Todos nós já passámos por isso, certo? Está a tentar fazer uma pergunta simples e acaba num beco sem saída conversacional com um chatbot que parece estar a ler um manual de computador antigo e poeirento. Os clientes estão fartos das respostas de IA robóticas e universais. Dar ao seu bot uma persona bem definida é a forma de criar uma experiência de cliente mais humana, útil e, sejamos honestos, menos irritante.
A persona de um agente de IA não é apenas um nome giro e um avatar. É a combinação do seu tom, do seu conhecimento e da forma como se comporta. É o que faz com que uma IA pareça uma parte genuína da sua marca, e não apenas um pedaço de código.
Este guia irá guiá-lo pelas Definições de Persona do Agente de IA Freddy da Freshworks. Abordaremos o que fazem, onde ficam um pouco aquém e como as alternativas mais recentes lhe dão uma forma muito mais poderosa e flexível de construir uma IA da qual se possa realmente orgulhar.
O que é a persona de um agente de IA?
Pense na persona de um agente de IA como a personalidade da sua marca, mas em formato digital. É o conjunto de características que define como a sua IA fala com os utilizadores, garantindo que parece consistente, confiável e alinhada com a voz da sua empresa.
Na verdade, resume-se a quatro elementos chave:
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Identidade: São as coisas simples, o nome e o avatar que dão ao seu bot uma cara reconhecível. É o primeiro passo para fazer com que a conversa pareça menos como se estivesse a falar com um algoritmo sem rosto.
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Tom de Voz: Isto tem tudo a ver com a forma como o agente comunica. É amigável e casual? Formal e aprumado? Empático e tranquilizador? A persona certa corresponde ao tom que os seus clientes já esperam de si.
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Conhecimento Contextual: Uma boa persona é construída com base no que o agente sabe. Precisa de estar enraizada nos produtos, políticas e histórico de clientes específicos da sua empresa para dar respostas úteis, e não apenas genéricas.
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Regras de Comportamento: Isto define o que o agente pode realmente fazer. Pode apenas responder a perguntas, ou pode tomar medidas, como procurar uma encomenda, escalar um ticket para uma pessoa ou processar uma devolução?
Quando consegue que todas estas coisas funcionem em conjunto, tem uma persona consistente que cria confiança e torna as conversas com os clientes naturais e rápidas, em vez de desajeitadas e frustrantes.
Uma análise mais detalhada das Definições de Persona do Agente de IA Freddy
A Freshworks oferece-lhe um local dedicado para configurar a persona do seu Agente de IA Freddy. Pretende ser um ponto de partida para moldar a identidade do seu bot. Vamos analisar o que pode realmente controlar.
Definições de identidade principais: Nome e avatar
Primeiro que tudo, pode dar um nome e um avatar ao seu agente. Isto é bastante padrão na maioria das plataformas de IA. Ajuda a tornar a interação um pouco mais pessoal e sinaliza ao utilizador que está a falar com um assistente dedicado. É um toque pequeno mas importante para tornar a experiência mais humana.
Base contextual: Detalhes do negócio
A secção "Detalhes do Negócio" na configuração do Freddy AI é onde alimenta a IA com o seu primeiro pedaço de contexto. Fornece uma breve descrição da sua empresa, da sua indústria, do que vende e de quaisquer palavras especiais que os seus clientes possam usar.
A ideia é basear as respostas da IA no mundo da sua empresa, para que não dê apenas respostas genéricas e prontas a usar. Por exemplo, se gere uma empresa de SaaS, pode ensiná-la a usar termos como "subscrição" e "MRR" da forma correta. Este é um passo bastante importante se quiser que a IA pareça ter alguma noção do que a sua empresa realmente faz.
Barreiras comportamentais: Configurar instruções
É aqui que chega aos controlos reais, ou pelo menos, onde deveria chegar. A secção "Instruções" é uma caixa de texto simples onde escreve comandos em linguagem corrente para definir o tom, o comportamento e a forma como a IA deve responder.
De acordo com a própria documentação da Freshworks, pode adicionar instruções como:
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_"Manter as respostas concisas e relevantes, idealmente com menos de 300 palavras."
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_"Reconhecer as preocupações do cliente antes de apresentar soluções."
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_"Referir-se ao pessoal de entrega como ‘Capitães’ em vez de ‘agentes’."
