Soyons honnêtes, vous avez probablement choisi Help Scout pour une bonne raison. C'est propre, c'est simple, et ça aide votre équipe à traiter les clients comme de vraies personnes, pas seulement comme des numéros de ticket. Il est conçu pour apporter une touche humaine, et pour cela, c'est l'un des meilleurs du marché.
Mais à mesure que votre équipe s'agrandit, vous commencez peut-être à vous sentir à l'étroit. Ce design simple et épuré peut devenir un peu limitant lorsque vous souhaitez créer des automatisations plus avancées. Si vous avez déjà essayé de mettre en place un flux de travail qui transfère intelligemment des e-mails simples vers le chat en direct, vous vous êtes probablement heurté à un mur. On a l'impression que cela devrait être possible, mais les outils ne sont tout simplement pas à la hauteur.
Cet article ne vous suggère pas d'abandonner Help Scout. Loin de là. Votre équipe le connaît, vous avez bâti vos processus autour de lui, et la simple pensée d'une migration complète vous donne probablement la migraine. Il s'agit plutôt de vous montrer comment résoudre ce problème spécifique de déviation des e-mails en ajoutant une plateforme d'IA plus intelligente par-dessus votre configuration existante. Vous pouvez obtenir les flux de travail puissants dont vous avez besoin sans tout le drame d'un changement d'outils.
Le cœur du problème : pourquoi Help Scout fonctionne de cette manière
Pour comprendre pourquoi c'est un défi, il est utile de comprendre un peu la philosophie de Help Scout et comment il a été conçu dès le départ.
Qu'est-ce que Help Scout ?
Au fond, Help Scout est une boîte de réception partagée conçue pour être personnelle. Il a été créé pour être l'antidote aux systèmes de tickets froids et complexes. Ses principaux composants œuvrent tous dans ce but : vous avez des Boîtes de réception partagées pour les e-mails d'équipe, Beacon pour un chat en direct convivial et le self-service, et Docs pour une base de connaissances simple. Toute la plateforme est orientée pour aider votre équipe à fournir un excellent support humain sans se laisser submerger.
Une capture d'écran du tableau de bord de Help Scout, montrant l'interface claire et personnelle conçue pour la gestion des conversations clients.Pourquoi les outils natifs ne sont pas à la hauteur pour la déviation des e-mails vers le chat
Le problème surgit lorsque vous avez besoin d'une automatisation capable de réfléchir par elle-même au lieu de simplement suivre un chemin simple et linéaire. Les flux de travail intégrés de Help Scout sont fantastiques pour des tâches de base comme ajouter une étiquette à une conversation ou l'assigner à la bonne équipe. Mais ils n'ont pas été conçus pour le type de logique dynamique et sensible au contenu que nécessite une véritable déviation.
Lorsque vous essayez de créer un système de déviation des e-mails vers le chat, vous vous heurterez à quelques limitations clés :
Le plus gros casse-tête est que les flux de travail ne s'exécutent qu'une seule fois par conversation. Comme l'ont souligné certaines analyses techniques approfondies, c'est un véritable point de friction. Imaginez qu'un client réponde à une ancienne conversation datant d'un mois avec une nouvelle question simple. Votre flux de travail initial ne se déclenchera pas à nouveau, donc votre logique de déviation est complètement contournée. L'e-mail reste là, attendant un agent.
De plus, il n'y a aucune intelligence réelle derrière l'analyse des e-mails. Help Scout ne peut pas réellement lire un e-mail entrant et comprendre son intention. Il ne peut pas faire la différence entre une simple question comme « Où est ma commande ? » (parfait pour le chat) et un problème de dépannage complexe en plusieurs parties qui doit vraiment rester dans la file d'attente des e-mails.
Vous pouvez essayer de contourner cela avec une série compliquée de solutions de rechange, en enchaînant des étiquettes et des champs personnalisés pour imiter un routage intelligent. Mais cette approche devient presque toujours un enchevêtrement inextricable. Ces systèmes sont un cauchemar à gérer, ils ne s'adaptent pas à votre croissance et ont tendance à tomber en panne aux pires moments, vous laissant avec plus de nettoyage manuel qu'au départ.
