お客様が、ウェブサイトのチャットで請求に関する質問を始めました。1時間後、技術的な問題についてメールで問い合わせがありました。その後、Instagramで注文状況についてDMを送ってきました。同じ人が、3つの異なる会話を、3つの異なるチャネルで行っています。
もしあなたがZendeskを使用しているなら、これはよくある頭痛の種です。各チャネルが個別のチケットを作成する可能性があります。エージェントは顧客との関係の断片しか見えません。顧客は何度も同じことを繰り返します。誰もが不満を感じます。
このガイドでは、Zendeskが複数のチャネルにわたる同じ顧客をどのように処理するか、何がうまく機能し、何が機能しないか、そしてそれを適切に設定する方法について説明します。
Zendeskのマルチカンバセーション機能について
Zendeskのマルチカンバセーション機能を使用すると、顧客は複数のメッセージングの会話を同時に行うことができます。顧客は、単一のスレッドにロックされる代わりに、既存の会話にアクセス可能な状態を維持しながら、異なるトピックについて新しい会話を開始できます。
実際にどのように見えるかを説明します。顧客がメッセージングウィジェットを開くと、最新の会話に直接ジャンプする代わりに、会話のリストが表示されます。配送に関する質問がまだ個別に対応されている間に、払い戻しに関する新しい会話を開始できます。
この機能は以下で動作します。
- Web Widget（ウェブウィジェット）
- iOS SDK
- Android SDK
- Unity SDK
WhatsApp（ワッツアップ）、Instagram（インスタグラム）、Facebook Messenger（フェイスブックメッセンジャー）、LINE（ライン）、WeChat（ウィーチャット）などのソーシャルチャネルでは動作しません。これは重要な制限であり、後で戻ってきます。
エージェントにとって、エクスペリエンスは劇的に変化しません。各会話は、Agent Workspace（エージェントワークスペース）で個別のチケットを作成します。エージェントは、これまでと同じように応答、エスカレーション、および解決を行います。違いは、顧客が会話の整理方法をより細かく制御できるようになったことです。
マルチカンバセーションの設定
何かを有効にする前に、適切なプランが必要です。マルチカンバセーションには、Zendesk Suiteプランが必要です。エージェント1人あたり月額19ドルのベーシックなSupport Teamプランは、メッセージング機能が含まれていないため、動作しません。
必要なものは次のとおりです。
- Zendesk Suite（Team、Professional、またはEnterprise）
- Zendesk Agent Workspace（Zendeskエージェントワークスペース）が有効になっている
- 管理者アクセス
- モバイルアプリの場合：SDKバージョン2.10.0以降（2.25.0+を推奨）
前提条件が揃ったら、設定方法は次のとおりです。
ステップ1：管理センターにアクセスする 管理センター>チャネル>メッセージングとソーシャル>メッセージングに移動します。
ステップ2：マルチカンバセーションを有効にする マルチカンバセーション設定を見つけてオンにします。これは、すべてのWeb、iOS、およびAndroidチャネルに一度に適用されます。1つのチャネルに対してのみ有効にすることはできません。
ステップ3：「新しい会話」ボタンを構成する 顧客に「新しい会話」ボタンを表示するかどうかを決定します。削除すると、顧客は既存の会話を表示できますが、既存の会話が解決されない限り、追加の会話を開始できません。
ステップ4：認証タイミングを設定する これは非常に重要です。エンドユーザーを認証する場合、認証はメッセージングの会話を開始する前に実行する必要があります。ユーザーが会話を開始してから認証した場合、その会話は以前の会話と統合されません。これにより、同じ問題に対して重複したチケットが作成されます。
ステップ5：ライブの前にテストする 最初にテスト環境でマルチカンバセーションを有効にします。少数のエージェントと顧客に試してもらいます。会話量、解決時間、およびエージェントのフィードバックを監視してから、全員に展開します。
重複する顧客プロファイルの問題
ここからが複雑になります。同じ人が異なるチャネルを通じて連絡してくる場合、Zendeskは必ずしも同じ顧客として認識しません。
