Zendeskトリガーの条件における正規表現：2026年実用ガイド

Zendeskのチケットトリガーの条件で正規表現を使用しようとしている場合、数時間のフラストレーションを回避できるかもしれないニュースがあります。Zendeskのチケットトリガーは正規表現をサポートしていません。 部分的にも、限定的にもありません。単に持っていないのです。

これは、経験豊富な管理者でさえ意表を突かれる制限の1つです。Zendeskのように成熟したプラットフォームでは、特に複雑なルーティングルールやタグベースのワークフローを扱う場合、パターンマッチングが標準であると予想されます。しかし、現実には、チケットトリガーの条件は、「次と等しい」、「次と等しくない」、「次を含む」、および「次のいずれかを含む」のような基本的な演算子しか提供していません。

良いニュースは？ 回避策があります。一部はZendeskに組み込まれています（期待どおりではないかもしれませんが）、その他はデータの構造を再考することを含みます。実際に機能するものと、正規表現なしで一般的なパターンマッチングの問題を解決する方法を分解してみましょう。

簡潔な答え：チケットトリガーの条件では正規表現はサポートされていません

最初にこれを取り除きましょう。Zendeskでチケットトリガーを開き、「チケット > タグ」または「チケット > 件名テキスト」のような条件で使用可能な演算子を見ると、正規表現オプションは見つかりません。公式ドキュメントには、ほとんどのテキスト条件に対して次の演算子がリストされています。

• 次と等しい / 次と等しくない （完全一致）
• 次を含む / 次を含まない （部分文字列一致）
• 次のいずれかを含む （タグの場合）
• 次のいずれも含まない （タグの場合）

それだけです。「パターンに一致する」も、「正規表現」も、基本的な「次を含む」演算子を超えるワイルドカードもありません。

この制限は、Zendeskコミュニティで提起されています。2025年1月の機能リクエストでは、部分的なタグマッチングを処理するために、「チケット > タグ」条件での正規表現サポートが具体的に要求されました。ユースケースは簡単でした。「australia-premium-user」や「uk-premium-user」のようなタグは、単一の「premium」パターンと一致させることができませんでした。代わりに、管理者は可能なすべてのバリエーションをリストするか、厳密なタグ命名規則を維持する必要があります。

では、なぜZendeskは正規表現サポートを追加しないのでしょうか？ 公式な声明はありませんが、チケットトリガーは速度とシンプルさを重視して設計されています。正規表現は計算コストが高く、エラーが発生しやすい可能性があります（不適切に記述されたパターンはパフォーマンスの問題を引き起こす可能性があります）。Zendeskは意図的なトレードオフを行ったようです。柔軟性が低いとしても、チケットトリガーを高速かつ予測可能に保ちます。

Zendeskで正規表現が実際に機能する場所

回避策に入る前に、正規表現がZendeskから完全に欠落しているわけではないことに注意する価値があります。それは異なる場所に存在しているだけです。

ライブチャットトリガー

Zendeskライブチャットを使用している場合、そこのトリガーは専用の「正規表現（Reg Ex）」演算子を介して正規表現をサポートしています。これはPython RegExフレームワークを使用し、条件値に対して完全一致（部分的ではない）を探します。

たとえば、訪問者がいずれかの価格設定ページにいる場合にアクションをトリガーするために、訪問者のページURLを.*\/pricing\/.*のようなパターンと照合できます。ドキュメントでは、パターンのテスト用の検証ツールとしてPythexを推奨しています。

これは、訪問者の行動に基づいてプロアクティブなチャットやカスタムルーティングを行う場合に非常に役立ちます。ただし、チケットではなくチャットのやり取りにのみ適用されます。

メッセージングトリガー

同様に、メッセージングトリガー（Web Widget、モバイルSDK、およびソーシャルチャネル用）にも正規表現サポートが含まれています。演算子はライブチャットと同じように機能します。Python RegExフレームワーク、完全一致が必要です。

これを使用して、メッセージコンテンツ、顧客のページURL、またはその他のテキストベースの条件を照合できます。ワークフローに従来のチケットではなくメッセージングチャネルが含まれている場合は、より多くのパターンマッチングの柔軟性があります。

カスタムフィールドの検証

カスタムチケットフィールドを作成するときに利用できる「正規表現（Regex）」フィールドタイプもあります。これはトリガー条件用ではなく、フィールド検証用です。ユーザーが正規表現フィールドでチケットを送信すると、Zendeskは送信を許可する前に、入力がパターンに一致するかどうかを検証します。

これは、データ形式（注文番号、電話番号、IDなど）を強制するのに役立ちますが、トリガーロジックには役立ちません。検証は、トリガー評価中ではなく、フォーム送信時に行われます。

