Zendeskチケットのアクティビティタイムラインを理解する：完全ガイド

すべてのサポートチケットは物語を語ります。受信箱に届いた瞬間から最終的な解決に至るまで、各チケットは一連の段階、引き継ぎ、および更新を経て、それらが集合的にアクティビティタイムラインを形成します。このタイムラインを理解することは、チケットがどこにあるかを知るだけではありません。ボトルネックを見つけ、チームを指導し、最終的にはより速く、より良いサポートを提供することです。

Zendeskを使用している場合は、チケットアクティビティを追跡するための堅牢なツールセットにアクセスできます。ただし、基本的なイベントログから高度なワークフォース分析まで、複数のデータレイヤーが利用できるため、どの機能をいつ使用するかを知るのは難しい場合があります。このガイドでは、チケットステータスの基本から、サポート業務の管理方法を変革できる高度なレポートまで、Zendeskチケットのアクティビティタイムラインについて知っておく必要のあるすべてを解説します。

Zendeskチケットのアクティビティタイムラインとは？

その核心において、Zendeskチケットのアクティビティタイムラインは、サポートチケットの作成からクローズまでの間に発生するすべてのことの完全な記録です。チケットに関連付けられたすべてのステータス変更、エージェントのコメント、自動トリガー、および時間エントリをキャプチャするデジタルペーパートレイルと考えてください。

Zendeskは、いくつかの相互接続されたシステムを通じてアクティビティを追跡します。

• チケットイベントは、チケットのプロパティ、コミュニケーション、およびユーザー情報に対する詳細な変更を示します。
• アクティビティ履歴は、エージェントのインタラクションと更新の時系列ビューを提供します。
• 監査証跡（API（エーピーアイ）経由でアクセス可能）は、コンプライアンスと統合の目的でチケットの変更へのプログラムによるアクセスを提供します。

サポートマネージャーにとって、このデータは非常に貴重です。チケットが各段階でどのくらいの期間留まっているか、どのエージェントが複雑な問題を最も効率的に処理しているか、およびワークフローが不必要な遅延を引き起こしている可能性のある場所を理解するのに役立ちます。エージェントにとって、アクティビティ追跡は、チケットを途中で引き継ぐ際のコンテキストと、問題の処理方法について質問が発生した場合の説明責任を提供します。

Zendeskのネイティブツールは基本的に優れていますが、より詳細な分析を必要とするチームは、代替手段を探すことがあります。当社は、サポートチームが自然言語クエリを使用してチケットパターンを分析し、従来のダッシュボードで手動で特定するのに何時間もかかる可能性のあるトレンドを自動的に特定するのに役立つように、eesel AIを構築しました。当社のブログでAI（人工知能）搭載のヘルプデスクソリューションについて詳しく学ぶことができます。

チケットステータスとライフサイクルを理解する

アクティビティ追跡に入る前に、Zendeskのワークフローのバックボーンを形成する6つの標準チケットステータスを理解する必要があります。各ステータスは、チケットの過程における明確な段階を表します。

チケットが通常これらのステータスをどのように流れるかを分解してみましょう。チケットは新規として届きます。エージェントが所有権を取得すると、オープンになります。エージェントが顧客からより多くの情報を必要とする場合、保留中に設定します。これは、顧客が応答すると自動的にオープンにリセットされます。別の部門または外部ベンダーからの入力を必要とする問題の場合、エージェントは保留を使用します（顧客が決して見ることのない内部ステータス）。エージェントが解決策を提供すると、チケットは解決済に移動します。最後に、設定された期間（デフォルトでは通常4日間）の後、自動化によってチケットがクローズされます。

短いバージョンを次に示します。チケットは、複雑さに応じて、オープン、保留中、および保留の間を複数回バウンスできます。チケットは、オープン → 保留中 → オープン → 保留 → オープン → 解決済 → クローズになる可能性があります。または、簡単な問題の場合は、より簡単なパスを取る可能性があります。

2つの重要な例外が存在します。顧客が解決済みのチケットに応答すると、再度オープンになり、元のエージェントに割り当てられたオープンステータスに戻ります。また、誰かがクローズされたチケットに応答すると、Zendeskは元のチケットを参照する新しいフォローアップチケットを自動的に作成します。

