Ich habe über 15 Plattformen getestet, um die beste Kundenservice-Software für 2026 zu finden

Die Auswahl neuer Software ist meistens ein wenig mühsam. Ich weiß das, weil ich es selbst durchgemacht habe. Als SaaS-Gründer habe ich kürzlich Wochen damit verbracht, mehr als 15 verschiedene Plattformen unter die Lupe zu nehmen – von den riesigen Branchengrößen bis hin zu den neueren, ambitionierten Startups. Mein Ziel war ziemlich simpel: Ich wollte ein Tool, dessen Einrichtung nicht Monate dauert, das sich tatsächlich intelligent anfühlt und für das ich nicht extra einen Entwickler einstellen muss, nur um es zum Laufen zu bringen.

Ich habe diesen Leitfaden zusammengestellt, um genau das zu teilen, was ich herausgefunden habe. Ich analysiere die sechs besten Plattformen, die dem Hype wirklich gerecht wurden, und vergleiche, wie sie in der Praxis funktionieren, was sie kosten und wo ihre eigentlichen Stärken liegen. Egal, ob Sie gerade erst anfangen oder ein riesiges Team leiten, dies sollte Ihnen einen klaren, sachlichen Überblick über Ihre Optionen geben.

Was genau ist Kundenservice-Software?

Bevor wir zu den Rankings kommen, hilft es zu definieren, wonach wir eigentlich suchen. Im Kern ist diese Software einfach ein Weg für Ihr Unternehmen, Kundenfragen im Auge zu behalten und zu beantworten, ohne den Verstand zu verlieren. Es geht nicht nur darum, eine Antwort zu senden; es geht darum sicherzustellen, dass diese Gespräche organisiert und konsistent sind, egal ob sie per E-Mail, über eine Chat-Box, soziale Medien oder einen Telefonanruf eingehen.

Generell lassen sich diese Tools in ein paar verschiedene Kategorien einteilen:

• Helpdesks und Ticketing-Systeme: Dies sind die Branchenführer wie Zendesk oder Freshdesk. Sie verwandeln jede einzelne E-Mail oder jeden Chat in ein "Ticket", damit Sie den Fortschritt verfolgen können und sicherstellen, dass nichts übersehen wird.

• Gemeinsame Postfächer (Shared Inboxes): Tools wie Help Scout sind großartig für Teams, die gemeinsam an E-Mails arbeiten möchten (wie support@ihrefirma.de), ohne dass sich die Benutzeroberfläche wie eine komplizierte Datenbank anfühlt. Es fühlt sich eher wie eine normale E-Mail-App an, aber mit besserer Zusammenarbeit.

• All-in-one CRMs: Wenn Sie HubSpot oder Salesforce nutzen, möchten Sie vielleicht, dass Ihre Support-Tools direkt neben Ihren Verkaufsdaten liegen. Dies gibt Ihnen ein vollständiges Bild des Kunden, und diese Systeme bieten tiefe, leistungsstarke Funktionen, die sich für wachsende Teams auszahlen.

• KI-Teammitglieder: Dies ist ein neuerer Weg, auf den ich persönlich sehr gespannt bin. Plattformen wie eesel AI ersetzen Ihren Helpdesk nicht, sondern lassen sich darin integrieren. Sie agieren wie ein intelligenter neuer Mitarbeiter, der Ihre Dokumentation bereits kennt und Antwortentwürfe erstellen oder Probleme sogar eigenständig lösen kann.

Wenn Sie die richtige Lösung finden, fühlt sich der Support nicht mehr wie ein ständiger Feuerwehreinsatz an, sondern wie ein reibungsloser, vorhersehbarer Teil Ihres Geschäfts.

Wie ich die Software für diese Liste ausgewählt habe

Ich wollte die glitzernden Marketing-Seiten ignorieren und mich auf das konzentrieren, was wirklich zählt, wenn man den ganzen Tag in der Warteschlange sitzt und Tickets beantwortet. Ich habe nach Dingen gesucht, die einen echten Unterschied in der Funktionsweise eines Teams machen.

