2025年における最高の顧客サービスサポートソフトウェア5選

正直なところ、カスタマーサービスソフトウェア選びは悪夢のように感じられることがあります。市場にはどれもこれも最高の機能性をうたう選択肢が溢れており、もし間違ったものを選んでしまったら、誰もが時間も気力も奪われるような、面倒で高価な移行プロジェクトに縛られかねません。私も経験がありますが、高くつく失敗を犯すことへの恐怖は非常に現実的なものです。

だからこそ、私はあらゆる雑音を断ち切ることにしました。この数週間、何十ものプラットフォームを徹底的に調査、テスト、研究し、本当にうたい文句通りの機能を持つものを見つけ出しました。これはありきたりのリストではありません。ゼロから始める場合でも、現在のシステムのアップグレードを検討している場合でも、本当に際立っている5つのツールへの実践的なガイドです。

ここでは、ソフトウェアを探す際に本当に重要なことは何かを順を追って説明し、最適な選択肢を比較し、あなたのチームにとってどのツールが最も理にかなっているかを見極めるお手伝いをします。

最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアとは？

核心を言えば、カスタマーサービスソフトウェアとは、顧客とのすべての会話を一つの整理された場所に集約するツールです。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージ、電話など、どんなチャネルからの問い合わせも、単一のシステム（ヘルプデスクやチケットシステムと呼ばれることが多い）に集約されます。これにより、案件が抜け落ちるのを防ぎ、チーム全体がすべての顧客の問題を明確に把握できるようになります。

しかし、今日ではそれはもはや最低限の機能にすぎません。状況は変わりました。最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアは、今やAIを使って反復的なタスクを処理し、顧客が自分で答えを見つけられるセルフサービスポータルを提供し、顧客が本当に必要としているものを理解するのに役立つ分析機能を提供します。単にチケットを整理するだけでなく、チームをより賢く、より速くすることに重きが置かれています。

最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアを選ぶ際のポイント

これらのプラットフォームをすべてテストしている間、本当に役立つツールと、まあまあなツールとを分けるいくつかの重要なポイントに何度も立ち返りました。私が重視したのは以下の点です。

実際にどれくらい早く使えるか？

これは私にとって大きなポイントでした。チームをどれだけ迅速に立ち上げ、稼働させられるか？多くのプラットフォームでは、セットアップ全体を「既存のシステムを完全に捨てて入れ替える」必要があり、このプロセスには数ヶ月と開発者チームが必要になることがあります。私は、すぐに始められるツール、あるいはさらに良いことに、すでに使用しているシステムに直接プラグインできるツールに高い評価を与えました。

AIは本当に役立つか？

「AI搭載」という言葉は今やあらゆるものに付けられていますが、そのほとんどはかなり一般的なものです。私が探したのは、過去のサポートチケットや社内ナレッジドキュメントなど、あなたの会社の実際のデータから学習できるAIです。AIが実際の顧客と話す前にそのパフォーマンスをテストできる能力は、非常に大きな利点です。

カスタマイズ性と制御性

自動化に対する画一的なアプローチは、顧客をいら立たせる近道です。最高のツールでは、AIがどのタイプのチケットを処理すべきかを正確に定義し、その口調をカスタマイズし、さらにはシステム内で許可されるアクションを指示することさえできます。

顧客がいる場所で対応する

顧客はメール、チャット、ソーシャルメディアを行き来しており、ソフトウェアもそれに追随する必要があります。これらすべての会話を単一の受信トレイから管理することは、もはや贅沢ではなく、スムーズな体験を提供するために不可欠です。

価格設定はわかりやすいか？

私は明確で予測可能な価格設定を探しました。チケットごとや解決ごとに課金される一部のモデルでは、忙しい月の後で請求書を見て不快な驚きを覚えることがあります。誰もそんなことは望んでいません。

トッププラットフォームのクイック比較

要点だけを知りたい方のために、私がテストした最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアの簡単な概要を以下に示します。

