Den Durchblick bei der automatischen Ticketzuweisung in Freshdesk behalten

Wenn Sie jemals ein Support-Team geleitet haben, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange blinkt unaufhörlich auf, und eine Person ist damit beschäftigt, den Dispatcher (Verteiler) zu spielen und herauszufinden, wer was bekommt. Das ist langsam, oft ungenau und ein perfektes Rezept für gestresste Kunden und ein noch mehr gestresstes Team. Wir alle haben schon erlebt, wie eine einfache Anfrage stundenlang liegen blieb, nur weil sie bei der falschen Person gelandet ist.

Obwohl Freshdesk über exzellente integrierte Automatisierungen verfügt, um hierbei zu helfen, können Teams diese Systeme weiter verbessern, wenn ihre Anforderungen komplexer werden und das Volumen wächst. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise der automatischen Zuweisung in Freshdesk. Wir schauen uns die wichtigsten Methoden an, zeigen Ihnen, wie Sie diese für Ihr Team optimieren können, und demonstrieren, wie eine moderne KI-Ebene das Ticket-Management von einer täglichen Belastung in einen reibungslosen, effizienten Prozess verwandeln kann.

Was bewirkt die automatische Ticketzuweisung in Freshdesk?

Die automatische Ticketzuweisung in Freshdesk (auto assign tickets) ist eine Funktion, die eingehende Support-Anfragen automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe sendet. Der Sinn der Sache ist es, Manager davon zu entlasten, jedes einzelne eingehende Ticket manuell lesen und weiterleiten zu müssen. Betrachten Sie es als die erste Verteidigungslinie gegen eine chaotische, nicht zugewiesene Warteschlange.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Es gibt Ihren Teamleitern ihre Zeit zurück: Anstatt nur Tickets weiterzuleiten, können sie sich auf das Coaching von Agenten oder die Verbesserung von Workflows konzentrieren.
• Sie können Kunden schneller antworten: Tickets gehen direkt an einen verfügbaren Agenten, was ein riesiger Schritt zur Reduzierung der Erstreaktionszeit (First Response Time) ist.
• Es hilft, die Arbeit zu verteilen: Durch die gleichmäßige Verteilung der Tickets können Sie verhindern, dass einzelne Agenten in Arbeit untergehen und ausbrennen.

Letztendlich ist es das Ziel, das richtige Ticket schnell zur richtigen Person zu bringen. Freshdesk bietet Ihnen drei Hauptwege, um dies zu tun: Round-Robin, lastbasierte (load-balanced) und kompetenzbasierte (skill-based) Zuweisung.

Die drei integrierten Methoden für die automatische Ticketzuweisung in Freshdesk

Freshdesk bietet einige integrierte Optionen, um die Verteilung von Tickets zu automatisieren. Jede verfolgt ein anderes Ziel, sei es die faire Verteilung der Arbeit oder die Weiterleitung einer technischen Frage an einen technischen Experten. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie jede einzelne funktioniert.

Round-Robin-Zuweisung: Für Gleichmäßigkeit sorgen

Dies ist die einfachste der Methoden. Sie teilt Tickets nacheinander an Online-Agenten aus, ähnlich wie beim Austeilen eines Kartenspiels. Wenn Sie Agentin Sarah, Agent Ben und Agentin Chloe haben, geht das erste Ticket an Sarah, das zweite an Ben, das dritte an Chloe und das vierte Ticket geht wieder zurück an Sarah, um den Zyklus von vorn zu beginnen.

Dies funktioniert gut für Teams, in denen jeder mehr oder weniger über die gleichen Fähigkeiten verfügt und ähnliche Arten von Fragen bearbeitet. Es geht vor allem um Fairness und darum, sicherzustellen, dass niemand nur die einfachen Tickets herauspickt.

Obwohl dies ein fairer Ansatz ist, konzentriert er sich primär auf die Volumenverteilung und weniger auf die spezifische Kapazität der Agenten oder die Komplexität der einzelnen Tickets. Das bedeutet, dass gelegentlich ein komplexes technisches Problem an einen Generalisten gehen kann, einfach weil er an der Reihe war.

Lastbasierte Zuweisung (Load-balanced): Die Arbeitsbelastung der Agenten steuern

Diese Methode ist etwas mehr auf die Arbeitsbelastung der Agenten (Agent Workload) bedacht. Sie sendet neue Tickets an den Agenten, der in diesem Moment die wenigsten offenen Tickets hat. Der Fokus liegt hierbei darauf, die aktive Warteschlange für jeden überschaubar zu halten und zu verhindern, dass eine einzelne Person überfordert wird.

