Zendeskのサイドカンバセーション：2026年完全ガイド

カスタマーサポートが単独で行われることはほとんどありません。サポートエージェントは、バグに関するエンジニアリングからのインプット、ポリシー例外に関する法務部門の承認、またはチケットを解決するためのベンダーからの情報を必要とする場合があります。課題は、顧客とのメインの会話を煩雑にすることなく、これらの内部ディスカッションを整理しておくことです。

Zendeskのサイドカンバセーションはこの問題を解決します。これは、エージェントがメインの顧客スレッドとは別に、特定の人またはチームと連携できる、チケット内の専用スペースです。適切に使用すると、サポートワークフローをクリーンかつ効率的に保つことができます。

このガイドでは、Zendeskのサイドカンバセーションについて知っておく必要のあるすべてのこと、つまり、サイドカンバセーションとは何か、その設定方法、実用的なユースケース、およびそれらを最大限に活用する方法について説明します。また、eesel AIのようなAIツールがZendeskのワークフローをどのように補完できるかについても見ていきます。

Zendeskのサイドカンバセーションとは？

サイドカンバセーションは、基本的にサポートチケットに関連付けられた個別のディスカッションスレッドです。エージェントが同僚、他の部門、または外部の連絡先と、顧客に知られることなく話すことができる、顧客のケースに添付されたプライベートルームと考えてください。

Zendeskの他のコラボレーション方法との違いは次のとおりです。

• 内部メモは、エージェントのみに表示される簡単なコメントですが、メインのチケット履歴に埋もれてしまい、双方向のディスカッション向けには設計されていません。
• サイドカンバセーションは、Zendeskの外部の人を含めることができるスタンドアロンのスレッドを作成し、独自の件名と整理された履歴を持ちます。
• 子チケット（サイドカンバセーションの一種）は、親チケットにリンクされた完全に別のチケットを作成します。

主な利点は、整理されていることです。メールを転送したり、メッセージに人をコピーしたりする代わりに、各コラボレーションスレッド専用のスペースがあります。すべてのコンテキストはチケットに残りますが、顧客には表示されるはずのものだけが表示されます。

サイドカンバセーションは、メール、Slack、Microsoft Teams、および子チケットの複数のチャネルで使用できます。各チャネルは、さまざまなコラボレーションのニーズに対応します。Zendeskが実施したTechValidate調査によると、ベータ版の顧客の80％が、サイドカンバセーションがチーム間のコミュニケーションを効率化するのに役立ったと回答しています。

サイドカンバセーションの設定と有効化の方法

エージェントがサイドカンバセーションを使用する前に、管理者がそれらを有効にする必要があります。開始方法について知っておく必要のあることは次のとおりです。

プランの要件

サイドカンバセーションは、Zendesk Suiteプラン（Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus）でのみ利用できます。スタンドアロンのSupportプランには含まれていません。下位のプランを使用している場合は、この機能にアクセスするためにアップグレードする必要があります。

有効化の手順

サイドカンバセーションをオンにするには：

1. Zendeskの管理センターに移動します。
2. サイドバーのワークスペースをクリックします。
3. エージェントツール > サイドカンバセーションを選択します。
4. 有効にするチャネルを切り替えます。
   • 子チケット：リンクされたサブチケットを作成する場合。
   • メインの会話以外のメール：メールベースのサイドカンバセーションの場合。
   • Microsoft Teams：Teamsの統合の場合（Zendesk for Microsoft Teamsアプリが必要です）。
   • Slack：Slackの統合の場合（Slack for Zendesk Supportアプリが必要です）。

エージェントのメールアドレスのみを表示するか、署名を有効にするか、コンテキストパネルにサイドカンバセーションの数を表示するかを設定することもできます。

トリガーの設定

Zendeskは、エージェントが常に情報を把握できるように、サイドカンバセーションのイベントのトリガーを作成することをお勧めします。サイドカンバセーションが作成、返信、クローズ、または再オープンされたときに通知を設定できます。これらのトリガーがないと、割り当てられたエージェントは管理しているサイドカンバセーションのアクティビティを見逃す可能性があります。

