チケットは、最も必要なときに消えてしまうことがあります。サポートキューが管理しやすいと感じていたのもつかの間、いつの間にか誰のレーダーからも消えてしまったVIP顧客からの緊急リクエストを見つけるために奔走することになります。
これは、Zendeskのチケットビューを使用する際の現実です。チケットがどのビューの条件にも一致しない場合、チームには見えなくなります。これらの「迷子チケット」は、誰かが直接検索するまで、数日または数週間も未解決のまま放置される可能性があります。
幸いなことに、適切に設定された未割り当てチケットビューを使用することで、これを防ぐことができます。このガイドでは、他の方法では見過ごされてしまうチケットを含め、すべてのチケットを捕捉するビューの作成について説明します。
必要なもの
始める前に、以下を用意してください。
- Zendesk Supportアカウント（Team、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plusプランはすべてカスタムビューをサポートしています）
- 管理者権限、またはビューを追加および編集する権限を持つカスタムエージェントロール
- チームがチケットをどのように整理しているかについての基本的な理解（どのグループがどのような種類のリクエストを処理するか）
管理者アクセス権のないエージェントの場合でも、自分用の個人的なビューを作成できますが、チーム全体で使用できる共有ビューを作成することはできません。
ステップ1：ビュー管理ページにアクセスする
まず、ビュー管理ページに移動します。管理センターで、左側のサイドバーにあるワークスペースをクリックし、エージェントツール > ビューを選択します。
Zendeskインスタンス内のすべてのビューのリストが表示されます。デフォルトでは、これはすべてエージェントと共有されているアクティブなビューを表示します。少し時間を取って、何を見ているかを理解してください。
- アクティブなビューは、現在エージェントが利用できます。
- 非アクティブなビューは無効になっていますが、後で使用するために保持されています。
- 共有ビューは、複数のエージェントまたはグループが利用できます。
- 個人的なビューは、作成したエージェントのみが表示できます。
最初の上位100個の共有ビューが、エージェントのビューリストに表示されます。その後、追加のビューは存在しますが、サイドバーには表示されません（エージェントは直接URLからアクセスできます）。これが、ビューの整理が重要な理由であり、特にチームが成長するにつれて重要になります。
ステップ2：基本的な未割り当てチケットビューを作成する
次に、最初の未割り当てチケットビューを作成しましょう。右上にあるビューを作成をクリックします。これにより、リストの最後に新しいビューが作成されます。
ビューに「未割り当てチケット」または「🆘 割り当てが必要です」のような明確な名前を付けます。絵文字は、長いビューのリストで目立たせるのに役立ちます。多言語チーム向けにタイトルを翻訳する必要がある場合は、{{zd.all_unsolved_tickets}}のようなプレースホルダーを使用することもできます。
アクセスできるユーザーで、以下を選択します。
- 未割り当てチケットをすべてのユーザーに表示する場合は、すべてのエージェント
- 特定のチームのみが未割り当てチケットを処理する必要がある場合は、特定のグループのエージェント
- これが個人的な監視ビューである場合は、自分のみ
次に、条件を追加します。条件を追加をクリックして、以下を設定します。
- 次のすべての条件を満たす:
- ステータスが解決済みより小さい
- 担当者が（-）
「（-）」の値は、空白または未割り当てを意味します。この条件は、まだエージェントに割り当てられていないチケットを捕捉します。
プレビューをクリックして、条件をテストします。一致するチケットのリストが表示されるはずです。プレビューが空の場合は、未割り当てチケットがない（素晴らしい！）か、条件に問題があります。
書式設定には、次の列をお勧めします。
- チケットID
- 件名
- リクエスタ
- 作成日（待機時間を確認できるように）
- 優先度
グループ化で、優先度を選択します。並べ替えで、作成日を選択し、昇順を選択します。これにより、最も古い未割り当てチケットが一番上に表示されるため、チームは最初にそれらに取り組みます。