チケットトリガーでのパターンマッチングの回避策

チケットトリガーはほとんどの管理者がパターンマッチングを必要とする場所であるため、実用的な代替手段を見てみましょう。

「次を含む」演算子を戦略的に使用する

「次を含む」演算子は、チケットトリガーでの部分一致に最適なツールです。これは以下で使用できます。

• チケット > 件名テキスト
• チケット > コメントテキスト
• ほとんどのカスタムテキストフィールド

件名テキストの場合、Zendeskは「次を含む」条件は完全一致である必要はないことを明示的に指摘しています。「件名テキストの一部に条件で指定された文字列が含まれている場合、条件は満たされます。」

これは、払い戻しに関するチケットをキャッチする必要がある場合、「件名テキスト > 次の文字列を含む > 払い戻し」のような条件が「払い戻しリクエスト」、「払い戻しをリクエスト」、「払い戻し＃12345」と一致することを意味します。

重要な注意点： タグの「次を含む」演算子は異なる方法で機能します。タグの場合、「次を含む」は「正確なタグを含む」を意味し、「タグ内にこの文字列を含む」を意味しません。これは、正規表現の制限に対する不満の中核です。

タグベースのアプローチ

部分的なタグマッチングを実行できないため、完全一致を中心にタグ付け戦略を設計する必要があります。いくつかのアプローチを次に示します。

複数のタグを使用した階層的なタグ付け： 「australia-premium-user」のような単一のタグの代わりに、「australia」と「premium-user」の2つのタグを使用します。次に、トリガーは「次のいずれかを含む」を使用して「premium-user」を確認できます。

標準化されたプレフィックスまたはサフィックス： 複合タグを使用する必要がある場合は、一貫した形式を確立し、トリガーにバリエーションをリストします。たとえば、プレミアムユーザーに「premium-australia」または「premium-uk」のいずれかのタグが付いている場合、トリガー条件は次のようになります。

• タグ > 次のいずれかを含む > premium-australia, premium-uk, premium-us, premium-germany

エレガントではありませんが、機能します。

APIベースのタグ標準化： タグが外部システム（API統合など）によって作成されている場合は、ソースで一貫した命名を強制します。トリガーで乱雑なタグをクリーンアップするよりも、乱雑なタグを防ぐ方が簡単です。

複雑なマッチングのためのWebhookソリューション

正規表現または複雑なパターンロジックが本当に必要なシナリオでは、トリガーと組み合わせたZendesk Webhookを使用できます。

仕組みは次のとおりです。

1. チケットの作成/更新時にトリガーが発動します
2. トリガーは外部サービスへのWebhookを呼び出します
3. そのサービスは正規表現マッチングまたは複雑なロジックを実行します
4. サービスはZendesk API経由でチケットを更新します（タグの追加、フィールドの変更など）
5. 2番目のトリガーがこれらの変更を取得し、アクションを実行します

これは明らかにネイティブトリガー条件よりも複雑です。あなたが必要です：

• ロジックをホストする外部サービス（単純なAWS Lambda、Zapier、またはMake.comワークフローである可能性があります）
• API資格情報とWebhook構成
• 外部サービスがダウンした場合のエラー処理

ただし、これにより、真の正規表現パターンマッチングと、コーディングできるその他のロジックがアンロックされます。

Webhookの一般的なユースケース：

• パターンマッチングに基づいてチケットの件名を変更する
• 条件付きでCCを追加する
• トリガーが直接変更できないカスタムフィールド（正規表現、複数行、または数値フィールドなど）を更新する

Swifteqのベストプラクティスガイドで述べられているように、WebhookはZendeskのネイティブ制限に達した場合のエスケープハッチです。

サードパーティ製のアプリと統合

Zendesk Marketplaceには、トリガー機能を拡張するアプリがあります。たとえば、Triggers+ChatGPTは、チケットコンテンツを分析し、厳密なルールではなくAIの理解に基づいてアクションを実行できます。

あるいは、eesel AIのようなプラットフォームは、まったく異なるアプローチを取ります。ますます複雑なトリガーロジックを構築する代わりに、過去のチケットとヘルプセンターから学習するAIを使用して、ルーティング、タグ付け、および応答を処理できます。正規表現パターンや多数のトリガールールを必要とせずに、コンテキストと意図を理解します。

一般的なシナリオとソリューション

管理者がよく直面する特定の問題と、Zendeskの制約内でそれらを解決する方法を見てみましょう。

部分的なタグ名の一致

問題： 「australia-premium-user」、「uk-premium-user」、「us-premium-user」のようなタグがあり、地域に関係なく、すべてのプレミアムユーザーに対してトリガーを発動させたいと考えています。

解決策のオプション：

1. タグを再構築する： 2つの別々のタグ「premium-user」と「region-australia」を使用します。次に、トリガーは「premium-user」のみを確認します。

2. カスタムドロップダウンフィールドを使用する： タグの代わりに、ユーザー層（無料、プレミアム、エンタープライズ）と地域用のカスタムフィールドを使用します。トリガーは、完全一致でドロップダウンフィールドを評価できます。