Une meilleure approche : superposer l'IA pour la déviation des e-mails vers le chat
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à jeter Help Scout pour obtenir l'automatisation dont vous avez besoin. La plupart des équipes ont bâti toute leur opération de support autour de cet outil et ne cherchent pas la perturbation massive d'un changement de service d'assistance. La démarche la plus intelligente est d'améliorer ce que vous avez déjà.
Comment fonctionne une couche d'IA externe
Pensez à une plateforme d'IA comme eesel AI comme à un moteur intelligent que vous branchez sur les outils que vous utilisez déjà. Elle se connecte directement à Help Scout, lit vos e-mails entrants et peut agir avant même qu'un agent ne les voie. Elle agit comme votre triage de première ligne, triant et acheminant automatiquement les conversations.
Ce qui rend cette approche si efficace, c'est la rapidité ridicule avec laquelle vous pouvez la mettre en place. Un énorme avantage avec eesel AI est que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. L'intégration en un clic signifie que vous n'avez pas besoin de vous battre avec des API complexes ou d'attendre qu'un développeur ait du temps. Vous pouvez tout configurer vous-même, donnant à votre équipe de support le pouvoir de maîtriser son automatisation sans être coincée dans un projet de mise en œuvre de six mois.
Votre IA doit savoir ce que vous savez
Pour qu'une IA prenne des décisions intelligentes, elle a besoin de contexte. Un chatbot générique qui donne des réponses toutes faites ne suffira tout simplement pas. Vous avez besoin d'une IA qui comprend votre produit, vos politiques et la voix unique de votre marque.
C'est là qu'une couche d'IA dédiée prouve vraiment sa valeur. eesel AI ne se contente pas de se connecter à vos documents Help Scout. Elle apprend également des tickets historiques de votre équipe. En analysant des milliers de conversations passées où vos agents ont résolu avec succès le problème d'un client, elle apprend automatiquement comment vos meilleures personnes fonctionnent. Elle s'imprègne de la voix de votre marque, comprend quelles solutions fonctionnent et acquiert une connaissance approfondie des besoins de vos clients.
Et ça ne s'arrête pas là. Vous pouvez la connecter à toutes vos autres sources de vérité, qu'il s'agisse d'un wiki interne dans Confluence ou de documents de processus dans Google Docs. Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre IA, garantissant que chaque réponse est précise, cohérente et semble provenir de vous.
Comment créer le flux de travail de déviation des e-mails vers le chat
Une fois que vous avez un moteur d'IA connecté à Help Scout, vous pouvez enfin créer les flux de travail dynamiques qui ne sont tout simplement pas possibles avec les outils natifs. Voyons comment créer un flux de travail de déviation des e-mails vers le chat qui fonctionne réellement.
Étape 1 : Décidez quels e-mails dévier
Tout d'abord : vous ne voulez pas transférer chaque e-mail vers le chat en direct. L'objectif est de filtrer les questions simples et rapides qui encombrent votre boîte de réception, laissant les problèmes complexes à vos agents pour qu'ils les traitent par e-mail. Les bons candidats pour la déviation sont généralement des questions comme « Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ».
C'est là que l'automatisation sélective d'eesel AI est une bouée de sauvetage. Au lieu d'être piégé par les flux de travail rigides et tout ou rien de Help Scout, vous avez un contrôle total. Vous pouvez créer des règles très spécifiques qui indiquent à l'IA de n'intervenir que pour les e-mails contenant certains mots-clés, provenant de segments de clientèle spécifiques, ou tout autre critère que vous pouvez imaginer. Vous pouvez commencer petit en automatisant les gains faciles et laisser tout le reste remonter à votre équipe humaine sans interruption.