Es ist eine solide Wahl für vielbeschäftigte Teams, deren Hauptziel es ist, so schnell wie möglich zu antworten. Wenn es hektisch wird, sendet das System neue Anfragen an die Personen, die am ehesten Zeit haben, was bei einem plötzlichen Ansturm ein Lebensretter sein kann.

Ein Aspekt bei dieser Methode ist, dass die Arbeitsbelastung nach der Ticketanzahl gemessen wird, was ideal für Teams mit standardisierten Anfragetypen ist. Für Teams, in denen die Schwierigkeit der Tickets stark variiert, könnte ein Agent als „frei“ angesehen werden, weil er nur wenige Tickets hat, selbst wenn diese Tickets hochkomplex und zeitaufwendig sind.

Kompetenzbasierte Zuweisung (Skill-based): Tickets an Experten senden

Mit dieser Methode können Sie „Kompetenzen“ (Skills) erstellen (wie „Spanisch“, „Abrechnung“ oder „API-Support“) und diese den Agenten zuweisen, die darüber verfügen. Wenn ein Ticket eingeht, das eine bestimmte Kompetenz erfordert, leitet Freshdesk es an einen verfügbaren Agenten weiter, der diese besitzt.

Dies ist für jedes Team mit Spezialisten praktisch unerlässlich. Sie möchten nicht, dass eine Abrechnungsfrage bei Ihrem besten technischen Ingenieur landet, und das kompetenzbasierte Routing (Skill-based Routing) ist darauf ausgelegt, genau das zu verhindern.

Dieser Ansatz ist hochwirksam für spezialisierte Teams, erfordert jedoch einige regelmäßige manuelle Aktualisierungen, da sich die Fähigkeiten und Rollen der Agenten weiterentwickeln. Er ist am effektivsten, wenn Tickets genau in vordefinierte Kategorien passen, die mit Ihren etablierten Kompetenzlisten übereinstimmen.

Funktion	Hauptziel	Am besten für	Wichtige Überlegung
Round-Robin	Gleichmäßige Ticketverteilung	Teams mit ähnlichen Kompetenzen	Konzentriert auf Volumenverteilung
Lastbasiert	Schnellstmögliche Zuweisung	Support-Warteschlangen mit hohem Volumen	Konzentriert auf Ticketanzahl
Kompetenzbasiert	Präzises Routing an Experten	Spezialisierte Teams	Erfordert manuelle Einrichtung und regelmäßige Updates

Überlegungen zur Skalierung der automatischen Ticketzuweisung in Freshdesk

Während die integrierten Tools von Freshdesk eine leistungsstarke Grundlage auf Basis verlässlicher „Wenn dies, dann das“-Logik bieten, können Teams mit zunehmend komplexen Kundeninteraktionen diese Regeln ergänzen, um eine noch höhere Präzision zu gewährleisten.

Kontextbezogene Überlegungen für die automatische Ticketzuweisung

Regelbasierte Systeme funktionieren, indem sie nach spezifischen Elementen suchen, wie z. B. Schlüsselwörtern in einer Betreffzeile oder einem Wert in einem Dropdown-Feld. Dies ist ein robuster Weg, um Standardanfragen zu kategorisieren und sicherzustellen, dass sie die richtige Abteilung erreichen.

Für ein noch nuancierteres Routing kann das Hinzufügen einer zusätzlichen Kontext-Ebene von Vorteil sein. Zum Beispiel könnte ein Ticket mit dem Wort „Rückerstattung“ eine einfache Frage zur Richtlinie oder ein hochpriorisiertes Anliegen eines langjährigen Kunden sein. Während Standardregeln einen großartigen Startpunkt bieten, kann ein kontextbewussterer Ansatz helfen, zwischen diesen Situationen zu unterscheiden und sicherzustellen, dass kritische Probleme sofort die spezialisierte Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen.

Wartungsaspekte für die automatische Ticketzuweisung

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie natürlich Produkte aktualisieren, neue Funktionen einführen und mit neuen Kundentrends konfrontiert werden. In diesen Zeiten ist es hilfreich, Ihre Automatisierungsregeln und Kompetenzlisten zu verfeinern, damit alles reibungslos läuft.

Diese Struktur ist ein wertvoller Weg, um die Kontrolle über Ihre Workflows zu behalten. Während Sie skalieren, können Sie auf diesen Regeln aufbauen, um Ihr wachsendes Team zu managen und sicherzustellen, dass Ihr Routing präzise bleibt, auch wenn Ihr Produktportfolio umfassender wird.

