Escolher um novo software costuma ser um pouco complicado. Eu sei disso porque passei por essa situação pessoalmente. Como fundadora de uma SaaS, recentemente dediquei semanas mergulhando em mais de 15 plataformas diferentes, analisando desde os nomes gigantes do setor até startups novas e ágeis. Meu objetivo era bem direto: eu queria uma ferramenta que não levasse meses para configurar, que realmente parecesse inteligente e que não exigisse a contratação de um desenvolvedor só para colocá-la em funcionamento.
Preparei este guia para compartilhar exatamente o que descobri. Vou detalhar as seis principais plataformas que realmente corresponderam às expectativas, comparando como funcionam no mundo real, quanto custam e onde elas realmente se destacam. Se você está começando agora ou gerenciando uma equipe enorme, isso deve lhe dar uma visão clara e prática das suas opções.
O que é exatamente um software de atendimento ao cliente?
Antes de entrarmos no ranking, ajuda definir o que estamos realmente procurando. Em sua essência, esse software é apenas uma maneira de sua empresa acompanhar e responder às perguntas dos clientes sem perder o controle. O objetivo não é apenas enviar uma resposta; trata-se de garantir que essas conversas sejam organizadas e consistentes, independentemente de chegarem por e-mail, chat, redes sociais ou chamada telefônica.
Geralmente, você verá essas ferramentas divididas em alguns grupos diferentes:
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Help desks e sistemas de tickets: Estes são os líderes do setor, como Zendesk ou Freshdesk. Eles transformam cada e-mail ou chat em um "ticket" para que você possa acompanhar o progresso e garantir que nada seja esquecido.
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Caixas de entrada compartilhadas: Ferramentas como o Help Scout são ótimas para equipes que querem trabalhar juntas em e-mails (como suporte@suaempresa.com) sem que a interface pareça um banco de dados complicado. Parece mais um aplicativo de e-mail comum, mas com melhor colaboração.
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CRMs tudo-em-um: Se você usa HubSpot ou Salesforce, pode querer que suas ferramentas de suporte estejam ao lado dos seus dados de vendas. Isso dá uma visão completa do cliente, e esses sistemas oferecem funcionalidades profundas e poderosas que valem a pena para equipes em crescimento.
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Colegas de equipe de IA (AI teammates): Este é um caminho mais novo que me entusiasma muito pessoalmente. Plataformas como o eesel AI não substituem seu help desk; elas se conectam a ele. Elas agem como um novo contratado inteligente que já conhece sua documentação e pode redigir respostas ou até mesmo resolver problemas por conta própria.
Quando você encontra o ajuste certo, o suporte deixa de parecer um combate constante a incêndios e passa a ser uma parte fluida e previsível do seu negócio.
Como escolhi os softwares para esta lista
Eu quis ignorar as páginas de marketing chamativas e focar no que realmente importa quando você está na fila respondendo tickets o dia todo. Procurei por coisas que fazem uma diferença real no funcionamento de uma equipe.
Aqui está o que priorizei durante meus testes:
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Velocidade de configuração: Tenho zero paciência para softwares que levam três meses de "onboarding" para serem usados. Procurei por ferramentas que você possa colocar para funcionar em uma tarde.
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IA que realmente funciona: Muita "IA" por aí é apenas correspondência básica de palavras-chave. Procurei por ferramentas que realmente entendem o contexto, aprendendo com seus tickets de suporte passados e documentos internos.
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Integração com outras ferramentas: Sua ferramenta de suporte não deve ser uma ilha. Ela precisa funcionar bem com o Slack, Shopify, Notion ou qualquer lugar onde sua equipe realmente passe o tempo.
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Uma forma segura de automatizar: Sou grande fã do estilo "humano no circuito" (human-in-the-loop). Procurei por plataformas que permitem revisar e aprovar sugestões de IA antes de serem enviadas, para que você não precise se preocupar com um robô dizendo algo estranho para um cliente.
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Preços honestos: Ninguém gosta de taxas ocultas ou de ser forçado a uma armadilha de "ligue para saber o preço" para recursos básicos. Procurei por custos claros e previsíveis.
