As 5 melhores opções de software de suporte ao cliente em 2025

Sejamos honestos, procurar software de atendimento ao cliente pode parecer um verdadeiro pesadelo. O mercado está inundado de opções que prometem mundos e fundos e, se escolher a errada, pode ficar preso num projeto de migração confuso e caro para o qual ninguém tem tempo ou energia. Eu já passei por isso e o medo de cometer um erro dispendioso é bem real.

É por isso que decidi ir direto ao assunto. Passei as últimas semanas a investigar, testar e pesquisar dezenas de plataformas para encontrar aquelas que realmente cumprem o que prometem. Esta não é apenas mais uma lista genérica. É um guia prático para as cinco ferramentas que genuinamente se destacam, quer esteja a começar do zero ou a pensar em atualizar o seu sistema atual.

Vamos analisar o que realmente importa quando se está à procura, comparar as melhores opções e ajudá-lo a perceber qual faz mais sentido para a sua equipa.

O que é o melhor software de suporte ao cliente?

Na sua essência, o software de atendimento ao cliente é uma ferramenta que reúne todas as conversas dos seus clientes num único local organizado. Cada pedido, seja de um e-mail, chat ao vivo, mensagem nas redes sociais ou chamada telefónica, é canalizado para um único sistema (frequentemente chamado de help desk ou sistema de tickets). Isto evita que as coisas se percam e dá a toda a sua equipa uma visão clara de cada problema do cliente.

Mas hoje em dia, isso é apenas o básico. O jogo mudou. O melhor software de suporte ao cliente agora usa IA para lidar com tarefas repetitivas, oferece aos clientes portais de autoatendimento para encontrarem as suas próprias respostas e fornece análises que o ajudam a entender o que os seus clientes realmente precisam. Trata-se menos de apenas organizar tickets e mais de tornar a sua equipa mais inteligente e rápida.

O que procurar no melhor software de suporte ao cliente

Enquanto testava todas estas plataformas, continuei a deparar-me com alguns pontos-chave que separavam as ferramentas genuinamente úteis das que eram apenas medianas. Eis no que me foquei.

Quão rápido pode realmente começar a usá-lo?

Este foi um ponto muito importante para mim. Quão rapidamente consegue pôr a sua equipa a trabalhar? Muitas plataformas exigem que "deite tudo fora e substitua" a sua configuração inteira, um processo que pode levar meses e uma equipa de programadores. Dei pontos extra a ferramentas que eram rápidas de implementar ou, melhor ainda, que se podiam ligar diretamente aos sistemas que já utiliza.

A IA ajuda mesmo?

Hoje em dia, o rótulo "com tecnologia de IA" está em todo o lado, mas a maior parte é bastante genérica. Procurei por IA que pudesse aprender com os dados reais da sua empresa, como os seus tickets de suporte anteriores e os documentos de conhecimento interno. A capacidade de testar o desempenho de uma IA antes que ela fale com um cliente real é uma vantagem enorme.

Personalização e controlo

Uma abordagem única para a automação é o caminho mais rápido para irritar os seus clientes. As melhores ferramentas permitem-lhe definir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, personalizar o seu tom de voz e até dizer-lhe que ações pode tomar dentro dos seus sistemas.

Encontrar os clientes onde eles estão

Os seus clientes alternam entre e-mail, chat e redes sociais, e o seu software precisa de acompanhar o ritmo. Ser capaz de gerir todas essas conversas a partir de uma única caixa de entrada já não é um luxo; é essencial para uma experiência tranquila.

O preço é transparente?

Procurei por preços claros e previsíveis. Alguns modelos que cobram por ticket ou por resolução podem deixar-lhe uma surpresa desagradável na fatura após um mês movimentado. Ninguém quer isso.

Uma comparação rápida das principais plataformas

Para quem quer apenas os destaques, aqui está um resumo rápido do melhor software de suporte ao cliente que testei.

