Zendeskチケットの削除の永続性：復元と保持に関する完全ガイド

重要な顧客のチケットを削除してしまったことに気づいたときの、あの沈むような感覚。何週間もトラブルシューティングの履歴がある複雑な技術的な問題だったり、機密情報を含む高価値のアカウントだったりするかもしれません。いずれにせよ、Zendeskがチケットの削除の永続性をどのように処理するかを理解することは、迅速な復元と永久的なデータ損失の違いを意味する可能性があります。

要するに、Zendesk（ゼンデスク）は2段階の削除プロセスを使用しています。チケットを削除すると、30日間の復元期間に入り、数回クリックするだけで復元できます。その30日間の期間が過ぎると、チケットは完全に削除され、復元できなくなります。しかし、特にコンプライアンス要件やアーカイブされたチケットを扱っている場合は、さらに多くのことがあります。

Zendesk（ゼンデスク）のチケット削除の永続性がどのように機能するか、削除されたチケットを復元する方法、そしてそもそも誤った削除を防ぐために何ができるかを正確に見ていきましょう。

Zendesk（ゼンデスク）のチケット削除のタイムラインを理解する

Zendesk（ゼンデスク）の削除プロセスは即時ではありません。チケットを削除すると、それは「シェルチケット」と呼ばれるものになり、保留状態に入ります。これにより、安全策が提供されますが、そのネットには有効期限があります。

削除ライフサイクル

出典：Zendesk（ゼンデスク）ヘルプセンター

30日間の復元期間は、誤った削除を取り消す機会です。この期間中、チケットはすべてのデータを保持します。完全な会話履歴、添付ファイル、カスタムフィールドの値、およびメタデータです。削除前の状態に正確に復元できます。

アーカイブされたチケットの例外

このタイムラインには重要な例外があります。チケットが解決済みとしてマークされてから120日以上アーカイブされた状態になっている場合、削除の動作が異なります。これらのチケットは「削除済みチケット」ビューを完全にスキップし、完全に削除されます。

これは、Zendesk（ゼンデスク）のアーカイブシステム（チケットがクローズされてから120日後に自動的に開始されます）が、パフォーマンスを向上させるためにアクティブなビューからチケットを移動するためです。アーカイブされたチケットを削除しても、復元ビューには表示されません。ただし、チケットIDがわかっている場合は、Zendesk APIを介して復元を試みることができます。

Zendesk（ゼンデスク）で削除されたチケットを復元する方法

チケットを削除して、それを元に戻す必要がある場合は、時間が重要です。30日間の期間が終了する前に、削除されたチケットを復元する方法を正確に示します。

ステップ1：「削除済みチケット」ビューにアクセスする

まず、削除されたチケットが存在する場所に移動する必要があります。

1. Zendesk（ゼンデスク）インターフェースの左側のサイドバーにあるビューアイコンをクリックします
2. ビューリストで削除済みチケットを探します
3. クリックして「削除済みチケット」ビューを開きます

このビューを表示するには、適切な権限が必要であることに注意してください。管理者はデフォルトでアクセスできますが、エージェントは削除されたチケットを表示および復元する権限を付与される必要があります。

ステップ2：復元するチケットを見つける

「削除済みチケット」ビューに入ると、過去30日以内に削除されたすべてのチケットのリストが表示されます。リストを手動で参照したり、検索を使用して特定のチケットを見つけたり、削除日を確認してチケットがまだ復元期間内にあることを確認したりできます。

リストには、削除された各チケットに関する基本情報が表示されますが、このビューからチケットを直接開いて詳細を表示することはできません。最初にチケットを復元する必要があります。

ステップ3：チケットを復元する

必要なチケットを見つけたら：

1. 各チケットの横にあるチェックボックスをオンにして、チケット（または複数のチケット）を選択します
2. リストの下部にツールバーが表示されます
3. 復元をクリックします
4. チケットはすぐに「削除済みチケット」ビューから削除され、元のビューとステータスに戻ります

復元は瞬時に行われます。チケットは削除前とまったく同じように再表示され、すべての会話履歴、添付ファイル、およびデータがそのまま残ります。

代替手段：一括復元のためのAPI復元

一度に多くのチケットを復元する必要がある場合、または「削除済みチケット」ビューに表示されないアーカイブされたチケットを扱っている場合は、Zendesk APIは一括復元オプションを提供します。

