ブログ

初回応答時間、解決率、CSATを実際に動かすSaaSカスタマーサポートのベストプラクティスを、毎日キューをさばいている現場の人間が解説する。

カスタマーサクセスとカスタマーサービス、一方は問題に対応し、もう一方は問題を未然に防ぐ。この2つの役割、指標、チームが実際どう違うのかを解説。

チャットボットワークフローとは、サポートボットが最初のメッセージから解決までたどるロジックのことだ。行き止まりではなく、実際にチケットを解決できるワークフローの設計方法を紹介する。

怒っている顧客、返金、称賛、障害対応のための実際のSNS返信例と、コピペで使えるテンプレート、それらをスケールさせるために使っているAIの設定方法を紹介します。

企業向けカスタマーサポートにおける会話型AIの実践ガイド。何が「エンタープライズ品質」を決めるのか、どう機能するのか、そしてリスクなしで導入する方法を解説します。

マルチチャネル顧客体験とは実際に何を意味するのか、オムニチャネルとの違い、そしてAIであらゆるチャネルの回答を一貫させる方法を解説します。

チケットエスカレーションプロセスの実践ガイド。2種類のエスカレーション、そのトリガー、ステップバイステップの構築方法、そしてAIが今どこに活用されているかを解説します。

サポート向けにそのまま使える6つのチャットボット会話フローテンプレートと、その土台となる1つのフレームワーク、そして台本型フローが静かに壊れるポイントを解説します。

最新のコールセンターはクラウドベースで、オムニチャネルに対応し、AIによって強化されている。ここでは実際に何が変わったのか、重要な指標、そして機能するコールセンターの作り方を解説する。