Entendendo a atribuição automática de tickets do Freshdesk

Se você já gerenciou uma equipe de suporte, conhece bem essa sensação. A fila de tickets (chamados) está aumentando e uma pessoa fica presa no papel de "despachante", tentando descobrir quem recebe o quê. É um processo lento, muitas vezes impreciso e a receita perfeita para clientes estressados e uma equipe ainda mais sobrecarregada. Todos nós já vimos uma solicitação simples ficar parada por horas apenas porque caiu nas mãos da pessoa errada.

Embora o Freshdesk possua automações integradas excelentes para ajudar com isso, as equipes podem aprimorar ainda mais esses sistemas à medida que suas necessidades se tornam mais complexas e o volume cresce. Este guia explicará como funciona a atribuição automática (auto-assignment) do Freshdesk. Analisaremos os principais métodos, indicaremos como otimizá-los para sua equipe e mostraremos como uma camada moderna de IA pode transformar o gerenciamento de tickets de uma rotina cansativa em um processo suave e eficiente.

O que a atribuição automática de tickets do Freshdesk faz?

A atribuição automática de tickets do Freshdesk (Freshdesk auto assign tickets) é um recurso que envia automaticamente as solicitações de suporte recebidas para o agente ou grupo correto. O objetivo principal é evitar que os gerentes tenham que ler e encaminhar manualmente cada ticket que chega. Pense nisso como a primeira linha de defesa contra uma fila caótica e não atribuída.

Os benefícios são bem diretos:

• Devolve o tempo aos seus líderes de equipe: Em vez de apenas rotear tickets, eles podem focar em treinar agentes ou melhorar os fluxos de trabalho.
• Você responde aos clientes mais rápido: Os tickets vão direto para um agente disponível, o que é um passo enorme para reduzir o tempo de primeira resposta.
• Ajuda a distribuir o trabalho: Ao distribuir os tickets uniformemente, você ajuda a evitar que agentes individuais fiquem soterrados de trabalho e sofram burnout.

No final das contas, o objetivo é levar o ticket certo para a pessoa certa, rapidamente. O Freshdesk oferece três maneiras principais de fazer isso: atribuição por rodízio, carga balanceada e baseada em habilidades (round-robin, load-balanced e skill-based).

Os três métodos integrados para atribuição automática de tickets do Freshdesk

O Freshdesk oferece algumas opções integradas para automatizar a distribuição de tickets. Cada uma tem um objetivo diferente, seja garantir que o trabalho seja compartilhado de forma justa ou levar uma pergunta técnica a um especialista técnico. Vamos detalhar como cada uma funciona.

Atribuição por rodízio (Round-robin) no Freshdesk: Mantendo a igualdade

Este é o método mais simples de todos. Ele entrega os tickets aos agentes online um por um, como se estivesse distribuindo um baralho de cartas. Se você tem a Agente Sarah, o Agente Ben e a Agente Chloe, o primeiro ticket vai para a Sarah, o segundo para o Ben, o terceiro para a Chloe e o quarto ticket volta para a Sarah para reiniciar o ciclo.

Isso funciona bem para equipes onde todos têm mais ou menos o mesmo conjunto de habilidades e lidam com tipos semelhantes de perguntas. O foco é na justiça e em garantir que ninguém esteja escolhendo apenas os tickets fáceis (cherry-picking).

Embora seja uma abordagem justa, ela foca principalmente na distribuição de volume, em vez da capacidade específica do agente ou da complexidade individual do ticket. Isso significa que, ocasionalmente, um problema técnico complexo pode ir para um agente generalista simplesmente porque era a vez dele na fila.

Atribuição por carga balanceada (Load-balanced) no Freshdesk: Gerenciando a carga de trabalho do agente

Este método é um pouco mais consciente da carga de trabalho do agente. Ele envia novos tickets para o agente que tiver menos tickets abertos naquele momento. O foco aqui é manter a fila ativa de todos gerenciável e evitar que qualquer pessoa fique sobrecarregada.

É uma escolha sólida para equipes ocupadas onde o objetivo principal é responder o mais rápido possível. Quando as coisas ficam agitadas, ele envia novas solicitações para as pessoas que têm maior probabilidade de estarem livres, o que pode ser a salvação durante um pico repentino de demanda.

Uma consideração para este método é que ele mede a carga de trabalho pela contagem de tickets, o que é ideal para equipes com tipos de solicitação padronizados. Para equipes onde a dificuldade do ticket varia drasticamente, um agente pode ser visto como "livre" porque tem poucos tickets, mesmo que esses tickets sejam altamente complexos e demorados.

Atribuição baseada em habilidades (Skill-based) no Freshdesk: Enviando tickets para especialistas

Este método permite criar "habilidades" (como 'Espanhol', 'Faturamento' ou 'Suporte de API') e atribuí-las aos agentes que as possuem. Quando chega um ticket que requer uma determinada habilidade, o Freshdesk o roteia para um agente disponível que a possua.

Isso é praticamente essencial para qualquer equipe com especialistas. Você não gostaria que uma pergunta sobre faturamento fosse para o seu principal engenheiro técnico, e o roteamento baseado em habilidades foi projetado para evitar isso.

Essa abordagem é altamente eficaz para equipes especializadas, embora envolva algumas atualizações manuais periódicas à medida que as habilidades e funções dos agentes evoluem. É mais eficaz quando os tickets se encaixam perfeitamente em categorias predefinidas que correspondem às suas listas de habilidades estabelecidas.