Étape 2 : Configurez la réponse de l'IA
Une fois que vous avez défini vos e-mails cibles, vous pouvez utiliser l'éditeur de prompts d'eesel AI pour rédiger la réponse parfaite. Vous n'êtes pas coincé avec une réponse ennuyeuse et statique. Vous pouvez concevoir un message naturel et conversationnel qui montre au client que vous comprenez sa question et lui offre un moyen plus rapide d'obtenir de l'aide.
Par exemple, l'IA pourrait répondre quelque chose comme : « On dirait que vous posez une question sur le statut de votre commande. Notre équipe peut vous aider plus rapidement via le chat en direct. Voulez-vous que je vous mette en relation avec eux maintenant ? »
Si le client dit oui, l'IA peut alors passer à l'étape suivante. Elle peut automatiquement créer une nouvelle conversation dans Beacon de Help Scout, l'étiqueter correctement (par exemple, « Déviation Chat ») et l'acheminer vers la bonne équipe. Ce type d'action et de routage personnalisés est un énorme bond en avant par rapport à ce que vous pouvez faire nativement.
Un exemple de réponse alimentée par l'IA au sein de Help Scout, montrant comment le système peut prendre des mesures pour résoudre la demande d'un client dans le cadre des flux de travail de l'IA Help Scout pour la déviation des e-mails vers le chat.Étape 3 : Testez votre flux de travail sans aucun risque
C'est là que vous pouvez vraiment pousser un soupir de soulagement. L'une des meilleures fonctionnalités d'une plateforme d'IA externe comme eesel AI est son mode simulation. Avant d'activer le flux de travail et de le laisser s'exécuter sur les e-mails des clients en direct, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets Help Scout dans un environnement totalement sûr.
Le tableau de bord de simulation vous donne un rapport complet, vous montrant exactement quels tickets auraient été déviés, ce que l'IA aurait dit dans chaque cas, et même votre taux de résolution et vos économies de coûts projetés. Cette approche « testez en toute confiance » élimine toute l'anxiété liée au lancement d'une nouvelle automatisation. Vous pouvez être sûr qu'elle fonctionne parfaitement avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.
Ce qui vient après la déviation : les flux de travail IA avancés de Help Scout
La déviation des e-mails vers le chat est un excellent point de départ, mais une fois que vous avez une véritable couche d'IA intégrée à votre service d'assistance, beaucoup plus de choses deviennent possibles.
Automatiser le triage et la catégorisation des tickets
Pour tous les e-mails qui ne sont pas de bons candidats pour le chat, vous pouvez toujours mettre l'IA au travail avec le Triage par IA d'eesel AI. L'IA lit, comprend, et étiquette et achemine automatiquement ces e-mails entrants vers la bonne personne ou la bonne équipe dans Help Scout. Elle nettoie et organise votre boîte de réception avant même que votre équipe ne se connecte pour la journée, afin que les agents puissent passer leur temps à résoudre des problèmes au lieu de trier une file d'attente désordonnée.
Donner aux agents un assistant IA
L'automatisation ne doit pas s'arrêter une fois qu'un client est en chat en direct. Avec le Copilot d'eesel AI, vos agents humains obtiennent un assistant IA directement dans l'interface de Help Scout. Il rédige des réponses basées sur vos conversations passées et vos articles de base de connaissances, aidant les agents à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente. C'est un moyen incroyable d'accélérer la formation des nouvelles recrues et de garantir que la voix de votre marque reste cohérente dans toute l'équipe.
Combler automatiquement les lacunes de connaissances
Une excellente équipe de support est toujours en train d'apprendre. eesel AI vous aide à transformer votre travail quotidien en un système qui s'améliore de lui-même. Il analyse les conversations résolues et peut automatiquement suggérer de nouvelles ébauches d'articles pour vos documents Help Scout. Si cinq clients différents posent la même question sur une fonctionnalité que vous n'avez pas encore documentée, l'IA la signale comme une lacune de connaissances et vous aide à créer le contenu pour la combler.
