Compreendendo a atribuição automática de tickets no Freshdesk

Se você já gerenciou uma equipe de suporte, conhece a sensação. A fila de tickets está acendendo, e uma pessoa está presa desempenhando o papel de despachante, tentando descobrir quem recebe o quê. É lento, muitas vezes impreciso, e uma receita perfeita para clientes estressados e uma equipe ainda mais estressada. Todos nós já vimos um pedido simples ficar parado por horas só porque caiu no colo da pessoa errada.

Embora o Freshdesk tenha algumas automações integradas para ajudar com isso, confiar apenas em sistemas rígidos baseados em regras pode, às vezes, causar tantos problemas quanto resolve. Este guia irá orientá-lo sobre como funciona a atribuição automática do Freshdesk. Vamos examinar os principais métodos, apontar onde eles podem falhar e mostrar como uma camada moderna de IA pode transformar a gestão de tickets de uma tarefa diária em um processo suave e eficiente.

O que faz a atribuição automática de tickets do Freshdesk?

A atribuição automática de tickets do Freshdesk é um recurso que envia automaticamente solicitações de suporte recebidas para o agente ou grupo certo. O objetivo é evitar que os gerentes tenham que ler e encaminhar manualmente cada ticket que chega. Pense nisso como a primeira linha de defesa contra uma fila caótica e não atribuída.

Os benefícios são bastante diretos:

• Devolve o tempo aos líderes da sua equipe. Em vez de apenas encaminhar tickets, eles podem se concentrar em treinar agentes ou melhorar fluxos de trabalho.

• Você pode responder aos clientes mais rapidamente. Os tickets vão direto para um agente disponível, o que é um grande passo para reduzir o tempo de resposta inicial.

• Ajuda a distribuir o trabalho. Ao distribuir os tickets de forma equilibrada, você pode ajudar a evitar que agentes individuais fiquem sobrecarregados e se esgotem.

Em última análise, o objetivo é levar o ticket certo para a pessoa certa, rapidamente. O Freshdesk oferece três maneiras principais de fazer isso: atribuição em rodízio, balanceada por carga e baseada em habilidades.

Os três métodos integrados para atribuição automática de tickets do Freshdesk

O Freshdesk oferece algumas opções integradas para automatizar como os tickets são distribuídos. Cada uma tem um objetivo diferente, seja garantir que o trabalho seja compartilhado de forma justa ou que uma pergunta técnica chegue a um especialista técnico. Vamos detalhar como cada uma funciona.

Atribuição em rodízio para atribuição automática de tickets do Freshdesk: Mantendo as coisas iguais

Este é o método mais simples do grupo. Ele distribui tickets para agentes online um por um, como distribuir um baralho de cartas. Se você tem a Agente Sarah, o Agente Ben e a Agente Chloe, o primeiro ticket vai para Sarah, o segundo para Ben, o terceiro para Chloe, e o quarto ticket volta para Sarah para reiniciar o ciclo.

Isso funciona bem para equipes onde todos têm mais ou menos o mesmo conjunto de habilidades e lidam com tipos semelhantes de perguntas. É tudo sobre justiça e garantir que ninguém esteja escolhendo os tickets mais fáceis.

Mas aqui está o problema: é justo, mas não é inteligente. Não sabe se um agente já está sobrecarregado ou se é a pessoa certa para um problema realmente difícil. Seu novo contratado pode receber um ticket técnico extremamente complicado simplesmente porque era "a vez dele" na fila.

Atribuição balanceada por carga para atribuição automática de tickets do Freshdesk: Gerenciando a carga de trabalho do agente

Este método é um pouco mais consciente da carga de trabalho do agente. Ele envia novos tickets para o agente que tem menos tickets abertos naquele momento. O foco aqui é manter a fila ativa de todos gerenciável e evitar que qualquer pessoa fique sobrecarregada.

É uma escolha sólida para equipes ocupadas onde o principal objetivo é responder o mais rápido possível. Quando as coisas ficam agitadas, ele envia novas solicitações para as pessoas que provavelmente estão livres, o que pode ser um salva-vidas durante uma corrida repentina.

O problema é que ele só olha para o número de tickets, não para a dificuldade deles. Um agente lidando com duas simples redefinições de senha é visto como "mais ocupado" do que um agente mergulhado em uma única sessão de solução de problemas complexa que pode levar horas. Então, enquanto a contagem de tickets pode parecer equilibrada, o esforço real pode ser extremamente desequilibrado.

Atribuição baseada em habilidades para atribuição automática de tickets do Freshdesk: Enviando tickets para especialistas

Este método permite que você crie "habilidades" (como ‘Espanhol’, ‘Faturamento’ ou ‘Suporte a API’) e as atribua aos agentes que as possuem. Quando um ticket chega que precisa de uma certa habilidade, o Freshdesk o encaminha para um agente disponível que a possui.

Isso é praticamente essencial para qualquer equipe com especialistas. Você não gostaria que uma pergunta de faturamento fosse para seu principal engenheiro técnico, e o roteamento baseado em habilidades é projetado para evitar isso.

A principal desvantagem é que é completamente manual e pode se tornar uma verdadeira tarefa para manter. Você tem que definir todas as habilidades possíveis que sua equipe pode precisar e atualizar constantemente os perfis dos agentes à medida que as pessoas aprendem coisas novas ou mudam de função. Também não pode entender tickets que não se encaixam perfeitamente em uma caixa ou que exigem uma mistura de diferentes habilidades para resolver.