Isto dá-lhe um controlo razoável sobre o estilo e a formatação das respostas da IA. Mas rapidamente encontrará os seus limites quando quiser fazer algo mais complicado. A Freshworks diz-lhe especificamente para não incluir instruções para lógicas mais avançadas, como transferir uma conversa com base no estatuto de um utilizador (por exemplo, "Se o plano do cliente não for 'Premium', então não transferir a conversa para um humano").
Se quiser construir esse tipo de regras específicas e personalizadas, é-lhe dito para contactar a equipa de suporte deles. Isto cria um estrangulamento imediato. Em vez de poder ajustar e testar os seus fluxos de trabalho por conta própria, fica preso à espera do horário de outra pessoa. Abranda todo o processo de construção de um agente inteligente e responsivo.
As limitações da estrutura de persona do Freddy AI
Embora as definições de persona do Freddy AI lhe dêem um ponto de partida, a abordagem baseia-se em instruções estáticas e pré-escritas, o que levanta alguns problemas.
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Não aprende por si só: A persona é tão inteligente quanto as instruções que insere manualmente. Não aprende automaticamente com as milhares de conversas bem-sucedidas (e não tão bem-sucedidas) que os seus agentes humanos já tiveram. A verdadeira "voz" da sua equipa de suporte está escondida nos seus tickets passados, e uma simples caixa de instruções não consegue aceder a esse tesouro de informação.
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Não pode fazer muito por si próprio: Quer configurar um fluxo de trabalho personalizado onde a IA escala tickets de forma diferente para clientes VIP? Com o Freddy, tem de enviar um pedido de suporte e esperar. Esta falta de controlo autónomo significa que não pode ser ágil. Afinar a sua IA torna-se um processo lento e frustrante em vez de algo que poderia fazer numa tarde.
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O seu conhecimento está isolado: A persona está maioritariamente desligada dos locais onde o conhecimento real da sua equipa está armazenado. Se os seus processos mais atuais estão numa página do Confluence ou num Google Doc, a persona da IA não tem como saber isso, a menos que copie e cole manualmente essa informação na sua base de conhecimento.
Esta estrutura rígida pode deixá-lo com uma IA que soa programada e não consegue adaptar-se, que é exatamente o tipo de coisa que os clientes não suportam.
Para além das Definições de Persona do Agente de IA Freddy: Uma forma mais flexível de personalizar a sua IA
As plataformas de IA modernas estão a ir além destes sistemas rígidos e baseados em regras. Oferecem formas mais dinâmicas, integradas e autónomas de construir um agente de IA que genuinamente se sente como um membro da sua equipa. É aqui que uma solução como a eesel AI aborda o problema de um ângulo completamente diferente.
Vá além das regras estáticas com um editor de prompts dinâmico
Em vez de uma caixa de "instruções" básica, um editor de prompts flexível dá-lhe controlo total para construir uma persona detalhada, definir lógicas complexas e especificar ações, tudo num só lugar. Com a eesel AI, o nosso poderoso editor de prompts permite-lhe definir o tom, a personalidade e os gatilhos de escalonamento de uma forma completamente autónoma. Pode testar e ajustar o comportamento da sua IA em minutos, não em dias à espera de uma resposta a um ticket de suporte. Tem o poder de construir o fluxo de trabalho exato de que precisa, sem necessidade de ajuda.
O editor de prompts da eesel AI permite a personalização dinâmica e autónoma da persona da sua IA, uma vantagem chave sobre as Definições de Persona do Agente de IA Freddy.Unifique todo o seu conhecimento para uma persona verdadeiramente autêntica
A personalidade de uma IA é moldada pelo que ela sabe. Um agente verdadeiramente útil e autêntico precisa de acesso a mais do que apenas alguns detalhes de negócio de alto nível. É aqui que a capacidade da eesel AI de treinar com os seus tickets passados realmente faz a diferença. Aprende a voz única da sua equipa, os passos de resolução de problemas bem-sucedidos e as soluções comuns diretamente de conversas reais. A sua IA começa a soar como o seu melhor agente desde o primeiro dia, porque literalmente aprendeu com eles.
Além disso, pode ligar a eesel AI a todas as suas outras fontes de conhecimento, como Confluence, Google Docs e Notion. Isto cria um cérebro único e unificado para a sua IA, garantindo que a sua persona não é apenas autêntica, mas também profundamente conhecedora e sempre atualizada.
