Zendeskチケットの添付ファイルサイズ制限：2026年完全ガイド

ファイル共有は、カスタマーサポートの重要な一部です。エラーのスクリーンショット、PDFの請求書、バグを示すビデオなど、顧客はヘルプを得るためにファイルを送信する必要があります。しかし、すべてのサポートプラットフォームには制限があり、Zendeskも例外ではありません。

Zendeskのファイル添付制限に達し、どのような選択肢があるのか疑問に思っている場合は、このガイドで必要な情報を正確に説明します。さまざまなZendeskチャネル全体の具体的な制限について説明し、その理由を説明し、実用的な回避策について説明します。

Zendeskチケットの添付ファイルサイズ制限について

Zendeskは、プラットフォームのパフォーマンスを維持し、ストレージコストを管理し、セキュリティを確保するために、ファイルサイズ制限を設けています。これらの制限は、顧客が連絡に使用するチャネル（ヘルプセンター、チケット、メッセージング、またはメール）によって異なります。

覚えておくべき重要なこと：これらの制限は固定されています。より多くのお金を払ったり、より高いプランにアップグレードしたりして、制限を増やすことはできません。Zendeskは、すべてのサブスクリプションレベルで添付ファイルのサイズ制限を増やすことは不可能であると明示的に述べています。制限を超えるファイルを送信する必要がある場合は、回避策またはサードパーティのソリューションを使用する必要があります。

eesel AIでは、ファイル共有に異なるアプローチを採用しています。ファイル共有をチケットシステムに組み込むのではなく、当社のAIチームメイトは既存のワークフローと統合し、すでに使用しているチャネルを通じてファイル共有を処理します。これについては後で説明します。

Zendeskチャネルごとの添付ファイル制限

ファイルの制限は、顧客が使用するZendeskチャネルによって大きく異なります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

チケットとWebフォーム

チケットチャネルは、ほとんどの企業にとって主要なサポートチャネルとしての役割を反映して、最も寛大な制限があります。

ユーザータイプ	ファイルサイズ制限	ファイル数制限	注
認証済みユーザー	1ファイルあたり50MB	最大500ファイル	リンクされた添付ファイル
未認証ユーザー	1ファイルあたり50MB	5つの添付ファイル	ハードコードされたスパム対策

認証済みユーザー（ヘルプセンターにログインしているユーザー）は、チケットごとに最大500個のファイルを添付でき、各ファイルは50MBに制限されています。これにより、ほとんどのビジネスユースケースに対応できますが、圧縮されていないビデオや大きなデータセットなどの非常に大きなファイルはブロックされます。

Webフォームから送信する未認証ユーザーは、より厳しい5つの添付ファイル制限に直面します。これはスパム対策であり、Zendeskは管理者が変更することを許可していません。複数の添付ファイルを含む匿名送信がワークフローにとって重要な場合は、ログインを要求するか、別の送信方法を使用する必要があります。

メールチャネル

Zendesk経由で送信される送信メールの場合、添付ファイルの制限は、生のファイルサイズ制限が示唆するよりも制限が厳しくなっています。

• メールの添付ファイル: 1ファイルあたり7MB、1つのメールのすべての添付ファイルで合計10MB
• リンクされた添付ファイル: 1ファイルあたり最大50MB

メールの添付ファイル制限を超えると、Zendeskは添付ファイルを自動的にリンクされた添付ファイルに変換します。これは、ファイルが外部に保存され、実際のファイルの代わりにダウンロードリンクがメールに表示されることを意味します。

添付ファイルの種類には重要な違いがあります。

• インライン添付ファイル: メールまたはコメントの本文にドラッグアンドドロップされたファイル。画像はドロップした場所に表示されます。
• 追加された添付ファイル: コメントの下部に表示され、コメントのメール通知の一部として送信されるファイル。

メールで添付されたすべてのファイルは、送信前にマルウェアのスキャンを受けます。ウイルスが検出された場合、添付ファイルはメール通知に含まれず、受信者に添付ファイルが送信されなかったことが通知されます。