完了したら、保存をクリックします。
ステップ3：「キャッチオール」ビューを作成して迷子チケットを捕捉する
ここでは、迷子チケットの問題を解決します。適切なビューがあっても、チケットがどのビューの条件にも一致しない場合、チケットが抜け落ちる可能性があります。これは、次の場合に発生します。
- チケットが通常とは異なるフィールドの組み合わせで作成された場合
- ビューが特定のチケットを非表示にする除外条件を使用している場合
- 誰かがタグを削除したり、ビューが依存するフィールドを変更した場合
これらの迷子チケットを捕捉するには、セーフティネットビューを作成します。未割り当てチケットビューを複製するか、「⚠️ キャッチオール：毎日確認してください」のような名前の新しいビューを作成します。
次の条件を設定します。
- 次のすべての条件を満たす:
- ステータスが解決済みより小さい
- グループが（-）
グループ条件はここで重要です。Zendeskでは、すべてのチケットがグループに属している必要があります。チケットにグループが割り当てられていない場合、ルーティングルールから外れた可能性があります。
このビューには、次のチケットが表示されます。
- まだオープン（解決済みまたはクローズ済みではない）
- どのグループにも属していない
- 担当者がいる場合といない場合があります
このビューをチームリーダーまたはシステム管理者が利用できるようにします。毎日または毎週確認して、適切にルーティングする必要があるチケットを捕捉します。
ステップ4：ビューの書式設定と整理を構成する
コアビューを作成したので、使いやすくしましょう。適切な書式設定は、エージェントがチケットをすばやくスキャンし、効果的に優先順位を付けるのに役立ちます。
未割り当てチケットビューには、次の列を含めます。
- チケットID：すばやく参照するため
- 件名：問題を一目で理解するため
- リクエスタ：VIP顧客または既知の問題アカウントを識別するため
- 作成日：チケットの経過時間を確認するため（SLA追跡に不可欠）
- 優先度：緊急チケットを目立たせるため
グループ化では、次のオプションがあります。
- 優先度：緊急チケットをまとめてグループ化します
- 作成日：日付で整理します（FIFOワークフローに役立ちます）
- グループ：どのチームが各チケットを処理する必要があるかを示します
並べ替えでは、未割り当てビューの場合は作成日を昇順で並べ替えることをお勧めします。これにより、最も古いチケットが最初に注目され、未解決のまま放置されるのを防ぎます。
整理するには、Zendeskのビューカテゴリ機能を使用します。ビュー名に二重コロンを追加して、フォルダーを作成します。
トリアージ::未割り当てチケットトリアージ::⚠️ キャッチオール自分のビュー::顧客からの返信待ち
これにより、エージェントワークスペースのサイドバーにフォルダー構造が作成され、多数のビューがある場合にエージェントがナビゲートしやすくなります。
ステップ5：未割り当てチケットの自動化を設定する
ビューは未割り当てチケットを表示するのに役立ちますが、トリガーはそもそもチケットが積み重なるのを防ぐことができます。検討すべき3つの自動化を次に示します。
チャネルまたはフォームに基づいて新しいチケットを自動割り当てする: チケットがどのように入ってきたかに基づいて、特定のグループにチケットを割り当てるトリガーを作成します。たとえば、営業フォームから送信されたチケットは営業グループに、技術的な問題はサポートに送信されます。
未割り当てのチケットが長すぎる場合にエスカレートする: チケットが数時間以上割り当てられていない場合に発動するトリガーを作成します。タグを追加したり、優先度を「高」に変更したり、マネージャーに通知したりできます。
未割り当てチケットのSLAポリシーを設定する: 割り当て前であっても、チケットには応答時間の目標が必要です。すべての新しいチケットに適用されるSLAポリシーを作成し、割り当てられたチケットには別のポリシーを作成します。
さらに進む準備ができているチームの場合は、Zendesk MarketplaceのRound Robinアプリを検討してください。これにより、利用可能なエージェントにチケットがローテーションで自動的に割り当てられ、作業が均等に分散されます。
