Verständnis der automatischen Zuweisung von Tickets in Freshdesk

Wenn Sie jemals ein Support-Team geleitet haben, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange leuchtet auf, und eine Person ist damit beschäftigt, den Dispatcher zu spielen und herauszufinden, wer was bekommt. Es ist langsam, oft ungenau und ein perfektes Rezept für gestresste Kunden und ein noch gestressteres Team. Wir alle haben schon einmal gesehen, wie eine einfache Anfrage stundenlang liegen bleibt, nur weil sie bei der falschen Person gelandet ist.

Während Freshdesk einige eingebaute Automatisierungen hat, die dabei helfen, kann das Verlassen auf starre, regelbasierte Systeme manchmal genauso viele Kopfschmerzen verursachen, wie es löst. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise der automatischen Zuweisung von Freshdesk. Wir werden die Hauptmethoden betrachten, aufzeigen, wo sie versagen können, und Ihnen zeigen, wie eine moderne KI-Schicht das Ticket-Management von einer täglichen Plackerei in einen reibungslosen, effizienten Prozess verwandeln kann.

Was macht die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk?

Die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk ist eine Funktion, die eingehende Support-Anfragen automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe sendet. Der ganze Sinn besteht darin, Manager davon abzuhalten, jedes einzelne eingehende Ticket manuell lesen und weiterleiten zu müssen. Denken Sie daran als die erste Verteidigungslinie gegen eine chaotische, nicht zugewiesene Warteschlange.

Die Vorteile sind ziemlich klar:

• Es gibt Ihren Teamleitern ihre Zeit zurück: Anstatt nur Tickets zu verteilen, können sie sich auf das Coaching von Agenten oder die Verbesserung von Arbeitsabläufen konzentrieren.

• Sie können Kunden schneller antworten: Tickets gehen direkt an einen verfügbaren Agenten, was ein großer Schritt zur Verkürzung der ersten Antwortzeit ist.

• Es hilft, die Arbeit zu verteilen: Durch die gleichmäßige Verteilung der Tickets können Sie verhindern, dass einzelne Agenten in Arbeit ertrinken und ausbrennen.

Letztendlich ist das Ziel, das richtige Ticket schnell an die richtige Person zu bringen. Freshdesk bietet Ihnen drei Hauptmethoden, dies zu tun: Round-Robin, Lastenausgleich und skillbasierte Zuweisung.

Die drei eingebauten Methoden zur automatischen Ticket-Zuweisung von Freshdesk

Freshdesk bietet einige eingebaute Optionen, um zu automatisieren, wie Tickets verteilt werden. Jede hat ein anderes Ziel, sei es, sicherzustellen, dass die Arbeit fair geteilt wird, oder eine technische Frage an einen technischen Experten zu bringen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie jede funktioniert.

Round-Robin-Zuweisung für die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk: Alles gleich halten

Dies ist die einfachste Methode der Gruppe. Es verteilt Tickets an Online-Agenten eins nach dem anderen, wie das Austeilen eines Kartenspiels. Wenn Sie Agentin Sarah, Agent Ben und Agentin Chloe haben, geht das erste Ticket an Sarah, das zweite an Ben, das dritte an Chloe, und das vierte Ticket geht direkt zurück zu Sarah, um den Zyklus von vorne zu beginnen.

Dies funktioniert gut für Teams, bei denen jeder mehr oder weniger das gleiche Skillset hat und ähnliche Arten von Fragen bearbeitet. Es geht um Fairness und darum, sicherzustellen, dass niemand die einfachen Tickets herauspickt.

Aber hier ist das Problem: Es ist fair, aber nicht intelligent. Es weiß nicht, ob ein Agent bereits überlastet ist oder ob er die richtige Person für ein wirklich schwieriges Problem ist. Ihr neuester Mitarbeiter könnte ein hochkomplexes technisches Problem-Ticket bekommen, einfach weil es "sein Turn" in der Reihe war.

Lastenausgleich-Zuweisung für die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk: Arbeitslast der Agenten verwalten

Diese Methode ist etwas bewusster über die Arbeitslast der Agenten. Sie sendet neue Tickets an den Agenten, der in diesem Moment die wenigsten offenen Tickets hat. Der Fokus liegt darauf, die aktive Warteschlange für alle überschaubar zu halten und zu verhindern, dass eine einzelne Person überfordert wird.

Es ist eine solide Wahl für vielbeschäftigte Teams, bei denen das Hauptziel darin besteht, so schnell wie möglich zu antworten. Wenn es hektisch wird, sendet es neue Anfragen an die Personen, die am ehesten frei sind, was während eines plötzlichen Ansturms ein Lebensretter sein kann.