サイドカンバセーションの作成と管理

有効にすると、エージェントは開いているまたはクローズされたチケットからサイドカンバセーションを作成できます。プロセスの仕組みは次のとおりです。

メールサイドカンバセーションの作成

メールは最も一般的に使用されるチャネルです。作成するには：

1. チケットを開き、コンテキストパネルのサイドカンバセーションアイコンをクリックします。
2. プラス記号（+）をクリックし、メールを選択します。
3. [宛先]フィールドに受信者を追加します（エージェント、ライトエージェント、または外部メールアドレス）。
4. 件名とメッセージを記述します。
5. 必要に応じて添付ファイルを追加します（コンピューターまたはチケットから）。
6. 送信をクリックします。

メールのサイドカンバセーションには、最大100人の受信者を含めることができ、そのうち最大48人が非エージェントです。CCまたはBCCの受信者を追加することもできます。BCCの受信者は他のメール受信者には表示されませんが、Zendeskでサイドカンバセーションを表示できる人は誰でも表示できます。

チケットコメントの転送

コピーアンドペーストせずに、既存のチケットコメントをサイドカンバセーションに含めることができます。チケット内の任意のコメントにカーソルを合わせ、3つのドットメニューをクリックし、メールで転送を選択します。これにより、コメントがすでに含まれているサイドカンバセーションが作成されます。

または、サイドカンバセーションを作成するときに、メッセージの下部にあるコメントアイコンをクリックして、含めるチケットコメントを選択します。

複数のサイドカンバセーションの管理

1つのチケットで複数のサイドカンバセーションを同時に実行できます。これらはすべてコンテキストパネルにリストされており、任意のスレッドを開いて完全な履歴を表示できます。サイドカンバセーションが完了したら、完了としてマークして、整理しておくことができます。

モバイルの制限

Zendesk Supportモバイルアプリを使用すると、サイドカンバセーションを表示および返信できますが、モバイルから新しいサイドカンバセーションを作成することはできません。すべての機能を使用するには、デスクトップインターフェイスを使用する必要があります。

サイドカンバセーションの実用的なユースケース

サイドカンバセーションをいつ使用するかを知ることは、その方法を知ることと同じくらい重要です。サイドカンバセーションが価値を高める一般的なシナリオを次に示します。

他の部門への相談

チケットがエンジニアリング、法務、財務、または別の部門からのインプットを必要とする場合、サイドカンバセーションは顧客スレッドとは別にそのディスカッションを保持します。次に例を示します。

• エージェントがバグレポートを受け取り、エンジニアリングチームとのSlackサイドカンバセーションを開始して問題を確認します。
• 顧客がポリシー例外について質問するため、エージェントは法務部門とのメールサイドカンバセーションを作成して承認を得ます。
• 請求に関する質問には財務チームのインプットが必要であり、サイドカンバセーションを介して処理されます。

外部ベンダーとの連携

チケットを解決するには、サードパーティのベンダーまたはパートナーからの情報が必要になる場合があります。サイドカンバセーションを使用すると、Zendeskアクセス権を付与せずに、チケットから外部の連絡先に直接メールを送信できます。交換全体が記録され、チームに表示されます。

特定のタスクの子チケットの作成

子チケットは、チケットの一部を別のチームまたはエージェントが処理する必要がある場合に役立ちます。次に例を示します。

• 顧客が払い戻しをリクエストします。メインのエージェントがコミュニケーションを処理し、子チケットが実際の払い戻し処理を財務チームにルーティングします。
• 技術的な問題にはデータ復旧が必要です。子チケットは、この特定のタスクをインフラストラクチャチームに割り当てます。
• VIP顧客はアカウント調査を必要とします。子チケットは、背景情報を得るためにアカウント管理チームに送信されます。

顧客への返信前の内部調整

複雑または機密性の高い問題については、エージェントは顧客に返信する前に、最適なアプローチについて内部で話し合う必要がある場合があります。サイドカンバセーションは、内部ディスカッションでメインのチケットを煩雑にすることなく、このディスカッションのためのスペースを提供します。

営業またはアカウント管理からのコンテキストの取得

重要な顧客に返信する前に、エージェントは営業チームとのサイドカンバセーションを開始して、顧客の履歴、契約の詳細、または関係のコンテキストを理解する場合があります。これにより、より多くの情報に基づいたパーソナライズされた応答が得られます。

