メールからチャットへの誘導を目的とした、効果的なHelp Scout AIワークフロー構築ガイド

正直なところ、あなたがHelp Scoutを選んだのには理由があるはずです。クリーンでシンプル、そしてチームが顧客を単なるチケット番号ではなく、一人の人間として扱えるようにサポートしてくれます。人間味のある対応を提供するという点では、市場で最高のツールの一つと言えるでしょう。

しかし、チームが成長するにつれて、少し手狭に感じ始めているかもしれません。より高度な自動化を構築したいと考えたとき、そのシンプルで合理化されたデザインが、少し窮屈に感じられるようになるのです。もしあなたが、簡単なメールをインテリジェントにライブチャットへ転送するワークフローを設定しようとしたことがあるなら、おそらく壁にぶつかった経験があるでしょう。できそうなのに、ツールがそれに追いついていない、と感じるはずです。

この記事は、Help Scoutを捨てることを勧めるものではありません。むしろその逆です。あなたのチームはHelp Scoutを熟知し、それに基づいたプロセスを構築しており、全面的な移行を考えるだけで頭が痛くなることでしょう。この記事は、既存のセットアップの上に、よりスマートなAIプラットフォームを重ねることで、特定のメール振り分け問題を解決する方法を示すものです。ツールを切り替えるという面倒な作業なしに、必要な強力なワークフローを手に入れることができます。

問題の核心：Help Scoutがそのように機能する理由

なぜこれが課題となるのかを理解するためには、Help Scoutの哲学と、それがどのように設計されたかを少し知ることが役立ちます。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、その核心において、パーソナルな感覚で使えるように設計された共有受信トレイです。冷たくて使いにくいチケットシステムへの対抗策として作られました。その主要な部分はすべてこの目標に向かって機能しています。チームのメールを管理する共有受信トレイ、フレンドリーなライブチャットとセルフサービスのためのBeacon、そしてシンプルなナレッジベースのためのDocsがあります。プラットフォーム全体が、チームが手間をかけずに、人間味あふれる素晴らしいサポートを提供できるように作られています。

Help Scoutのダッシュボードのスクリーンショット。顧客との会話を管理するために設計された、クリーンでパーソナルなインターフェースが表示されています。

ネイティブツールがメールからチャットへの振り分けに不十分な理由

単純な直線的な経路をたどるだけでなく、自ら考えることができる自動化が必要になったときに、摩擦が生じます。Help Scoutに組み込まれているワークフローは、会話にタグを追加したり、適切なチームに割り当てたりといった基本的なタスクには非常に優れています。しかし、真の振り分けに必要な、動的でコンテンツを認識するロジックには対応していません。

メールからチャットへの振り分けシステムを構築しようとすると、いくつかの重要な制限にぶつかります。

最大の頭痛の種は、ワークフローが会話ごとに一度しか実行されないことです。いくつかの技術的な詳細な分析でも指摘されているように、これは本当に厄介な点です。顧客が1ヶ月前の古い会話に、新しい簡単な質問で返信したと想像してみてください。元のワークフローは再度トリガーされないため、あなたの振り分けロジックは完全にバイパスされます。メールはただ担当者を待つだけになります。

それに加えて、メール分析の背後には本当のインテリジェンスがありません。Help Scoutは受信メールを読んで、その意図を理解することはできません。「注文はどこですか？」といった簡単な問い合わせ（チャットに最適）と、本当にメールキューに残すべき複雑で多岐にわたるトラブルシューティングの問題との違いを見分けることができないのです。

タグやカスタムフィールドを組み合わせて、インテリジェントなルーティングを模倣することで、この問題を回避しようと試みることもできます。しかし、このアプローチはほとんどの場合、複雑に絡み合った混乱状態になります。これらのシステムは管理が悪夢のようになり、成長に合わせてスケールせず、最悪のタイミングで壊れる傾向があります。結局、始める前よりも多くの手作業によるクリーンアップが必要になるのです。

より良いアプローチ：AIを重ねてメールからチャットへの振り分けを実現する

幸いなことに、必要な自動化を手に入れるためにHelp Scoutを捨てる必要はありません。ほとんどのチームはサポート業務全体をHelp Scoutを中心に構築しており、ヘルプデスクを切り替えるという大きな混乱は望んでいません。より賢明な方法は、既存のものを強化することです。