Der Haken ist, dass es nur die Anzahl der Tickets betrachtet, nicht wie schwierig sie sind. Ein Agent, der zwei einfache Passwort-Resets jongliert, wird als "beschäftigter" angesehen als ein Agent, der tief in einer einzigen, komplexen Fehlersuche steckt, die Stunden dauern könnte. Während die Ticketanzahl also gleich aussehen mag, kann der tatsächliche Aufwand stark unausgewogen sein.

Skillbasierte Zuweisung für die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk: Tickets an Experten senden

Diese Methode ermöglicht es Ihnen, "Skills" (wie 'Spanisch', 'Abrechnung' oder 'API-Support') zu erstellen und sie den Agenten zuzuweisen, die sie haben. Wenn ein Ticket eingeht, das eine bestimmte Fähigkeit erfordert, leitet Freshdesk es an einen verfügbaren Agenten weiter, der diese Fähigkeit besitzt.

Dies ist für jedes Team mit Spezialisten nahezu unerlässlich. Sie möchten nicht, dass eine Abrechnungsfrage an Ihren besten technischen Ingenieur geht, und skillbasierte Weiterleitung ist darauf ausgelegt, dies zu verhindern.

Der Hauptnachteil ist, dass es völlig manuell ist und zu einer echten Aufgabe werden kann, es zu pflegen. Sie müssen jede mögliche Fähigkeit definieren, die Ihr Team benötigen könnte, und Agentenprofile ständig aktualisieren, wenn Menschen neue Dinge lernen oder Rollen wechseln. Es kann auch keine Tickets verstehen, die nicht sauber in eine Box passen oder eine Mischung aus verschiedenen Fähigkeiten erfordern, um gelöst zu werden.

Funktion	Hauptziel	Am besten geeignet für	Hauptbeschränkung
Round-Robin	Gleichmäßige Ticketverteilung	Teams mit ähnlichen Fähigkeiten	Ignoriert Arbeitslast und Expertise der Agenten
Lastenausgleich	Schnellstmögliche Zuweisung	Support-Warteschlangen mit hohem Volumen	Ignoriert, wie komplex Tickets sind
Skillbasiert	Präzise Weiterleitung an Experten	Spezialisierte Teams	Starr, manuell und ohne Kontext

Wo die alten Regeln für die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk anfangen zu versagen

Während die eingebauten Tools von Freshdesk ein guter Anfang sind, laufen sie alle auf festen "wenn dies, dann das"-Logik. Dieser regelbasierte Ansatz hat Schwierigkeiten, mit der Unordnung echter Kundenkonversationen Schritt zu halten, was einige ernsthafte Lücken in Ihrem Support hinterlassen kann.

Warum regelbasierte automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk den Kontext nicht versteht

Regelbasierte Systeme arbeiten, indem sie nach einfachen Dingen suchen, wie Schlüsselwörtern in einer Betreffzeile oder einem bestimmten Wert in einem Dropdown-Feld. Sie können nicht wirklich verstehen, was ein Kunde meint, wie er sich fühlt oder was er wirklich will.

Zum Beispiel könnte ein Ticket mit dem Wort "Rückerstattung" eine einfache Frage zu Ihrer Richtlinie sein. Oder es könnte eine wütende Beschwerde von einem großen Kunden sein, der kurz davor steht, sein Konto zu kündigen. Ein regelbasiertes System sieht "Rückerstattung" und behandelt beide Tickets genau gleich, möglicherweise indem es ein hochbrisantes, dringendes Problem an eine allgemeine Warteschlange sendet. Hier fallen die Dinge durch die Maschen.

Warum regelbasierte automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk starr und schwer zu pflegen ist

Ihr Geschäft ändert sich ständig. Sie aktualisieren Produkte, führen neue Funktionen ein und stoßen auf neue Arten von Kundenproblemen. Jedes Mal, wenn sich etwas ändert, muss jemand zurück in Freshdesk gehen und die Automatisierungsregeln und Skill-Listen anpassen.

Dies erzeugt eine Menge Verwaltungsarbeit. Was als eine Handvoll einfacher Regeln beginnt, kann schnell zu einem verworrenen Netz von Bedingungen werden, die niemand mehr vollständig versteht. Die Funktion, die Ihnen eigentlich Zeit sparen sollte, wird zu einem ständigen Wartungsprojekt für einen ohnehin schon beschäftigten Manager.

Warum regelbasierte automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk nicht lernen oder sich im Laufe der Zeit verbessern kann

Vielleicht das größte Problem ist, dass diese Systeme statisch sind. Die Regeln, die Sie heute einrichten, werden in einem Jahr genau gleich funktionieren, selbst wenn sich Ihre Kunden, Produkte und Support-Trends komplett verändert haben.

Sie können keine neuen Muster in Ihren Ticketdaten erkennen oder daraus lernen, wie Ihre besten Agenten knifflige Probleme lösen. Sie sind immer gezwungen, zu reagieren und Regeln nach dem Auftreten eines Problems zu aktualisieren, anstatt ein System zu haben, das von selbst intelligenter wird.