• PUT /api/v2/deleted_tickets/{id}/restore - 単一の削除されたチケットを復元します
• PUT /api/v2/deleted_tickets/restore_many?ids={ids} - IDで複数のチケットを復元します

このアプローチには技術的な専門知識が必要ですが、複雑な復元シナリオに対してより柔軟に対応できます。

Zendesk（ゼンデスク）でチケットを削除する方法

削除オプションを理解すると、状況に適したアプローチを選択するのに役立ちます。さまざまな方法の比較を次に示します。

出典：Zendesk（ゼンデスク）ヘルプドキュメント

手動および一括削除

ほとんどの日々の削除ニーズに対応するために、2つの主なオプションがあります。チケットを開き、[チケットオプション]メニュー（3つのドット）をクリックして、[削除]を選択して、個々のチケットを削除できます。大規模なクリーンアップジョブの場合は、任意のビューから複数のチケットを選択し、一括削除オプションを使用します。

削除直後（ほんの数秒間）に表示されるクイックアンドゥオプションもあり、誤った削除をすぐにキャッチするのに役立ちます。

コンプライアンスのための削除スケジュール

GDPRコンプライアンスまたはその他のデータ保持要件のためにチケットを管理している場合、手動削除は拡張できません。Zendesk（ゼンデスク）のAdvanced Data Privacy and Protection（ADPP）アドオンを使用すると、自動削除スケジュールを作成できます。

削除スケジュールを使用すると、次のことができます。

• 年齢、ブランド、組織、タグ、またはカスタムフィールドに基づいてチケットを削除します
• アカウントごとに1日あたり最大200,000件のチケットを処理します
• スケジュールを設定して、基準が満たされてから72時間以内にアクティブにします
• 最大10個のスケジュールを作成します（ADPPなしで1つアクティブ、ADPPで10個）

出典：Zendesk（ゼンデスク）ヘルプセンター

サードパーティの削除ツール

Zendesk（ゼンデスク）マーケットプレイスは、チケット削除のための追加オプションを提供します。DataFox LabsのTicket Deleterアプリは、ステータス、日付範囲、およびタグによる高度なフィルタリングを備えた一括削除を提供します。データ主体リクエストを処理するためのGDPR固有のアプリ（GDPR ComplianceやGDPR：Search＆Destroyなど）もあります。

GDPRコンプライアンスとデータ保持

GDPRまたは同様のデータ保護規制の対象となる組織にとって、チケットの削除は単なるハウスキーピングではありません。それは法的要件です。

消去する権利

GDPRは個人に「消去する権利」（「忘れられる権利」とも呼ばれます）を付与します。これは、顧客がデータの削除を要求した場合、システムからチケットを削除するための体系的な方法が必要であることを意味します。Zendesk（ゼンデスク）の削除スケジュールは、このプロセスを自動化するのに役立ちます。

準拠した削除スケジュールの設定

ADPPアドオンを使用すると、データ保持ポリシーに沿った削除スケジュールを作成できます。

• **チケットの経過時間別：**特定のしきい値（例：3年）よりも古いチケットを削除します
• **組織別：**契約が終了したら、以前のクライアントからのすべてのチケットを削除します
• **タグ別：**特定のコンプライアンスタグでマークされたチケットを削除します
• **添付ファイルの有無別：**添付ファイルの有無にかかわらず、ターゲットチケットを削除します

重要なのは、保持ポリシーを文書化し、それを自動的に適用するようにスケジュールを構成することです。削除スケジュールは、アクティブ化から72時間以内に処理を開始し、非アクティブ化されるまで継続的に実行されます。

監査のためのドキュメント

コンプライアンスは単なる削除ではありません。削除が発生したことを証明することです。次の記録を保持します。

• データ保持ポリシー
• アクティブな削除スケジュールとその基準
• 手動による完全削除の監査ログ（30日後の自動削除はログに記録されません）
• 削除イベントを示す更新履歴データセットからのレポート

