Zendeskレビューリクエストの使い方：2026年完全ガイド

「Zendeskレビューリクエスト」と検索する人が意図することは、大きく分けて2つあります。サポートチーム向けの社内承認ワークフローの設定でしょうか？それとも、チケット解決後の顧客レビューの収集でしょうか？どちらも正当なユースケースであり、チームの業務を変革する可能性があります。

このガイドでは、両方の側面を解説します。払い戻し処理の前にマネージャーの承認が必要な場合でも、サポート対応後に顧客からのフィードバックを自動的にリクエストしたい場合でも、Zendeskがレビューリクエストをどのように処理し、どこが不十分なのかを説明します。また、Zendeskのネイティブ機能を超えて自動化する準備ができているチームのために、eesel AIがこれらのワークフローをどのように進化させることができるかについても見ていきます。

Zendesk承認リクエストについて

承認リクエストとは？

Zendeskの承認リクエスト機能を使用すると、エージェントは他のエージェントまたはエンドユーザーに、チケット関連の問題をチケット内で直接レビューして決定するように依頼できます。組み込みのサインオフシステムと考えてください。エージェントが払い戻しの承認を必要とする場合、マネージャーにルーティングされる承認リクエストを作成します。マネージャーは詳細を確認し、承認または拒否し、エージェントは続行するように通知されます。

ここでの重要な区別は、Zendeskの用語におけるチケットとリクエストの違いです。チケットは、エージェントが内部的に見て作業するものです。リクエストは、同じチケットに対するエンドユーザーの視点です。エンドユーザーは公開コメントと特定のフィールドのみを表示できますが、エージェントはすべてを表示できます。承認リクエストは、承認されたユーザー（内部エージェントまたは外部関係者）がチケット解決に影響を与える決定を下せるようにすることで、これらの視点を橋渡しします。

承認リクエストの仕組み

ワークフローは簡単です。エージェントはチケット内のコンテキストパネルから承認リクエストを作成し、承認者（別のエージェントまたはエンドユーザー）を指定して送信します。承認者はメール通知を受け取り、リクエストを確認して応答します。リクエストエージェントは決定の通知を受け、チケットを進めることができます。

バックグラウンドでは、Zendeskはチケットに関連付けられた承認リクエストの状態を自動的に反映する「承認ステータス（Approval status）」フィールドを介してすべてを追跡します。このフィールドはExploreレポートで使用できるため、承認メトリックを追跡し、ボトルネックを特定し、承認が必要な頻度を測定できます。

注意点として、承認リクエストは特定のプランでのみ利用可能です。Customer Service Suite Professional、Enterprise、Enterprise Plus、またはEmployee Service Suite Growth以上が必要です。Teamプランの場合、この機能は利用できません。

一般的なユースケース

承認リクエストは、アクションを実行する前に誰かの承認が必要なシナリオで役立ちます。

• 払い戻し承認（Refund authorizations）：エージェントは、一定のしきい値を超える払い戻しについてマネージャーの承認が必要です。
• ソフトウェアまたはハードウェアアクセス（Software or hardware access）：部門長の承認が必要なITチケット。
• 従業員サービスリクエスト（Employee service requests）：昇進、異動、休暇リクエストなどの人事プロセス。
• 予算承認（Budget approvals）：経費または購入に関する財務承認。
• ポリシー例外（Policy exceptions）：標準手順を上書き承認する必要がある状況。

この機能は基本的に、エージェントがZendeskを離れたり、メールスレッドやスプレッドシートで承認を追跡したりすることなく、ワークフローにチェックポイントを追加します。

Zendeskで承認リクエストを作成する

前提条件

承認リクエストの使用を開始する前に、いくつかの確認事項があります。

• Zendeskアカウントがサポートされているプラン（Customer Service Suiteの場合はProfessional以上、Employee Service Suiteの場合はGrowth以上）である必要があります。
• 管理者がアカウント設定で承認リクエストを有効にする必要があります。
• 承認者には適切な権限が必要です（エージェントにはエージェントシート、エンドユーザーにはヘルプセンターへのアクセスが必要です）。
• エンドユーザーが承認に応答できるようにするには、ヘルプセンターのテーマの更新が必要になる場合があります。