ソーシャルチャネルが最大の原因です。誰かがあなたにメールを送り、次にInstagramでメッセージを送ってきた場合、Zendeskは多くの場合、2つの個別のユーザープロファイルを作成します。識別情報に基づいてこれらをマージする自動メカニズムはありません。
Zendeskコミュニティのメンバーは、このまさに不満を次のように述べています。
Zendeskサポートは、この制限を確認しました。「現在、ソーシャルメディアプロファイルをZendeskにインポートする方法はありません。チームに連絡があった場合は、正しいエンドユーザープロファイルに手動でマージする必要があります。」
認証タイミングの問題は、この問題を悪化させます。ユーザーが認証前に会話を開始した場合、その会話は匿名のままになります。ログイン後も、認証された履歴と統合されません。最終的に、顧客レコードが断片化され、エージェントは顧客にすでに提供した情報を繰り返すように求めます。
重複プロファイルを管理するためのソリューション
Zendeskで重複する顧客プロファイルを処理するには、主に3つのアプローチがあります。
手動マージ
Zendeskでは、重複を見つけた場合にユーザープロファイルを手動でマージできます。管理者は2つのプロファイルを結合でき、すべてのチケットは選択したプライマリアカウントに移動します。これは、数十の重複がある場合は問題ありません。数百または数千ある場合は、スケーラブルではありません。
マージは永続的なので、どのプロファイルをプライマリにするかを慎重に選択してください。チケット、組織メンバーシップ、およびタグはすべてプライマリユーザーに転送されます。
サードパーティのマージアプリ
Zendesk Marketplaceの2つのアプリは、重複検出を自動化します。
Moshe AnismanのAdvanced End User Mergeは、チケットが開くと重複を自動的にスキャンします。メール、名前、または電話番号で一致させ、チケットのサイドバーに潜在的な重複を表示します。エージェントはワンクリックでレビューしてマージします。このアプリは、クレジットカード不要の無料トライアルを提供しています。
SimpleBUのSmart End-Users Mergeは、同様の機能を提供し、2つの価格オプションがあります。アカウント全体の無制限のエージェントの場合は月額40ドル、またはエージェント1人あたり月額2.50ドルです。14日間の無料トライアルも含まれています。
どちらのアプリもZendeskのネイティブマージ権限を尊重するため、適切な役割を持つエージェントのみがマージを実行できます。
適切な認証による防止
最良の解決策は、そもそも重複を防ぐことです。開発者と協力して、メッセージングの会話が始まる前に認証が行われるようにします。
Web Widget（ウェブウィジェット）の場合、これはメッセンジャーを表示する前にログイン機能を呼び出すことを意味します。モバイルSDKの場合、認証は初期化後、ただしメッセージングビューを表示する前に完了する必要があります。
このフローをステージングで徹底的にテストします。間違った場合のコストは、クリーンアップが面倒な断片化された顧客データです。
重要な制限事項と考慮事項
マルチカンバセーションを有効にする前に、これらの制約を理解してください。
変更は元に戻せません。 マルチカンバセーションを有効にした後、シングルカンバセーションのエクスペリエンスに完全に戻すことはできません。「新しい会話」ボタンを削除できますが、顧客には会話リストが表示されます。
すべてのチャネルが同時に更新されます。 モバイルアプリをシングルカンバセーションに維持しながら、Web Widget（ウェブウィジェット）でのみマルチカンバセーションを有効にすることはできません。すべてか、なしかです。
ソーシャルチャネルのサポートは限られています。 マルチカンバセーションは、WhatsApp（ワッツアップ）、Instagram（インスタグラム）、LINE（ライン）、WeChat（ウィーチャット）、またはその他のソーシャルメッセージングチャネルでは動作しません。ソーシャルチャネルのリンク（Web Widget（ウェブウィジェット）からWhatsApp（ワッツアップ）への会話の移動）は、最初の会話でのみ機能します。
チケットボリュームの増加が予想されます。 顧客が新しい会話を簡単に開始できる場合、そうします。これは必ずしも悪いことではありません。トピックの分離がより明確になることを意味しますが、レポート作成および人員配置モデルの調整が必要になる場合があります。
