows von Help Scout sind fantastisch für grundlegende Aufgaben wie das Hinzufügen eines Tags zu einer Konversation oder die Zuweisung an das richtige Team. Aber sie wurden nicht für die Art von dynamischer, inhaltsbezogener Logik entwickelt, die eine echte Umleitung erfordert.
Wenn Sie versuchen, ein E-Mail-zu-Chat-Umleitungssystem zu erstellen, stoßen Sie auf einige wesentliche Einschränkungen:
Das größte Kopfzerbrechen bereitet, dass Workflows nur einmal pro Konversation ausgeführt werden. Wie einige technische Analysen gezeigt haben, ist dies ein echter Knackpunkt. Stellen Sie sich vor, ein Kunde antwortet auf eine alte Konversation von vor einem Monat mit einer neuen, einfachen Frage. Ihr ursprünglicher Workflow wird nicht erneut ausgelöst, sodass Ihre Umleitungslogik vollständig umgangen wird. Die E-Mail liegt einfach da und wartet auf einen Agenten.
Darüber hinaus gibt es keine wirkliche Intelligenz hinter der E-Mail-Analyse. Help Scout kann eine eingehende E-Mail nicht wirklich lesen und ihre Absicht verstehen. Es kann nicht zwischen einer einfachen „Wo ist meine Bestellung?“-Anfrage (perfekt für den Chat) und einem komplexen, mehrteiligen Problembehandlungsfall unterscheiden, der wirklich in der E-Mail-Warteschlange bleiben muss.
Sie können versuchen, dies mit einer komplizierten Reihe von Umgehungslösungen zu umgehen, indem Sie Tags und benutzerdefinierte Felder aneinanderreihen, um eine intelligente Weiterleitung zu imitieren. Aber dieser Ansatz wird fast immer zu einem verworrenen Durcheinander. Diese Systeme sind ein Albtraum in der Verwaltung, sie skalieren nicht mit Ihrem Wachstum und neigen dazu, in den ungünstigsten Momenten zusammenzubrechen, was Ihnen mehr manuelle Aufräumarbeiten beschert als zu Beginn.
Ein besserer Ansatz: KI für die E-Mail-zu-Chat-Umleitung schichten
Die gute Nachricht ist, dass Sie Help Scout nicht über Bord werfen müssen, um die benötigte Automatisierung zu erhalten. Die meisten Teams haben ihren gesamten Support-Betrieb darauf aufgebaut und suchen nicht nach der massiven Störung eines Wechsels des Helpdesks. Der klügere Schritt ist, das zu verbessern, was Sie bereits haben.
Wie eine externe KI-Schicht funktioniert
Stellen Sie sich eine KI-Plattform wie eesel AI als eine intelligente Engine vor, die Sie an die bereits genutzten Tools anschließen. Sie verbindet sich direkt mit Help Scout, liest Ihre eingehenden E-Mails und kann Maßnahmen ergreifen, bevor ein Agent sie überhaupt sieht. Sie fungiert als Ihre vorderste Triage-Stelle und sortiert und leitet Konversationen automatisch weiter.
Was diesen Ansatz so effektiv macht, ist, wie erstaunlich schnell Sie ihn zum Laufen bringen können. Ein riesiger Vorteil von eesel AI ist, dass Sie in Minuten live gehen können, nicht in Monaten. Die Ein-Klick-Integration bedeutet, dass Sie sich nicht mit komplexen APIs herumschlagen oder darauf warten müssen, dass ein Entwickler Zeit hat. Sie können alles selbst einrichten und Ihrem Support-Team die Möglichkeit geben, ihre Automatisierung selbst zu steuern, ohne in einem sechsmonatigen Implementierungsprojekt festzustecken.
Ihre KI muss wissen, was Sie wissen
Damit eine KI kluge Entscheidungen treffen kann, braucht sie Kontext. Ein generischer Chatbot, der vorgefertigte Antworten gibt, wird einfach nicht ausreichen. Sie benötigen eine KI, die Ihr Produkt, Ihre Richtlinien und die einzigartige Stimme Ihrer Marke versteht.
