Freddy AIエージェントのペルソナ設定に関する実践ガイド 2025年版

誰もが経験したことがあるのではないでしょうか？簡単な質問をしようとしただけなのに、まるで古ぼけたコンピューターのマニュアルを読み上げているかのようなチャットボットとの会話が行き詰まってしまう。顧客は、ロボットのようで画一的なAIの応答にうんざりしています。ボットに明確に定義されたペルソナを与えることは、より人間らしく、役に立ち、そして正直なところ、イライラさせられることの少ない顧客体験を生み出す方法なのです。

AIエージェントのペルソナは、単にかわいい名前とアバターだけではありません。それは、トーン、知識、そして振る舞いの組み合わせです。AIを単なるコードの一部ではなく、ブランドの真の一部であると感じさせるものです。

このガイドでは、FreshworksのFreddy AIエージェントペルソナ設定について解説します。その機能、少し物足りない点、そして新しい代替手段が、あなたが本当に誇りに思えるAIを構築するための、はるかに強力で柔軟な方法をどのように提供するかを見ていきましょう。

AIエージェントペルソナとは？

AIエージェントのペルソナを、あなたのブランドの個性をデジタル形式にしたものだと考えてみてください。それは、AIがユーザーとどのように話すかを定義する一連の特性であり、一貫性があり、信頼でき、会社のボイスに沿っていることを保証します。

それは、突き詰めると4つの重要な要素に集約されます。

• アイデンティティ： これは、ボットに認識可能な顔を与える名前やアバターといった単純なものです。顔の見えないアルゴリズムと話しているような感覚を減らすための第一歩です。

• トーン・オブ・ボイス： これは、エージェントがどのようにコミュニケーションをとるかに関するすべてです。フレンドリーでカジュアルですか？それともフォーマルで堅苦しいですか？共感的で安心させるようなトーンですか？適切なペルソナは、顧客がすでにあなたに期待しているトーンと一致します。

• 文脈的知識： 優れたペルソナは、エージェントが何を知っているかに基づいて構築されます。一般的な回答ではなく、役立つ回答を提供するためには、会社の特定の製品、ポリシー、顧客履歴に根ざしている必要があります。

• 行動ルール： これは、エージェントが実際に何ができるかを定義します。質問に答えることしかできないのか、それとも注文を調べたり、チケットを人にエスカレーションしたり、返品を処理したりといったアクションを起こせるのか、ということです。

これらのすべてが連携して機能するとき、信頼を築き、顧客とのチャットをぎこちなくイライラさせるものではなく、自然で迅速なものにする一貫したペルソナが生まれます。

Freddy AIエージェントペルソナ設定を詳しく見る

Freshworksは、Freddy AIエージェントのペルソナを設定するための専用の場所を提供しています。これは、ボットのアイデンティティを形成するための出発点となるように意図されています。実際に何をコントロールできるのかを見ていきましょう。

中核となるアイデンティティ設定：名前とアバター

まず最初に、エージェントに名前とアバターを与えることができます。これはほとんどのAIプラットフォームで標準的な機能です。これにより、対話が少しパーソナルに感じられるようになり、ユーザーに専用のアシスタントと話していることを示唆します。体験をより人間的に感じさせるための、小さいながらも重要なタッチです。

文脈的基礎付け：ビジネス詳細

Freddy AIのセットアップにある「ビジネス詳細」セクションは、AIに最初のコンテキストを与える場所です。会社、業界、販売しているもの、そして顧客が使用する可能性のある特別な言葉についての短い説明を提供します。

その目的は、AIの応答をあなたの会社の文脈に根ざさせ、一般的な既製の回答をしないようにすることです。たとえば、SaaS企業を運営している場合、「サブスクリプション」や「MRR」といった用語を正しく使用するように教えることができます。AIに自社のビジネスが実際に何をしているのかを理解しているように見せたい場合、これは非常に重要なステップです。

行動のガードレール：指示の設定

ここが、本当のコントロール部分、あるいはそうあるべき場所です。 「指示」セクションは、AIのトーン、振る舞い、応答方法を定義するために、平易な英語でコマンドを記述するシンプルなテキストボックスです。

Freshworks自身のドキュメントによると、次のような指示を追加できます。

• 「応答は簡潔で関連性の高いものにし、理想的には300語未満にしてください。」

• 「解決策を提示する前に、顧客の懸念を認識してください。」

• 「配達担当者を『エージェント』ではなく『キャプテン』と呼んでください。」

これにより、AIの返信のスタイルとフォーマットをかなりコントロールできます。しかし、もっと複雑なことをしようとすると、すぐにその限界にぶつかるでしょう。Freshworksは、ユーザーのステータスに基づいてチャットを引き渡すような、より高度なロジックのための指示を含めないように明確に指示しています（例：「顧客のプランが『プレミアム』でない場合、チャットを人間に転送しない」）。

このような特定の、カスタマイズされたルールを構築したい場合は、サポートチームに連絡するように言われます。これは即座にボトルネックを生み出します。自分でワークフローを微調整してテストする代わりに、他人のスケジュールを待つことになります。これにより、スマートで応答性の高いエージェントを構築するプロセス全体が遅くなります。

Freddy AIペルソナフレームワークの限界

Freddy AIのペルソナ設定は出発点を提供しますが、そのアプローチは静的で事前に書かれた指示に基づいているため、いくつかの問題が浮かび上がります。

1. 自己学習しない： ペルソナは、手動で入力した指示と同じくらいしか賢くなりません。人間のエージェントがすでに行った何千もの成功した（そしてそうでもない）会話から自動的に学習することはありません。サポートチームの真の「声」は過去のチケットに隠されており、単純な指示ボックスではその情報の宝庫を活用することはできません。