ルーティングは顧客ベースではなく、チケットベースです。 顧客が異なるトピックについて2つの同時会話をしている場合、異なるエージェントにルーティングされる可能性があります。Zendeskのルーティングは、顧客レベルのロジックではなく、チケットのプロパティを調べます。
マルチチャネル顧客管理のベストプラクティス
調査とコミュニティのフィードバックに基づいて、チャネル全体の顧客を管理するための推奨事項を次に示します。
パイロットから始める。 最初に、単一のブランド、部門、または顧客セグメントに対してマルチカンバセーションを有効にします。拡大する前に、会話量、解決時間、および顧客満足度への影響を測定します。
ヘルプセンターを更新する。 新しい顧客体験を文書化します。会話リストの仕組み、新しい会話の開始方法、および顧客が期待することについて説明します。
エージェントをトレーニングする。 ワークフローは劇的に変化しませんが、エージェントは顧客が複数のオープンな会話をする可能性がある理由と、顧客を適切にガイドする方法を理解する必要があります。
メトリックを監視する。 起動後、これらのKPIを注意深く監視します。
- 総会話量
- 平均解決時間
- 顧客満足度スコア
- エージェントの稼働率
自動化を実装する。 ボリュームが増加すると、自動化がより重要になります。AIを活用したトリアージを検討して、チケットを自動的にルーティングおよびタグ付けし、エージェントを手動での並べ替えから解放します。
eesel AIがマルチチャネルサポートをどのように異なる方法で処理するか
Zendeskのマルチカンバセーションは、組織の問題を解決します。しかし、根本的な課題であるチャネル全体の断片化されたサポートは、異なる方法で対処できます。
私たちはAIネイティブなアプローチを取ります。会話をより適切に整理するだけでなく、最初からより多くの会話を自律的に解決することに焦点を当てています。
マルチチャネルサポートの処理方法を次に示します。
段階的な自律性。 エージェントがレビューするためのAIドラフトの返信から始めます。その応答に対する信頼が高まるにつれて、徐々に直接返信を送信させます。最終的には、定義したものをエスカレートするだけで、完全な最前線サポートを処理できます。
既存のツールと連携します。 Zendesk、Freshdesk、Gorgias、およびその他のヘルプデスクと直接統合します。プラットフォームを置き換えるのではなく、強化します。
履歴から学習します。 eesel AIを過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロに接続します。最初の日から、あなたのトーン、ポリシー、および一般的な問題を理解します。手動トレーニングは必要ありません。
プレーンイングリッシュコントロール。 エスカレーションルールを自然言語で定義します。「請求に関する紛争は常に人間にエスカレートする」または「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否する」。複雑なワークフロービルダーはありません。
すでにAI機能を追加したいZendeskに投資しているチームの場合、Zendesk AI統合を使用すると、自律的な解決を追加しながら既存のセットアップを維持できます。
複数のチャネルにわたる同じ顧客の管理
Zendeskのマルチカンバセーションメッセージングは、長時間の会話で顧客が話題からそれるのに苦労しているチームにとって、確実なアップグレードです。適切なプランがあれば設定は簡単で、エンドユーザーエクスペリエンスは著しく向上します。
有効にする前に、次の点に注意してください。
- 変更は元に戻せません
- すべてのチャネルが一度に更新されます
- メッセージングを開始する前にユーザーを認証します
- モバイルアプリのSDKを更新します
- より多くの総会話を期待します
チャネル全体のサポートを処理する方法をより根本的に変えたい場合は、AIネイティブなアプローチを検討する価値があるかもしれません。目標は同じです。チームの作業をより管理しやすくしながら、顧客にスムーズなサポートエクスペリエンスを提供することです。
チームの目標、リソース、およびタイムラインに合ったアプローチを選択してください。どちらのパスも、より整理されたマルチチャネルサポートにつながります。違いは、手動ワークフローを最適化するか、最初からより多くのワークフローを自動化するかです。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
