Zendesk SMSフォローアップの設定方法：2026年完全ガイド

SMS（ショートメッセージサービス）は、電子メールの20％と比較して98％の開封率を誇ります。サポートチームにとって、これはフォローアップメッセージが実際に読まれることを意味します。Zendeskをご利用で、SMS機能を追加したい場合は、ネイティブ機能からサードパーティ統合まで、いくつかの選択肢があります。

このガイドでは、Zendesk SMSフォローアップの設定について知っておくべきことをすべて網羅しています。ネイティブ機能、自動化トリガー、サードパーティの代替手段、コンプライアンス要件、そしてAIがSMSワークフローをどのように強化できるかについて説明します。

詳しく見ていきましょう。

ZendeskのネイティブSMS機能を理解する

Zendesk Textとは？

Zendeskは、Zendesk Talk/Textを通じてSMS機能を提供しており、これはZendesk Suiteに直接統合されています。すべてのSuiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise）で利用できますが、アドオンとしてTalk Team、Professional、またはEnterpriseが必要です。

ネイティブのSMS機能は、インバウンドとアウトバウンドの両方のメッセージングをサポートしています。顧客はサポート番号に直接テキストメッセージを送信でき、エージェントはZendeskインターフェース内から応答できます。双方向の会話、テキストからのチケット作成、標準的なルーティングなど、基本的な機能をうまく処理します。

要するに、Zendesk Textは、複雑な要件なしで簡単なSMSサポートが必要な場合に役立ちます。ただし、これはコア機能ではなくアドオンであるため、Zendeskの基本サブスクリプションに追加費用がかかります。

テキスト番号の設定

Zendesk SMSを開始するには、管理センターでテキスト番号を追加する必要があります。Zendeskが提供する新しい番号を使用するか、サポートされている国で既存の固定電話をテキスト対応にすることができます。

設定プロセスには、次のものが含まれます。

• 管理センター > チャネル > Talkに移動
• テキスト番号を追加するか、既存の音声番号でSMSを有効にする
• 受信テキストのルーティングルールを設定する
• 営業時間と自動応答を設定する

**重要：**米国で事業を行っている場合は、ビジネステキストを送信する前にA2P 10DLC登録を完了する必要があります。これはキャリアの要件であり、オプションではありません。登録プロセスには、ビジネスの詳細とユースケースをThe Campaign Registryに送信することが含まれます。

トリガーを使用してZendesk SMSフォローアップを自動化する

SMSのトリガーの仕組み

Zendeskのトリガーシステムを使用すると、チケットイベントに基づいてSMS通知を自動化できます。特定の条件が満たされたときに、顧客に自動的にテキストメッセージを送信するルールを設定できます。

主要なコンポーネントは次のとおりです。

• **条件：**チケット > チャネル | 次の値に等しい | テキスト（特にSMSチケットをターゲットにするため）
• **アクション：**通知 > グループテキストまたは通知 > ユーザーテキスト

SMSトリガーの一般的なユースケースは次のとおりです。

• チケットのステータスが変更されたときにステータス更新を送信する
• 問題が解決したときに顧客に通知する
• 予約のリマインダーまたは配送の更新に関するプロアクティブなアウトリーチ
• 緊急の問題に関するエスカレーションアラート

基本的なトリガーの設定は次のようになります。チケットチャネルが「テキスト」であるかどうかを確認する条件を作成し、チケットステータスが「解決済み」に変更されたときにテキストでリクエスタに通知するアクションを追加します。

重要な制限事項

Zendesk SMSトリガーを中心にワークフロー全体を構築する前に、制約事項を知っておいてください。

• **スパムしきい値：**Zendeskのスパム検出が作動するまで、1日あたり約250件の通知
• **文字数制限：**1メッセージあたり1,600文字（長いメッセージは切り捨てられます）
• **ユーザー要件：**エンドユーザーはすでにZendeskシステムに存在している必要があります
• **A2P 10DLC：**米国のメッセージングには必須登録

ユーザー要件は、プロアクティブなアウトリーチにとって特に制限的です。既存のZendeskユーザーに関連付けられていない電話番号にSMSを送信することはできません。これにより、顧客が最初に連絡を取っていない場合、コールドアウトリーチや予約前のリマインダーが困難になります。