管理者は、標準の6つがワークフローと一致しない場合に、カスタムチケットステータスを作成することもできます。アクティブ化されると、これらのカスタムステータスは、標準ステータスカテゴリ内のサブカテゴリになります。チケットワークフローの最適化の詳細については、Zendeskチケット処理に関するガイドを参照してください。

Zendeskでチケットイベントを表示する方法

ライフサイクルを理解したので、その背後にある詳細なアクティビティデータにアクセスする方法を見てみましょう。Zendeskのチケットイベントビューには、チケットに関連付けられたすべての更新、通知、およびプロパティの変更が表示されます。

Agent Workspace（エージェントワークスペース）でチケットイベントにアクセスするには：

1. 任意のチケットを開きます
2. 会話ヘッダーにあるイベントアイコンをクリックします
3. 会話ビューとイベントビューを切り替えます

従来のZendeskインターフェースの場合：

1. チケットを開きます
2. アクティブなコメント領域の下にある会話をクリックします
3. ドロップダウンからイベントを選択します

イベントビューには、いくつかのカテゴリの情報が表示されます。

プロパティの変更は、ステータス、担当者、優先度、グループ、およびカスタムフィールドなどのチケットフィールドへの変更を示します。フィールドが変更されると、変更された内容と時期を正確に追跡できるように、古い値と新しい値の両方が表示されます。

コミュニケーションは、トリガーの発火、送信されたメール通知、およびJIRA（ジラ）などの外部ターゲットにプッシュされたメッセージなどの自動化されたアクションを記録します。Enterprise（エンタープライズ）のお客様は、トリガータイトルをクリックして、発火した特定のバージョンを確認することもできます。

ユーザー情報は、顧客の環境に関する技術的な詳細をキャプチャします。送信チャネル（Webフォーム、メール、X/Twitter（旧Twitter（ツイッター）)）、ブラウザのユーザーエージェント文字列、IPアドレス、およびおおよその場所です。VPN（仮想プライベートネットワーク）とブラウザのセキュリティ設定が場所データの精度に影響を与える可能性があることに注意してください。

時間追跡データは、時間追跡アプリを使用している場合にもここに表示されます。「合計経過時間（秒）」および「前回の更新からの経過時間（秒）」フィールドには、エージェントがチケットで作業した時間が表示されます。

チケットイベントの確認は、ワークフローの問題のトラブルシューティングに特に役立ちます。顧客がメールを受信したことがないと主張する場合、イベントログをチェックして、通知がトリガーされたかどうかを確認し、送信された内容を正確にプレビューできます。チケットステータスが予期せず変更された場合、イベントはどの自動化またはトリガーがそれを引き起こしたかを示します。トラブルシューティングのヒントの詳細については、AI（人工知能）を使用してサポートチケットを分類またはタグ付けする方法に関する記事をご覧ください。

Zendesk Explore（エクスプローラー）でチケットアクティビティを分析する

チケットイベントは個々のチケットに関する詳細を提供しますが、Zendesk Exploreは、サポート業務全体を管理するために必要な鳥瞰図を提供します。事前構築済みのサポートダッシュボードには9つのタブがあり、それぞれがチケットアクティビティのさまざまな側面に焦点を当てています。

チケットタブは、チケットの作成、未解決、解決済、およびワンタッチ解決率などのボリュームメトリックを追跡します。これを使用して、受信ボリュームのトレンドを特定し、チーム全体の処理能力を測定します。

効率タブは、最初の応答時間、完全な解決時間、およびチケットが通常必要とするエージェントの応答回数などの速度メトリックに焦点を当てています。これは、チームが十分に迅速に対応しているかどうか、およびどのチケットが最も労力を消費しているかを特定する場所です。

担当者アクティビティタブは、個々のエージェントのパフォーマンスを掘り下げます。エージェントごとの解決済みチケット数、リクエスターの待ち時間、およびワンタッチの割合を参照してください。これは、トップパフォーマーを特定し、指導が必要なエージェントを特定するのに役立ちます。

エージェント更新タブは、コメントアクティビティを追跡し、公開コメントと内部コメント、エージェントによって作成されたチケット、および解決されたチケットを表示します。これは、直接的な回答を通じて解決するエージェントと、広範な内部調査を行うエージェントを区別するのに役立ちます。