Wie man die automatische Ticketzuweisung in Freshdesk im Laufe der Zeit weiter verbessert

Standardregeln bieten konsistente Zuverlässigkeit und einen soliden Rahmen für jedes Support-Team. Mit Blick auf die Zukunft können Sie darauf aufbauen, indem Sie Tools integrieren, die sich an die wechselnden Bedürfnisse Ihres Teams anpassen.

Indem Sie Ihre Regeln durch Systeme ergänzen, die neue Muster in Ihren Ticketdaten identifizieren können, bewegen Sie sich hin zu einem noch proaktiveren Modell. Dies hilft Ihnen, Support-Trends voraus zu sein und stellt sicher, dass Ihre Routing-Logik mit dem Wachstum Ihres Teams immer effektiver wird.

Verbesserung der automatischen Freshdesk-Ticketzuweisung durch KI

Hier kommt eine intelligente Automatisierungsebene ins Spiel. Anstatt die Plattform zu wechseln, arbeiten Tools wie eesel AI nahtlos innerhalb von Freshdesk. Sie fügen eine Ebene adaptiver, kontextbewusster KI hinzu, um Ihre bestehenden Regeln zu ergänzen und Ihnen zu helfen, noch effizienter zu arbeiten.

Wie KI die automatische Ticketzuweisung in Freshdesk ergänzt

Ein KI-gestützter Ansatz baut auf Ihrem bestehenden Setup auf, indem er Intelligenz hinzufügt, die Hand in Hand mit Ihren aktuellen Regeln arbeitet.

• Sie versteht den vollen Kontext: Die AI Triage von eesel AI geht über Schlüsselwörter hinaus, um den gesamten Inhalt jedes Tickets zu erfassen. Sie kann die Kundenstimmung (Sentiment) und die Absicht (Intent) erkennen und hochpriorisierte Probleme identifizieren, selbst wenn diese nicht manuell markiert wurden. Dies stellt sicher, dass jeder Kunde genau das richtige Maß an Aufmerksamkeit erhält.

• Sie lernt aus Ihren vergangenen Tickets: Die Plattform analysiert die Historie Ihres Teams in Bezug auf erfolgreich gelöste Tickets. Sie identifiziert automatisch, welche Agenten oder Teams basierend auf historischen Erfolgen am besten für spezifische Probleme geeignet sind. Wenn ein Agent konsistent bestimmte Arten von technischen Fehlern effektiv löst, kann das System helfen, ähnliche Tickets in seine Richtung zu leiten – so entsteht eine dynamische Version des kompetenzbasierten Routings.

• Sie können sie vertrauensvoll einführen: eesel AI lässt sich mit nur einem Klick in Freshdesk integrieren, was die Ergänzung Ihres Workflows einfach macht. Sie können Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI diese bearbeitet hätte, bevor Sie sie für Live-Kunden freischalten. So können Sie mit vollem Vertrauen in die Genauigkeit des Systems automatisieren.

Dieses Video von Freshdesk erklärt die verschiedenen Arten von Automatisierungsregeln, die Sie erstellen können, um Ihren Kundensupport-Prozess zu rationalisieren.

Von festen Regeln zur intelligenten Ticketzuweisung in Freshdesk

Die nativen Funktionen zur automatischen Zuweisung von Freshdesk sind wertvolle Werkzeuge, die Ordnung in Ihre Support-Warteschlange bringen und Ihnen helfen, die manuelle Ticketzuweisung hinter sich zu lassen. Für viele Teams bieten sie eine hervorragende und robuste Grundlage.

Wenn Teams skalieren, können sie die Effizienz dieser integrierten Systeme weiter steigern, indem sie intelligente Automatisierung hinzufügen. Durch die Einbindung einer KI-Ebene, die von der Expertise Ihres eigenen Teams lernt, können Sie sicherstellen, dass jedes Ticket mit unglaublicher Geschwindigkeit und Genauigkeit zur richtigen Person gelangt. So können sich Ihre Agenten auf das konzentrieren, was sie am besten können: Probleme lösen und Ihren Kunden erstklassigen Service bieten.

Erste Schritte mit der KI-gestützten Ticketzuweisung in Freshdesk

Sind Sie bereit, auf Ihrem bestehenden Setup aufzubauen und die KI bei der Verwaltung Ihres Ticket-Routings mit noch mehr Intelligenz helfen zu lassen? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und erleben Sie, wie Sie Ihren Freshdesk-Workflow in nur wenigen Minuten aufwerten können.