Um guia prático para chatbots de IA no Salesforce

Se o seu negócio utiliza o Salesforce, tem uma tonelada de dados valiosos de clientes. É natural que queira pôr esses dados a trabalhar com IA para acelerar resoluções, qualificar leads e dar um descanso à sua equipa.

Mas colocar um chatbot a funcionar nem sempre é simples. Aposta tudo na ferramenta nativa do Salesforce? Arrisca uma aplicação de terceiros desajeitada? E como evita um projeto que se arrasta durante meses antes de ver algum valor real?

Este guia irá apresentá-lo às opções de chatbots de IA no Salesforce. Vamos comparar as diferentes formas de o fazer, destacar as funcionalidades que realmente importam e ajudá-lo a escolher uma ferramenta que cumpra o objetivo sem as dores de cabeça habituais.

O que são exatamente os chatbots de IA no Salesforce?

Primeiro, sejamos claros: um chatbot do Salesforce é muito mais do que um simples bot de perguntas e respostas. É um assistente de IA que acede diretamente aos dados do seu CRM, aos seus contactos, casos, oportunidades e histórico de conversas, para ter conversas pessoais e genuinamente úteis.

Já percorremos um longo caminho desde os antigos bots baseados em regras que pareciam uma navegação por um menu telefónico. Os chatbots de IA de hoje usam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que um cliente está realmente a perguntar, o que leva a uma conversa muito menos robótica.

Quando decide adquirir um, tem basicamente duas opções principais: usar a opção integrada do Salesforce (Einstein Bots) ou conectar uma ferramenta separada de terceiros. Esta decisão realmente molda o seu orçamento, a carga de trabalho da sua equipa e a rapidez com que consegue avançar.

Os dois caminhos para chatbots de IA no Salesforce: Ferramentas nativas vs. de terceiros

Escolher como vai implementar o seu chatbot é provavelmente a maior decisão que irá tomar. Muitas vezes, está a ponderar entre uma ferramenta profundamente conectada, mas potencialmente inflexível, e uma mais moderna que pode não se integrar bem com o Salesforce.

A via nativa: Salesforce Einstein Bots

O Salesforce Einstein Bots é o chatbot da própria empresa, integrado diretamente na plataforma Service Cloud. Como é uma funcionalidade nativa, a integração com os seus dados e fluxos de trabalho do Salesforce é perfeita. Consegue aceder ao histórico completo de um cliente ou atualizar os seus registos sem soluções alternativas complicadas, o que é uma grande vantagem.

Uma captura de ecrã da página inicial do Salesforce Einstein Bots, uma opção chave para chatbots de IA no Salesforce.

Mas aqui está o senão: os Einstein Bots podem ser incrivelmente complexos e lentos de configurar. Frequentemente, precisa de programadores Salesforce especializados e de muito tempo para acertar. O preço é outro grande obstáculo. Está associado a uma licença de Digital Engagement, e cada licença vem com um limite bastante restrito de conversas de bot. Isto torna-o caro e muito difícil de escalar à medida que o seu volume de suporte cresce.

A via de terceiros: AppExchange e outras integrações

A outra opção é procurar uma ferramenta de chatbot especializada que se conecte ao Salesforce. Estas ferramentas são muitas vezes mais fáceis de usar, mais rápidas de lançar e vêm com funcionalidades que a solução nativa ainda não possui.

O problema é que a qualidade da ligação ao Salesforce pode ser muito inconsistente. Algumas ferramentas forçam-no a "arrancar e substituir" o seu software de helpdesk ou de chat ao vivo atual, o que é uma perturbação enorme para a sua equipa. Outras têm uma sincronização de dados desajeitada que cria lacunas de informação e trabalho extra, anulando todo o propósito de ter um bot.

Uma alternativa moderna: A camada de integração perfeita

Mas e se não tivesse de escolher entre um sistema rígido e completo e uma integração confusa? As plataformas de IA modernas são agora construídas para atuar como uma camada inteligente que funciona sobre as suas ferramentas existentes, conectando tudo sem o forçar a mudar.

Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk (como Zendesk ou Intercom) e às suas fontes de conhecimento ao mesmo tempo. Isto dá-lhe os benefícios de uma IA poderosa e especializada sem destruir os fluxos de trabalho atuais da sua equipa. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, porque está a adicionar à sua stack, não a substituí-la.

Aspetos chave a procurar em chatbots de IA no Salesforce

Nem todos os chatbots são criados da mesma forma. Quando está a analisar diferentes opções, especialmente para uma plataforma com muitos dados como o Salesforce, estas são as funcionalidades que distinguem um assistente verdadeiramente útil de um frustrante.

Porque o seu chatbot precisa de fazer mais do que apenas falar

Um bom chatbot não responde apenas a perguntas; ele resolve coisas. Deve ser capaz de fazer mais do que apenas ler o nome de um contacto. Procure a capacidade de criar um caso, atualizar o estado de um lead ou adicionar uma nota a uma oportunidade diretamente a partir do chat.