ラウンドロビン割り当てよりもインテリジェントなものを探している場合は、eesel AIはチケットのコンテンツを理解し、可用性だけでなく、コンテキスト、感情、トピックに基づいてルーティングします。
ベストプラクティスとよくある間違い
何百ものZendeskインスタンスを設定した後、何が機能し、何が機能しないかのパターンを見てきました。主な注意点と禁止事項を次に示します。
行うこと:
- ビューの条件をシンプルかつ包括的に保つ
- 複雑なテキストマッチングの代わりに、ルーティングにタグを使用する
- キャッチオールビューを毎週監査する
- エージェントが何を期待するかを知ることができるように、ビューに一貫した名前を付ける
- 新しいチームメンバーのためにビュー戦略を文書化する
しないこと:
- 「NOT」ステートメントまたは除外条件を使用する（チケットを非表示にします）
- 複数のテキストフィールドでnull値をチェックする（パフォーマンスが低下します）
- 同じチケットを表示する重複するビューを作成する（混乱を引き起こします）
- 非アクティブなビューを削除せずにビューを蓄積させる
- ビューにアーカイブされたチケットが含まれていないことを忘れないでください
Zendeskは、広範な除外条件を使用すると、チケットがビューから予期せず消える可能性があるため、避けることを推奨しています。含めるものを探す肯定的な条件に固執し、除外するものを探さないでください。
AIを使用してチケット管理をさらに進める
ビューは強力ですが、制限があります。これらは静的なルールに基づいています。X条件が満たされた場合、チケットを表示します。コンテキスト、緊急度、または顧客の感情を理解していません。
ここでAIが役立ちます。ビューを手動で監視し、どのエージェントがどのチケットを取得するかを決定する代わりに、AIは次のことができます。
- チケットのコンテンツを読み取り、トピックを理解する
- 緊急度と顧客の不満を検出する
- スキルとワークロードに基づいて、最適なエージェントにチケットをルーティングする
- チケットフィールドを自動的に更新する
- 問題になる前に問題をエスカレートする
eesel AIでは、これを別のツールを構成するのではなく、AIチームメイトを雇うこととして捉えています。eeselをZendeskインスタンスに接続すると、AIは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびチームの応答から学習します。数分以内に、ビジネスを十分に理解して、チケットのルーティングと応答を開始できます。
違いはコンテキストです。ビューは「請求」というタグが付いたすべてのチケットを表示できます。AIエージェントは、「カードが2回請求された」というチケットが緊急であることを認識し、請求スペシャリストにルーティングし、払い戻しポリシーを参照して応答を起草できます。
チームが未割り当てチケットと手動トリアージに溺れている場合は、ビューからインテリジェントな自動化に移行する時期かもしれません。
未割り当てチケットの効果的な管理を開始する
迷子チケットは、Zendeskでの作業の避けられない一部である必要はありません。適切なビューを配置することで、すべてのチケットが表示されるようにすることができます。
- ステータスが解決済みより小さい、担当者が（-）の未割り当てチケットビューを作成します
- グループが（-）を使用してキャッチオールビューを作成し、抜け落ちたチケットを見つけます
- すばやくスキャンできるように、適切な列とグループ化でビューを書式設定します
- チケットが積み重なる前に、自動割り当てまたはエスカレートするようにトリガーを設定します
- ルーティングの問題を捕捉するために、キャッチオールビューを定期的に監査します
今日からキャッチオールビューから始めましょう。現在の設定が堅牢であると思っていても、ギャップに何が隠れているかに驚くかもしれません。ビュー管理の詳細については、ビューの作成に関するZendeskの公式ドキュメントを参照してください。
ビューの管理を停止し、チケットの自動解決を開始する準備ができている場合は、eesel AIをお試しください。Zendeskと直接統合され、数か月ではなく数分でビジネスの学習を開始できます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