Recurso	Objetivo Principal	Melhor Para	Limitação Principal
Rodízio	Distribuição igual de tickets	Equipes com habilidades semelhantes	Ignora carga de trabalho e expertise do agente
Balanceada por Carga	Atribuição mais rápida possível	Filas de suporte de alto volume	Ignora a complexidade dos tickets
Baseada em Habilidades	Roteamento preciso para especialistas	Equipes especializadas	Rígido, manual e sem contexto

Onde as regras antigas para atribuição automática de tickets do Freshdesk começam a falhar

Embora as ferramentas integradas do Freshdesk sejam um bom começo, todas funcionam com lógica fixa "se isso, então aquilo". Essa abordagem baseada em regras tem dificuldade em acompanhar a bagunça das conversas reais com clientes, o que pode deixar algumas lacunas sérias no seu suporte.

Por que a atribuição automática de tickets do Freshdesk baseada em regras não entende o contexto

Sistemas baseados em regras funcionam procurando coisas simples, como palavras-chave em uma linha de assunto ou um valor específico em um campo suspenso. Eles não podem realmente entender o que um cliente quer dizer, como ele se sente ou o que realmente deseja.

Por exemplo, um ticket com a palavra "reembolso" pode ser uma pergunta simples sobre sua política. Ou, pode ser uma reclamação furiosa de um grande cliente que está prestes a cancelar sua conta. Um sistema baseado em regras vê "reembolso" e trata ambos os tickets exatamente da mesma forma, possivelmente enviando uma questão urgente e de alto risco para uma fila geral. É aqui que as coisas caem pelas rachaduras.

Por que a atribuição automática de tickets do Freshdesk baseada em regras é rígida e difícil de manter

Seu negócio está sempre mudando. Você atualiza produtos, lança novos recursos e enfrenta novos tipos de problemas de clientes. Toda vez que algo muda, alguém tem que voltar ao Freshdesk e começar a ajustar as regras de automação e listas de habilidades.

Isso cria uma tonelada de trabalho administrativo. O que começa como um punhado de regras simples pode rapidamente se transformar em uma teia emaranhada de condições que ninguém entende completamente mais. O próprio recurso que deveria economizar seu tempo acaba se tornando um projeto de manutenção constante para um gerente já ocupado.

Por que a atribuição automática de tickets do Freshdesk baseada em regras não pode aprender ou melhorar com o tempo

Talvez o maior problema seja que esses sistemas são estáticos. As regras que você configura hoje funcionarão exatamente da mesma forma daqui a um ano, mesmo que seus clientes, produtos e tendências de suporte tenham mudado completamente.

Eles não podem identificar novos padrões em seus dados de tickets ou aprender com a forma como seus melhores agentes resolvem problemas complicados. Você está sempre reagindo, atualizando regras depois que um problema já apareceu, em vez de ter um sistema que fica mais inteligente por conta própria.

Uma maneira mais inteligente de usar a atribuição automática de tickets do Freshdesk com IA

É aqui que entra uma camada de automação inteligente. Em vez de forçá-lo a trocar de helpdesk, ferramentas como eesel AI se conectam diretamente ao Freshdesk. Elas adicionam uma camada de IA adaptativa e consciente do contexto para superar os limites das regras fixas. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não apenas empurrar tickets mais rápido.

Como a IA melhora a atribuição automática de tickets do Freshdesk

Uma abordagem alimentada por IA muda o jogo ao adicionar inteligência que regras simples simplesmente não podem igualar.

• Entende o contexto completo. A Triagem de IA do eesel AI faz mais do que apenas procurar palavras-chave; ela lê e entende o conteúdo completo de cada ticket. Pode captar o sentimento do cliente, descobrir a verdadeira intenção por trás das palavras e identificar urgência, mesmo que o cliente não tenha marcado como alta prioridade. Isso garante que um VIP frustrado receba a atenção que merece em vez de se perder na fila.

• Aprende com seus tickets passados. A plataforma analisa o histórico de tickets resolvidos pela sua equipe. Ela aprende automaticamente quais agentes ou equipes são os mais adequados para certos problemas com base no que funcionou no passado. Ela vê que seu agente, David, resolve tickets de "erro de faturamento" mais rápido e de forma mais eficaz do que qualquer outra pessoa, e começa a enviar tickets semelhantes para ele. É como ter uma versão dinâmica e autoatualizável de roteamento baseado em habilidades sem nenhuma configuração manual.

• Você pode implementá-la com confiança. Ao contrário de ferramentas que exigem que você remova tudo e comece do zero, o eesel AI se integra ao Freshdesk com um clique. Você pode executar simulações em milhares de seus tickets passados para ver exatamente como a IA os teria roteado e etiquetado. Isso lhe dá uma imagem clara de sua precisão e desempenho antes de ativá-la para clientes ao vivo, para que você possa automatizar com confiança, não com suposições.

Este vídeo do Freshdesk explica os diferentes tipos de regras de automação que você pode construir para otimizar seu processo de suporte ao cliente.

Passando de regras fixas para atribuição automática de tickets do Freshdesk inteligente

Veja, os recursos nativos de atribuição automática do Freshdesk são valiosos. Eles trazem uma ordem muito necessária para sua fila de suporte e ajudam você a ir além de atribuir cada ticket manualmente. Para muitas equipes, esse é um ótimo primeiro passo.

O problema é que sua dependência de regras rígidas e manuais limita o quão bom e eficiente seu suporte pode realmente ser. Eles não têm o contexto para lidar com questões complicadas, exigem manutenção constante e simplesmente não podem se adaptar à medida que seu negócio cresce.

O melhor suporte vem de ir além das regras estáticas e em direção à automação inteligente. Ao adicionar uma camada de IA que aprende com a expertise da sua própria equipe, você pode garantir que cada ticket chegue à pessoa certa com incrível rapidez e precisão. Isso permite que seus agentes se concentrem em fazer o que fazem de melhor: resolver problemas e deixar os clientes felizes.

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