Plataforma	Ideal para	Funcionalidade Chave de IA	Preço Inicial	Tempo de Implementação
eesel AI	Aumentar os help desks existentes	Agente de IA treinado em tickets anteriores	$239/mês (anual)	Minutos
Zendesk	Grandes empresas	Automação avançada de fluxos de trabalho	$55/agente/mês (Suite Team)	Semanas a Meses
Freshdesk	Pequenas e médias empresas	Freddy AI Copilot	$15/agente/mês (Growth)	Dias a Semanas
Intercom	Suporte proativo, focado em mensagens	Agente de IA Fin	$29/utilizador/mês (Essential)	Semanas
Gorgias	Empresas de e-commerce	Integração com Shopify e automação	$10/mês (50 tickets)	Dias

Os 5 melhores softwares de suporte ao cliente em 2025

Muito bem, vamos aos pormenores. Aqui está uma análise completa de cada ferramenta, porque ganhou um lugar na lista e para quem eu acho que é mais adequada.

1. eesel AI

Uma captura de ecrã da página inicial do eesel AI, um exemplo do melhor software de suporte ao cliente.

Em vez de o forçar a mudar de help desk, o eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Pense nele como uma camada inteligente que se sobrepõe à sua configuração atual. Ele extrai conhecimento de todas as suas fontes dispersas, do seu centro de ajuda, tickets anteriores, páginas do Confluence, Google Docs, para automatizar o suporte de primeira linha, redigir respostas para os seus agentes e classificar os tickets recebidos.

Está no topo desta lista porque resolve a maior dor de cabeça na adoção de um novo software: a migração. Com o eesel AI, pode estar a funcionar em minutos, não em meses. É uma plataforma completamente self-service que se conecta ao seu help desk com um clique, dando-lhe o poder da IA moderna sem perturbar toda a sua equipa.

Prós:

• Implementação em minutos: Conecta-se ao seu help desk existente quase instantaneamente, sem necessidade de ajuda de programadores.

• Simulação sem riscos: Pode testar a IA em milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como ela se irá comportar antes de falar com um único cliente. Isto é uma grande vantagem.

• Controlo total: Você decide exatamente que tickets a IA trata. Também pode personalizar a sua personalidade, tom de voz e as ações que pode tomar.

• Preços transparentes: Os planos são baseados no uso, sem taxas ocultas por resolução, para que os seus custos sejam sempre previsíveis.

Contras:

• Foi concebido para melhorar um help desk existente, não para o substituir, por isso ainda precisará de uma plataforma principal para os seus agentes trabalharem.

• Funciona melhor para equipas que já acumularam algum conhecimento, como um centro de ajuda ou um histórico de tickets anteriores para a IA aprender.

Preços:

O plano Team começa nos $299/mês, ou $239/mês se pagar anualmente. Isto dá-lhe acesso a até três bots e 1.000 interações de IA por mês. O plano Business, por $799/mês ($639/mês anualmente), adiciona a capacidade de treinar a IA em tickets anteriores e permitir que realize ações como triagem.

2. Zendesk

O Zendesk é um gigante no mundo do atendimento ao cliente, e por boas razões. Oferece um enorme conjunto de ferramentas para gestão de tickets, suporte omnicanal, centros de ajuda e análises aprofundadas. Se tem uma operação de grande escala com altos volumes de tickets e fluxos de trabalho de suporte complicados, o Zendesk foi feito para isso.

A sua verdadeira força é o seu poder e flexibilidade. Para equipas empresariais que precisam de criar processos de suporte muito específicos e complexos, a personalização do Zendesk é difícil de superar. As funcionalidades de relatórios são incrivelmente detalhadas, dando-lhe uma visão granular de quase todos os aspetos do desempenho da sua equipa.

Prós:

• É altamente escalável e pode ser personalizado para se adaptar aos fluxos de trabalho complexos de grandes empresas.

• As capacidades de relatórios e análises são poderosas e permitem-lhe aprofundar muito os seus dados.

• Tem um enorme ecossistema, com mais de 1.200 aplicações no seu marketplace para expandir o que pode fazer.

Contras:

• Pode ser incrivelmente complexo e demorado de configurar e manter, exigindo muitas vezes um administrador dedicado apenas para o gerir.

• O preço acumula-se rapidamente. As funcionalidades chave de IA fazem parte de um add-on separado e caro, o que dá a sensação de que está a ser penalizado por querer ferramentas modernas.