誤ったチケットの削除を防ぐ

最良の復元戦略は、そもそも復元の必要性を防ぐことです。誤った削除を減らすための実際的な手順を次に示します。

• **削除権限を制限する：**チケットの削除権限は、絶対に必要とするユーザーにのみ付与します。ほとんどのエージェントは、削除アクセス権なしでも効果的に作業できます。
• **削除の代わりにタグを使用する：**アクティブなビューに表示したくないチケットの場合は、削除するのではなく、「アーカイブ済み」または「廃止済み」としてタグ付けすることを検討してください。
• **一括操作の前にエクスポートする：**大規模なクリーンアップを計画している場合は、最初にデータをエクスポートします。Zendesk（ゼンデスク）のエクスポート機能はプランによって異なるため、アカウントで利用可能なものを確認してください。
• **バックアップソリューションを設定する：**Pro Backupなどのサードパーティのバックアップアプリは、Zendesk（ゼンデスク）の30日間の復元期間を超える追加の安全ネットを提供できます。
• **チームをトレーニングする：**エージェントが削除のタイムラインと、チケットのクローズと削除の違いを理解していることを確認します。

チケット管理への積極的なアプローチ

考慮する価値のあることがあります。チケットの蓄積が少ないほど、削除管理について心配する必要が少なくなります。eesel AIでは、チケットの量に対して異なるアプローチを取ります。古いチケットを削除する方法に焦点を当てるのではなく、チームが最初からより多くのチケットを自動的に解決できるように支援します。

当社のAIエージェントは、最前線のサポートを自律的に処理し、人間の介入なしに最大81％のチケットを解決します。作成されるチケットが少ないということは、後で管理、アーカイブ、または削除するチケットが少ないことを意味します。これは、チケットライフサイクル管理の運用上のオーバーヘッドを削減する積極的なアプローチです。

Zendesk（ゼンデスク）でのチケット量の管理の詳細については、Zendesk（ゼンデスク）で古いチケットのアーカイブを自動化する方法に関するガイドをご覧ください。

復元が不可能な場合の対処法

30日間の期間が終了し、チケットがなくなった場合があります。この状況に陥った場合は、次のオプションがあります。

1. **サードパーティのバックアップを確認する：**バックアップソリューションを実装している場合は、これが役立つときです。一部のバックアップアプリは、Zendesk（ゼンデスク）の30日間の期間を超えてデータを保持します。

2. **Zendesk（ゼンデスク）サポートに連絡する：**Zendesk（ゼンデスク）は通常、完全に削除されたチケットを復元できませんが、削除がシステムエラーによるもの、または特別な事情がある場合は、連絡する価値があります。

3. **他のソースから再構築する：**メールアーカイブ、顧客コミュニケーションログ、またはその他の外部ドキュメントを確認してください。完全なチケットを復元することはできませんが、重要な情報を回収できる場合があります。

4. **損失を文書化する：**コンプライアンスの目的で、何が失われたか、そしてその理由を記録します。このドキュメントは、監査証跡にとって重要です。

結論：30日が経過すると、Zendesk（ゼンデスク）のチケット削除の永続性は絶対的です。復元期間内の予防と迅速な行動が、唯一の現実的な選択肢です。

eesel AIを使用したZendesk（ゼンデスク）チケットデータの管理

チケットの削除、アーカイブ、およびストレージ制限の管理に多くの時間を費やしている場合は、より良い方法があるかもしれません。eesel AIは、事後処理を管理するのではなく、チームがチケット量を積極的に削減できるように支援するために構築されました。

チケットライフサイクル管理に対する当社のアプローチは次のとおりです。

**チケットが蓄積する前のインテリジェントな解決：**当社のAIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習し、最前線のサポートを自律的に処理します。チケットがすぐに解決されると、ストレージや削除の問題になることはありません。

**自動クリーンアップのためのAIトリアージ：**すべてのチケットに人間の注意が必要なわけではありません。当社のAIトリアージは、エージェントの関与を必要としないチケットを自動的にタグ付け、ルーティング、重複をマージ、およびクローズします。

**既存のZendesk（ゼンデスク）セットアップで動作：**ヘルプデスクを置き換える必要はありません。当社のZendesk（ゼンデスク）統合は、既存のワークフローをそのままにしながら、AI機能を追加します。AIコパイロットがレビュー用の返信を作成することから始め、システムがその能力を証明するにつれて、完全なAIエージェントの自律性に移行します。

**わかりやすい英語での制御：**エスカレーションおよび処理ルールを自然言語で定義します。「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」複雑な構成は必要ありません。

このアプローチがチームにどのように役立つかを知りたい場合は、eesel AIを無料でお試しください。または、デモでその動作をご覧ください。目標は、チケット管理の改善だけではありません。そもそも管理する必要のあるチケット量を減らすことです。