結論は？ZendeskのネイティブSMSは、リアクティブサポートには役立ちますが、プロアクティブなフォローアップワークフローには苦労します。

ZendeskのサードパーティSMS統合

ネイティブ機能が不足している場合、サードパーティ統合がギャップを埋めます。検討する価値のある主なオプションを次に示します。

代替手段を検討する場合

次のような場合は、ネイティブのZendesk SMS以外を検討する必要があります。

• マルチチャネルメッセージング（SMSとWhatsApp、Facebook Messengerを組み合わせる）が必要な場合
• 1日あたり〜250メッセージを超える大量のメッセージが必要な場合
• 基本的なトリガーを超える高度な自動化が必要な場合
• 既存の連絡先以外へのプロアクティブなアウトバウンドメッセージングが必要な場合
• SMSパフォーマンスに関するより優れた分析とレポートが必要な場合

Textline

Textlineは、ネイティブのZendesk統合を備えたビジネステキストプラットフォームです。Webhook（ウェブフック）経由で接続し、Zendeskトリガーから直接テキストを送信できます。

主な機能：

• Zendesk SupportおよびSellとのWebhookベースの統合
• SMSおよびソーシャルメディアメッセージの統合受信トレイ
• テキストによるCSATおよびNPS調査
• 時間ベースおよびイベントベースの自動化
• HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）コンプライアンスが利用可能

Textlineは、シートごとの価格設定ではなく、メッセージクレジットシステムを使用します。プランには、Essentials、Pro、Enterpriseの各階層があり、Essentialsプランでは月あたり600クレジットからメッセージクレジットが開始されます。追加のクレジットはそれぞれ0.03ドルかかります。

Zendesk統合は、トリガーでWebhookアクションを設定することによって機能します。条件が満たされると、ZendeskはTextlineにWebhookを送信し、TextlineがSMSを配信します。設定には少し技術が必要ですが、ネイティブSMSよりも柔軟性があります。

Heymarket

Heymarketは、Zendesk内に直接埋め込まれた共有受信トレイウィジェットを使用して、異なるアプローチを取ります。プラットフォームを切り替える代わりに、エージェントはZendeskを離れることなくSMS会話を管理できます。

主な機能：

• Zendeskインターフェース内の埋め込みウィジェット
• マルチチャネルサポート（SMS、WhatsApp、Facebook、Instagram、Apple Messages）
• メッセージ翻訳および感情分析のためのAI支援
• キャンペーンおよびリストブロードキャスト機能
• チームベースの会話管理

Heymarketの価格はユーザーごとであり、Standardプランでは月額1ユーザーあたり20ドル（年払い）から始まります。月額41ドルのPlusプランでは、キャンペーン、自動化、およびAI機能が追加されます。月額62ドルのProには、APIアクセスと高度なセキュリティが含まれます。

統合により、プラットフォーム間の会話が双方向に同期されます。顧客がHeymarket番号にテキストメッセージを送信すると、Zendeskにチケットが作成されます。エージェントがZendeskで応答すると、Heymarket経由で送信されます。

Clerk Chat

Clerk Chatは、Zendesk統合によるAI搭載メッセージングに焦点を当てています。特に、一括メッセージングとMicrosoft Teams統合に強みがあります。

主な機能：

• 自動応答のためのAIエージェント
• 複数の顧客への一括メッセージング
• 固定電話SMSの有効化（既存のビジネス番号を使用）
• ネイティブのMicrosoft Teams統合
• マルチチャネルサポート（SMS、WhatsApp、RCS、音声）

Clerk Chatは、1会話あたり1ドルという独自の会話ごとの価格モデルを使用します（連絡先との無制限の通話とメッセージの24時間として定義されます）。これは、大量の短いやり取りには費用対効果が高い可能性がありますが、継続的な会話には積み重なります。

Zendesk統合は会話を同期し、チケットを自動的に作成できます。すでにMicrosoft Teamsを使用しており、そのエコシステム内でSMS機能が必要な場合に適しています。

コンプライアンスとベストプラクティス

A2P 10DLC登録

A2P 10DLC（Application-to-Person 10-Digit Long Code）は、米国でのビジネステキストに必須です。キャリアは、スパムを減らし、メッセージの配信可能性を向上させるために登録を要求します。

登録プロセスには、次のものが含まれます。

• The Campaign Registryにビジネスを登録する
• ビジネスの住所とユースケースの詳細を提供する
• 10DLC番号の月額15ドルのキャンペーン料金を支払う
• キャリアの承認を待つ（通常は数営業日）