ヘルプセンターとコミュニティ

Zendeskヘルプセンターのコンテンツの場合、制限は簡単です。

コンテンツタイプ	ファイルサイズ制限	注
記事の画像と添付ファイル	1ファイルあたり20MB	インライン画像と添付ファイルに適用されます
コミュニティの投稿とコメント	1画像あたり2MB	ユーザー生成コンテンツの制限が低い
添付ファイルの数	確立された制限なし	大規模なコレクションにはクラウドストレージを使用してください

記事の20MB制限は、通常、スクリーンショット、図、およびほとんどのPDFに十分です。ただし、ビデオチュートリアルや高解像度アセットなどの大きなファイルをホストする必要がある場合は、Zendeskはクラウドストレージサービスを使用し、直接アップロードするのではなく、それらにリンクすることをお勧めします。

コミュニティの投稿の場合、2MBの制限はより制限が厳しくなっています。これは主にスパム対策であり、コミュニティのディスカッションをメディア共有ではなくテキストに焦点を当てるためです。

メッセージング（Web WidgetとモバイルSDK）

メッセージングには、チケットと同じ50MBのファイルサイズ制限がありますが、追加の制約があります。

制限タイプ	値	注
ファイルサイズ	1ファイルあたり50MB	チケットと同じ
メッセージごとの添付ファイル	1つのファイルのみ	複数のファイルには複数のメッセージが必要
サポートされているファイルタイプ	50種類以上	画像、ドキュメント、オーディオ、ビデオ、アーカイブが含まれます
プライベート添付ファイル	利用できません	チケットの添付ファイルとは異なります

「メッセージごとの添付ファイル1つ」のルールは重要です。顧客が3つのスクリーンショットを送信する必要がある場合は、3つの個別のメッセージを送信する必要があります。これは、複数のファイルを1つのコメントに添付できるチケットとは異なります。

Zendeskチケットの添付ファイルサイズ制限を超えた場合に何が起こるか

顧客またはエージェントが制限を超えるファイルを送信しようとすると、次のようになります。

• チケットとWebフォームの場合: 50MBを超えるファイルは拒否され、ユーザーに警告メッセージが表示されます。チケットは作成される可能性がありますが、サイズの大きい添付ファイルは含まれません。
• メールの場合: 送信メールの制限（1ファイルあたり7MBまたは合計10MB）を超えると、添付ファイルは自動的にリンクされた添付ファイルに変換されます。メール通知には、ファイル自体ではなく、ファイルをダウンロードするためのリンクが含まれています。
• GIFファイルの場合: フレーム数が多いGIFファイルをアップロードすると、タイムアウトエラーでアップロードが失敗する場合があります。これが発生した場合は、フレーム数を減らしてGIFファイルを再作成してみてください。

以前のコメントからの添付ファイルは、リンクされた添付ファイルとしてメール通知に含まれています。複数の添付ファイルを返信に追加すると、添付ファイルの種類とサイズに基づいて添付ファイルが優先順位付けされます。サイズ制限を計算する場合、インライン添付ファイルは追加された添付ファイルよりも優先されます。

Zendeskのストレージ制限と管理

2023年11月、Zendeskは大きな変更を発表しました。ストレージ制限と超過料金の適用を開始しました。これは、ファイルごとのサイズ制限を超えて、ファイル添付ファイルについてどのように考えるかに影響します。

Zendeskでのストレージの仕組み

Zendeskは、次の2種類のストレージを追跡します。

ストレージタイプ	カウントされるもの	例
ファイルストレージ	チケットにリンクされた添付ファイル	PDF、画像、署名
データストレージ	チケットオブジェクト、コメント、メタデータ	チケットフィールド、ユーザーレコード、タグ

顧客が3つの5MBの添付ファイルをメールで送信すると、15MBのファイルストレージが消費されます。複数のコメントとカスタムフィールドを含むチケットは、約5KBのデータストレージを消費する可能性があります。

プランごとのストレージ割り当て

利用可能なストレージは、Zendeskプランとエージェント数によって異なります。

プラン	データストレージ	ファイルストレージ	計算式
Support Team	10 GB + 50 MB/エージェント	10 GB + 2 GB/エージェント	ベース + エージェントごとの割り当て
Suite Team	10 GB + 50 MB/エージェント	10 GB + 2 GB/エージェント	ベース + エージェントごとの割り当て
Suite Professional	10 GB + 100 MB/エージェント	10 GB + 5 GB/エージェント	ベース + エージェントごとの割り当て
Suite Enterprise	10 GB + 200 MB/エージェント	10 GB + 10 GB/エージェント	ベース + エージェントごとの割り当て