Teamプランを使用している場合は、この機能にアクセスする前にアップグレードする必要があります。Team（年間契約でエージェント1人あたり月額55ドル）からProfessional（年間契約でエージェント1人あたり月額115ドル）への移行は大きいため、その点を考慮してください。

ステップ1：承認リクエスト機能にアクセスする

承認が有効になると、使用は簡単です。Zendesk Supportで任意のチケットを開き、画面右側のコンテキストパネルにある承認リクエストアイコンを探します。それをクリックして、新しいリクエストの作成を開始します。

ステップ2：承認リクエストを設定する

設定フォームには、要求する内容を定義するためのスペースがあります。

• 承認者（Approver）：個々のエージェントまたはグループを選択します。30人を超えるエージェントのグループは承認者として選択できず、承認者はチケットのリクエスター、担当者、または承認リクエストの作成者になることはできません。
• 件名（Subject）：承認が必要な内容を要約するために最大500文字（2026年2月に100文字から増加）。
• 説明（Description）：承認者が必要とするコンテキスト、正当性、および詳細を提供するために最大2,500文字（500文字から増加）。

最近の文字数制限の増加は重要です。段落区切りや書式設定など、より多くのコンテキストを提供できるようになり、承認者はチケット履歴を検索することなく、複雑な状況を理解しやすくなります。

ステップ3：リクエストを送信して追跡する

「承認リクエストを送信（Send approval request）」をクリックすると、通知が送信されます。承認者が応答するか、リクエストが取り下げられるまで、承認リクエストに関連付けられたチケットをクローズすることはできません。これにより、時期尚早な解決を防ぎます。

ステータスはコンテキストパネルで直接監視できます。リクエストを作成したエージェントまたはチケットに割り当てられたエージェントは、承認リクエストにコメントを追加したり（最大40件のコメント、各500文字）、Slackまたはメールで参照するためにリクエストへの直接リンクを共有したり、状況が変化した場合はリクエストを取り下げたりすることもできます。

承認リクエストの管理と応答

リクエストを作成するエージェントの場合

承認リクエストが送信されると、いくつかのオプションがあります。

• リクエストを取り下げる（Withdraw the request）：状況が変化し、承認が不要になった場合は、キャンセルできます。
• コメントを追加する（Add comments）：追加のコンテキストを提供したり、承認者からの質問に答えたりします（最大40件のコメント）。
• 直接リンクを共有する（Share direct links）：他のシステムで共有するために、承認リクエストへのリンクをコピーします。
• ステータスを監視する（Monitor status）：リクエストが保留中、承認済み、または拒否済みかどうかを追跡します。

直接リンクは、特に複雑なワークフローに役立ちます。Slackチャネルで承認を参照したり、Zendesk外部の関係者へのメールに含めたりする必要がある場合は、承認リクエストに直接移動できる共有可能なリンクを生成できます。

承認者の場合

承認者の応答方法は、誰であるかによって異なります。

**エージェント承認者（Agent approvers）**は、エージェントワークスペース内で全てを処理します。リンク付きのメール通知を受け取りますが、Zendeskで直接応答し、チケットのコンテキスト全体を表示したり、明確化が必要な場合はコメントを追加したりできます。

**エンドユーザー承認者（End user approvers）**は、ヘルプセンターを通じて応答します。承認または拒否できるヘルプセンターページに移動するリンク付きのメール通知を受け取ります。これは、エージェントシートを持っていない顧客または外部関係者からの承認が必要な場合に役立ちます。

重要な制限事項が1つあります。アカウントに複数のヘルプセンターがある場合、エンドユーザーは承認リクエストにアクセスできません。この機能は単一のヘルプセンター設定でのみ機能するため、Zendeskのマルチブランド機能を使用している場合は、それに応じて計画してください。

承認に関するレポート

すべての承認リクエストは、分析できるデータを作成します。「承認ステータス（Approval status）」フィールドはリクエストの状態を自動的に追跡し、Zendesk Exploreでレポートに活用できます。次のダッシュボードを作成できます。