Hier ist, was ich bei meinen Tests priorisiert habe:

1. Einrichtungsgeschwindigkeit: Ich habe null Geduld für Software, die drei Monate "Onboarding" benötigt, um nutzbar zu sein. Ich habe nach Tools gesucht, die man an einem Nachmittag zum Laufen bringen kann.

2. KI, die tatsächlich funktioniert: Vieles, was als "KI" bezeichnet wird, ist nur einfacher Keyword-Abgleich. Ich habe nach Tools gesucht, die den Kontext tatsächlich verstehen, indem sie aus Ihren vergangenen Support-Tickets und internen Dokumenten lernen.

3. Zusammenarbeit mit anderen Tools: Ihr Support-Tool sollte keine Insel sein. Es muss reibungslos mit Slack, Shopify, Notion oder dort funktionieren, wo Ihr Team seine Zeit tatsächlich verbringt.

4. Ein sicherer Weg zur Automatisierung: Ich bin ein großer Fan des "Human-in-the-loop"-Stils. Ich habe nach Plattformen gesucht, bei denen Sie KI-Vorschläge überprüfen und genehmigen können, bevor sie live gehen, damit Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass ein Bot etwas Seltsames zu einem Kunden sagt.

5. Ehrliche Preisgestaltung: Niemand mag versteckte Gebühren oder die Falle, für Grundfunktionen "Preise anfragen" zu müssen. Ich habe nach klaren, vorhersehbaren Kosten gesucht.

Die Top-Kundenservice-Software auf einen Blick im Vergleich

Ich habe diese Tabelle zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, wie diese Top-Kandidaten bei den wichtigsten Punkten abschneiden. Es ist ein schneller Weg, um zu sehen, welche Software zu Ihrer spezifischen Teamgröße und Ihrem Budget passen könnte.

Funktion	eesel AI	Zendesk	Salesforce Service Cloud	Freshdesk	HubSpot Service Hub	Help Scout
Bestens geeignet für	KI-Teammitglieder (Integration in bestehende Tools)	Große Unternehmen, die Omnichannel-KI benötigen	Nutzer des Salesforce-Ökosystems	Allround-Lösung für KMUs	Teams, die das HubSpot CRM nutzen	Eine persönliche, menschliche Note
Einrichtungszeit	Minuten	Professionelle Implementierung	Wochen bis Monate	Tage	Tage	Stunden
KI-Lernfähigkeit	Vergangene Tickets, Dokumente, kontinuierliches Feedback	Agentische KI mit fortgeschrittener Konfiguration	Einstein KI, erfordert tiefe Konfiguration	Freddy KI, teilweise lernfähig	Breeze KI basierend auf HubSpot CRM-Daten	Einfache Automatisierung, KI-Antworten-Add-on
Startpreis	299 $/Monat	55 $/Agent/Monat	25 $/Nutzer/Monat	0 $ (Kostenlos für 6 Mon., bis zu 2 Agenten)	20 $/Sitzplatz/Monat	20 $/Nutzer/Monat
G2 Bewertung	N/A	4,3 / 5	4,3 / 5	4,4 / 5	4,4 / 5	4,4 / 5

Eine detaillierte Bewertung der besten Kundenservice-Software

Nachdem wir den Überblick gesehen haben, möchte ich bei jedem dieser Anbieter ins Detail gehen. Ich habe viel Zeit damit verbracht, mich durch Menüs zu klicken und Workflows in diesen Apps einzurichten. Hier ist mein ehrlicher Eindruck davon, wie sie sich in der Anwendung tatsächlich anfühlen.

