VIP顧客からチケットが送信された場合、すぐに上級エージェントに届くようにしたいですよね。一般的なキューに何時間も放置されたり、適切な担当者が見つかるまで3つの異なるチームをたらい回しにされたりすることなく。
Zendesk（ゼンデスク）のVIPルーティングは、チケットが適切なエージェントにすぐに届くか、誰かが手動でトリアージ（優先順位付け）するのを顧客が待つかの違いです。エンタープライズアカウント、高額顧客、または社内幹部をサポートしている場合でも、ルーティングを適切に行うことは、顧客満足度とリテンション（維持率）に影響を与えます。
良いニュースは？ Zendeskには、これを設定するための複数の方法があるということです。課題は、チームの規模、プランレベル、および複雑さのニーズに合った適切なアプローチを選択することです。このガイドでは、ZendeskでVIP顧客をルーティングする3つの方法、トリガー、グループマッピング、およびオムニチャネルルーティングについて説明します。最後まで読めば、チームのニーズに最適なアプローチと、その実装方法を正確に理解できるでしょう。
必要なもの
VIPルーティングを設定する前に、以下を確認してください。
- 管理者アクセス権を持つZendeskアカウント
- 優先順位を付けたいVIP顧客または組織のリスト
- VIPチケットを処理するために作成されたエージェントグループ
- オプション：VIPステータスを識別するためのカスタムユーザーフィールドまたはタグ
プランの要件は、方法によって異なります。トリガーは、1エージェントあたり19ドルのSupport Team tierを含むすべてのプランで動作します。グループマッピングとオムニチャネルルーティングには、Suite Professional（年間1エージェントあたり115ドル）以上が必要です。
方法1：トリガーを使用したZendesk VIPルーティング（すべてのプラン）
トリガーは、チケットが作成または更新されたときに起動するイベントベースのビジネスルールです。これらはすべてのZendeskプランで利用できるため、最もアクセスしやすいルーティング方法です。
柔軟性が必要な場合は、トリガーを使用します。組織とチケットの内容に基づいてルーティングしたり、チケットの種類に基づいて同じ組織に異なるルーティングを適用したり、グループの割り当てに加えて、優先度の変更や通知などのアクションを追加したりする場合です。
ステップ1：タグを使用してVIP顧客を識別する
VIP顧客を識別する方法は2つあります。VIPタグを個々のユーザープロファイルに追加できます。これは、VIPステータスが個人に固有の場合に適しています。または、企業全体のVIPステータスには組織タグを使用します。これは、組織全体がVIPと見なされるB2Bシナリオに適しています。
ユーザーにタグを追加するには、管理センター > ユーザー > エンドユーザーに移動し、ユーザーを選択して、タグに「VIP」を追加します。組織の場合は、管理センター > ユーザー > 組織に移動し、組織を選択して、そこにVIPタグを追加します。
ステップ2：VIPエージェントグループを作成する
グループはエージェントをまとめて、スキルと経験に基づいてチケットの割り当てを管理できるようにします。VIP顧客の場合は、これらの顧客を迅速に支援するのに最適な上級エージェントを特定します。
管理センター > ユーザー > チーム > グループに移動します。「グループを追加」をクリックし、「VIPサポート」または「エンタープライズチーム」のような名前を付け、メンバーにするエージェントを選択して保存します。
ステップ3：ルーティングトリガーを構築する
次に、VIPチケットを専門グループに自動的にルーティングするトリガーを作成します。
管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。「トリガーを追加」をクリックし、「VIPチケットをプレミアムサポートにルーティング」のようなわかりやすい名前を付けます。
「次のすべての条件を満たす」で、以下を追加します。
- チケット > が > 作成された
- タグ > 次のいずれかを含む > VIP
「アクション」で、以下を追加します。
- グループ > [VIPグループを選択]
- 優先度 > 高（または緊急）
ステップ4：トリガーを正しく配置する
トリガーの順序は重要です。Zendeskはトリガーを上から下に処理し、各トリガーは次のトリガーが表示する前にチケットを変更できます。
「トリガーを作成」をクリックし、リストで新しいトリガーを見つけます。ドラッグハンドルを使用して、上部に近い場所に移動します。VIPトリガーは通常、一般的なルーティングルールの前に実行して、優先されるようにする必要があります。
VIPタグを持つユーザーからテストチケットを作成して、設定をテストします。正しい優先度でVIPグループに割り当てられていることを確認します。
トリガーベースのルーティングのメリット：
- すべてのZendeskプランで動作します
- 条件付きロジックで非常に柔軟です