Comparando os melhores softwares de atendimento ao cliente de relance
Montei esta tabela para mostrar como esses principais concorrentes se comparam nos pontos principais. É uma maneira rápida de ver qual deles pode se adequar ao tamanho e ao orçamento da sua equipe específica.
| Recurso | eesel AI | Zendesk | Salesforce Service Cloud | Freshdesk | HubSpot Service Hub | Help Scout |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Melhor Para | Colega de equipe de IA (conecta-se a ferramentas existentes) | Grandes empresas que precisam de IA omnichannel | Usuários do ecossistema Salesforce | PMEs em geral | Equipes que usam o CRM da HubSpot | Um toque pessoal e humano |
| Tempo de Configuração | Minutos | Implementação profissional | Semanas a Meses | Dias | Dias | Horas |
| Aprendizado de IA | Tickets passados, docs, feedback contínuo | IA agêntica com configuração avançada | Einstein AI, requer configuração profunda | Freddy AI, algum aprendizado | Breeze AI baseado em dados do CRM HubSpot | Automação básica, add-on AI Answers |
| Preço Inicial | $299/mês | $55/agente/mês | $25/usuário/mês | $0 (Grátis por 6 meses, até 2 agentes) | $20/assento/mês | $20/usuário/mês |
| Avaliação G2 | N/A | 4.3 / 5 | 4.3 / 5 | 4.4 / 5 | 4.4 / 5 | 4.4 / 5 |
Uma análise detalhada dos melhores softwares de atendimento ao cliente
Agora que vimos a visão geral, quero entrar nos detalhes de cada um deles. Passei muito tempo clicando em menus e configurando fluxos de trabalho nesses aplicativos, então aqui está minha opinião sincera sobre como é usá-los na prática.
1. eesel AI
O eesel AI é um pouco diferente porque não é um help desk no sentido tradicional. Você não tira sua equipe de plataformas como HubSpot ou Zendesk para usá-lo. Em vez disso, você apenas o "convida" para as ferramentas que já possui. É como contratar um estagiário super rápido que já leu todos os seus artigos de ajuda e tickets anteriores. Como ele funciona dentro da sua configuração atual, você pode vê-lo operando em cerca de cinco minutos.
Uma coisa que eu realmente aprecio é como ele lida com o "medo dos robôs". Ele não começa a falar com os clientes logo no primeiro dia. Ele começa em um "modo de rascunho", onde atua como um AI Copilot. Ele escreve uma resposta, e seus agentes humanos podem vê-la, ajustá-la e enviá-la. Isso permite que a equipe crie confiança na IA. Assim que você perceber que ela está acertando as coisas, pode deixá-la cuidar das questões fáceis por conta própria como um Agente de IA.
Atualmente é usado por mais de 1.000 equipes, e por um bom motivo. É provavelmente a maneira menos arriscada de experimentar automação séria. O único detalhe é que você ainda precisa de uma plataforma base como HubSpot, Zendesk ou Freshdesk para ele residir, mas se você já tem uma, isso é um upgrade massivo.
Preços:
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Team: $299/mês para 1.000 interações.
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Business: $799/mês para 3.000 interações e treinamento com tickets passados.
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Custom: Personalizado para equipes muito grandes.
2. Zendesk
O Zendesk é amplamente reconhecido como o padrão ouro para empresas estabelecidas. A plataforma é incrivelmente profunda e capaz. Se você consegue imaginar um fluxo de trabalho complexo ou uma maneira específica de rotear um ticket, o Zendesk tem o poder de facilitar isso. Seu "Agent Workspace" (Espaço de Trabalho do Agente) é um recurso de destaque, fornecendo uma aba centralizada para todas as interações, o que aumenta significativamente a eficiência da equipe durante períodos de pico.
As capacidades expansivas do Zendesk significam que ele se beneficia de um processo de configuração cuidadoso para garantir que tudo seja perfeitamente adaptado às suas necessidades. Muitas organizações descobrem que ter um administrador dedicado permite otimizar fluxos de trabalho e aproveitar totalmente os relatórios de classe mundial da plataforma. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que você pague apenas pelas capacidades específicas de que precisa. Por exemplo, eles oferecem add-ons especializados como IA Avançada e um recurso de Copilot para aumentar ainda mais a produtividade do agente.