統合チャネル：メール、Slack、およびMicrosoft Teams

各サイドカンバセーションチャネルには、それぞれの強みがあります。いつどれを使用するかを次に示します。

メール

メールは最も柔軟なオプションです。組織の内外を問わず、メールアドレスを持っている人なら誰でも使用できます。次の場合にメールのサイドカンバセーションを使用します。

• 外部の連絡先（ベンダー、パートナー、顧客のITチーム）を含める必要がある場合
• 受信者がSlackまたはTeamsを使用していない場合
• 正式なドキュメント化されたスレッドが必要な場合
• ディスカッションが長くなるか、添付ファイルが必要になる可能性がある場合

Slack

Slackサイドカンバセーションは、Slackでアクティブなチームとの迅速な内部質問に適しています。次の場合に最適です。

• Slackにいるチームからの迅速な応答が必要な場合
• 質問が簡単で、正式なドキュメントを必要としない場合
• メールでの遅延なしに、リアルタイムのやり取りが必要な場合

Slackサイドカンバセーションを使用するには、Slack for Zendesk Supportアプリがインストールされ、構成されている必要があります。

Microsoft Teams

Teamsの統合は、Slackと同様の目的を果たしますが、Microsoftのエコシステムを使用する組織向けです。Zendesk for Microsoft Teamsアプリは、Zendeskが直接開発したものではなく、サードパーティによって開発されていることに注意してください。

注意すべきいくつかの制限事項：

• ダイレクトメッセージはサポートされていません（チャネル会話のみ）。
• @メンションはTeamsのサイドカンバセーションでは機能しません。
• Teamsで直接送信された添付ファイルはZendeskに表示されません（逆も同様）。
• 絵文字のリアクションと入力インジケーターはサポートされていません。

子チケット

子チケットは、会話スレッドではなく、個別のリンクされたチケットを作成します。次の場合に最適です。

• 明確なタスクに独自の割り当てと追跡が必要な場合
• 別のチームが解決の一部を所有する必要がある場合
• サブタスクに個別のSLAまたは優先度が必要な場合

子チケットは、通常のチケットと同様に、オムニチャネルルーティングによってルーティングできます。

効果的なサイドカンバセーションのベストプラクティス

いくつかのガイドラインに従うことで、サイドカンバセーションがワークフローを複雑にするのではなく、改善することができます。

担当者はサイドカンバセーションを所有する必要があります。 メインのチケットに割り当てられたエージェントは、必要なサイドカンバセーションを作成および管理する必要があります。これにより、説明責任が明確になり、トリガーの設定が容易になります。

明確で具体的な件名を使用します。 「チケットに関する質問」よりも「払い戻し例外に必要な法務部門の承認」のような件名の方が役に立ちます。適切な件名を使用すると、後で会話を見つけやすくなります。

事前にコンテキストを提供します。 サイドカンバセーションを開始するときは、チケットの問題と受信者に必要なものを簡単に説明します。完全なチケット履歴を読むことを前提としないでください。

トリガー通知を設定します。 サイドカンバセーションが返信を受信したときに担当者に通知するトリガーを作成します。これがないと、エージェントは応答を見逃し、チケットの解決が遅れる可能性があります。

外部の受信者には注意してください。 特にチケットのコメントを転送する場合は、誰を含めているかを再確認してください。内部ディスカッションが、表示すべきでない顧客またはベンダーに誤って送信されないようにしてください。

いつ使用しないかを知ってください。 応答や個別のスレッドを必要としない簡単な内部メモの場合は、通常の内部コメントで十分です。サイドカンバセーションは、独自のスペースを必要とする実際のディスカッションのために予約してください。

制限事項と考慮事項

サイドカンバセーションは強力ですが、理解しておく価値のあるいくつかの制約があります。

プランの制限。 前述のように、サイドカンバセーションにはSuite Professional以上が必要です。スタンドアロンのSupportプランまたは下位のSuiteプランでは利用できません。

添付ファイルの処理。 添付ファイルはチャネルによって動作が異なります。メールのサイドカンバセーションでは、受信者は実際のファイルを取得します。SlackおよびTeamsの場合、これらのアプリで直接送信された添付ファイルは、Zendeskに自動的に表示されません（逆も同様）。ファイルアップロードにTeamsボットを使用する回避策がありますが、追加の手順が必要です。