• 週または月ごとに作成される承認リクエストの数
• 承認までの平均時間
• 最も多くの承認リクエストを作成するエージェントまたはチーム
• 承認率（承認済み対拒否済み）

このデータは、プロセス内のボトルネックを特定するのに役立ちます。特定の種類のチケットの承認に常に数日かかる場合は、プロセス改善または追加の承認者トレーニングが必要であることを示しています。

Zendeskを通じて顧客レビューを収集する

なぜ顧客レビューを収集するのか？

「Zendeskレビューリクエスト」の2番目の意味は、サポート対応後にZendeskを使用して外部の顧客レビューを収集することです。これは内部承認とは根本的に異なりますが、多くの企業にとって同様に重要です。

顧客レビューは、購買の意思決定に影響を与えるため重要です。BrightLocalの調査によると、消費者の75％が購入前に定期的にレビューを読み、50％が友人や家族からの個人的な推奨と同程度にレビューを信頼しています。特にサポートチームにとって、レビューは次のものを提供します。

• ビジネスを評価する潜在的な顧客のための信頼シグナル（Trust signals）
• 何がうまくいっていて、何が改善する必要があるかに関するフィードバック（Feedback on what's working）
• 顧客のコメントに基づくエージェントのコーチング機会（Coaching opportunities）
• コンバージョン率の向上による収益への影響（Revenue impact）

レビュー収集の方法

Zendeskは、顧客レビューを収集するためのいくつかの方法を提供しています。

CSATアンケート（CSAT surveys）：Professional以上のプランに組み込まれており、チケット解決後に満足度アンケートを送信します。公開レビューではありませんが、サポート品質に関する内部フィードバックを提供します。

自動トリガー（Automated triggers）：チケットが解決済みとしてマークされた後にレビューをリクエストするメールを送信するようにZendeskトリガーを設定できます。これにはいくつかの構成が必要ですが、タイミングとメッセージングを完全に制御できます。

サードパーティ連携（Third-party integrations）：YotpoのようなプラットフォームはZendeskと直接統合して、Zendeskのネイティブ機能よりも高度な機能でレビュー収集を自動化します。

ZendeskとYotpoの連携

YotpoのZendesk連携は、サポート対応後にサービスレビューを収集したいeコマース企業向けに特別に設計されています。仕組みは次のとおりです。

接続すると、YotpoはZendeskチケットが解決済みとしてマークされた後、顧客にレビューリクエストを自動的に送信します。デフォルトでは、これらは解決後2日後に送信され、顧客はフィードバックを求める前に問題が実際に解決されたことを確認する時間を与えられます。

この連携はZendesk Multibrandをサポートしているため、複数のブランドまたはストアを運営している場合は、各Yotpoストアを関連するZendeskサブドメインにリンクできます。メールテンプレートは、レビュー担当者の名前の{user}やビジネス名の{company_name}などの変数でカスタマイズできます。

重要な注意点（Important caveat）：Zendesk連携は、カスタム見積もりが必要なYotpoのPremiumプラン以上でのみ利用可能です。Starter（月額89ドル）およびPro（月額169ドル）プランには、ヘルプデスク連携は含まれていません。この機能のロックを解除するPremiumティアの価格については、Yotpoにお問い合わせください。

顧客レビューリクエストのベストプラクティス

Zendeskを通じてレビューを収集する場合は、次のガイドラインに従ってください。

• タイミングを適切に（Time it right）：デフォルトの2日間の遅延には理由があります。フィードバックを求める前に、顧客に問題が解決されたことを確認する時間を与えてください。
• 依頼をパーソナライズする（Personalize the ask）：可能な場合は、顧客の名前を使用し、特定の問題を参照してください。一般的なレビューリクエストはスパムのように感じられます。
• 簡単にする（Make it easy）：ワンクリック評価システムは、記述式の回答を必要とするアンケートよりも多くの応答を得られます。
• すべてに応答する（Respond to everything）：肯定的なレビューに対して顧客に感謝し、否定的なレビューには迅速に対応します。これにより、すべてのフィードバックを重視していることを示します。
• 最高のレビューを紹介する（Feature the best reviews）：許可を得て、マーケティング資料またはWebサイトで優れたレビューを使用します。