プラットフォーム	最適な用途	主要なAI機能	開始価格	導入までの期間
eesel AI	既存ヘルプデスクの強化	過去のチケットでトレーニングされたAIエージェント	月額239ドル（年払い）	数分
Zendesk	大企業	高度なワークフロー自動化	月額55ドル/エージェント（Suite Team）	数週間～数ヶ月
Freshdesk	中小企業	Freddy AI Copilot	月額15ドル/エージェント（Growth）	数日～数週間
Intercom	プロアクティブなメッセンジャーファーストのサポート	Fin AI Agent	月額29ドル/シート（Essential）	数週間
Gorgias	eコマース事業者	Shopify連携と自動化	月額10ドル（50チケット）	数日

2025年版 最高のカスタマーサービスサポートソフトウェア5選

さて、核心に迫りましょう。各ツールの詳細な分析、なぜこのリストに選ばれたのか、そしてどのようなユーザーに最適だと思うかをご紹介します。

1. eesel AI

最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアの一例であるeesel AIのランディングページのスクリーンショット。

ヘルプデスクの切り替えを強制する代わりに、eesel AIはZendesk、Freshdesk、Intercomなど、あなたがすでに使用しているツールに直接接続します。現在のセットアップの上に重ねるインテリジェントな層だと考えてください。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluenceページ、Google Docsなど、散在するすべての情報源から知識を引き出し、最前線のサポートを自動化し、エージェントのための返信を作成し、受信チケットを分類します。

このツールがリストのトップにある理由は、新しいソフトウェアを導入する際の最大の頭痛の種である「移行」を解決するからです。eesel AIを使えば、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。ワンクリックでヘルプデスクに接続できる完全なセルフサービスプラットフォームであり、チーム全体を混乱させることなく最新のAIの力を手に入れることができます。

長所:

• 数分で稼働開始：開発者の助けを借りずに、既存のヘルプデスクにほぼ瞬時に接続できます。

• リスクフリーのシミュレーション：AIが一人でも顧客と話す前に、何千もの過去のチケットでAIをテストし、そのパフォーマンスを正確に確認できます。これは非常に大きな利点です。

• 完全なコントロール：AIが処理するチケットを正確に決定できます。また、AIの個性や口調、許可されるアクションをカスタマイズすることも可能です。

• 透明性の高い価格設定：プランは使用量に基づいており、こっそり追加される解決ごとの料金はないため、コストは常に予測可能です。

短所:

• 既存のヘルプデスクを置き換えるのではなく強化するように設計されているため、エージェントが作業するための主要なプラットフォームは依然として必要です。

• ヘルプセンターやAIが学習するための過去のチケットの蓄積など、すでに何らかのナレッジを構築しているチームに最適です。

価格:

Teamプランは月額299ドルから始まり、年払いの場合は月額239ドルになります。このプランでは、最大3つのボットと月間1,000回のAIインタラクションが利用できます。Businessプランは月額799ドル（年払いの場合、月額639ドル）で、過去のチケットでAIをトレーニングしたり、トリアージなどのアクションを実行させたりする機能が追加されます。

2. Zendesk

Zendeskはカスタマーサービスの世界における巨人であり、それには正当な理由があります。チケット発行、オムニチャネルサポート、ヘルプセンター、詳細な分析のための膨大なツールスイートを提供しています。大量のチケットを扱い、複雑なサポートワークフローを持つ大規模な組織であれば、Zendeskはそれに対応できるように作られています。

その真の強みは、そのパワーと柔軟性です。非常に特殊で複雑なサポートプロセスを構築する必要がある企業チームにとって、Zendeskのカスタマイズ性は他に類を見ません。レポート機能は信じられないほど詳細で、チームのパフォーマンスのほぼすべての側面を詳細に分析することができます。

長所:

• スケーラビリティが高く、大企業の複雑なワークフローに合わせてカスタマイズできます。

• レポートおよび分析機能は強力で、データを非常に深く掘り下げることができます。

• マーケットプレイスには1,200以上のアプリがあり、機能を拡張するための巨大なエコシステムを持っています。

短所:

• 設定と維持が非常に複雑で時間がかかり、管理するためだけに専任の管理者が必要になることがよくあります。

• 価格はすぐに高額になります。主要なAI機能は別の高価なアドオンの一部であり、最新のツールを求めることが罰せられているように感じられます。

• 機能が非常に多いため、新しいエージェントにとって学習曲線は急です。

価格:

Zendeskのプランは少しわかりにくいことがあります。人気のSuite Teamプランは月額69ドル/エージェント（年払いの場合は月額55ドル/エージェント）から始まり、いくつかの基本的なAI機能が含まれています。しかし、AIによるトリアージやインサイトのようなより高度な機能を利用するには、**高度なAIアドオン**が必要で、これにはさらに月額50ドル/エージェントが追加されます。

3. Freshdesk

SMB向けの最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアオプションの1つであるFreshdeskのランディングページのスクリーンショット。

Freshdeskは、機能、使いやすさ、価格のバランスが絶妙で、成長中のチームにとって素晴らしい選択肢です。AI「Freddy」を中心に、堅実なチケットシステム、オムニチャネルサポート、セルフサービスオプションを提供しています。

このリストに選ばれたのは、多くの中小企業にとってうまく機能するからです。インターフェースはクリーンで直感的なので、チームは数週間のトレーニングを必要とせずに使い始めることができます。価格設定は公正で、無料プランは市場で最も寛大なものの1つであり、サポートプロセスを本格的に構築し始めたばかりのチームにとって素晴らしい出発点となります。

長所:

• エージェントのトレーニングが最小限で済む、直感的で使いやすいインターフェース。

• 費用対効果に優れており、無料プランでは最大10人のエージェントをサポート。

• チケットのルーティングやワークフロー管理のための堅実な自動化機能。

短所:

• より高度な機能やFreddy AIの機能の多くは、上位プランでのみ利用可能か、有料アドオンが必要です。

• 豊富なインテグレーションライブラリを持っていますが、Zendeskほど広範ではありません。

• 非常に複雑なエンタープライズレベルのニーズを持つチームには、スケールアップが難しい場合があります。

価格:

Freshdeskは、基本的なチケット発行機能を備えた最大10エージェント向けの無料プランを提供しています。有料プランは、Growthティアが月額18ドル/エージェント（年払いの場合月額15ドル/エージェント）から始まります。AIによるエージェント支援機能を利用するには、**Freddy AI Copilotアドオン**が追加で月額29ドル/エージェント必要です。

4. Intercom

プロアクティブサポートのための最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアとして、メッセンジャーファーストのアプローチを強調するIntercomのランディングページのスクリーンショット。

Intercomの真骨頂は、強力なウェブサイトメッセンジャーを通じたリアルタイムの対話型サポートです。顧客やウェブサイト訪問者との会話を開始し、質問に答え、販売を促進し、即時のヘルプを提供することで、プロアクティブな対応ができるように設計されています。AIエージェントのFinがその中心にあります。

あなたのビジネスがチャットファーストのサポート戦略を推進したいのであれば、Intercomは最高の基準となるでしょう。そのプロアクティブなメッセージングと自動化は、ウェブサイトやアプリ上で直接ユーザーと関わるのに最適で、非常にシームレスで即時性のあるサポート体験を生み出します。

長所:

• ライブチャットやプロアクティブなリアルタイムの顧客エンゲージメントに優れています。

• Fin AIエージェントは深く統合されており、対話型サポートで非常にうまく機能します。

• サポート、マーケティング、営業エンゲージメントを一つのツールにうまくまとめています。

短所:

• 比較的高価な選択肢の一つであり、価格設定は複雑で予測が難しいことがあります。

• 主な強みはチャットであるため、従来のメールチケット機能は専用のヘルプデスクほど強力ではありません。

• そのエコシステムに深く引き込まれるため、将来的にニーズが変わった場合に切り替えるのが難しくなる可能性があります。

価格:

Intercomの価格は、Essentialプランが月額29ドル/シート（年払い）から始まります。注意すべき重要な点は、Fin AIエージェントによって処理された解決には、解決あたり0.99ドルの追加料金がかかることで、これはあっという間に積み重なる可能性があります。