外部AIレイヤーの仕組み

eesel AIのようなAIプラットフォームを、あなたがすでに使用しているツールに接続するスマートなエンジンだと考えてください。それはHelp Scoutと直接連携し、受信メールを読み、担当者がそれを見る前にアクションを起こすことができます。最前線のトリアージとして機能し、会話を自動的に分類・ルーティングします。

このアプローチが非常に効果的である理由は、信じられないほど迅速に稼働させることができる点にあります。eesel AIの大きな利点は、数ヶ月ではなく数分で本番稼働できることです。ワンクリックでの統合により、複雑なAPIをいじる必要も、開発者の時間が空くのを待つ必要もありません。すべて自分で設定できるため、サポートチームは6ヶ月もの導入プロジェクトに縛られることなく、自分たちで自動化を管理する力を持つことができます。

AIはあなたが知っていることを知る必要がある

AIが賢明な判断を下すためには、コンテキストが必要です。定型文を返すだけの汎用チャットボットでは十分ではありません。あなたの製品、ポリシー、そしてブランド独自の声を理解するAIが必要です。

ここで、専用のAIレイヤーがその真価を発揮します。eesel AIは、Help Scout Docsに接続するだけではありません。チームの過去のチケットからも学習します。担当者が顧客の問題を成功裏に解決した何千もの過去の会話を分析することで、最高の担当者がどのように業務を行っているかを自動的に学習します。ブランドの声を把握し、どの解決策が機能するかを理解し、顧客のニーズを深く感じ取ります。

そして、それだけにとどまりません。Confluenceの社内WikiやGoogle Docsのプロセス文書など、他のすべての情報源に接続することができます。これにより、AIのための単一の統合された頭脳が作られ、すべての応答が正確で一貫性があり、あなたから発信されたように感じられるようになります。

メールからチャットへの振り分けワークフローの構築方法

AIエンジンをHelp Scoutに接続すれば、ネイティブツールでは不可能な動的なワークフローをようやく構築できます。実際に機能するメールからチャットへの振り分けワークフローの作成方法を順を追って見ていきましょう。

ステップ1：振り分けるメールを決定する

まず第一に、すべてのメールをライブチャットに送りたいわけではありません。目標は、受信トレイを詰まらせている簡単で迅速な質問をフィルタリングし、複雑な問題は担当者がメールで対応できるようにすることです。振り分けに適した候補は、通常、「注文はどこですか？」、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」、「返品ポリシーは何ですか？」といったものです。

ここで、eesel AIの選択的オートメーションが非常に役立ちます。Help Scoutの厳格なオール・オア・ナッシングのワークフローに縛られることなく、完全なコントロールが可能です。特定のキーワードを含むメール、特定の顧客セグメントからのメール、その他考えられるあらゆる基準に基づいてAIが介入するように、非常に具体的なルールを作成できます。簡単なものから自動化を始め、それ以外のものはすべて中断なく人間のチームにエスカレーションさせることができます。

ステップ2：AIの応答を設定する

対象となるメールを定義したら、eesel AIのプロンプトエディタを使用して完璧な応答を作成できます。退屈で静的な返信に縛られることはありません。顧客の質問を理解していることを示し、より迅速に助けを得る方法を提案する、自然で会話的なメッセージをデザインできます。

例えば、AIは次のように応答できます：「ご注文状況についてのお問い合わせのようですね。ライブチャットでしたら、チームが最も迅速に対応できます。今すぐお繋ぎしましょうか？」

顧客が「はい」と答えた場合、AIは次のステップに進むことができます。Help ScoutのBeaconで新しい会話を自動的に作成し、適切にタグ付け（例：「チャット振り分け」）し、適切なチームにルーティングします。このようなカスタムアクションとルーティングは、ネイティブでできることからの大きな飛躍です。

Help Scout内でのAIによる応答の例。メールからチャットへの振り分けを行うHelp Scout AIワークフローの一環として、システムが顧客の要求を解決するためにどのようにアクションを起こすかを示しています。