Recurso	Objetivo principal	Melhor para	Consideração chave
Rodízio (Round-Robin)	Distribuição igualitária de tickets	Equipes com habilidades semelhantes	Focado na distribuição por volume
Carga Balanceada (Load-Balanced)	Atribuição o mais rápida possível	Filas de suporte de alto volume	Foca na contagem de tickets
Baseado em Habilidades (Skill-Based)	Roteamento preciso para especialistas	Equipes especializadas	Requer configuração manual e atualizações regulares

Considerações para escalar a atribuição automática do Freshdesk

Embora as ferramentas integradas do Freshdesk forneçam uma base poderosa usando uma lógica fixa de "se isso, então aquilo" (if this, then that) confiável, equipes com conversas cada vez mais complexas com clientes podem suplementar essas regras para garantir uma precisão ainda maior.

Considerações de contexto para a atribuição automática do Freshdesk

Sistemas baseados em regras funcionam procurando elementos específicos, como palavras-chave em uma linha de assunto ou um valor em um campo suspenso. Esta é uma forma robusta de categorizar solicitações padrão e garantir que elas cheguem ao departamento correto.

Para um roteamento ainda mais sutil, adicionar uma camada extra de contexto pode ser benéfico. Por exemplo, um ticket com a palavra "reembolso" pode ser uma pergunta simples sobre política ou uma preocupação de alta prioridade de um cliente de longa data. Embora as regras padrão forneçam um ótimo começo, uma abordagem mais consciente do contexto pode ajudar a distinguir entre essas situações e garantir que problemas de alto risco recebam a atenção especializada de que precisam imediatamente.

Considerações de manutenção para a atribuição automática do Freshdesk

À medida que sua empresa cresce, você naturalmente atualizará produtos, lançará recursos e encontrará novas tendências de clientes. Nesses momentos, é útil refinar suas regras de automação e listas de habilidades para manter tudo funcionando perfeitamente.

Essa estrutura é uma forma valiosa de manter o controle sobre seus fluxos de trabalho. Conforme você escala, pode construir sobre essas regras para gerenciar sua equipe em expansão, garantindo que seu roteamento permaneça preciso mesmo quando sua linha de produtos se tornar mais abrangente.

Como melhorar ainda mais a atribuição automática do Freshdesk ao longo do tempo

As regras padrão oferecem confiabilidade consistente e uma estrutura sólida para qualquer equipe de suporte. Ao olhar para o futuro, você pode aprimorar isso incorporando ferramentas que se adaptam às necessidades em mudança da sua equipe.

Ao complementar suas regras com sistemas que podem identificar novos padrões nos dados dos seus tickets, você pode avançar para um modelo ainda mais proativo. Isso ajuda você a se manter à frente das tendências de suporte e garante que sua lógica de roteamento continue a se tornar mais eficaz à medida que sua equipe cresce.

Aprimorando a atribuição automática do Freshdesk com IA

É aqui que entra uma camada de automação inteligente. Em vez de trocar de plataforma, ferramentas como o eesel AI funcionam perfeitamente dentro do Freshdesk. Elas adicionam uma camada de IA adaptativa e consciente do contexto para complementar suas regras existentes, ajudando você a trabalhar de forma ainda mais eficiente.

Como a IA complementa a atribuição automática do Freshdesk

Uma abordagem baseada em IA baseia-se na sua configuração existente, adicionando inteligência que trabalha ao lado de suas regras atuais.

• Ela entende o contexto completo: A Triagem por IA do eesel AI (AI Triage) vai além das palavras-chave para entender todo o conteúdo de cada ticket. Ela pode detectar o sentimento e a intenção do cliente, identificando problemas de alta prioridade mesmo que não tenham sido sinalizados manualmente. Isso garante que cada cliente receba exatamente o nível de atenção correto.

• Ela aprende com seus tickets passados: A plataforma analisa o histórico de tickets resolvidos com sucesso pela sua equipe. Ela identifica automaticamente quais agentes ou equipes são os mais adequados para problemas específicos com base no sucesso histórico. Se um agente resolve consistentemente certos tipos de erros técnicos de forma eficaz, o sistema pode ajudar a rotear tickets semelhantes para ele, criando uma versão dinâmica do roteamento baseado em habilidades.

• Você pode implementá-la com confiança: O eesel AI se integra ao Freshdesk em apenas um clique, facilitando a adição ao seu fluxo de trabalho. Você pode executar simulações em seus tickets passados para ver exatamente como a IA os teria tratado antes de ativá-la para clientes reais. Isso garante que você possa automatizar com total confiança na precisão do sistema.

Este vídeo do Freshdesk explica os diferentes tipos de regras de automação que você pode criar para agilizar seu processo de suporte ao cliente.

Passando de regras fixas para uma atribuição automática inteligente no Freshdesk

Os recursos nativos de atribuição automática do Freshdesk são ferramentas valiosas que trazem ordem à sua fila de suporte e ajudam você a ir além da atribuição manual de tickets. Para muitas equipes, eles fornecem uma base excelente e robusta.

À medida que as equipes escalam, elas podem aprimorar ainda mais a eficiência desses sistemas integrados adicionando automação inteligente. Ao incorporar uma camada de IA que aprende com a experiência da sua própria equipe, você pode garantir que cada ticket chegue à pessoa certa com velocidade e precisão incríveis. Isso permite que seus agentes se concentrem no que fazem de melhor: resolver problemas e fornecer um serviço de alto nível aos seus clientes.

Comece a usar a atribuição automática do Freshdesk com tecnologia de IA

Pronto para aprimorar sua configuração atual e deixar a IA ajudar a gerenciar o roteamento de seus tickets com ainda mais inteligência? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e veja como você pode atualizar seu fluxo de trabalho no Freshdesk em apenas alguns minutos.