• A curva de aprendizagem é acentuada para novos agentes, porque existem imensas funcionalidades.

Preços:

Os planos do Zendesk podem ser um pouco confusos. O seu popular plano Suite Team começa nos $69/agente/mês ($55/agente/mês se pagar anualmente) e inclui alguma IA básica. Mas para as funcionalidades mais avançadas como triagem e insights com IA, precisa do add-on de IA Avançada, que acrescenta mais $50/agente/mês.

3. Freshdesk

Uma captura de ecrã da página inicial do Freshdesk, uma das melhores opções de software de suporte ao cliente para PMEs.

O Freshdesk atinge um ponto de equilíbrio ideal entre funcionalidades, usabilidade e preço, tornando-o uma escolha fantástica para equipas em crescimento. Oferece um sistema de tickets sólido, suporte omnicanal e opções de autoatendimento, tudo centrado na sua IA, o Freddy.

Entrou nesta lista porque simplesmente funciona para muitas pequenas e médias empresas. A interface é limpa e intuitiva, para que a sua equipa possa começar a trabalhar sem precisar de semanas de formação. O seu preço é justo e o plano gratuito é um dos mais generosos do mercado, tornando-o um ótimo ponto de partida para equipas que estão a começar a formalizar o seu processo de suporte.

Prós:

• Uma interface intuitiva e fácil de usar que requer formação mínima para os agentes.

• Excelente relação qualidade-preço, com um plano gratuito que suporta até 10 agentes.

• Funcionalidades de automação sólidas para encaminhar tickets e gerir fluxos de trabalho.

Contras:

• Muitas das funcionalidades mais avançadas e capacidades da IA Freddy estão bloqueadas em planos superiores ou requerem add-ons pagos.

• Embora tenha uma boa biblioteca de integrações, não é tão extensa como a que obteria com o Zendesk.

• Pode ter dificuldades em escalar para equipas com necessidades muito complexas a nível empresarial.

Preços:

O Freshdesk oferece um plano Gratuito para até 10 agentes com gestão de tickets básica. Os planos pagos começam no nível Growth a $18/agente/mês ($15/agente/mês anualmente). Para obter assistência de IA para agentes, precisará do add-on Freddy AI Copilot por mais $29/agente/mês.

4. Intercom

Uma captura de ecrã da página inicial do Intercom, destacando a sua abordagem focada em mensagens como o melhor software de suporte ao cliente para suporte proativo.

A especialidade do Intercom é o suporte conversacional em tempo real através do seu poderoso messenger para websites. Foi concebido para que seja proativo, permitindo-lhe iniciar conversas com clientes e visitantes do site para responder a perguntas, impulsionar vendas e fornecer ajuda instantânea. O seu agente de IA, Fin, está no centro de tudo isto.

Se a sua empresa quer liderar com uma estratégia de suporte focada no chat, o Intercom é o padrão de excelência. As suas mensagens proativas e automação são perfeitas para envolver os utilizadores diretamente no seu site ou na sua aplicação, criando uma experiência de suporte realmente fluida e imediata.

Prós:

• Excelente para chat ao vivo e envolvimento proativo com o cliente em tempo real.

• O agente de IA Fin está profundamente integrado e funciona muito bem para suporte conversacional.

• Faz um bom trabalho ao combinar suporte, marketing e envolvimento de vendas numa única ferramenta.

Contras:

• É uma das opções mais caras, e o preço pode ser complexo e difícil de prever.

• A sua principal força é o chat, o que significa que as suas funcionalidades para a gestão de tickets de e-mail tradicionais não são tão robustas como as de help desks dedicados.

• Puxa-o para o seu ecossistema, o que pode tornar difícil a mudança se as suas necessidades mudarem no futuro.

Preços:

Os preços do Intercom começam com o plano Essential a $29/utilizador/mês (faturado anualmente). Um ponto importante a ter em atenção é que as resoluções tratadas pelo agente de IA Fin têm um custo extra de $0.99 por resolução, o que pode acumular-se rapidamente.

5. Gorgias

Uma captura de ecrã da página inicial do Gorgias, mostrando porque é o melhor software de suporte ao cliente para e-commerce.

