チャネル別Zendeskスキル：完全なルーティング設定ガイド

チケットを適切なエージェントに迅速に割り当てることは、顧客満足度にとって最も影響力のあることの1つです。請求に関する質問が、専門家が必要であることに誰も気づかなかったために、一般的なキューに何時間も置かれている場合、誰もが得をしません。顧客は必要以上に長く待たされます。エージェントはチケットを手動でルーティングするのに時間を浪費します。そして、あなたの指標は打撃を受けます。

スキルベースルーティングは、利用可能なエージェントだけでなく、資格に基づいてチケットをエージェントに照合することで、これを解決します。すべてのエージェントを交換可能として扱うラウンドロビン割り当ての代わりに、フランス語を話す顧客をバイリンガルのエージェントに、技術的な問題を製品スペシャリストに、VIPリクエストを最も経験豊富なチームメンバーにルーティングできます。

このガイドでは、チャネル別のZendeskスキルを設定する方法について説明します。メール、電話、チャット、メッセージングのルーティングを設定する方法を説明し、eesel AIがチームの専門知識を自動的に学習することで、プロセスをどのように簡素化できるかを探ります。

Zendeskスキルベースルーティングとは？

スキルベースルーティングは、顧客のリクエストを最も関連性の高い資格を持つエージェントに転送するチケット割り当て戦略です。すべてのチケットを利用可能な次のエージェントに送信するのではなく、システムは問題を解決するために必要なスキルを考慮し、それに応じて照合します。

実際の動作は次のとおりです。顧客が複雑な統合の問題に関するチケットを送信します。トリガーは「API」や「webhook」などのキーワードを検出し、「技術的」スキルタグをチケットに追加し、そのスキルが割り当てられているエージェントにルーティングします。技術的なエージェントが現在利用できない場合、チケットは（必須としてマークされている場合は）1人のエージェントを待つか、（オプションとしてマークされている場合は）タイムアウト期間後に利用可能なエージェントにルーティングできます。

メリットは簡単です。顧客は資格のあるエージェントに迅速に連絡できます。これは通常、解決時間の短縮と満足度スコアの向上を意味します。エージェントは、専門分野の問題を解決するのに多くの時間を費やし、チケットのエスカレーションや転送に費やす時間を減らします。また、ルーティング自体が自動的に行われるため、チームは人員を追加せずに、より多くのボリュームを処理できます。

ほとんどのチームは、いくつかの一般的なカテゴリを中心にスキルを整理します。

• 多言語サポートチーム向けの言語
• 複数の製品ラインを持つ企業向けの製品知識
• 複雑なトラブルシューティングのための技術的な専門知識
• 規制産業向けのコンプライアンス認証
• 階層化されたサポート構造のための経験レベル

Zendeskは、スキルベースルーティングへの2つのアプローチを提供します。スタンドアロンのスキルベースルーティングは、エージェントが自分のスキルに一致するチケットを手動で識別して割り当てる特殊なビューを使用します。オムニチャネルスキルベースルーティングは、スキル、可用性、およびキャパシティに基づいてチケットを自動的に割り当てます。後者の方が洗練されており、大量のチームに適しています。

開始するために必要なもの

スキルベースルーティングの設定を開始する前に、必要なアクセス権とプランレベルがあることを確認してください。Zendeskはこの機能を特定の層に制限しており、設定するには管理者権限が必要です。

プランの要件：

アクセス要件：

• Zendesk管理センターへの管理者アクセス
• ビジネスルール（トリガー、自動化）を変更する権限
• スキル割り当てのためにエージェントプロファイルを編集する機能

準備：

• 設定する前に、チームのスキル構造を文書化します（どのエージェントがどの言語を話すか、誰が技術的な問題を処理するかなど）。
• 各スキルが必要であることを示すチケットの条件を特定します（キーワード、フォームの選択、カスタムフィールドの値）。
• 各カテゴリに必須スキルまたはオプションスキルのどちらを使用するかを決定します。

下位層のプランを使用している場合、または手動のスキル設定の複雑さを回避したい場合は、eesel AIはZendeskのどのプランでも動作し、エンタープライズレベルのアクセスは必要ありません。当社のAIは、定義済みのスキルラベルを必要とせずに、既存のチケットからルーティングパターンを学習します。