3. すべてのバリエーションをリストする： タグ付けを変更できない場合は、「次のいずれかを含む」を使用し、すべての地域バリエーションをリストします。メンテナンスに手間がかかりますが、機能します。

メール件名のパターンマッチング

問題： 件名にある注文番号、チケットID、または製品コードに基づいてチケットをルーティングしたいと考えています。

解決策： 件名テキストの「次を含む」演算子は、タグマッチングよりも柔軟性があります。次のことができます。

• 任意の注文番号をキャッチするために「注文番号＃」を一致させます（ただし、特定の番号を抽出することはできません）
• 払い戻し関連の件名をキャッチするために「払い戻し」を一致させます
• バリエーションをキャッチするために、「任意」ロジックで複数の条件を使用します（「払い戻し」、「返品」、「返金」）

件名から特定のデータ（実際の注文番号など）を抽出する必要がある場合は、Webhookを使用して件名を解析し、カスタムフィールドに入力する必要があります。

チケットコメントのキーワードの検出

問題： 顧客のメッセージにあるキーワードに基づいてアクションをトリガーしたいと考えています。

解決策： 次の演算子で「チケット > コメントテキスト」条件を使用します。

• 次のいずれかの単語を含む： リストされた単語のいずれかが表示された場合に一致します（スペースで区切られ、カンマで区切られていません）
• 次の文字列を含む： 正確な文字列（大文字と小文字を区別しない）に一致します

たとえば、緊急のリクエストをキャッチするには、次を使用できます。

• コメントテキスト > 次のいずれかの単語を含む > 緊急 緊急 今すぐ クリティカル

これは、トリガーが発動したときに最新のコメントのみを確認し、チケットの履歴全体は確認しないことに注意してください。

複雑なトリガーロジックのベストプラクティス

Zendeskの制約内で作業している場合、これらのプラクティスはトリガーを管理しやすくします。

トリガーをシンプルかつ焦点を絞って維持します。 すべてのトリガーには、明確な目的が1つ必要です。1つのトリガーで多くのことを行おうとしている場合は、順番に発動する複数のトリガーに分割します。Swifteqのガイドはこれを強調しています。「すべてのトリガーには、明確に定義された目的と目標が1つ必要です。」

ライフサイクルで整理します。 次の順序でトリガーを構造化します。

1. チケットの作成（分類、初期タグ付け）
2. ルーティング（グループ/エージェントへの割り当て）
3. 継続的なワークフロー（ステータスの変更、エスカレーション）
4. 通知（メール、Slackアラート）

デプロイする前にテストします。 Zendeskのテスト機能を使用するか、テストチケットを作成して、トリガーが期待どおりに機能することを確認します。誤って発動するトリガーは、ルーティングの混乱を引き起こす可能性があります。

外部でドキュメント化します。 Zendeskのトリガーの説明は限られています。各トリガーが何を行い、なぜ行うのかを文書化する内部ナレッジベースを維持します。将来のあなた（またはあなたの後任）はあなたに感謝するでしょう。

いつ停止するかを知ってください。 トリガー、Webhook、および外部サービスのルーブ・ゴールドバーグ・マシンを構築していることに気付いた場合は、Zendeskのネイティブ自動化が複雑さのレベルに適したツールであるかどうかを検討する時期かもしれません。

Zendeskトリガーの代替手段を検討する時期

回避策が実用的でなくなるポイントがあります。トリガーベースの自動化が不要になった兆候を次に示します。

• 50以上のトリガーを管理しており、何が何をするのかわからなくなっています
• ルーティングロジックには、正規表現または複雑な条件付きロジックが必要です
• キーワードマッチングだけでなく、コンテキストと意図を理解する必要があります
• エージェントは、顧客の問題を解決するよりも、トリガーのエッジケースの管理に多くの時間を費やしています

この段階では、いくつかのオプションがあります。

カスタムミドルウェアを構築する： Zendesk APIを使用して、独自のルーティングレイヤーを構築します。これにより、完全に制御できますが、開発リソースが必要です。

ワークフロー自動化プラットフォームを使用する： Zapier、Make.com、またはカスタムWebhookのようなツールは、複雑なロジックを処理し、クリーンなデータをZendeskにフィードバックできます。

AI搭載の代替手段を検討する： eesel AIは、従来のトリガーと並行して（または代わりに）機能します。ヘルプセンター、過去のチケット、およびマクロから学習して、コンテキストと意図を理解します。プレーンな英語でエスカレーションルールを定義します（「請求に関する紛争は常に財務チームにエスカレーションする」）。AIがルーティングを処理します。

違いは、AIが「カードが2回請求された」と「重複したトランザクションが表示される」が同じ問題であることを理解していることです。正規表現パターンまたはキーワードリストを作成しなくても。また、グローバルな顧客ベースをサポートしている場合に役立つ80以上の言語を自動的に処理します。

これが現在のトリガー設定とどのように比較されるかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するのを確認してください。