ステップ3：リスクゼロでワークフローをテストする

ここで本当に安心して一息つけます。eesel AIのような外部AIプラットフォームの最高の機能の一つは、そのシミュレーションモードです。スイッチを入れて実際の顧客のメールでワークフローを実行する前に、完全に安全な環境で、何千もの過去のHelp Scoutチケットに対してテストすることができます。

シミュレーションダッシュボードは完全なレポートを提供し、どのチケットが振り分けられたか、各ケースでAIが何と答えたか、さらには予測される解決率やコスト削減額まで正確に示します。この「自信を持ってテストする」アプローチは、新しい自動化を導入する際の不安をすべて取り除きます。顧客が一度もやり取りする前に、それが完璧に機能することを確認できるのです。

振り分けの先にあるもの：高度なHelp Scout AIワークフロー

メールからチャットへの振り分けは素晴らしい出発点ですが、真のAIレイヤーをヘルプデスクに統合すると、さらに多くのことが可能になります。

チケットのトリアージと分類の自動化

チャットに適していないすべてのメールに対しても、eesel AIのAIトリアージを使ってAIを活用できます。AIは受信メールを読み、理解し、自動的にタグ付けしてHelp Scout内の正しい担当者やチームにルーティングします。チームがその日の業務を開始する前に受信トレイを整理整頓してくれるので、担当者は乱雑なキューの整理ではなく、問題解決に時間を費やすことができます。

担当者にAIアシスタントを提供する

顧客がライブチャットに入った後も、自動化は終わりません。eesel AIのCopilotを使えば、人間の担当者はHelp Scoutインターフェース内でAIアシスタントを利用できます。過去の会話やナレッジベースの記事に基づいて返信を下書きし、担当者がより迅速かつ一貫性のある対応をできるように支援します。これは、新入社員を迅速に戦力化し、チーム全体でブランドの声を一貫させるための素晴らしい方法です。

ナレッジギャップを自動的に埋める

優れたサポートチームは常に学習しています。eesel AIは、日々の業務を自己改善システムに変える手助けをします。解決済みの会話を分析し、Help Scout Docs用の新しい記事の下書きを自動的に提案できます。まだ文書化されていない機能について5人の異なる顧客から同じ質問があった場合、AIはそれをナレッジギャップとしてフラグを立て、それを埋めるためのコンテンツ作成を支援します。

Help Scoutの価格設定を簡単に見てみましょう

明確にしておくと、問題はHelp Scoutが高すぎることではありません。問題は、そのプランが、たとえ高価なものであっても、この種のAIによる自動化のために作られていないということです。

プラン	価格（ユーザー/月あたり）	自動化の主な機能
Standard	$25	基本的なワークフロー、メールボックス2つ
Plus	$50	高度なワークフロー、カスタムフィールド、チーム
Pro	$65+	高度なAPIアクセス

プランは手頃ですが、機能が手動での整理や単純なルールベースのワークフロー向けであることがわかります。どのティアも、真のメールからチャットへの振り分けに必要な、AI駆動の意図ベースのロジックを提供していません。反復的な問い合わせに費やされる手動の担当者の時間のコストは、その仕事のために作られた統合AIプラットフォームのコストをすぐに上回るでしょう。

メールからチャットへの振り分けでチームを強化する

Help Scoutは、その設計目的である、パーソナルで人間味のある顧客との会話を可能にするという点において、優れたプラットフォームです。しかし、複雑なAI自動化を無理に扱わせようとすると、フラストレーションと、維持が面倒な脆弱な回避策につながるだけです。

現代的な解決策は、チームが慣れ親しんだツールを捨てて置き換えることではありません。それらを強化することです。eesel AIのようなAIエンジンを接続することで、両方の長所を得ることができます。担当者にとってはHelp Scoutのフレンドリーなインターフェースを維持しつつ、バックグラウンドでは強力なエンタープライズ級の自動化が静かに実行されるのです。

壊れるだけのワークフローをハックして作り上げるのにまた一週間費やす代わりに、専用に構築されたAIレイヤーがチームに何をもたらすかを見てみましょう。

機能するメールからチャットへの振り分けワークフローを構築する準備はできましたか？

eesel AIが既存のヘルプデスクにどのように接続し、わずか数分でメールをチャットに振り分け始めるかをご覧ください。無料でお試しいただくか、簡単なデモを予約して、その動作をご確認ください。