未解決チケットタブは、ステータス、割り当て、および経過時間別に分類されたバックログのリアルタイムビューを提供します。これを毎日のスタンドアップに使用して、何も見落とされていないことを確認します。

SLA（サービス品質保証）タブは、サービスレベルアグリーメントのコンプライアンスを測定し、達成率、違反チケット、および通常、時間と曜日ごとの違反が発生する時期を示します。

覚えておくべき重要な制限事項の1つ：データ更新間隔はプランによって異なります。Team（チーム）およびGrowth（グロース）プランは、毎日午前0時に1回更新されます。Professional（プロフェッショナル）およびEnterprise（エンタープライズ）プランは、1時間ごとに更新されます。ライブダッシュボードは5〜10秒ごとに更新されますが、履歴レポートには常に多少の遅延があります。レポートに30日間アクセスがない場合、アクティビティが再開されるまで更新間隔は週1回に低下します。詳細については、データ更新間隔に関するZendeskのドキュメントを参照してください。

結論は？Explore（エクスプローラー）は強力な分析を提供しますが、データは瞬時ではありません。リアルタイムの運用上の意思決定を行うには、履歴レポートではなく、ライブビューを見る必要があります。

エージェントのアクティビティと時間を追跡する

チケットレベルの追跡に加えて、Zendeskはエージェントが1日の業務を通じてどのように時間を費やしているかを監視するためのツールを提供します。これは、ワークフォースプランニング、コスト配分、および生産性のブロッカーの特定にとって重要です。

時間追跡アプリ

ネイティブの時間追跡アプリは、エージェントが各チケットの更新に費やす時間を追跡します。Professional（プロフェッショナル）およびEnterprise（エンタープライズ）プランで利用できます（Suite（スイート）のお客様の場合はGrowth（グロース）以上）。

アプリは、チケットのサイドバーにタイマーとして表示されます。エージェントは必要に応じて一時停止および再開でき（電話を受けたり、中断を処理したりする場合に便利）、間違いを犯した場合はタイマーをリセットし、同じチケットでさまざまなエージェントが費やした時間を示すタイムログを確認できます。チケットを送信するとき、エージェントは確認前に記録された時間を編集できます。

時間追跡データは、計算されたメトリックを通じてExplore（エクスプローラー）レポートにフィードされます。チケットごとの合計処理時間、チケットカテゴリ別の平均時間、またはエージェントの生産性の比較を示すカスタムレポートを作成できます。

Zendesk Workforce Management（WFM）

より詳細なワークフォース分析を必要とする組織の場合、WFMアドオンは、包括的なエージェントアクティビティ追跡を提供します。これは、Workforce Management（ワークフォースマネジメント）またはWorkforce Engagement Management（ワークフォースエンゲージメントマネジメント）サブスクリプションのいずれかを必要とする有料アドオンです。

WFMは、主に3つのアクティビティタイプを追跡します。

• ワークストリーム チケットでの作業に費やされた時間
• 一般的なタスク 休憩、会議、トレーニングなどのカスタムアクティビティ
• 追跡されていない時間 チケット以外のページまたはアイドル状態の時間

エージェントアクティビティページには、各エージェントが何をしているかのリアルタイムの視覚的なタイムライン、スケジュールに対する実際のアクティビティを比較する遵守率、およびチケット処理アクションに対して授与される生産性ポイントが表示されます。アクティビティデータをCSV（シーエスブイ）にエクスポートして外部分析を行うことができ、エクスポートにはエージェント名、アクティビティタイプ、期間、およびタイムスタンプが含まれます。

サードパーティの統合

ネイティブオプションがニーズを満たしていない場合、Harvestなどの統合により、Zendeskを専用の時間追跡システムに接続できます。これらは通常、Zendeskの組み込みツールよりも洗練された請求、プロジェクト追跡、および請求書作成機能を提供します。

時間追跡のベストプラクティスは？タイマーがいつ実行されるかについて一貫性を持たせることです。中断中に一時停止するようにエージェントをトレーニングします。そして最も重要なことは、データを懲罰的にではなく、建設的に使用することです。時間追跡は、監視メカニズムではなく、コーチングツールとして最適に機能します。サポート業務の自動化をさらに進めたい場合は、カスタマーサポートの自動化に関するガイドをご覧ください。