制限事項と考慮事項

承認リクエストの制限

Zendeskの承認機能には、ワークフローに影響を与える可能性のあるいくつかの制約があります。

• 1つのチケットにつきアクティブな承認は1つ（One active approval per ticket）：同じチケットのさまざまな側面に対して複数の並行承認を持つことはできません。
• 1つのチケットにつき非アクティブな承認は最大50件（50 inactive approvals per ticket maximum）：この制限に達すると、そのチケットに対して新しい承認を作成することはできません。
• グループサイズの制限（Group size limits）：30人を超えるエージェントのグループは承認者として選択できません。
• ヘルプセンターの要件（Help center requirements）：エンドユーザーが承認に応答するには、最新のコペンハーゲンテーマ（または手動テーマの更新）でヘルプセンターが必要です。
• マルチブランドの制限（Multibrand restrictions）：複数のヘルプセンターがある場合、承認リクエストをエンドユーザーに公開することはできません。

これらの制限は、単純な承認ワークフローでは問題ありませんが、複雑なマルチステージ承認が必要な場合や、大規模な承認グループがある場合は、不満が生じる可能性があります。

プランの要件

承認機能のプラン要件は、コストが大幅に増加するため、強調する価値があります。

プラン（Plan）	年間価格（Annual Price）	承認リクエスト（Approval Requests）
Support Team	月額19ドル/エージェント（$19/agent/month）	利用不可（Not available）
Suite Team	月額55ドル/エージェント（$55/agent/month）	利用不可（Not available）
Suite Professional	月額115ドル/エージェント（$115/agent/month）	利用可能（Available）
Suite Enterprise	月額169ドル/エージェント（$169/agent/month）	承認ワークフローで利用可能（Available with approval workflows）

出典：Zendeskの価格（Zendesk Pricing）

現在Teamプランを使用しており、承認のためだけにアップグレードを検討している場合は、この機能がエージェント1人あたり月額60〜114ドルのコスト増加に見合うかどうかを計算してください。一部のチームにとって、答えはイエスです。他のチームにとっては、代替手段の方が経済的に理にかなっている場合があります。

承認だけでは不十分な場合

Zendeskのネイティブ承認機能は、単純なシナリオをうまく処理しますが、ギャップがあります。

• 複雑なマルチステージワークフロー（Complex multi-stage workflows）：3つの異なる承認を順番に実行する必要がある場合、Zendeskはこれをネイティブでサポートしていません。
• 条件付きロジック（Conditional logic）：「顧客に不正利用の履歴がない場合は、50ドル未満の払い戻しを自動承認する」のようなルールを設定することはできません。
• 部門間の承認（Cross-department approvals）：チケットの内容に基づいて異なるチームに承認をルーティングするには、手動作業が必要です。
• 自動意思決定（Automated decision-making）：承認を提案したり、ルーチンケースを処理したりするAIコンポーネントはありません。

これらの制限がワークフローの妨げになる場合は、Zendeskのネイティブ機能を超えて検討する必要があるかもしれません。

eesel AIでレビューワークフローを効率化する

承認ワークフローをどのように強化するか

eesel AIでは、承認に対するアプローチが異なります。手動チェックポイントとして扱うのではなく、インテリジェントな自動化の機会と見なしています。当社のAIチームメイトは、過去のチケットから承認パターンを学習し、ルーチン承認を自律的に処理しながら、エッジケースを人間にエスカレーションします。