Um infográfico mostrando como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, ao contrário da abordagem isolada das Definições de Persona do Agente de IA Freddy.Obtenha controlo total sobre fluxos de trabalho e ações personalizadas
Um agente de IA moderno deve ser capaz de agir, e não apenas falar. Esta é outra área onde o modelo do Freddy AI não acompanha bem. Não deveria ter de contactar o suporte apenas para construir um fluxo de trabalho simples.
Com a eesel AI, pode criar ações personalizadas que se ligam aos seus outros sistemas. Precisa que a sua IA procure detalhes de encomendas no Shopify? Sem problemas. Quer que ela faça a triagem de tickets no Zendesk com base em certas palavras-chave? Pode configurar isso você mesmo em minutos. Este nível de controlo autónomo permite-lhe construir um agente verdadeiramente autónomo que lida com trabalho real, libertando a sua equipa humana para problemas mais complexos.
| Funcionalidade | Definições de Persona do Agente de IA Freddy | Personalização da eesel AI |
|---|---|---|
| Controlo de Persona e Tom | Através de "Instruções" de texto estático | Editor de prompts dinâmico com lógica avançada |
| Fontes de Conhecimento | Detalhes do negócio, URLs, ficheiros | Tickets passados, centros de ajuda, Confluence, GDocs e mais de 100 fontes |
| Aprender com o Histórico | Não, requer inserção manual | Sim, aprende o tom e as soluções a partir de tickets passados |
| Ações Personalizadas | Limitado, requer conhecimento de API ou suporte | Configuração autónoma para pesquisas de API e ações de tickets |
| Controlo de Fluxo de Trabalho | Básico; regras avançadas requerem contacto com o suporte | Controlo granular e autónomo sobre escalonamento e automação |
| Tempo de Configuração | Minutos para o básico, dias/semanas para o avançado | Entre em funcionamento em minutos, totalmente autónomo |
Crie um agente de IA que represente a sua marca
Uma ótima persona de IA já não é apenas uma funcionalidade agradável, é uma parte central da entrega de uma boa experiência do cliente. Mas chegar lá requer mais do que uma simples caixa de texto para instruções.
Embora ferramentas como o Agente de IA Freddy forneçam um ponto de partida, a sua configuração rígida pode impedi-lo de criar um agente verdadeiramente inteligente, integrado e independente. Pode acabar por passar mais tempo à espera do suporte do que a melhorar a sua IA.
As plataformas modernas devolvem-lhe o poder. Dão-lhe o controlo e a flexibilidade para construir uma IA que não só soa como a sua marca, mas também atua como uma parte poderosa e conhecedora da sua equipa, uma que pode aprender, adaptar-se e crescer juntamente com o seu negócio.
Se procura uma solução que lhe permita reunir todo o seu conhecimento, assumir o controlo total da persona da sua IA e começar a funcionar em minutos, experimente a eesel AI hoje.
Perguntas frequentes
Estas definições permitem-lhe definir a identidade do seu agente de IA, como o seu nome e avatar, e o seu tom de voz. Também ajudam a basear as respostas da IA no contexto específico do seu negócio através de detalhes comerciais e instruções básicas.
Pode definir um nome e um avatar na secção de identidade principal. A secção "Detalhes do Negócio" permite-lhe fornecer contexto da empresa, enquanto a caixa de texto "Instruções" lhe permite definir o tom e o estilo de resposta da IA em linguagem corrente.
A estrutura baseia-se em instruções estáticas, o que significa que não aprende dinamicamente a partir de conversas passadas. Para lógicas complexas, como transferências de chat condicionais, muitas vezes precisará de contactar o suporte da Freshworks, o que pode criar estrangulamentos.
Infelizmente, as Definições de Persona do Agente de IA Freddy não permitem que a IA aprenda automaticamente a partir de conversas ou tickets de suporte passados. A sua persona é moldada principalmente pelas instruções manuais que fornece.
Pode especificar regras de tom e formatação, como manter as respostas concisas, reconhecer as preocupações dos clientes ou usar terminologia específica como "Capitães" para o pessoal de entrega. No entanto, não foi concebida para lógica condicional avançada.
As Definições de Persona do Agente de IA Freddy focam-se principalmente na definição da identidade и do tom de conversação. A implementação de ações personalizadas ou integrações com sistemas externos normalmente requer conhecimento de API ou o contacto com o suporte, uma vez que não é uma funcionalidade autónoma dentro destas definições.