Para equipes que exigem um ambiente escalável, rico em recursos e um ecossistema comprovado, o Zendesk é uma escolha confiável no mercado. Ele fornece um conjunto abrangente de ferramentas que crescem perfeitamente junto com o seu negócio.
Preços:
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Suite Team: Começa em $55 por agente/mês.
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Suite Growth: $89 por agente/mês.
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Suite Professional: $115 por agente/mês.
3. Salesforce Service Cloud
Se a sua equipe de vendas já vive no Salesforce, então o Service Cloud costuma ser o caminho de menor resistência. A principal vantagem aqui é a "visão 360 graus". Quando um cliente entra em contato, seu pessoal de suporte pode ver exatamente o que ele comprou, quais conversas de vendas ele teve e quaisquer e-mails de marketing que ele abriu.
Ele foi construído para escala e pode lidar com processos multietapas muito complexos. Sua IA "Einstein" também é bastante poderosa, embora, assim como o Zendesk, exija muita configuração para acertar.
A realidade é que, se você ainda não usa o Salesforce, provavelmente não deveria começar apenas pela ferramenta de suporte. É caro e muito complexo. Mas para empresas que já utilizam o Salesforce, é uma potência.
Preços:
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Starter: $25 por usuário/mês.
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Professional: $80 por usuário/mês.
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Enterprise: $175 por usuário/mês.
4. Freshdesk
O Freshdesk é um forte polivalente projetado para uma adoção rápida. Enquanto o Zendesk oferece uma complexidade maior de nível empresarial, o Freshdesk fornece uma interface limpa que permite que as equipes comecem rapidamente sem sentir que precisam de um manual só para encontrar o botão de "enviar".
Eles têm um plano gratuito muito popular, mas lembre-se de que ele é limitado a dois agentes. Depois disso, você precisará mudar para um nível pago. Sua IA Freddy é útil para coisas básicas, como sugerir campos para tickets ou resumir conversas longas.
É uma ótima ferramenta de meio-termo para equipes menores. É mais profissional do que uma simples caixa de entrada compartilhada, mas não tão intimidadora quanto algumas opções empresariais.
Preços:
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Grátis: $0 para 2 agentes por 6 meses.
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Growth: $15 por agente/mês.
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Pro: $49 por agente/mês.
5. HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub é perfeito se você quer um lugar único para tudo. Como ele é construído sobre o CRM maduro e confiável deles, seus dados de suporte, vendas e marketing estão todos no mesmo banco de dados. Isso torna os relatórios muito mais fáceis porque você pode ver como as interações de suporte afetam coisas como a retenção de clientes.
A ferramenta é excepcionalmente amigável ao usuário. A HubSpot é famosa pela sua "Academy", que tem toneladas de vídeos para ajudar você a aprender os caminhos. Seu novo pacote de IA, o Breeze, também está sendo lançado para ajudar com coisas como chatbots e resumos de tickets, garantindo que sua equipe tenha ferramentas de ponta ao alcance dos dedos.
A HubSpot oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que você pague apenas pelas capacidades específicas de que precisa conforme sua organização cresce. Suas ferramentas de CRM gratuitas são uma maneira fantástica de experimentar o poder da plataforma antes de expandir.
Preços:
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Starter: Começa em $20 por assento/mês.
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Professional: $100 por assento/mês.
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Enterprise: $150 por assento/mês.
6. Help Scout
O Help Scout é a ferramenta para quem prefere uma abordagem menos formal do que o sistema de tickets tradicional. Ele não fornece ao cliente um número de ticket nem envia e-mails com aparência robótica. Para o cliente, parece apenas um e-mail normal e pessoal de um ser humano.
É muito focado na experiência de caixa de entrada compartilhada. É simples, elegante e muito fácil de ensinar para novos contratados. Eles possuem um recurso de IA chamado AI Answers que pode ajudar a desviar perguntas comuns, mas o foco aqui é definitivamente na conexão de humano para humano.
Se você tem um produto muito técnico ou um volume massivo de tickets que precisam de roteamento complexo, o Help Scout pode parecer um pouco simples demais comparado a uma plataforma madura como HubSpot ou Zendesk. Mas para a maioria das pequenas e médias empresas que querem oferecer um serviço excelente e pessoal, é uma opção viável.
Preços:
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Standard: $20 por usuário/mês.
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Plus: $45 por usuário/mês.