Hier beweist eine dedizierte KI-Schicht wirklich ihren Wert. eesel AI verbindet sich nicht nur mit Ihren Help Scout Docs. Es lernt auch aus den vergangenen Tickets Ihres Teams. Durch die Analyse Tausender früherer Konversationen, in denen Ihre Agenten erfolgreich das Problem eines Kunden gelöst haben, lernt es automatisch, wie Ihre besten Mitarbeiter arbeiten. Es nimmt Ihre Markenstimme auf, versteht, welche Lösungen funktionieren, und entwickelt ein tiefes Gespür für die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Und es muss nicht dabei bleiben. Sie können es mit all Ihren anderen Quellen der Wahrheit verbinden, sei es ein internes Wiki in Confluence oder Prozessdokumente in Google Docs. Dies schafft ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihre KI und stellt sicher, dass jede Antwort korrekt, konsistent und so ist, als käme sie von Ihnen.
So erstellen Sie den Workflow zur E-Mail-zu-Chat-Umleitung
Sobald Sie eine KI-Engine mit Help Scout verbunden haben, können Sie endlich die dynamischen Workflows erstellen, die mit den nativen Tools einfach nicht möglich sind. Lassen Sie uns durchgehen, wie man einen E-Mail-zu-Chat-Umleitungs-Workflow erstellt, der tatsächlich funktioniert.
Schritt 1: Entscheiden Sie, welche E-Mails umgeleitet werden sollen
Zuerst das Wichtigste: Sie möchten nicht jede einzelne E-Mail an den Live-Chat weiterleiten. Das Ziel ist es, die einfachen, schnellen Fragen herauszufiltern, die Ihren Posteingang verstopfen, und die komplexen Probleme Ihren Agenten zur Bearbeitung per E-Mail zu überlassen. Gute Kandidaten für eine Umleitung sind in der Regel Dinge wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Was ist Ihre Rückgaberichtlinie?“.
Hier ist die selektive Automatisierung von eesel AI ein Lebensretter. Anstatt in den starren Alles-oder-Nichts-Workflows von Help Scout gefangen zu sein, erhalten Sie die volle Kontrolle. Sie können sehr spezifische Regeln erstellen, die der KI sagen, dass sie nur bei E-Mails eingreifen soll, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, von bestimmten Kundensegmenten stammen oder andere Kriterien erfüllen, die Sie sich ausdenken können. Sie können klein anfangen, indem Sie die einfachen Erfolge automatisieren, und alles andere ohne Unterbrechung an Ihr menschliches Team eskalieren lassen.
Schritt 2: Richten Sie die Antwort der KI ein
Sobald Sie Ihre Ziel-E-Mails definiert haben, können Sie den Prompt-Editor von eesel AI verwenden, um die perfekte Antwort zu schreiben. Sie sind nicht auf eine langweilige, statische Antwort beschränkt. Sie können eine natürliche, dialogorientierte Nachricht entwerfen, die dem Kunden zeigt, dass Sie seine Frage verstehen, und ihm einen schnelleren Weg zur Hilfe anbietet.
Zum Beispiel könnte die KI mit so etwas antworten: „Es sieht so aus, als würden Sie nach Ihrem Bestellstatus fragen. Unser Team kann Ihnen dabei am schnellsten über den Live-Chat helfen. Möchten Sie, dass ich Sie jetzt mit ihnen verbinde?“
Wenn der Kunde mit Ja antwortet, kann die KI den nächsten Schritt unternehmen. Sie kann automatisch eine neue Konversation in Help Scouts Beacon erstellen, sie richtig taggen (z. B. „Chat-Umleitung“) und an das richtige Team weiterleiten. Diese Art von benutzerdefinierter Aktion und Weiterleitung ist ein gewaltiger Sprung gegenüber dem, was Sie nativ tun können.