1. eesel AI

eesel AI ist ein wenig anders, da es kein Helpdesk im herkömmlichen Sinne ist. Sie ziehen mit Ihrem Team nicht von Plattformen wie HubSpot oder Zendesk weg, um es zu nutzen. Stattdessen "laden" Sie es einfach in die Tools ein, die Sie bereits haben. Es ist, als würde man einen superschnellen Praktikanten einstellen, der bereits jeden einzelnen Ihrer Hilfe-Artikel und vergangenen Tickets gelesen hat. Da es innerhalb Ihres bestehenden Setups funktioniert, können Sie es tatsächlich in etwa fünf Minuten in Aktion sehen.

Eines der Dinge, die ich wirklich schätze, ist der Umgang mit der "Angst vor Bots". Es fängt nicht einfach am ersten Tag an, mit Kunden zu sprechen. Es startet in einem "Entwurfsmodus", in dem es als KI-Copilot fungiert. Es schreibt eine Antwort, und Ihre menschlichen Agenten können sie sehen, anpassen und absenden. So kann das Team Vertrauen in die KI aufbauen. Sobald Sie sehen, dass die KI die Dinge richtig macht, können Sie sie die einfachen Aufgaben als KI-Agent selbstständig erledigen lassen.

Es wird derzeit von über 1.000 Teams genutzt, und das aus gutem Grund. Es ist wahrscheinlich der risikoärmste Weg, ernsthafte Automatisierung auszuprobieren. Der einzige Haken ist, dass Sie immer noch eine Basisplattform wie HubSpot, Zendesk oder Freshdesk benötigen, in der es läuft – aber wenn Sie bereits eine haben, ist dies ein massives Upgrade.

Preise:

• Team: 299 $/Monat für 1.000 Interaktionen.

• Business: 799 $/Monat für 3.000 Interaktionen und Training auf Basis vergangener Tickets.

• Custom: Maßgeschneidert für sehr große Teams.

2. Zendesk


Zendesk ist weithin als Goldstandard für etablierte Unternehmen anerkannt. Die Plattform ist unglaublich tiefgreifend und leistungsfähig. Wenn Sie sich einen komplexen Workflow oder eine spezifische Art der Ticket-Weiterleitung vorstellen können, hat Zendesk die Kraft, dies umzusetzen. Ihr "Agent Workspace" ist ein herausragendes Feature und bietet einen zentralen Tab für alle Interaktionen, was die Effizienz des Teams in Spitzenzeiten erheblich steigert.

Die weitreichenden Funktionen von Zendesk bedeuten, dass ein durchdachter Einrichtungsprozess von Vorteil ist, um sicherzustellen, dass alles perfekt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Viele Organisationen stellen fest, dass ein dedizierter Administrator es ihnen ermöglicht, Workflows zu optimieren und das erstklassige Reporting der Plattform voll auszuschöpfen. Zendesk bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen an, sodass Sie nur für die spezifischen Funktionen bezahlen, die Sie benötigen. Zum Beispiel bieten sie spezialisierte Add-ons wie Advanced AI und eine Copilot-Funktion an, um die Produktivität der Agenten weiter zu steigern.

Für Teams, die eine skalierbare, funktionsreiche Umgebung und ein bewährtes Ökosystem benötigen, ist Zendesk eine zuverlässige Wahl auf dem Markt. Es bietet ein umfassendes Set an Werkzeugen, das nahtlos mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Preise:

• Suite Team: Ab 55 $ pro Agent/Monat.

• Suite Growth: 89 $ pro Agent/Monat.

• Suite Professional: 115 $ pro Agent/Monat.

3. Salesforce Service Cloud

Wenn Ihr Vertriebsteam bereits mit Salesforce arbeitet, ist die Service Cloud meist der Weg des geringsten Widerstands. Der Hauptvorteil hier ist die "360-Grad-Ansicht". Wenn sich ein Kunde meldet, kann Ihr Support-Mitarbeiter genau sehen, was er gekauft hat, welche Verkaufsgespräche geführt wurden und welche Marketing-E-Mails er geöffnet hat.

Es ist für Skalierbarkeit ausgelegt und kann sehr komplexe, mehrstufige Prozesse bewältigen. Die "Einstein"-KI ist ebenfalls recht leistungsfähig, erfordert jedoch wie Zendesk viel Konfiguration, um sie richtig einzustellen.