登録がない場合、メッセージがブロックされるか、大幅にフィルタリングされる可能性があります。これは、どのSMSソリューションを選択しても適用されます。

オプトインおよびオプトアウトの要件

SMSの法的コンプライアンスは、登録だけではありません。次のことを行う必要があります。

• 顧客にテキストメッセージを送信する前に、明示的な同意を得る
• オプトインの同意の記録を保持する
• STOPキーワードを自動的に処理して登録を解除する
• メッセージに会社名を含める
• 妥当な時間帯（通常は午前8時から午後9時まで）のみ送信する

米国のビジネステキストは、電話消費者保護法（TCPA）によって規制されています。違反すると、1メッセージあたり500ドルから1,500ドルの罰金が科せられる可能性があります。

SMSフォローアップのベストプラクティス

法的要件に加えて、効果的なSMSサポートのために次のガイドラインに従ってください。

• **簡潔にする：**SMSは長文の説明のためのチャネルではありません
• **自己紹介をする：**常に会社名を含める
• **価値を提供する：**すべてのメッセージは明確な目的を果たす必要があります
• **適切なタイミング：**タイムゾーンと営業時間を尊重する
• **オプトアウトを簡単にする：**指示を含めるか、STOPを自動的に処理する
• **戦略的に使用する：**SMSは、緊急の更新、ルーチン通信に最適です

AI自動化によるフォローアップの強化

基本的なSMSトリガーの制限

Zendeskのネイティブトリガーはルールベースです。単純なif/thenロジックで動作します。チケットステータスが変更された場合、テキストを送信します。次のことはできません。

• メッセージの内容またはコンテキストを理解する
• チケット履歴に基づいて応答をパーソナライズする
• インテリジェントなルーティングの決定を行う
• 過去のやり取りから学習する

ここで、AI搭載ソリューションが価値を発揮します。

eesel AIがSMSフォローアップをどのように改善するか

eesel AIは、Zendesk SMSまたはサードパーティ統合と連携して、フォローアップワークフローにインテリジェンスを追加します。厳格なトリガーの代わりに、コンテキストを理解するAIを取得します。

実際には、次のことを意味します。

**AI搭載の応答：**eesel AIは、ナレッジベース、過去のチケット、およびヘルプセンターの記事でトレーニングを行います。顧客がテキストメッセージを送信すると、一般的なテンプレートではなく、実際のドキュメントに基づいた応答を作成できます。

**SMS前のスマートトリアージ：**すべての顧客に同じSMSを送信するのではなく、eesel AIは最初にチケットを分析し、適切にルーティングできます。緊急の問題はすぐにエスカレーションされます。ルーチンリクエストは自動応答を取得します。

**コンテキストを認識したエスカレーション：**AIは、いつ人間を関与させるかを学習します。個人的な注意が必要な複雑な問題を認識し、ストレートフォワードなリクエストを自律的に処理しながら、それらをエスカレーションできます。

**継続的な改善：**静的なトリガーとは異なり、eesel AIは修正から学習します。エージェントがAIが作成した応答を編集すると、システムはそのフィードバックを将来のやり取りに取り込みます。

価格設定：eesel AIは、Teamプランでは月額239ドル（年払い）から始まり、最大3つのボットと1,000回のインタラクションが含まれます。月額639ドルのBusinessプランでは、AIエージェント機能、無制限のボット、および3,000回のインタラクションが追加されます。

Zendeskとの統合により、ライブになる前に過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのように応答するかを正確に確認し、実際の顧客に触れる前に解決率を測定できます。

チームに適したSMSアプローチの選択

意思決定フレームワーク

適切なソリューションは、特定のニーズによって異なります。

Zendesk SMSの開始

SMSサポートを始めたばかりの場合は、ここに実用的なパスを示します。

1. **ネイティブ機能から始める：**Zendesk Textを小規模でテストして、ボリュームとユースケースを理解する
2. **配信率を監視する：**どのメッセージが配信され、どのメッセージがフィルタリングされるかを追跡する
3. **フィードバックを収集する：**SMSが役立つか、邪魔になるかを顧客に尋ねる
4. **意図的に拡大する：**ネイティブの制限に達した場合にのみ、サードパーティツールに移行する
5. **AIの強化を検討する：**確立されたワークフローがある場合は、インテリジェントな自動化を追加する

SMSは、正しく使用すれば強力なチャネルです。重要なのは、最も機能豊富なオプションにデフォルト設定するのではなく、ソリューションを実際のニーズに合わせることです。