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最新のコールセンターはクラウドベースで、オムニチャネルに対応し、AIによって強化されている。ここでは実際に何が変わったのか、重要な指標、そして機能するコールセンターの作り方を解説する。

コールセンターRPAを実践的に見ていく:確実に自動化できること、ボットが機能しなくなる場面、そしてRPAには決してできなかった煩雑な会話業務をAIエージェントがどう引き受けているか。

カスタマーサービスを正しく測定するための実践ガイド。本当に重要な指標は何か、どう収集するか、そして良い数字を静かに嘘つきにする落とし穴について解説します。

B2Bチャットボットの分かりやすいガイド。B2C向けボットとの違い、優れたボットが実際に行うこと、そして信頼を損なわずに導入する方法を解説します。

顧客への感謝メッセージ例文40以上に加え、心に響くメッセージにする5つのポイント、送るべきベストなチャネル、そして感謝の気持ちを大規模にパーソナライズする方法を紹介します。

サポートキューの現場から得た実践的なカスタマーサービスのコツ:何を伝えるべきか、何を自動化すべきか、そして追う価値のある数少ない指標を、実際のロールアウトの数字とともに紹介します。

ライブチャットトリガーとは何か、どう設定するか、そして顧客を煩わせずに本当に役立つトリガールールを実例つきで解説します。

サポートチームがそのまま使えるQAフィードバック例:正確性、トーン、明確さ、ポリシー、エスカレーションに関するスコアカードコメントのサンプルと、その書き方を紹介します。

サポートチーム向けの顧客志向に関する人事考課の例文とフレーズ、1〜4段階の評価基準、そしてAIがティア1のチケットを処理する場合のエージェント評価方法を紹介します。