2. 自分でできることは限られている： VIP顧客に対してAIがチケットを異なる方法でエスカレーションするカスタムワークフローを設定したいですか？Freddyでは、サポートリクエストを送信して待つ必要があります。このセルフサービスコントロールの欠如は、機敏に対応できないことを意味します。AIの微調整は、午後にはできることではなく、遅くてイライラするプロセスになります。

3. 知識がサイロ化されている： ペルソナは、チームの真の知識が保存されている場所からほとんど切り離されています。最新のプロセスがConfluenceページやGoogleドキュメントにある場合、AIペルソナは、その情報を手動でコピーしてナレッジベースに貼り付けない限り、それを知る方法がありません。

この硬直した構造は、台本通りで適応できないAIをもたらす可能性があり、それはまさに顧客が我慢できない類のことです。

Freddy AIエージェントペルソナ設定を超えて：AIをカスタマイズするより柔軟な方法

現代のAIプラットフォームは、これらの厳格なルールベースのシステムを超えて進化しています。それらは、本当にチームの一員のように感じられるAIエージェントを構築するための、より動的で、統合された、セルフサービスな方法を提供します。ここで、eesel AIのようなソリューションが全く異なる角度からアプローチします。

動的なプロンプトエディタで静的なルールを超える

基本的な「指示」ボックスの代わりに、柔軟なプロンプトエディタを使用すると、詳細なペルソナの構築、複雑なロジックの定義、アクションの指定をすべて一箇所で完全に制御できます。eesel AIでは、当社の強力なプロンプトエディタを使用して、トーン、個性、エスカレーショントリガーを完全にセルフサービスで定義できます。サポートチケットの回答を待つ数日間ではなく、数分でAIの振る舞いをテストし、微調整することができます。必要な正確なワークフローを構築する力があなたにあり、手取り足取りのサポートは不要です。

eesel AIのプロンプトエディタは、AIペルソナの動的でセルフサービスなカスタマイズを可能にし、Freddy AIエージェントペルソナ設定に対する主要な利点です。

すべての知識を統合し、真に本物のペルソナを実現

AIの個性は、それが何を知っているかによって形作られます。本当に役立つ本物のエージェントは、いくつかの高レベルなビジネス詳細以上の情報にアクセスする必要があります。ここで、eesel AIの過去のチケットでトレーニングする能力が本当に違いを生み出します。チーム独自の口調、成功したトラブルシューティング手順、一般的な解決策を実際の会話から直接学習します。あなたのAIは、文字通り最高の担当者から学んだため、初日から彼らのように聞こえ始めます。

さらに、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど、他のすべてのナレッジソースにeesel AIを接続できます。これにより、AIのための単一の統合された頭脳が作成され、そのペルソナが本物であるだけでなく、深く知識が豊富で常に最新であることが保証されます。

eesel AIがさまざまなソースからの知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。Freddy AIエージェントペルソナ設定のサイロ化されたアプローチとは対照的です。

ワークフローとカスタムアクションを完全にコントロール

現代のAIエージェントは、話すだけでなく行動できるべきです。これは、Freddy AIのモデルが完全には追いついていないもう一つの領域です。単純なワークフローを構築するためだけにサポートに連絡する必要はありません。

eesel AIでは、他のシステムに接続する**カスタムアクション**を作成できます。Shopifyで注文詳細を検索するようにAIに指示する必要がありますか？問題ありません。Zendeskで特定のキーワードに基づいてチケットをトリアージさせたいですか？数分で自分で設定できます。このレベルのセルフサービスコントロールにより、実際の作業を処理する真に自律的なエージェントを構築でき、人間のチームはより複雑な問題に集中できるようになります。

機能	Freddy AIエージェントペルソナ設定	eesel AIのカスタマイズ
ペルソナとトーンの制御	静的なテキスト「指示」経由	高度なロジックを備えた動的プロンプトエディタ
ナレッジソース	ビジネス詳細、URL、ファイル	過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、GDocsなど100以上のソース
履歴からの学習	いいえ、手動入力が必要	はい、過去のチケットからトーンと解決策を学習
カスタムアクション	限定的、API知識またはサポートが必要	APIルックアップとチケットアクションのセルフサービス設定
ワークフロー制御	基本的。高度なルールはサポートへの連絡が必要	エスカレーションと自動化に関する詳細なセルフサービス制御
セットアップ時間	基本は数分、高度な設定は数日/数週間	数分で稼働開始、完全にセルフサービス

ブランドを代表するAIエージェントを構築する

優れたAIペルソナはもはや単なる優れた機能ではなく、良い顧客体験を提供する上で中核的な部分です。しかし、そこに至るには、指示のための単純なテキストボックス以上のものが必要です。

Freddy AIエージェントのようなツールは出発点を提供しますが、その厳格な設定は、真にインテリジェントで、統合され、独立したエージェントを作成するのを妨げる可能性があります。AIを改善する時間よりも、サポートを待つ時間の方が長くなるかもしれません。

現代のプラットフォームは、その力をあなたの手に戻します。ブランドのように聞こえるだけでなく、ビジネスと共に学び、適応し、成長できる、チームの強力で知識豊富な一員として機能するAIを構築するためのコントロールと柔軟性を提供します。

すべての知識をまとめ、AIのペルソナを完全にコントロールし、数分で立ち上げることができるソリューションをお探しなら、今すぐeesel AIをお試しください。