O Gorgias é uma plataforma de atendimento ao cliente construída de raiz para empresas de e-commerce. A sua característica de destaque é a sua integração profunda com as principais plataformas como o Shopify, BigCommerce e Magento. Isto permite que os agentes de suporte vejam o histórico completo de encomendas de um cliente e até mesmo realizem ações como emitir reembolsos ou editar encomendas diretamente a partir do help desk.

Para qualquer loja online, esta integração estreita é uma grande vantagem. Coloca todos os dados do cliente e da encomenda ao lado do ticket de suporte, poupando aos agentes uma quantidade enorme de tempo que, de outra forma, passariam a saltar entre diferentes separadores e ferramentas do navegador.

Prós:

• Integrações profundas e nativas com todas as principais plataformas de e-commerce.

• Permite que os agentes editem encomendas, processem reembolsos e giram subscrições sem sair do help desk.

• Poderosas funcionalidades de automação construídas especificamente para questões comuns de e-commerce.

Contras:

• O preço é baseado no número de tickets, o que pode tornar-se caro e imprevisível, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday.

• É altamente especializado para e-commerce, por isso não é a melhor opção para empresas de outros setores.

• Canais de suporte chave como telefone e SMS só estão disponíveis nos planos mais caros.

Preços:

O Gorgias tem um modelo único baseado em tickets. O plano Starter custa apenas $10/mês, mas inclui apenas 50 tickets. Um ponto de partida mais realista para uma loja em crescimento é o plano Basic, que custa $60/mês ($50/mês anualmente) para 300 tickets. Aplicam-se taxas de excedente se ultrapassar o seu limite, o que pode tornar o orçamento um pouco incerto.

Este vídeo oferece uma visão geral útil das principais opções de software de atendimento ao cliente disponíveis no mercado.

Como escolher o melhor software de suporte ao cliente para a sua equipa

A sentir-se um pouco sobrecarregado? É completamente normal. Aqui estão algumas ideias práticas para o ajudar a fazer a escolha certa.

Primeiro, pense no seu canal principal. Onde é que a maioria dos seus clientes o contacta? Se vive e respira e-mail, um sistema de tickets robusto é fundamental. Se aposta tudo no chat ao vivo, uma ferramenta como o Intercom pode ser uma melhor opção. Escolha uma ferramenta que seja ótima naquilo que mais faz.

Depois, considere o tamanho e a complexidade da sua equipa. Uma startup de cinco pessoas tem necessidades muito diferentes de uma equipa de suporte empresarial de 500 pessoas. Não se distraia (nem pague por) funcionalidades complicadas que nunca irá usar.

Além disso, dê uma olhada nas suas ferramentas existentes. Que software é que a sua equipa já usa o dia todo? Uma ferramenta que se integra sem problemas com a sua stack atual é quase sempre uma escolha melhor do que uma que o força a começar do zero. É aqui que uma solução como o eesel AI realmente se destaca, uma vez que foi concebida para se conectar com o que já tem.

Finalmente, não tome esta decisão isoladamente. Faça um teste com a sua equipa. O melhor software do mundo é inútil se os seus agentes não suportarem usá-lo. Obtenha feedback das pessoas que estarão a trabalhar na ferramenta todos os dias. Procure plataformas que ofereçam um período de teste gratuito ou, melhor ainda, um modo de simulação que lhe permita testar o seu desempenho com os seus dados reais sem qualquer risco.

Atualize o seu suporte sem as dores de cabeça da migração

Escolher o melhor software de suporte ao cliente não tem de significar deitar fora os sistemas que a sua equipa já conhece e adora. A realidade do software tradicional é que a migração é lenta, arriscada e cara. Interrompe o fluxo de trabalho da sua equipa e pode abalar a experiência do cliente enquanto todos se habituam à nova configuração.

Existe uma forma melhor. Em vez de arrancar o seu sistema atual, pode adicionar uma poderosa camada de IA diretamente sobre as ferramentas em que já confia. Com o eesel AI, obtém todos os benefícios da automação de ponta sem a dor de começar do zero. É a forma mais rápida de atualizar o seu atendimento ao cliente.

Pronto para ver como pode automatizar o seu suporte em minutos, não em meses? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração rápida para vê-lo em ação com os seus próprios dados.