Ein intelligenterer Weg, um die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk mit KI zu nutzen

Hier kommt eine intelligente Automatisierungsschicht ins Spiel. Anstatt Sie zu zwingen, Helpdesks zu wechseln, integrieren sich Tools wie eesel AI direkt in Freshdesk. Sie fügen eine Schicht adaptiver, kontextbewusster KI hinzu, um die Grenzen fester Regeln zu überwinden. Es geht darum, intelligenter zu arbeiten, nicht nur Tickets schneller zu verschieben.

Wie KI die automatische Ticket-Zuweisung von Freshdesk verbessert

Ein KI-gestützter Ansatz verändert das Spiel, indem er Intelligenz hinzufügt, die einfache Regeln einfach nicht erreichen können.

• Es versteht den vollständigen Kontext: eesel AI’s AI Triage tut mehr als nur nach Schlüsselwörtern zu suchen; es liest und versteht den vollständigen Inhalt jedes Tickets. Es kann die Kundensentimente erfassen, die wahre Absicht hinter den Worten herausfinden und Dringlichkeit erkennen, selbst wenn der Kunde es nicht als hochprioritär markiert hat. Dies stellt sicher, dass ein frustrierter VIP die Aufmerksamkeit erhält, die er verdient, anstatt in der Warteschlange verloren zu gehen.

• Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets: Die Plattform analysiert die Historie Ihrer gelösten Tickets. Sie lernt automatisch, welche Agenten oder Teams am besten für bestimmte Probleme geeignet sind, basierend darauf, was in der Vergangenheit funktioniert hat. Sie sieht, dass Ihr Agent David "Abrechnungsfehler"-Tickets schneller und effektiver löst als jeder andere, und beginnt, ähnliche Tickets an ihn zu senden. Es ist wie eine dynamische, sich selbst aktualisierende Version der skillbasierten Weiterleitung ohne jegliche manuelle Einrichtung.

• Sie können es mit Vertrauen einführen: Im Gegensatz zu Tools, die Sie zwingen, alles herauszureißen und von vorne zu beginnen, integriert sich eesel AI mit einem Klick in Freshdesk. Sie können Simulationen mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie die KI sie geroutet und getaggt hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild von ihrer Genauigkeit und Leistung, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden aktivieren, sodass Sie mit Vertrauen und nicht mit Vermutungen automatisieren können.

graph TD  

subgraph Traditionelle Freshdesk-Regeln  

A[Neues Ticket] --> B{Entspricht es einem Schlüsselwort?};  

B -- Ja --> C[An Gruppe A zuweisen];  

B -- Nein --> D[In nicht zugewiesener Warteschlange verbleiben];  

end  

subgraph eesel KI-gestützte Triage  

X[Neues Ticket] --> Y[KI liest Inhalt, Sentiment & Absicht];  

Y --> Z[Vergleicht mit vergangenen erfolgreichen Lösungen];  

Z --> AA[Automatisch taggen & an den besten Agenten/Gruppe zuweisen];  

end  

Dieses Video von Freshdesk erklärt die verschiedenen Arten von Automatisierungsregeln, die Sie erstellen können, um Ihren Kunden-Support-Prozess zu optimieren.

Vom festen Regelwerk zu intelligenten automatischen Ticket-Zuweisungen von Freshdesk wechseln

Schauen Sie, die nativen Funktionen zur automatischen Zuweisung von Freshdesk sind wertvoll. Sie bringen dringend benötigte Ordnung in Ihre Support-Warteschlange und helfen Ihnen, über die manuelle Zuweisung jedes einzelnen Tickets hinauszugehen. Für viele Teams ist das ein großer erster Schritt.

Das Problem ist, dass ihre Abhängigkeit von starren, manuellen Regeln eine Grenze setzt, wie gut und effizient Ihr Support wirklich sein kann. Sie haben nicht den Kontext, um knifflige Probleme zu bewältigen, sie erfordern ständige Pflege und sie können sich einfach nicht anpassen, wenn Ihr Geschäft wächst.

Der beste Support entsteht, wenn man über statische Regeln hinausgeht und auf intelligente Automatisierung setzt. Indem Sie eine KI-Schicht hinzufügen, die aus der Expertise Ihres eigenen Teams lernt, können Sie sicherstellen, dass jedes Ticket mit unglaublicher Geschwindigkeit und Genauigkeit an die richtige Person gelangt. Dies ermöglicht es Ihren Agenten, sich darauf zu konzentrieren, was sie am besten können: Probleme lösen und Kunden glücklich machen.

Mit KI-gestützten automatischen Ticket-Zuweisungen von Freshdesk beginnen

Bereit, den Kampf mit komplizierten Regeln zu beenden und KI Ihre Ticket-Zuweisung mit echter Intelligenz übernehmen zu lassen? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und sehen Sie, wie Sie Ihren Freshdesk-Workflow in nur wenigen Minuten aufrüsten können.