たとえば、10人のエージェントがいるSuite Professionalプランの場合：

• データストレージ：10 GB + (10 x 100 MB) = 11 GB
• ファイルストレージ：10 GB + (10 x 5 GB) = 60 GB

超過料金

割り当てられたストレージを超えると、Zendeskは管理センターに通知を表示します。次に、次の2つのオプションがあります。

1. 古いチケットを削除するか、添付ファイルを修正して使用量を減らす
2. 追加のストレージユニット（500 MBのデータ + 25 GBのファイル）をユニットごと、月ごとに購入する

管理センターのストレージダッシュボードには、現在の使用量と経時的な傾向が表示されますが、どの特定のチケットまたは添付ファイルが最もスペースを消費しているかは特定されません。大きな添付ファイルを見つけるには、APIクエリまたはサードパーティツールを使用する必要があります。

Zendeskチケットの添付ファイルサイズ制限の回避策

Zendeskの制限は固定されているため、大きなファイルを処理するための実用的なアプローチを次に示します。

クラウドストレージリンク

最も簡単な回避策は、ファイルを外部でホストしてリンクを共有することです。

• Googleドライブ: 25MBを超えるファイルをGmailで共有可能なリンクに自動的に変換します
• OneDrive: Microsoftエコシステムと統合され、最大250GBのファイルをサポートします
• Dropbox: パスワード保護オプション付きの直接共有リンク
• Box: エンタープライズセキュリティ機能を備えたビジネスでの使用に人気があります

クラウドストレージを使用する場合のベストプラクティス：

• 適切な権限を設定します（表示のみとダウンロード）
• 機密ファイルの有効期限を使用します
• 添付ファイルフィールドではなく、Zendeskの応答にリンクを含めます
• 機密ドキュメントへのアクセスに認証を要求することを検討してください

サードパーティの統合

Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリは、ファイル処理機能を拡張します。

SendSafely

SendSafelyは、エンドツーエンドの暗号化で最大10GBのファイルをサポートするZendesk統合を提供します。標準のZendesk添付ファイルとは異なり、ファイルはZendeskのサーバーに触れることはありません。クライアント側で暗号化され、SendSafelyのインフラストラクチャに保存されます。

主な機能：

• 10GBのファイルサイズ制限（Zendeskの50MBと比較）
• AES-256を使用したOpenPGPによるエンドツーエンドの暗号化
• ワンタイムパスコードによるID検証
• ファイルはZendeskサーバーに保存されません

機密ドキュメント（健康記録、財務データ、法的ファイル）を処理するチームの場合、これにより、より大きな容量と強化されたセキュリティの両方が提供されます。

Box for Zendesk

Box統合により、エージェントはチケットから直接Boxファイルにアクセスして共有できます。添付ファイルのサイズ制限は増えませんが、Boxに保存されている大きなファイルを共有するワークフローが合理化されます。

Attachment Storage Offload

このカテゴリのアプリは、添付ファイルをZendeskから外部クラウドストレージ（AWS S3、Azure Blobなど）に移動し、チケットに参照リンクを保持します。これにより、ファイルへのアクセスを失うことなく、ファイルストレージの使用量が削減されます。

ストレージクリーンアップ戦略

ストレージの超過が心配な場合は、次のアプローチを検討してください。

古いチケットを削除する

Zendeskの期限切れチケット削除機能（早期アクセス）は、指定された日数よりも古いチケットを自動的に削除します。Bulk Delete Tickets APIエンドポイントを使用することもできますが、APIレート制限により、大規模な削除には時間がかかります。

添付ファイルを修正する

Zendesk APIには、ファイルコンテンツを削除しながら、5KBの参照ファイルを保持する修正エンドポイントが含まれています。これにより、レポート目的でチケット履歴を維持しながら、ファイルストレージが解放されます。ただし、これにはAPIスクリプトまたはマーケットプレイスアプリが必要です。