Un aperçu rapide de la tarification de Help Scout
Pour être clair, le problème n'est pas que Help Scout est trop cher. Le problème est que ses forfaits, même les plus chers, n'ont pas été conçus pour ce type d'automatisation alimentée par l'IA.
| Forfait | Prix (par utilisateur/mois) | Fonctionnalités clés pour l'automatisation |
|---|---|---|
| Standard | 25 $ | Flux de travail de base, 2 boîtes aux lettres |
| Plus | 50 $ | Flux de travail avancés, Champs personnalisés, Équipes |
| Pro | 65 $+ | Accès API avancé |
Bien que les forfaits soient raisonnables, vous pouvez voir que les fonctionnalités sont orientées vers l'organisation manuelle ou des flux de travail simples basés sur des règles. Aucun des niveaux ne vous donne la logique basée sur l'intention et pilotée par l'IA dont vous avez besoin pour une véritable déviation des e-mails vers le chat. Le coût du temps manuel des agents passé sur des requêtes répétitives dépassera rapidement le coût d'une plateforme d'IA intégrée conçue pour ce travail.
Donnez à votre équipe les moyens de la déviation des e-mails vers le chat
Help Scout est une excellente plateforme pour ce pour quoi elle a été conçue : permettre des conversations clients personnelles et humaines. Mais essayer de la forcer à gérer une automatisation IA complexe ne mènera qu'à la frustration et à des solutions de contournement fragiles et pénibles à maintenir.
La solution moderne n'est pas de tout changer et de remplacer les outils que votre équipe connaît et aime. C'est de les augmenter. En branchant un moteur d'IA comme eesel AI, vous obtenez le meilleur des deux mondes. Vous conservez l'interface conviviale de Help Scout pour vos agents tout en bénéficiant d'une automatisation puissante de niveau entreprise qui fonctionne silencieusement en arrière-plan.
Au lieu de passer une autre semaine à essayer de bricoler un flux de travail qui va de toute façon casser, vous pouvez voir ce qu'une couche d'IA spécialement conçue peut faire pour votre équipe.
Prêt à créer un flux de travail de déviation des e-mails vers le chat qui fonctionne ?
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Foire aux questions
Les flux de travail natifs de Help Scout sont limités car ils ne s'exécutent qu'une seule fois par conversation et manquent de l'intelligence nécessaire pour comprendre l'intention d'un e-mail. Il est donc impossible d'identifier et de router dynamiquement les requêtes simples vers le chat en fonction de leur contenu, ce qui entraîne des solutions de contournement manuelles.
Avec une plateforme d'IA externe comme eesel AI, vous pouvez généralement être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Sa capacité d'intégration en un clic signifie que vous n'avez pas besoin de travaux complexes sur l'API ou de l'intervention d'un développeur.
Les e-mails contenant des questions simples et rapides sont idéaux, tels que « Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ». Une couche d'IA permet une automatisation sélective, vous laissant spécifier quels types d'e-mails dévier.
Une plateforme d'IA dédiée apprend en se connectant à vos documents Help Scout et en analysant les tickets historiques de votre équipe. Elle acquiert du contexte à partir des conversations réussies passées, comprenant ainsi votre produit, vos politiques, la voix de votre marque et les besoins de vos clients.
Oui, les plateformes d'IA externes comme eesel AI offrent un mode de simulation pour tester les flux de travail sur des milliers de vos anciens tickets Help Scout. Cela fournit un rapport détaillé sur les taux de déviation projetés et les réponses de l'IA avant la mise en service.
Une couche d'IA intégrée permet également le triage et la catégorisation automatisés des tickets pour tous les e-mails, fournit aux agents un assistant IA (Copilot) et suggère automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances pour combler les lacunes de connaissances.
Non, le principe de base de cette approche est de superposer une plateforme d'IA externe à votre configuration Help Scout existante. Cela vous permet d'améliorer les capacités de Help Scout avec une automatisation avancée sans remplacer votre service d'assistance actuel.