Ein Beispiel für eine KI-gestützte Antwort in Help Scout, die zeigt, wie das System Maßnahmen ergreifen kann, um die Anfrage eines Kunden im Rahmen von Help Scout KI-Workflows für die E-Mail-zu-Chat-Umleitung zu lösen.Schritt 3: Testen Sie Ihren Workflow ohne Risiko
An dieser Stelle können Sie wirklich aufatmen. Eines der besten Merkmale einer externen KI-Plattform wie eesel AI ist ihr Simulationsmodus. Bevor Sie den Schalter umlegen und den Workflow auf echte Kunden-E-Mails anwenden, können Sie ihn in einer völlig sicheren Umgebung anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Help Scout-Tickets testen.
Das Simulations-Dashboard gibt Ihnen einen vollständigen Bericht, der Ihnen genau zeigt, welche Tickets umgeleitet worden wären, was die KI in jedem Fall gesagt hätte, und sogar Ihre prognostizierte Lösungsrate und Kosteneinsparungen. Dieser „zuversichtlich testen“-Ansatz nimmt Ihnen die ganze Angst vor der Einführung neuer Automatisierungen. Sie können sicher sein, dass es perfekt funktioniert, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert.
Was nach der Umleitung kommt: Erweiterte Help Scout KI-Workflows
Die E-Mail-zu-Chat-Umleitung ist ein fantastischer Ausgangspunkt, aber sobald Sie eine echte KI-Schicht in Ihren Helpdesk integriert haben, wird viel mehr möglich.
Automatisierung der Ticket-Triage und -Kategorisierung
Für alle E-Mails, die keine guten Kandidaten für den Chat sind, können Sie die KI trotzdem mit AI Triage von eesel AI arbeiten lassen. Die KI liest, versteht und tagged und leitet diese eingehenden E-Mails automatisch an die richtige Person oder das richtige Team in Help Scout weiter. Sie räumt Ihren Posteingang auf und organisiert ihn, bevor Ihr Team sich überhaupt für den Tag anmeldet, sodass Agenten ihre Zeit mit dem Lösen von Problemen verbringen können, anstatt eine unübersichtliche Warteschlange zu durchsuchen.
Ein KI-Assistent für Agenten
Die Automatisierung muss nicht aufhören, sobald ein Kunde im Live-Chat ist. Mit dem Copilot von eesel AI erhalten Ihre menschlichen Agenten direkt in der Help Scout-Oberfläche einen KI-Assistenten. Er entwirft Antworten basierend auf Ihren vergangenen Konversationen und Wissensdatenbankartikeln und hilft den Agenten, schneller und konsistenter zu antworten. Es ist eine unglaubliche Möglichkeit, neue Mitarbeiter schnell einzuarbeiten und sicherzustellen, dass Ihre Markenstimme im gesamten Team konsistent bleibt.
Wissenslücken automatisch schließen
Ein großartiges Support-Team lernt ständig dazu. eesel AI hilft Ihnen, Ihre tägliche Arbeit in ein selbstverbesserndes System zu verwandeln. Es analysiert gelöste Konversationen und kann automatisch neue Artikelentwürfe für Ihre Help Scout Docs vorschlagen. Wenn fünf verschiedene Kunden dieselbe Frage zu einer Funktion stellen, die Sie noch nicht dokumentiert haben, markiert die KI dies als Wissenslücke und hilft Ihnen, den Inhalt zu erstellen, um sie zu füllen.
Ein kurzer Blick auf die Preise von Help Scout
Um es klarzustellen, das Problem ist nicht, dass Help Scout zu teuer ist. Das Problem ist, dass seine Pläne, selbst die teureren, nicht für diese Art von KI-gestützter Automatisierung konzipiert wurden.
| Plan | Preis (pro Benutzer/Monat) | Wichtige Funktionen für die Automatisierung |
|---|---|---|
| Standard | 25 $ | Grundlegende Workflows, 2 Postfächer |
| Plus | 50 $ | Erweiterte Workflows, benutzerdefinierte Felder, Teams |
| Pro | ab 65 $ | Erweiterter API-Zugriff |
Obwohl die Pläne angemessen sind, können Sie sehen, dass die Funktionen auf manuelle Organisation oder einfache, regelbasierte Workflows ausgerichtet sind. Keiner der Pläne bietet Ihnen die KI-gesteuerte, absichtsbasierte Logik, die Sie für eine echte E-Mail-zu-Chat-Umleitung benötigen. Die Kosten für die manuelle Arbeitszeit der Agenten, die mit sich wiederholenden Anfragen verbracht wird, werden schnell die Kosten einer integrierten KI-Plattform übersteigen, die für diese Aufgabe entwickelt wurde.