チケットアクティビティデータを使用してサポートを改善する

アクティビティデータを収集することは、それに基づいて行動する場合にのみ価値があります。サポートチームがZendeskのタイムライン機能を使用して実際の改善を推進する方法を次に示します。

ワークフローのボトルネックを特定します。 保留中または保留時間が長いチケットを見てください。顧客の応答が遅いですか？内部の引き継ぎが滞っていますか？解決時間が長い場合は、エージェントのパフォーマンスの問題ではなく、プロセスの問題を示していることがよくあります。

コーチングの機会を見つけます。 チケットごとの応答回数が多いエージェントは、初回連絡時の解決に関するトレーニングが必要になる場合があります。ステータス変更が頻繁な場合は、保留中と保留のどちらを使用するか不明な場合があります。アクティビティパターンを使用して、1対1をガイドします。

顧客の行動を理解します。 時間と曜日ごとのチケット作成レポートは、顧客がいつ最も助けを必要としているかを明らかにします。これを人員配置の決定に使用します。カテゴリ別のワンタッチチケットの割合は、どの問題が本当に単純であるか、より良いセルフサービスリソースが必要かを示しています。

データに基づいた人員配置の決定を行います。 バックログのトレンド、時間帯ごとのSLA（サービス品質保証）違反パターン、およびエージェントのアクティビティ分布はすべて、採用とスケジューリングに影響を与えます。Explore（エクスプローラー）データが一貫して月曜日の朝にスパイクを示している場合は、金曜日の午後ではなく、そのときにカバレッジが必要です。

パターン検出を自動化します。 Zendeskのダッシュボードでは手動分析が必要ですが、最新のAI（人工知能）ツールはアクティビティパターンを継続的に監視し、異常を警告できます。当社は、eesel AIがまさにこれを行うように設計しました。チケットタイムラインを自動的に分析してトレンドを特定し、ワークフローの改善を提案し、エスカレートする可能性のあるチケットをエスカレートする前に予測することもできます。チケットの要約と、AI（人工知能）がサポートワークフローをどのように効率化できるかについて詳しく学びましょう。

eesel AIでチケットデータをさらに活用する

Zendeskのネイティブアクティビティ追跡はエッセンシャルをカバーしていますが、チームはより深い洞察を求めているときに制限に達することがよくあります。ダッシュボードでは手動でのフィルタリングと解釈が必要です。複数のチケットにわたるアクティビティを関連付けることは、データをエクスポートしてカスタムスプレッドシートを作成することを意味します。また、数千のチケットの微妙なパターンを見つけることは？自動分析なしではほぼ不可能です。

ここで当社の出番です。eesel AIでは、Zendeskインスタンスに直接接続し、チケットアクティビティを自動的に分析するAI（人工知能）チームメイトを構築しました。

複雑なExplore（エクスプローラー）クエリを作成する代わりに、「どのエージェントが最も迅速に払い戻しを処理しますか？」または「通常、エスカレーションは何時に発生しますか？」などの質問を平易な英語で尋ねることができます。当社のAI（人工知能）は、実際のチケットタイムラインを分析し、特定のチケットの例を含む回答を返します。

また、見逃す可能性のあるパターンを継続的に監視します。特定の顧客セグメントからのチケットボリュームの急増。特定の種類チケットに異常に長い時間を費やすエージェント。同じ問題について複数回連絡してきた顧客。システムはこれらを自動的にフラグ付けするため、早期に介入できます。

セットアップには数週間ではなく数分かかります。Zendeskアカウントを接続すると、過去のチケットとヘルプセンターのコンテンツからすぐに学習を開始します。手動トレーニングも複雑な構成もありません。過去のチケットでシミュレーションを実行して、ライブになる前に精度を確認できます。

すでにZendeskを使用しているが、チケットアクティビティデータからさらに多くの情報を取得したい場合は、eesel AIを無料で試して、サポート履歴からどのようなパターンが現れるかを確認してください。詳細については、Zendesk AI（人工知能）統合もご覧ください。