- 複数の条件（タグ、組織、キーワード）を組み合わせることができます
デメリット：
- トリガーの順序管理に注意が必要です
- 後続のトリガーは、以前の割り当てを上書きする可能性があります
- 多くのルーティングルールを使用すると、複雑になる可能性があります
方法2：組織ベースのZendesk VIPルーティングのグループマッピング（Professional以上）
グループマッピングは、単純なルーティングニーズに最適なアプローチです。設定すると、マッピングされた組織のユーザーからのすべてのチケットは、そのグループに自動的に割り当てられます。トリガーは不要です。
これは、明確な1対1の関係がある場合に最適です。1つの組織は常に1つのグループに移動します。また、グループマッピングはほとんどのトリガーよりも前に実行されるため、最も信頼性の高い方法であり、他の自動化によって上書きされることはありません。
ステップ1：VIPアカウントの専門グループを作成する
方法1と同じプロセスに従って、VIPエージェントグループを作成します。
ステップ2：組織のデフォルトグループを構成する
管理センター > ユーザー > 組織で組織を見つけます。クリックして開き、「編集」をクリックします。グループドロップダウンを探し、作成したグループを選択します。変更は自動的に保存されます。
ステップ3：メールドメインマッピングを追加する（オプション）
B2Bルーティングの場合、ユーザーのメールアドレスのドメインに基づいて、ユーザーを組織に自動的に追加できます。「acmecorp.com」を組織のメールアドレスのドメインに追加すると、そのドメインから送信されたユーザーは自動的に組織に追加されます。
これで完了です。今後は、この組織のユーザーから送信されたチケットはすべて、マッピングされたグループに自動的に割り当てられます。
重要な考慮事項：
グループマッピングにはZendesk Professional以上が必要です。Teamプランをご利用の場合は、代わりにトリガーを使用する必要があります。
グループマッピングは1対1です。1つの組織は1つのグループにマッピングされます。より複雑なロジックが必要な場合は、トリガーの方が適しています。
グループマッピングはほとんどのトリガーよりも前に実行されるため、マッピングされたグループが最初に設定されます。トリガーもグループを設定し、「グループが設定されていない」という条件がない場合、グループマッピングの割り当てを上書きします。
方法3：高度なZendesk VIP処理のためのオムニチャネルルーティング（Suite Professional以上）
オムニチャネルルーティングは、従来のプルモデル（エージェントがビューからチケットを取得する）からプッシュモデル（チケットが最適な利用可能なエージェントに自動的に割り当てられる）への移行を表しています。
チケットが誰かがピックアップするのを待っているグループビューに置かれる代わりに、オムニチャネルルーティングは、エージェントのステータス、キャパシティ、およびスキルを考慮して、チケットを適切な担当者に直接プッシュします。
ステップ1：オムニチャネルルーティングを有効にする
管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティングで、「オムニチャネルルーティングをオンにする」をクリックします。ルーティングする必要があるメールチケットを識別する自動ルーティングタグ（「auto_routing」など）を入力します。
ステップ2：VIPルーティングトリガーを設定する
VIPチケットを識別するには、引き続きトリガーが必要です。次のトリガーを作成します。
- VIPタグまたは組織を確認する
- auto_routingタグを追加する
- グループを割り当てる（カスタムキューを使用している場合はオプション）
- 優先度を緊急または高に設定する
ステップ3：エージェントのステータスとキャパシティを構成する
キャパシティルールを使用すると、エージェントが一度に処理できるチケットの数を制限できます。3つのメールチケット、5つのメッセージング会話、および1つの通話を同時に許可できます。
管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > キャパシティルールに移動します。エージェントの役割に基づいてルールを作成します。複雑なタスクを処理するセカンドラインエージェントは、解決時間が長いため、2つのメールチケットしか取得できない場合があります。
ステップ4：スキルベースのルーティングを追加する（オプション）
スキルベースのルーティングは、特定の専門知識を必要とするチケットを、それらのスキルを持つエージェントに一致させます。
「エンタープライズ製品」、「フランス語」、または「請求紛争」のようなスキルを作成します。これらのスキルをエージェントに割り当て、コンテンツに基づいてチケットにスキルを追加するトリガーを作成します。
請求紛争に関するVIPチケットが届いた場合、オムニチャネルルーティングは、「請求紛争」スキルを持つ利用可能なエージェントに割り当てることを優先します。