Stärken Sie Ihr Team durch die Umleitung von E-Mails zum Chat
Help Scout ist eine ausgezeichnete Plattform für das, wofür sie entwickelt wurde: persönliche, menschliche Kundenkonversationen zu ermöglichen. Aber der Versuch, sie zur Bewältigung komplexer KI-Automatisierungen zu zwingen, wird nur zu Frustration und brüchigen Notlösungen führen, deren Wartung mühsam ist.
Die moderne Lösung besteht nicht darin, die Tools, die Ihr Team kennt und liebt, komplett auszutauschen. Es geht darum, sie zu erweitern. Durch das Anschließen einer KI-Engine wie eesel AI erhalten Sie das Beste aus beiden Welten. Sie behalten die benutzerfreundliche Oberfläche von Help Scout für Ihre Agenten und erhalten gleichzeitig eine leistungsstarke, unternehmenstaugliche Automatisierung, die leise im Hintergrund läuft.
Anstatt eine weitere Woche damit zu verbringen, einen Workflow zusammenzubasteln, der sowieso nur kaputtgeht, können Sie sehen, was eine zweckgebundene KI-Schicht für Ihr Team tun kann.
Bereit, einen funktionierenden Workflow zur E-Mail-zu-Chat-Umleitung zu erstellen?
Sehen Sie, wie eesel AI sich in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren und in nur wenigen Minuten damit beginnen kann, E-Mails zum Chat umzuleiten. Probieren Sie es kostenlos aus oder buchen Sie eine schnelle Demo, um es in Aktion zu sehen.
Häufig gestellte Fragen
Die nativen Workflows von Help Scout sind begrenzt, da sie nur einmal pro Konversation ausgeführt werden und die Intelligenz fehlt, die Absicht einer E-Mail zu verstehen. Dies macht es unmöglich, einfache Anfragen basierend auf ihrem Inhalt dynamisch zu identifizieren und an den Chat weiterzuleiten, was zu manuellen Umgehungslösungen führt.
Mit einer externen KI-Plattform wie eesel AI können Sie typischerweise in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Ihre Ein-Klick-Integrationsfähigkeit bedeutet, dass Sie keine komplexe API-Arbeit oder Entwicklerbeteiligung benötigen.
E-Mails mit einfachen, schnellen Fragen sind ideal, wie zum Beispiel „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Was ist Ihre Rückgaberichtlinie?“. Eine KI-Schicht ermöglicht eine selektive Automatisierung, mit der Sie festlegen können, welche Arten von E-Mails umgeleitet werden sollen.
Eine dedizierte KI-Plattform lernt, indem sie sich mit Ihren Help Scout Docs verbindet und die vergangenen Tickets Ihres Teams analysiert. Sie gewinnt Kontext aus früheren erfolgreichen Konversationen und versteht so Ihr Produkt, Ihre Richtlinien, Ihre Markenstimme und die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Ja, externe KI-Plattformen wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus, um Workflows anhand von Tausenden Ihrer vergangenen Help Scout-Tickets zu testen. Dies liefert einen detaillierten Bericht über prognostizierte Umleitungsraten und KI-Antworten, bevor Sie live gehen.
Eine integrierte KI-Schicht ermöglicht auch die automatisierte Ticket-Triage und -Kategorisierung für alle E-Mails, stellt den Agenten einen KI-Assistenten (Copilot) zur Verfügung und schlägt automatisch neue Wissensdatenbankartikel vor, um Wissenslücken zu schließen.
Nein, die Grundidee dieses Ansatzes ist es, eine externe KI-Plattform über Ihre bestehende Help Scout-Einrichtung zu legen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Fähigkeiten von Help Scout mit fortschrittlicher Automatisierung zu erweitern, ohne Ihren aktuellen Helpdesk zu ersetzen.
