もしあなたがカスタマーサポートの初心者であるか、あなたのチームがZendeskを導入したばかりなら、チケット管理の基本を理解することが、顧客との会話を効率的に処理するための第一歩です。チケット管理システムは技術的に聞こえるかもしれませんが、その核心は、すべての顧客とのやり取りを整理し、何も見落とさないようにする方法です。
このガイドでは、Zendeskのチケット管理の基本について知っておくべきことをすべて説明します。最後まで読めば、チケットの仕組み、各ステータスの意味、そしてプロのように日々のワークフローをナビゲートする方法を理解できるでしょう。また、AIツールがZendeskのエクスペリエンスをどのように向上させることができるかについても触れますが、まずは基礎を築きましょう。
Zendeskのチケット管理とは？
Zendeskは、すべての顧客との会話を、追跡可能な記録であるチケットに変換するカスタマーサービスプラットフォームです。各顧客の問題を最初から最後まで追跡するデジタルファイルフォルダのようなものだと考えてください。
仕組みは次のとおりです。顧客がメールで連絡したり、サポートフォームに記入したり、チャットでメッセージを送信したり、Facebookページに投稿したりすると、Zendeskは自動的にチケットを作成します。そのチケットには、会話の履歴全体、顧客の詳細、およびチームが行ったアクションがすべて記録されます。散在するメールを検索したり、何を約束したかを思い出そうとする代わりに、すべてが1つの整理された場所に存在します。
企業がZendeskを使用するのは、カスタマーサポートに秩序をもたらすからです。説明責任（すべてのチケットに担当者がいる）、メトリクス（問題の解決速度は？）、および一貫性（顧客は誰が対応しても同じ品質のサポートを受ける）が得られます。完全な機能セットの詳細については、Zendeskチケット管理システムの完全ガイドをご覧ください。
チケットのステータスとライフサイクルを理解する
Zendeskのすべてのチケットは、6つの可能なステータスで定義されたライフサイクルをたどります。これらを理解することは非常に重要です。なぜなら、問題が正確にどこにあるのか、次に何をする必要があるのかを教えてくれるからです。
| ステータス | 意味 | 使用するタイミング |
|---|---|---|
| 新規 (New) | チケットが作成されたが、担当者が割り当てられていない | ルーティングが必要な新しいチケット |
| オープン (Open) | エージェントに割り当てられ、アクティブになっている | 問題に積極的に取り組んでいる |
| 保留 (Pending) | 顧客からの返信を待っている | 顧客からの詳細情報が必要 |
| 保留中 (On-hold) | サードパーティを待っている | 内部チームまたはベンダーを待っている |
| 解決済 (Solved) | 問題が解決された | 顧客が修正を確認したか、修正されたと確信している |
| クローズ (Closed) | 完全にロックされている | システムによってクローズされた。返信は新しいチケットを作成する |
ライフサイクルは通常、次のように流れます。顧客がリクエストを送信すると、チケットは新規になります。誰かがそれを要求するか、自動的に割り当てられると、オープンになります。顧客に何かを明確にする必要がある場合は、保留に設定します。別の部門または外部ベンダーを待っている場合は、保留中が役立ちます。問題を解決したら、解決済としてマークします。設定された期間（通常はデフォルトで4日間）後、解決済みのチケットは自動的にクローズになります。
覚えておくべき重要なことは、顧客からの返信は自動的にチケットを再オープンすることです。チケットが保留中で、顧客が応答すると、オープンに戻ります。解決済みで、顧客が返信した場合（修正が機能しなかった場合など）、再オープンして、引き続きサポートできます。
Zendeskの必須用語
日々のチケット作業に入る前に、遭遇する専門用語を解読しましょう。これらの用語はZendeskで常に表示されるため、それらを知っておくと、すべてがより早く理解できるようになります。
ビュー (Views) は、事前にフィルタリングされたチケットのリストです。管理者は、「優先度の高いチケット」または「キューで未割り当て」のみを表示するビューを設定する場合があります。ビューを使用すると、何百ものチケットをスクロールする代わりに、今重要なことに集中できます。
グループ (Groups) は、専門知識または機能によってエージェントを整理します。「請求」グループ、「テクニカルサポート」グループ、「営業」グループがある場合があります。チケットは適切なグループにルーティングされるため、スペシャリストが最も得意なことを処理します。
タグ (Tags) は、分類のためにチケットに添付するラベルです。「refund_request (払い戻しリクエスト)」や「login_issue (ログインの問題)」などのタグを使用すると、チケットを検索可能にし、顧客が最も問い合わせる内容に関するレポートを生成するのに役立ちます。
マクロ (Macros) は、よくある質問に対する事前作成された応答です。パスワードのリセット手順を100回入力する代わりに、マクロを挿入して、洗練された一貫性のある返信を数秒で送信します。
トリガー (Triggers) は、特定の条件が満たされたときに発動する自動化されたルールです。たとえば、トリガーは、件名に「請求」が含まれるチケットを自動的に請求グループに割り当てるか、メッセージを受信したことを顧客に知らせる自動応答を送信する場合があります。
自動化 (Automation) はトリガーに似ていますが、イベントベースではなく時間ベースです。自動化は、48時間保留になっているチケットについてエージェントに通知したり、解決済みになってから数日経過したチケットを自動的にクローズしたりできます。
はじめに：Zendeskチケットでの最初の日
実際のワークフローがどのように見えるかを見ていきましょう。これらの手順により、ログインから最初のチケットの解決までを行うことができます。
ステップ1：ビューを確認します。 ログインしたら、割り当てられたビューから始めます。これらは、あなたの注意を待っているチケットを示しています。各ビューに何が含まれているかを理解して、効果的に優先順位を付けることができるようにします。