メールおよびWebフォームチケットのスキル設定

メールはスキルベースルーティングの最も一般的なチャネルであり、設定も最も簡単です。設定方法は次のとおりです。

ステップ1：スキルタイプの作成

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > スキルに移動します。ここでは、アカウントのすべてのスキルを作成および管理します。

まず、関連するスキルを整理するためのカテゴリであるスキルタイプを作成します。アカウントごとに最大10個のスキルタイプを作成できます。一般的なタイプは次のとおりです。

• 言語（フランス語、スペイン語、ドイツ語など）
• 製品（製品A、製品B、特定のモジュール）
• 専門知識レベル（ジュニア、シニア、スペシャリスト）
• 部門（請求、販売、技術）

スキルタイプを作成するには、新しいスキルタイプボタンをクリックし、一意の名前（最大96文字）を入力して、Enterキーを押して保存します。

ステップ2：個々のスキルを追加する

各スキルタイプ内で、最大30個の個々のスキルを追加できます。たとえば、「言語」タイプの下に、フランス語、スペイン語、ドイツ語を追加できます。「製品」タイプの下に、さまざまな製品ラインまたはモジュールを追加できます。

最初の設定をシンプルに保ちます。最も一般的なルーティングシナリオをカバーする3〜5個のコアスキルタイプから始めます。プロセスを改良する際に、後でいつでも追加できます。

ステップ3：スキル条件の定義

スキルごとに、そのスキルを自動的に追加するタイミングを決定するチケット条件を定義します。これらの条件はZendeskトリガーと同様に機能し、次のようなチケットプロパティを確認します。

• リクエスターの言語
• チケットの件名または説明のキーワード
• カスタムフィールドの値
• チケットフォームの選択
• チャネル（メール、チャット、Webフォーム）

また、各スキルが必須かオプションかを選択します。必須スキルとは、チケットが割り当てられたすべての必須スキルを持つエージェントにのみルーティングされることを意味します。オプションスキルを使用すると、チケットは任意のエージェントにルーティングできますが、システムは一致するスキルを持つエージェントを優先します。

ステップ4：メール固有のトリガーの設定

条件に基づいて、受信メールチケットにスキルを自動的に追加するトリガーを作成します。たとえば、リクエスターの言語がフランス語に設定されている場合に、「フランス語」スキルを追加するトリガーを作成できます。

これらを作成するには、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。トリガー条件はスキル条件と一致する必要があり、アクションは「スキルの追加」または「スキルの設定」である必要があります。

電話および通話ルーティングのスキルの設定

電話ルーティングは、チケットの作成方法が異なるため、メールルーティングとは異なります。この違いを理解することが、通話ルーティングを正しく行うための鍵となります。

電話ルーティングの違い

オムニチャネルルーティングを使用すると、通話がキューに入るとすぐに、通話のチケットが作成されます。つまり、通話に応答する前に、受信通話でトリガーを実行できます。オムニチャネルルーティングを使用しない場合、チケットはエージェントが通話に応答した後に作成され、チケットが作成されるまで、トリガーを受信通話に対して実行できません。

これは、オムニチャネルルーティングが、トリガーを使用して通話ルーティングに影響を与えることができる唯一の方法であることを意味します。

ステップ1：通話のオムニチャネルルーティングを有効にする

電話ルーティングのスキルを設定する前に、オムニチャネルルーティングがオンになっていることを確認してください。管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > ルーティング構成に移動し、オムニチャネルルーティングの設定をクリックします。

ステップ2：顧客固有のタグを作成する

アカウントベースのルーティング（特定の顧客が常に特定のエージェントにルーティングされる場合）では、単一の顧客アカウントに関連付けられているすべてのユーザープロファイルにタグを追加します。そのタグを使用して、顧客からのすべてのチケットを識別し、それに応じてルーティングします。