オムニチャネルルーティングのメリット：
- リアルタイムのエージェントの可用性を考慮します
- ワークロードを自動的にバランスさせます
- チケットをエージェントのスキルに一致させます
- チケットのつまみ食いを防ぎます
トレードオフ：
- Suite Professional以上が必要です（年間1エージェントあたり115ドル）
- より複雑な初期設定
- エージェントはステータスを積極的に管理する必要があります
適切なZendesk VIPルーティング方法の選択
選択に役立つ意思決定マトリックスを次に示します。
| 要素 | トリガー | グループマッピング | オムニチャネル |
|---|---|---|---|
| プラン要件 | すべてのプラン（1エージェントあたり19ドル以上） | Professional以上（1エージェントあたり115ドル以上） | Suite Professional以上（1エージェントあたり115ドル以上） |
| 設定の複雑さ | 低 | 低 | 高 |
| 最適な用途 | 条件付きロジック | 単純な組織からグループへのルーティング | 大量、スキルベースの割り当て |
| 柔軟性 | 高 | 低（1つの組織 = 1つのグループ） | 非常に高い |
チーム規模別の推奨事項：
- 5人未満のエージェント： トリガーで十分です。チケットの量が少ないため、オムニチャネルルーティングの複雑さは必要ありません。
- 5〜15人のエージェント： 最大の顧客にはグループマッピング（トリガーロジックよりもクリーン）を検討し、その他すべてにはトリガーを使用します。
- 15人以上のエージェント： オムニチャネルルーティングが価値を発揮します。ワークロードのバランス調整とスキルのマッチングは、この規模での設定の労力を正当化します。
移行パス： ほとんどのチームは、すべてのプランで動作するため、トリガーから開始します。成長するにつれて、最大の顧客にグループマッピングを追加する場合があります。最終的に、大量のチームは、より高度なワークロードのバランス調整のためにオムニチャネルルーティングに移行します。
避けるべき一般的なZendesk VIPルーティングの間違い
慎重に設定しても、次の問題が発生します。
トリガーの順序の競合。 後続のトリガーは、以前のトリガーによって行われたグループの割り当てを上書きする可能性があります。これは、意図的に使用した場合（VIPオーバーライド）は強力ですが、誤って使用した場合は不満が残ります。トリガーの順序を文書化し、新しいトリガーを追加するときに確認してください。
既存のVIP顧客にタグを付けるのを忘れる。 ルーティングは、タグを設定した後の新しいチケットでのみ機能します。ライブに移行する前に、既存のVIPユーザーにタグを付けてください。
すべてのチャネルでテストしない。 メールで機能するトリガーは、チャットまたは電話のチケットでは正しく起動しない場合があります。各チャネルを個別にテストします。
VIPエージェントに過負荷をかける。 キャパシティ制限がない場合、最高のエージェントが圧倒される可能性があります。オムニチャネルルーティングのキャパシティルールを使用するか、ワークロードを手動で監視します。
VIP基準を文書化しない。 チームがどの顧客がVIPであり、その理由を知っていることを確認してください。これは、例外が発生した場合や、新しいエージェントをトレーニングする場合に役立ちます。
Zendesk VIPルーティングをさらに活用する
ルールベースのルーティングは、既知のパターンには適しています。しかし、それには限界があります。過去のチケットデータから学習したり、ビジネスの変化に応じて適応したり、単純なif-thenロジックに適合しない微妙な決定を処理したりすることはできません。
ここで、AIトリアージが役立ちます。ますます複雑なトリガー条件を構築する代わりに、自然言語の指示を使用できます。
- 「エンタープライズアカウントからの怒っている顧客を上級エージェントにルーティングする」
- 「営業時間中の停止に関するチケットを優先する」
- 「500ドルを超える払い戻しリクエストを財務チームに送信する」
当社のAIトリアージは、過去のチケットを分析して、明示的に定義していないルーティングパターンを理解します。組織、コンテンツの感情、緊急信号、およびエージェントのワークロードなど、複数の要素を同時に処理します。
ライブに移行する前に、過去のチケットでルーティングの決定をテストすることもできます。AIが過去1,000件のチケットをどのようにルーティングしたかを確認し、精度を測定し、実際の顧客との会話に触れる前に指示を調整します。
ルーティングのニーズがZendeskのネイティブ機能を上回っている場合は、当社の顧客サービス向けAIソリューションが既存のZendesk設定とどのように連携するかを検討してください。
よくある質問
この記事を共有
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