Como escolher o software de atendimento ao cliente certo
Escolher um software é mais do que apenas uma lista de recursos. É sobre como ele se encaixa na sua vida diária. Aqui estão algumas coisas que aprendi durante meus testes que podem ajudar você a decidir.
Primeiro, pense na implementação. A ferramenta mais poderosa do mundo é inútil se sua equipe a achar irritante de usar. Sempre sugiro procurar uma ferramenta que permita começar pequeno. Você pode ativar um recurso por vez? É por isso que gosto da abordagem do eesel AI: você pode deixar a IA redigir rascunhos de respostas por uma semana antes de deixá-la falar diretamente com um cliente dentro do seu help desk.
Segundo, teste a IA com seu próprio conteúdo. Demonstrações sempre parecem perfeitas porque usam dados perfeitos. O teste real é como ela lida com seus tickets reais e bagunçados. Procure ferramentas que tenham um "sandbox" ou uma maneira de testar a IA em seus tickets passados para que você possa ver exatamente como ela teria respondido.
Para um mergulho mais profundo em algumas das principais ferramentas disponíveis e como elas se comparam, este vídeo oferece uma ótima comparação visual.
Este vídeo do Help Scout percorre oito das melhores ferramentas de software de atendimento ao cliente disponíveis agora.
Finalmente, trate o software como um colega de equipe, não apenas uma ferramenta estática. As melhores opções modernas são aquelas que aprendem com o tempo. Se você tiver que atualizar manualmente 500 regras de "se/então" toda vez que mudar um recurso no seu produto, você vai ficar exausto. Você quer algo que possa apenas ler sua nova documentação e "entender" o recado.
Considerações finais
No final das contas, a "melhor" escolha é aquela que realmente é usada. Para organizações que buscam uma plataforma madura e líder do setor, capaz de lidar com fluxos de trabalho complexos e escalar sem limites, o HubSpot Service Hub e o Zendesk são as escolhas definitivas. O HubSpot é particularmente impressionante para equipes que desejam um ecossistema integrado onde os dados de vendas e serviços vivem juntos de forma harmoniosa. Para equipes menores que buscam simplicidade, o Help Scout ou o Freshdesk são alternativas a considerar.
Mas se você deseja obter os benefícios da IA sem a dor de cabeça de uma migração massiva, eu realmente sugeriria dar uma olhada no eesel AI. É uma opção poderosa que se integra perfeitamente com plataformas líderes do setor, como HubSpot e Zendesk. Trata-se menos de mudar a forma como você trabalha e mais de tornar o trabalho que você já faz muito mais rápido.
Se estiver curioso, você pode iniciar um teste gratuito e ver como ele lida com seus próprios tickets. Leva apenas alguns minutos para ver se é o ajuste certo para você.
Perguntas frequentes
Você deve priorizar a facilidade de uso, a qualidade da integração com suas ferramentas atuais e se os recursos de IA são práticos. Um bom software deve economizar o tempo da sua equipe, em vez de adicionar mais trabalho administrativo à rotina.
Sim, várias opções de ponta como Freshdesk e HubSpot oferecem versões gratuitas. Embora sejam ótimas para equipes muito pequenas, você provavelmente precisará atualizar para um plano pago conforme crescer para acessar recursos mais avançados.
A IA ajuda a redigir respostas, triar tickets recebidos e responder a perguntas rotineiras automaticamente. Isso permite que seus agentes humanos foquem em problemas mais complexos, o que é um motivo fundamental pelo qual as equipes modernas buscam recursos de IA.
Zendesk e Salesforce Service Cloud são geralmente considerados os melhores softwares de atendimento para grandes empresas (enterprises) porque oferecem a personalização profunda e a escalabilidade necessárias para gerenciar milhares de tickets em equipes globais.
A maioria das plataformas de alto nível agora inclui suporte omnichannel, o que significa que elas centralizam mensagens do X (antigo Twitter), Facebook e Instagram. Um bom software garante que uma DM em redes sociais seja tratada com a mesma prioridade que um e-mail de suporte tradicional.
Isso varia muito. Ferramentas simples como Help Scout ou eesel AI podem estar prontas em minutos ou horas, enquanto softwares de nível empresarial como o Salesforce podem levar vários meses para serem totalmente configurados.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