実際には次のようになります。

• 自然言語指示（Natural language instructions）：複雑なワークフローを構築せずに、「顧客に不正利用の履歴がない場合は、100ドル未満の払い戻しを承認する」と平易な英語でeeselに指示します。
• 段階的な自律性（Progressive autonomy）：eeselが人間のレビューのために承認案を作成することから始め、自信が高まるにつれて完全な自動化にレベルアップします。
• パターン認識（Pattern recognition）：eeselは過去の承認決定を分析して、ビジネスルールを理解します。
• Zendeskとの連携（Integration with Zendesk）：既存のZendesk設定と連携し、代替としてではありません。

eeselは数分でZendeskに接続できます。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および承認履歴から学習して、特定のプロセスを理解します。次に、どの程度の自律性を与えるかを決定します。レビューのために承認案を作成したり、特定のチケットタイプを処理したり、承認を含む最前線のサポート全体を管理したりできます。

eesel AI対Zendeskネイティブ承認

根本的な違いは、手動かインテリジェントかです。

側面（Aspect）	Zendeskネイティブ（Zendesk Native）	eesel AI
セットアップ（Setup）	構成メニュー（Configuration menus）	自然言語指示（Natural language instructions）
ルーチン承認（Routine approvals）	毎回人間のアクションが必要（Requires human action every time）	ルールに基づいて自律的に処理可能（Can handle autonomously based on rules）
学習（Learning）	静的ルール（Static rules）	過去の決定から学習（Learns from your historical decisions）
エスカレーション（Escalation）	手動ルーティング（Manual routing）	コンテキストに基づくインテリジェントなエスカレーション（Intelligent escalation based on context）
価格（Pricing）	Professional+プランが必要（Requires Professional+ plan）	シートごとではなく、インタラクションごとに支払い（Pay per interaction, not per seat）

1日に数十または数百の承認を処理するチームにとって、時間の節約はすぐに積み重なります。人間がレビューしてクリックするのに5分かかる承認は、eeselが数秒で処理でき、人間は例外の場合にのみ介入します。

eesel AIを始める

Zendeskのネイティブ承認が制限されていると感じる場合は、当社のZendesk連携（our Zendesk integration）が前進への道を提供します。ヘルプデスクを置き換える必要はありません。代わりに、eeselはZendesk（および100以上の他のツール）内で動作して、チームの機能を拡張します。

当社の価格（Our pricing）は、シートではなくAIインタラクションに基づいており、成長しているチームにとっては多くの場合、より手頃な価格になります。小規模な範囲から始めて、過去のチケットでのシミュレーションを通じて品質を確認し、eeselがその価値を証明したら拡張できます。

Zendeskレビューリクエストを最大限に活用する

内部承認、顧客レビュー収集、またはその両方にZendeskを使用している場合でも、いくつかの原則が成功に役立ちます。

明確なポリシーから始める（Start with clear policies）。承認を有効にする前に、何に承認が必要で、誰が承認できるかを文書化します。曖昧さはボトルネックを生み出します。

エージェントに承認の使用時期をトレーニングする（Train agents on when to use approvals）。人々が実際に一貫して使用する場合にのみ、この機能は役立ちます。エージェントがリクエストを作成する時期を理解できるように、明確なしきい値を設定します（例：「200ドルを超えるすべての払い戻しには承認が必要」）。

メトリックを監視する（Monitor your metrics）。Zendesk Exploreを使用して、承認ボリューム、応答時間、および結果を追跡します。このデータのパターンは、プロセスの改善を明らかにします。

反復的な承認の自動化を検討する（Consider automation for repetitive approvals）。承認の80％がルーチンの形式的な承認である場合、AI自動化の恩恵を受ける可能性があることを示しています。eesel AI（eesel AI）のようなツールは、ルーチンケースを処理しながら、例外を人間にエスカレーションできます。

顧客体験を忘れないでください（Don't forget the customer experience）。レビューを収集する場合は、プロセスを苦痛のないものにします。承認が必要な場合は、タイムラインについて顧客と明確にコミュニケーションを取ります。すべての内部プロセスは、最終的にサービスを提供する人々に影響を与えます。

Zendeskのレビューリクエスト機能は、内部承認であろうと外部フィードバックであろうと、確固たる基盤です。しかし、基盤は構築されることを意図しています。チームが拡大するにつれて、インテリジェントな自動化がワークフローを次のレベルに引き上げることができるかどうかを検討してください。