ユーザープロファイルを開き、「Customer1」のようなタグをエンドユーザーのプロファイルの最後に追加します。顧客アカウントごとに一意のタグを使用します。

ステップ3：通話ルーティングトリガーの設定

受信通話にスキルを追加するトリガーを作成します。条件で、次を指定します。

• チケット > チャネル > 次の場合 > 電話（着信）
• チケット > タグ > CustomerName（作成したタグ）

アクションで、スキルの追加またはスキルの設定を選択し、適切なスキルを選択します。

ステップ4：スキルタイムアウトの設定

選択したスキルごとに、優先度を指定します。必須またはオプション（低、中、高の優先度）。オプションスキルは、オムニチャネルルーティング構成で定義されたスキルタイムアウトの対象となります。スキルタイムアウトが発生すると、オムニチャネルルーティングは、利用可能なエージェントを探す際に、優先度（低から高）の順にオプションスキルを無視します。

チャットおよびメッセージングのスキルの設定

チャットとメッセージングは、電話の通話と同じオムニチャネルルーティングインフラストラクチャを使用しますが、リアルタイムの会話にはいくつかの追加の考慮事項があります。

オムニチャネルがチャットスキルを処理する方法

オムニチャネルルーティングは、チャットまたはメッセージングの会話を割り当てる際に、次の3つの要素を考慮します。

1. スキル - エージェントは必要なスキルを持っていますか？
2. 可用性 - エージェントはオンラインで利用可能ですか？
3. キャパシティ - エージェントは別の会話を行うための帯域幅を持っていますか？

これは、チケットに一致するスキルがある場合でも、資格のあるエージェントがキャパシティに達している場合は、一致するスキルが少ない利用可能なエージェントにルーティングされることを意味します。

ステップ1：エージェントのステータスとキャパシティの設定

チャットスキルを設定する前に、エージェントが適切なステータス管理を行っていることを確認してください。管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > エージェントステータスに移動して、オンライン、離席中、オフラインの状態を設定します。

キャパシティルールを設定して、各エージェントが同時に処理できるチケットの数を定義します。これは、エージェントが一度に複数の会話を処理することが多いチャットでは特に重要です。

ステップ2：チャット固有のスキル条件の設定

チャットおよびメッセージングチケットにスキルを追加するトリガーを作成します。条件には、次のものが含まれる場合があります。

• 使用されるチャットウィジェット（製品ごとに異なるウィジェットがある場合）
• チャット前のフォームの回答
• 顧客タグまたは組織
• 最初のメッセージのキーワード

ステップ3：リアルタイムの制約とスキルのバランスを取る

チャットのようなリアルタイムチャネルでは、必須スキルよりもオプションスキルを多く使用することをお勧めします。チャットリクエストに「フランス語」と「技術的」スキルが必要な場合でも、両方のスキルを持つエージェントがいない場合、必須の設定では顧客が待機することになります。オプションスキルを使用すると、最も資格のあるエージェントを優先しながら、チャットが迅速にピックアップされるようになります。

エージェントへのスキルの割り当て

スキルと条件を定義したら、次のステップは、それらのスキルを持つエージェントにスキルを割り当てることです。

スキルの割り当て方法

1. 管理センターでスキルタイプに移動します
2. 特定のスキルをクリックします
3. 管理を選択してエージェントを追加します
4. このスキルを持つエージェントを選択します

各エージェントに複数のスキルを割り当てることができ、エージェントは複数のスキルタイプのスキルを持つことができます。この柔軟性により、複雑なルーティングシナリオを構築できます。エージェントは「フランス語」と「技術的」スキルの両方を持っている可能性があり、フランス語を話す顧客からの技術的なチケットに最適な一致となります。

スキルカバレッジの管理

割り当てを計画する際は、チーム全体のスキルカバレッジを考慮してください。特定のスキルの組み合わせを持つエージェントが1人しかいない場合、ボトルネックが発生します。予想されるボリュームを処理するために、一般的なスキルセットを持つエージェントが十分にいることを確認してください。

時間の経過に伴うスキルの維持

エージェントが入社、退社、または役割を変更する場合は、スキル割り当てを更新する必要があります。この継続的なメンテナンスは、過小評価されることがよくあります。スキル構造の四半期ごとのレビューを検討して、最新の状態に保ちます。