通知のギャップ。 サイドカンバセーションの参加者は、メインのチケットの更新に関する通知を自動的に受信しません。これにより、チームがツール間で連携している場合に可視性の問題が発生する可能性があります。

Teamsエンタープライズの制限。 一部のユーザーは、Microsoft Teamsの統合には、エンタープライズセキュリティポリシーに適合しない可能性のある広範なアプリ権限が必要であると報告しています。Teamsインスタンスがアプリアクセスを制限している場合、すべてのメッセージが@zendeskで始まらない限り、返信はZendeskに同期されない可能性があります。

モバイル作成の制限。 モバイルアプリから新しいサイドカンバセーションを作成することはできず、既存のサイドカンバセーションを表示および返信することしかできません。

eesel AIによるコラボレーションの強化

サイドカンバセーションはコラボレーションの整理の問題を解決しますが、会話自体の必要性を排除するものではありません。そこでAIが役立ちます。

eesel AIは、サポートタスクを自律的に処理するためにZendeskと統合するAIチームメイトです。サイドカンバセーションはエージェントの連携を支援しますが、eesel AIはそれらの会話の必要性を完全に減らすことができます。

Zendeskのワークフローをどのように補完するかを次に示します。

サイドカンバセーションがコンテキストを収集している間、AI Copilotが応答を下書きします。 サイドカンバセーションを介してエンジニアリングからのインプットを待っている間、eesel AIのCopilotは、ナレッジベースと過去のチケットに基づいて応答を下書きできます。サイドカンバセーションが技術的な詳細を提供したら、洗練して送信できます。

AI Triageがチケットをより正確にルーティングします。 eesel AIのAI Triageは、受信チケットを読み取り、コンテンツと意図に基づいてルーティングします。これは、チケットが最初から適切なチームに到達することを意味し、サイドカンバセーションで再割り当てまたはルーティングを明確にする必要性を減らします。

チケット履歴からの継続的な学習。 eesel AIは、過去のチケット、サイドカンバセーション、および解決策から学習します。時間の経過とともに、以前はチームの相談が必要だったソリューションを提案するのが得意になります。

カスタムAPIアクションにより、チーム間のリクエストが削減されます。 eesel AIは、APIを介して他のシステムに接続し、注文ステータスを調べたり、払い戻しを処理したり、アカウントの詳細を確認したりできます。以前は別のチームへのサイドカンバセーションが必要だったタスクは、自動的に実行できます。

Zendeskのサイドカンバセーションを広範囲に使用している場合は、eesel AIのZendesk統合を追加すると、応答時間を改善しながら、チームのコラボレーションのオーバーヘッドを削減できます。eesel AIのAI Agentを調べて、完全に自律的なチケット解決を行うこともできます。

Zendeskのサイドカンバセーションを最大限に活用する

Zendeskのサイドカンバセーションは、サポートチケットに関する社内外の連携を整理するための堅牢なツールです。複雑な問題を解決するために必要なチームワークを可能にしながら、顧客とのコミュニケーションをクリーンに保ちます。

最大の価値を得るには：

• チームが実際に使用するチャネルを有効にします（全員がSlackにいる場合はTeamsを有効にしないでください）。
• エージェントがサイドカンバセーションのアクティビティを見逃さないように、トリガー通知を設定します。
• サイドカンバセーションと内部メモのどちらを使用するかについて、チームをトレーニングします。
• 一般的なサイドカンバセーションタイプのテンプレートまたはマクロを作成します。
• サイドカンバセーションが実際に解決時間を短縮しているかどうかを監視します。

サイドカンバセーションは、より広範なコラボレーション戦略の一部である場合に最適に機能します。明確なエスカレーションパス、十分に文書化されたプロセス、および手動による調整の必要性を減らすツールと組み合わせてください。

Zendeskのワークフローをさらに進めたい場合は、AIがどのように役立つかを検討してください。eesel AIのようなツールは、ルーチンタスクの処理、応答の下書き、チケットのインテリジェントなルーティングを行うことができ、チームは実際に人間のコラボレーションを必要とする複雑な問題に集中できます。

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