エクスポートして削除する

コンプライアンス上の理由から、Zendeskに保持せずにチケットデータを保持する必要がある場合があります。Exporterアプリ（Enterpriseプラン）などのツールは、添付ファイルを含むチケットデータをエクスポートでき、Zendeskから削除する前にドキュメント管理システムに保存できます。

サポートチームに適したファイル共有アプローチの選択

重要なポイントをまとめ、状況に最適なものを決定するためのフレームワークを提供しましょう。

クイックリファレンス：Zendeskチケットの添付ファイルサイズ制限

チャネル	ファイルサイズ	ファイル数	特記事項
ヘルプセンターの記事	20MB	制限なし	コミュニティ投稿の場合は2MB
チケット（認証済み）	50MB	500ファイル	チケットごと
チケット（匿名）	50MB	5ファイル	スパム対策
メッセージング	50MB	1メッセージあたり1つ	50種類以上のファイルタイプをサポート
メール（送信）	7MBメール / 50MBリンク	N/A	メールクライアントの制限が適用される場合があります

意思決定フレームワーク

ネイティブのZendesk添付ファイルを使用する場合：

• ほとんどのファイルが50MB未満のスクリーンショットまたは小さなドキュメントである場合
• チームがファイル関連のチケットを少量処理する場合
• エッジケースの処理よりもシンプルさが重要な場合

クラウドストレージリンクを使用する場合：

• 50MBを超えるファイルを共有する必要がある場合
• チームがファイル権限を外部で管理することに慣れている場合
• コストが主な関心事である場合（ほとんどのクラウドストレージには無料の階層があります）

SendSafelyを検討する場合：

• 暗号化が必要な機密ファイルを処理する場合
• 50MBを超えるファイルがサポートワークフローで一般的な場合
• セキュリティとコンプライアンスが優先事項である場合

eesel AIを検討する場合：

• ワークフローに適応する統合アプローチが必要な場合
• ファイル処理が対処したいサポートの摩擦点の1つにすぎない場合
• 構成するツールではなく、ビジネスを学習するチームメイトを探している場合

eesel AIをチームに招待すると、既存のツール（Zendeskを使用している場合はZendeskを含む）に接続し、過去の会話、ヘルプセンターの記事、ドキュメントから学習します。その後、同じ添付ファイルの制約なしに、チャネル全体の顧客からの問い合わせを処理できます。

特にファイル共有の場合、eesel AIは次のことができます。

• ファイルの種類とサイズに基づいて、適切なチャネルを通じて大きなファイルをアップロードするように顧客を誘導します
• ハードサイズ制限なしに、会話内の添付ファイルを処理および分析します
• クラウドストレージプロバイダーと統合して、ファイル転送ワークフローを処理します
• ファイルが外部でホストされている場合でも、会話全体でコンテキストを維持します

重要な違いは柔軟性です。eesel AIは、厳格なシステム制限内で作業するのではなく、チームが実際にどのように作業するかに適応します。レビューのためにeeselが返信を下書きすることから始めて、ビジネスを学習するにつれて、より自律的な処理に拡張できます。

すでにZendeskを使用しているチームの場合、eesel AIは既存のセットアップと連携して、複雑なファイル共有を含む会話を処理し、Zendeskシステムは標準チケットの管理を継続できます。当社のZendesk統合ページで、eesel AIがZendeskとどのように統合されるかを確認できます。

結論として、Zendeskの添付ファイル制限はほとんどのユースケースで管理可能ですが、厳格です。チームがこれらの制限に頻繁にぶつかる場合、回避策（クラウドストレージへのアップロード、権限の管理、顧客へのプロセスの説明）に費やす時間は、ファイル共有をより適切に処理するソリューションのコストを上回る可能性があります。

どのようなアプローチを選択する場合でも、顧客が一貫したガイダンスを得られるように、チームがプロセスを文書化していることを確認してください。サイズ制限のために「ファイルをメールで送信してください」と言われた顧客が、サイズ制限のために跳ね返されるほど顧客をイライラさせるものはありません。

ファイル処理を含むサポートワークフローをeesel AIがどのように合理化できるか興味がある場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして実際に確認してください。