Die Realität ist: Wenn Sie Salesforce nicht bereits nutzen, sollten Sie wahrscheinlich nicht nur wegen des Support-Tools damit anfangen. Es ist teuer und sehr komplex. Aber für bestehende Salesforce-Nutzer ist es ein Kraftpaket.

Preise:

• Starter: 25 $ pro Nutzer/Monat.

• Professional: 80 $ pro Nutzer/Monat.

• Enterprise: 175 $ pro Nutzer/Monat.

4. Freshdesk

Freshdesk ist ein starker Allrounder, der für eine schnelle Einführung konzipiert wurde. Während Zendesk tiefere Komplexität für Großunternehmen bietet, liefert Freshdesk eine saubere Benutzeroberfläche, die es Teams ermöglicht, schnell loszulegen, ohne das Gefühl zu haben, ein Handbuch zu benötigen, nur um den "Senden"-Button zu finden.

Es gibt einen sehr beliebten kostenlosen Plan, aber beachten Sie, dass dieser auf zwei Agenten begrenzt ist. Danach müssen Sie in einen kostenpflichtigen Tarif wechseln. Die "Freddy AI" ist hilfreich für grundlegende Dinge wie das Vorschlagen von Feldern für Tickets oder das Zusammenfassen langer Threads.

Es ist ein großartiges Tool für mittlere Anforderungen und kleinere Teams. Es ist professioneller als ein einfaches gemeinsames Postfach, aber nicht so einschüchternd wie einige Enterprise-Optionen.

Preise:

• Free: 0 $ für 2 Agenten für 6 Monate.

• Growth: 15 $ pro Agent/Monat.

• Pro: 49 $ pro Agent/Monat.

5. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist perfekt, wenn Sie einen einzigen Ort für alles haben möchten. Da es auf dem ausgereiften und zuverlässigen CRM aufbaut, befinden sich Ihre Support-, Vertriebs- und Marketingdaten alle in derselben Datenbank. Dies macht das Reporting viel einfacher, da Sie sehen können, wie Support-Interaktionen Dinge wie die Kundenbindung beeinflussen.

Das Tool ist außergewöhnlich benutzerfreundlich. HubSpot ist bekannt für seine "Academy", die unzählige Videos bietet, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Die neue KI-Suite Breeze wird ebenfalls eingeführt, um bei Dingen wie Chatbots und Ticket-Zusammenfassungen zu helfen, sodass Ihr Team immer über modernste Werkzeuge verfügt.

HubSpot bietet gestaffelte Pläne für verschiedene Teamgrößen an, sodass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens benötigen. Die kostenlosen CRM-Tools sind eine fantastische Möglichkeit, die Leistungsfähigkeit der Plattform kennenzulernen, bevor Sie skalieren.

Preise:

• Starter: Ab 20 $ pro Sitzplatz/Monat.

• Professional: 100 $ pro Sitzplatz/Monat.

• Enterprise: 150 $ pro Sitzplatz/Monat.

6. Help Scout

Help Scout ist das Tool für Leute, die einen weniger formellen Ansatz als das traditionelle Ticketing bevorzugen. Es gibt den Kunden keine Ticketnummer und versendet keine E-Mails, die wie von einem Roboter geschrieben aussehen. Für den Kunden sieht es einfach wie eine normale, persönliche E-Mail von einem Menschen aus.

Es konzentriert sich sehr stark auf das Erlebnis des gemeinsamen Postfachs. Es ist einfach, elegant und neuen Mitarbeitern sehr leicht beizubringen. Es gibt eine KI-Funktion namens AI Answers, die helfen kann, häufige Fragen abzufangen, aber der Fokus liegt hier definitiv auf der zwischenmenschlichen Verbindung.