ステップ2：開いて評価します。 チケットをクリックして開きます。顧客のメッセージを注意深く読み、サイドバーをスキャンしてコンテキストを確認します。顧客のアカウントの詳細、以前のチケット、または他のエージェントからのメモが表示される場合があります。このコンテキストにより、顧客がすでに回答した質問をすることを防ぎます。
ステップ3：必要に応じてマクロを使用して応答します。 これが、マクロがある一般的な問題である場合は、それを使用します。ただし、常にパーソナライズしてください。「こんにちは[名前]」の後に一般的なテキストが続くマクロは、ロボットのように感じられます。実際にメッセージを読んだことを示す文を追加します。
ステップ4：適切なステータスを設定します。 応答後、ステータスを更新します。顧客に何かをしてもらう必要がある場合は、保留に設定します。別のチームを待っている場合は、保留中です。解決した場合は、解決済みにします。
ステップ5：必要に応じて共同作業を行います。 助けが必要な場合があります。内部メモ（チームのみに表示）を使用して質問したり、@メンションを使用して同僚の注意を引いたりします。サイドカンバセーションを使用すると、Zendeskの外部の人々をメールでループインさせながら、すべてをチケットに関連付けたままにすることができます。
避けるべき一般的な初心者の間違い：返信後にステータスを更新するのを忘れる、最初に確認せずにマクロ応答を送信する、チケットのサイドバーで重要なコンテキストを見逃す。送信を押す前に、さらに30秒かけて確認してください。後で頭痛の種を減らすことができます。
Zendeskワークフローの自動化
基本に慣れたら、自動化が最高の味方になります。適切なトリガーとマクロを使用すると、毎週数時間を節約できます。
トリガー (Triggers) は、反復的なルーティング作業を処理します。キーワードに基づいてチケットを自動的に割り当てるトリガーを設定したり、顧客に確認メールを送信したり、緊急の問題を上級エージェントにエスカレートしたりします。たとえば、トリガーは件名に「緊急」という単語を見つけて、チケットに優先度処理のフラグをすぐに立てる場合があります。
マクロ (Macros) は一貫性を確保します。上位10個の最も一般的な応答のマクロを作成します。しかし、そこで止まらないでください。マクロの使用状況を毎月確認します。エージェントが送信前に同じマクロを常に編集していることに気付いた場合は、エージェントが実際に必要とするものと一致するようにマクロテキストを更新します。
自動化 (Automations) は物事を動かし続けます。エージェントに古いチケットについて通知したり、チケットが解決されずに長期間放置されている場合にマネージャーに通知したり、古い解決済みのチケットを自動的にクローズしてキューをクリーンに保つルールを設定します。
それぞれをいつ使用する必要がありますか？トリガーは、何かが発生したときの即時アクションを処理します。自動化は、時間ベースのアクションを処理します。マクロは、応答を作成するときの独自の効率のためです。これらを組み合わせることで、実質的に自動的に実行されるワークフローが作成されます。
AIでZendeskチケット管理をレベルアップ
ここからが面白くなります。Zendeskは基盤を提供しますが、eesel AIのようなAIチームメイトは、チケット管理の効率を別のレベルに引き上げることができます。
受信チケットを読み、ヘルプセンターの記事と過去のチケット履歴に基づいて応答を下書きし、複雑な問題をあなたにエスカレートするだけのAIがいると想像してみてください。それが最新のAIサポートツールが行うことです。彼らはあなたのビジネスのトーンを学び、あなたの製品を理解し、あなたがトリッキーなことに集中している間、ルーチンの質問を処理します。
eesel AIのZendesk統合を使用すると、品質を犠牲にすることなくチケット応答を自動化できます。AIは、一般的なテンプレートではなく、実際の知識ベースに基づいた返信を下書きします。顧客の注文を調べたり、払い戻しを処理したり、チケットフィールドを自動的に更新したりできます。人間のタッチが必要な場合は、プレーンな英語で定義したルールに基づいてインテリジェントにエスカレートします。
結果は？解決時間の短縮、すべての応答にわたる一貫したトーン、およびチームのワークロードの大幅な削減。AIがエージェントを悩ませる反復的な作業を処理している間、送信前にAIの下書きを確認して、制御を維持します。
価格設定について興味がある場合は、当社のプランは使用量に応じてスケールするため、必要なものだけを支払います。シートごとの料金や、肥大化したエンタープライズ契約はありません。
クイックリファレンス：Zendeskチケット管理チートシート
チケットを処理するときは、これを手元に置いてください。
| ステータス | 顧客に表示される内容 | 必要なアクション |
|---|---|---|
| 新規 (New) | まだ何も表示されない | エージェントに割り当てる |
| オープン (Open) | 「対応中です」 | アクティブな解決 |
| 保留 (Pending) | 「詳細情報が必要です」 | 顧客を待つ |
| 保留中 (On-hold) | 「対応中です」 | サードパーティを待つ |
| 解決済 (Solved) | 「修正されたと思います」 | 再オープンを監視する |
| クローズ (Closed) | 「チケットはクローズされました」 | アクションは不可能 |
エスカレートと解決のタイミング：
- 次の場合にエスカレートします。問題があなたの専門知識を超えている、顧客が不満を抱いてマネージャーを求めている、または会社のポリシーで承認が必要な場合
- 次の場合に解決します。コアの問題に対処し、明確な次のステップを提供し、顧客が満足を確認した場合（または応答なしで48時間以上経過した場合）
クローズチェックリスト：
- 実際の質問に答えましたか？
- 正しいステータスを設定しましたか？
- レポート作成に関連するタグを追加しましたか？
- マクロを使用している場合は、パーソナライズしましたか？
- チケットは適切な担当者/グループに割り当てられていますか？