一般的な落とし穴とトラブルシューティング

慎重に計画しても、チームはスキルベースルーティングを実装する際に、しばしば問題に直面します。最も一般的な問題とその対処方法を次に示します。

スキルがチケットに適用されない

スキルが期待どおりにチケットに追加されない場合は、トリガーの順序を確認してください。トリガーは、トリガーリストに表示される順に実行されます。スキルを追加するトリガーがチケットを割り当てるトリガーの後に来る場合、ルーティング中にスキルが考慮されない場合があります。

スキルを持つエージェントに通話がルーティングされない

電話の通話が一致するスキルを持つエージェントにルーティングされない場合は、オムニチャネルルーティングが有効になっていることを確認してください。それがないと、チケットは通話に応答した後に作成されるため、トリガーは通話ルーティングに影響を与えることができません。

エージェントが見るべきでないチケットを見ている

エージェントが自分のスキルに一致しないチケットをビューで見ている場合は、ビューの条件を確認してください。他の条件でフィルタリングするだけでなく、「スキル + 次の場合 + 現在のユーザーのスキル」を使用していることを確認してください。

スキルタイムアウトが機能しない

オプションスキルが期待どおりにタイムアウトしない場合は、スキル優先度を正しく設定していることを確認してください。タイムアウトはオプションとしてマークされたスキルのみをドロップし、優先度の低いものから高いものの順にドロップします。

ライブになる前にテストする

スキルベースルーティングをチーム全体に展開する前に、小規模なグループでテストします。異なるスキルをトリガーするテストチケットを送信し、期待されるエージェントにルーティングされることを確認します。各チャネル（メール、電話、チャット）は動作が異なるため、個別に確認してください。

よりシンプルなアプローチ：eesel AIによるインテリジェントルーティング

Zendeskでスキルベースルーティングを設定することは、適切なプランとそれを維持するためのリソースを持つチームにとってはうまく機能します。しかし、チケットを適切なエージェントに割り当てる方法はそれだけではありません。手動設定が圧倒的に感じられる場合は、よりシンプルなアプローチがあります。

eesel AIは、既存のチケット履歴を分析することで、ルーティングパターンを自動的に学習します。すべてのスキルと条件を手動で定義する代わりに、当社のAIは、実際の過去の割り当てに基づいて、誰が何を処理するかを認識します。新しいチケットが届くと、定義済みのスキルラベルなしでインテリジェントにルーティングされます。

Zendeskのネイティブアプローチとの違いは次のとおりです。

当社のAIトリアージ製品はルーティングを自動的に処理し、AIエージェントは人間の介入なしに一般的なチケットを完全に解決できます。どちらもZendeskと直接統合され、既存のデータから学習します。

主な利点は、すべてのスキルの組み合わせを事前に予測する必要がないことです。チームが進化し、新しいタイプのチケットが出現すると、AIは手動で再構成することなく適応します。これは、スキル構造が頻繁に変更される成長中のチームにとって特に価値があります。

Zendeskスキルルーティングをライブにする

チャネル別のZendeskスキルの設定には、計画と継続的なメンテナンスが必要ですが、多くのチームにとってその見返りは価値があります。顧客は資格のあるエージェントに迅速に連絡できます。エージェントは自分の専門知識に一致するチケットに取り組みます。また、トリアージと再割り当ての手作業を減らすことができます。

必要なことの簡単なまとめを次に示します。

1. 管理者アクセス権を持つEnterpriseプランを使用していることを確認します
2. 設定する前に、チームのスキル構造を文書化します
3. 関連するスキルを持つ3〜5個のコアスキルタイプを作成します
4. 各スキルが適用されるタイミングの条件を定義します
5. 資格に基づいてエージェントにスキルを割り当てます
6. スタンドアロンまたはオムニチャネルルーティングルールを設定します
7. ライブになる前に徹底的にテストします

シンプルに始めて、何がうまくいくかを学習するにつれて拡張します。ニーズが進化するにつれて、後でいつでもスキルタイプを追加できます。

設定の複雑さが妨げになっている場合、または下位層のZendeskプランを使用している場合は、eesel AIを試して、既存のチケットから学習するインテリジェントルーティングを実現してください。Zendeskのどのプランでも動作し、数日ではなく数分で起動して実行できます。

いずれにせよ、目標は同じです。すべてのチケットを解決に最適なエージェントに割り当てることです。それはあなたの顧客、あなたのエージェント、そしてあなたの指標にとってより良いことです。