Wenn Sie ein sehr technisches Produkt oder ein massives Ticketvolumen haben, das komplexe Routings erfordert, könnte sich Help Scout im Vergleich zu einer ausgereiften Plattform wie HubSpot oder Zendesk etwas zu einfach anfühlen. Aber für die meisten kleinen bis mittleren Unternehmen, die einen großartigen, persönlichen Service bieten wollen, ist es eine praktikable Option.

Preise:

• Standard: 20 $ pro Nutzer/Monat.

• Plus: 45 $ pro Nutzer/Monat.

So wählen Sie die richtige Kundenservice-Software aus

Bei der Auswahl von Software geht es um mehr als nur um eine Liste von Funktionen. Es geht darum, wie sie in Ihren Alltag passt. Hier sind ein paar Dinge, die ich während meiner Tests gelernt habe und die Ihnen bei der Entscheidung helfen könnten.

Denken Sie zuerst an die Einführung. Das leistungsstärkste Tool der Welt ist nutzlos, wenn Ihr Team es als zu nervig empfindet. Ich empfehle immer, nach einem Tool zu suchen, mit dem Sie klein anfangen können. Können Sie eine Funktion nach der anderen aktivieren? Deshalb gefällt mir der Ansatz von eesel AI: Sie können die KI eine Woche lang Antwortentwürfe schreiben lassen, bevor Sie sie jemals direkt in Ihrem Helpdesk mit einem Kunden sprechen lassen.

Zweitens: Testen Sie die KI mit Ihren eigenen Inhalten. Demos sehen immer perfekt aus, weil sie perfekte Daten verwenden. Der wahre Test ist, wie die KI mit Ihren unordentlichen, realen Tickets umgeht. Suchen Sie nach Tools, die eine "Sandbox" oder eine Möglichkeit haben, die KI an Ihren vergangenen Tickets zu testen, damit Sie genau sehen können, wie sie darauf geantwortet hätte.

Für einen tieferen Einblick in einige der besten verfügbaren Tools und wie sie im Vergleich abschneiden, bietet dieses Video einen großartigen visuellen Vergleich.

Dieses Video von Help Scout stellt acht der besten Kundenservice-Software-Tools vor, die derzeit verfügbar sind.

Behandeln Sie die Software schließlich wie ein Teammitglied, nicht nur wie ein statisches Werkzeug. Die besten modernen Optionen sind diejenigen, die im Laufe der Zeit dazulernen. Wenn Sie jedes Mal, wenn Sie eine Funktion in Ihrem Produkt ändern, 500 "Wenn-Dann"-Regeln manuell aktualisieren müssen, werden Sie ausbrennen. Sie wollen etwas, das einfach Ihre neue Dokumentation lesen kann und es "begreift".

Abschließende Gedanken

Letztendlich ist die "beste" Wahl diejenige, die tatsächlich genutzt wird. Für Organisationen, die eine ausgereifte, branchenführende Plattform suchen, die komplexe Workflows bewältigen und grenzenlos skalieren kann, sind HubSpot Service Hub und Zendesk die definitiven Favoriten. HubSpot ist besonders beeindruckend für Teams, die ein integriertes Ökosystem wünschen, in dem Vertriebs- und Servicedaten nahtlos nebeneinander existieren. Für kleinere Teams, die Einfachheit suchen, sind Help Scout oder Freshdesk Alternativen, die man in Betracht ziehen sollte.

Aber wenn Sie die Vorteile der KI nutzen möchten, ohne den Kopfschmerz einer massiven Migration zu haben, würde ich Ihnen wirklich empfehlen, sich eesel AI anzusehen. Es ist eine leistungsstarke Option, die sich nahtlos in branchenführende Plattformen wie HubSpot und Zendesk integrieren lässt. Es geht weniger darum, Ihre Arbeitsweise zu ändern, als vielmehr darum, die Arbeit, die Sie bereits tun, viel schneller zu machen.

Wenn Sie neugierig sind, können Sie eine kostenlose Testversion starten und sehen, wie es mit Ihren eigenen Tickets umgeht. Es dauert nur wenige Minuten, um festzustellen, ob es das Richtige für Sie ist.