Muitas ferramentas vêm com ações predefinidas e rígidas que não pode personalizar. Uma ferramenta mais poderosa oferece-lhe um construtor de fluxos de trabalho flexível, para que possa decidir exatamente o que a IA pode fazer com base na conversa. Isto mantém-no no controlo.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar como os chatbots de IA no Salesforce podem automatizar o processo de apoio ao cliente, desde a análise do ticket até à resolução.

Como o seu chatbot deve conectar todo o seu conhecimento disperso

Sejamos honestos, as respostas às perguntas dos seus clientes não estão todas arrumadas num só lugar. Geralmente, estão espalhadas por registos do Salesforce, artigos de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e milhares de tickets de suporte passados.

Uma grande fraqueza de muitos chatbots de IA no Salesforce é que só conseguem aprender a partir de uma ou duas fontes. As melhores ferramentas conseguem conectar-se instantaneamente a todo o conhecimento da sua empresa, garantindo que a IA tem a história completa antes de responder. Por exemplo, a eesel AI pode aprender com os seus tickets passados automaticamente, para que o seu tom e respostas soem como os da sua equipa desde o primeiro dia, sem qualquer treino manual.

Porque deve testar o seu chatbot em segurança antes do lançamento

Como lança um chatbot sem se preocupar que ele irrite os seus clientes? O maior receio é libertar uma IA que dá respostas erradas ou que soa completamente desalinhada com a marca.

Uma funcionalidade incrivelmente útil, mas surpreendentemente rara, é um modo de simulação. Isto permite-lhe testar a sua IA com milhares de conversas passadas com clientes num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, ter uma noção real da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas no seu conhecimento antes de falar com um cliente real. Esta é uma parte fundamental do funcionamento da eesel AI, enquanto a maioria dos concorrentes o obriga a testar ao vivo com a sua equipa, o que é lento, arriscado e, francamente, bastante stressante.

Uma imagem da funcionalidade de simulação da eesel AI, que proporciona um ambiente de teste seguro para chatbots de IA no Salesforce.

Análise de preços de chatbots de IA no Salesforce: O que esperar

Vamos falar de dinheiro. O preço dos chatbots de IA pode ser confuso, por isso aqui está uma visão simples dos modelos comuns e a que deve estar atento.

Fornecedor / Modelo	Estrutura de Preços	Principal Limitação	Ideal Para
Salesforce Einstein Bots	Licença por utilizador com limites de conversação rigorosos	Muito caro para escalar; os custos estão associados ao número de funcionários, não à utilização.	Equipas profundamente comprometidas com o ecossistema Salesforce com um grande orçamento.
Bots Típicos de Terceiros	Taxa por resolução ou por ticket	Custos imprevisíveis que aumentam quanto mais sucesso o bot tiver.	Empresas com volume de suporte muito baixo e previsível.
eesel AI	Taxa fixa baseada em níveis de interação	Não é ideal para equipas com menos de 1.000 interações por mês.	Equipas que querem uma IA poderosa com custos previsíveis que não mudam.

O principal a reter é isto: evite preços que o penalizam pelo sucesso. Uma taxa por resolução significa que a sua fatura aumenta à medida que desvia mais tickets, o que é um incentivo estranho. Um modelo de preços fixo e claro, como o da eesel AI, significa que os seus custos são previsíveis e não terá uma surpresa desagradável no final de um mês movimentado.

Este vídeo fornece um guia passo a passo para compreender e utilizar os Salesforce Einstein Bots.

Chatbots de IA no Salesforce: Existem opções melhores do que os bots básicos

Implementar chatbots de IA no Salesforce pode fazer uma enorme diferença, mas já não está preso a escolher entre uma ferramenta nativa complicada e uma aplicação de terceiros disruptiva.

A melhor abordagem hoje em dia é sobre flexibilidade e velocidade. O objetivo deve ser encontrar uma ferramenta que melhore o que já tem, em vez de o forçar a começar do zero. Deve conectar-se a todo o seu conhecimento disperso, permitir que a teste com confiança e dar-lhe a palavra final sobre o que é automatizado.

Se se focar nesses aspetos, pode implementar um assistente de IA que realmente torna a sua equipa mais eficiente e proporciona aos seus clientes uma melhor experiência.

Comece a usar chatbots de IA mais inteligentes no Salesforce em minutos

Em vez de se afundar num projeto de desenvolvimento complexo ou de assistir a demonstrações de vendas, pode construir e lançar um poderoso chatbot de IA hoje mesmo.

A eesel AI é uma plataforma de autoatendimento que lhe permite entrar em funcionamento em minutos. Pode conectar as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique, ver como se comportaria com os seus dados passados e começar a automatizar o suporte com total confiança e controlo.

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