5. Gorgias

eコマース向けの最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアである理由を示すGorgiasのランディングページのスクリーンショット。

Gorgiasは、eコマース事業者のためにゼロから構築されたカスタマーサービスプラットフォームです。その際立った特徴は、Shopify、BigCommerce、Magentoなどの主要プラットフォームとの深い統合です。これにより、サポートエージェントは顧客の完全な注文履歴を確認したり、ヘルプデスクから直接返金や注文の編集などを行ったりすることができます。

どのオンラインストアにとっても、この緊密な統合は非常に重要です。サポートチケットのすぐ隣にすべての顧客データと注文データが表示されるため、エージェントが異なるブラウザタブやツール間を行き来するのに費やしていた膨大な時間を節約できます。

長所:

• すべての主要なeコマースプラットフォームとの深くネイティブな統合。

• エージェントはヘルプデスクを離れることなく、注文の編集、返金処理、サブスクリプション管理が可能。

• 一般的なeコマースの質問に特化して構築された強力な自動化機能。

短所:

• 価格はチケット数に基づいているため、特にブラックフライデーのような繁忙期には高価で予測不能になる可能性があります。

• eコマースに高度に特化しているため、他の業界のビジネスには最適ではありません。

• 電話やSMSなどの主要なサポートチャネルは、より高価なプランでのみ利用可能です。

価格:

Gorgiasは独自のチケットベースモデルを採用しています。Starterプランは月額わずか10ドルですが、50チケットしか含まれていません。成長中のストアにとってより現実的な出発点はBasicプランで、月額60ドル（年払いの場合月額50ドル）で300チケットが利用できます。上限を超えると超過料金が適用されるため、予算編成が少し当て推量になることがあります。

この動画は、市場で利用可能なトップクラスのカスタマーサービスソフトウェアオプションの役立つ概要を提供します。

あなたのチームに最適なカスタマーサービスサポートソフトウェアの選び方

少し圧倒されてしまいましたか？それはごく普通のことです。正しい選択をするための実践的な考え方をいくつかご紹介します。

まず、メインのチャネルについて考えてみてください。顧客のほとんどはどこから連絡してきますか？メールが中心なら、堅牢なチケットシステムが鍵となります。ライブチャットがすべてなら、Intercomのようなツールの方が適しているかもしれません。最も多く行う業務に優れたツールを選びましょう。

次に、チームの規模と複雑さを考慮してください。5人のスタートアップと500人のエンタープライズサポートチームでは、ニーズが大きく異なります。実際に使うことのない複雑な機能に気を取られたり、お金を払ったりしないようにしましょう。

また、既存のツールにも目を向けてください。チームがすでに一日中使用しているソフトウェアは何ですか？現在のスタックとスムーズに統合できるツールは、ゼロからやり直しを強いるツールよりもほとんどの場合、良い選択です。これは、eesel AIのようなソリューションが真価を発揮する点であり、既存のツールと連携するように設計されています。

最後に、この決定を一人でしないでください。チームで試用期間を設けてみましょう。世界最高のソフトウェアも、エージェントが使うのを嫌がっては役に立ちません。毎日そのツールで作業する人々からフィードバックを得てください。無料トライアルや、さらに良いことに、リスクなしで実際のデータでパフォーマンスをテストできるシミュレーションモードを提供するプラットフォームを探しましょう。

移行の手間なくサポートをアップグレード

最高のカスタマーサービスサポートソフトウェアを選ぶことは、チームがすでに使い慣れたシステムを捨て去ることを意味する必要はありません。従来のソフトウェアの現実は、移行が遅く、リスクが高く、高価であるということです。それはチームのワークフローを中断させ、全員が新しいセットアップに慣れるまでの間、顧客体験を不安定なものにする可能性があります。

もっと良い方法があります。現在のシステムを根こそぎ入れ替える代わりに、すでに信頼しているツールの上に強力なAIレイヤーを追加することができます。eesel AIを使えば、ゼロから始める苦痛なく、最先端の自動化のすべての利点を得ることができます。これは、カスタマーサービスをアップグレードする最速の方法です。

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