チャネル別にZendeskの優先度を設定する方法：完全ガイド

すべてのサポートチャネルが平等に作られているわけではありません。ライブチャットで待っている顧客は数分での応答を期待しますが、メールの送信者は1時間以内の返信で満足するかもしれません。しかし、多くのサポートチームは、チケットがどこから来たかに関係なく、すべてのチケットを同じように扱っています。

チャネル別にZendeskの優先度を設定すると、重要な問題を自動的にキューの先頭にルーティングできます。すべてのチケットを手動でトリアージする代わりに、電話やチャットの会話に高い優先度を割り当て、メールを標準の優先度に保つルールを作成できます。このガイドでは、メール、チャット、電話、メッセージングの各チャネルの優先度を設定する方法について説明します。

さらに、この機能を活用したいチームのために、当社はZendeskと連携して、チケットの内容と顧客の状況に基づいてインテリジェントな優先度の提案を追加します。

必要なもの

チャネルベースの優先度を設定する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendesk Supportアカウント（オムニチャネルルーティング機能にはTeamプラン以上）
• トリガーを作成してルーティングを構成するための管理者アクセス
• サポートチャネルのリスト：メールアドレス、チャットウィジェット名、電話番号
• オプション：コンテンツを認識した優先度の提案のための当社のAI連携

Zendeskの優先度レベルについて

Zendeskには、4つのデフォルトの優先度レベルが付属しています。ほとんどのチームは、これらの標準ラベルがサポート業界で広く理解されているため、これらの標準ラベルを使用しています。

優先度は、SLAの目標に直接影響します。未解決のまま放置された緊急のチケットは、通常の優先度のチケットよりも早くSLAに違反します。これが、チャネルベースの優先度を正しく設定することが重要な理由です。SLAメトリックが実際の顧客の期待を反映するようにします。

さまざまなチャネルが通常どのように優先度にマッピングされるかを次に示します。

• **電話：**緊急または高（顧客はリアルタイムで待機しています）
• **チャット：**高（即時の期待を伴うリアルタイムの会話）
• **メール：**普通（非同期通信）
• **Webフォーム：**普通または低（緊急でないリクエスト）

一貫性が重要です。あるエージェントがチャットチケットを普通としてマークし、別のエージェントが高に設定した場合、ルーティングロジックが壊れ、顧客は一貫性のないエクスペリエンスを得ることになります。チームの全員がルールを理解できるように、チャネル優先度マトリックスを文書化します。

優先度が緊急度と影響にどのように相互作用するかについての詳細は、Zendeskチケットの優先度、緊急度、影響に関するガイドを参照してください。

メールチャネル別に優先度を設定する

メールはサポートチームにとって最も一般的なチャネルであり、Zendeskを使用すると、チケットを受信するメールアドレスに基づいて異なる優先度を簡単に設定できます。

ステップ1：サポートメールアドレスを特定する

まず、Zendeskアカウントにフィードされるすべてのメールアドレスをリストアップします。一般的な例としては、次のものがあります。

• support@company.com（一般的な問い合わせ）
• urgent@company.com（エスカレートされた問題）
• sales@company.com（販売前の質問）
• billing@company.com（支払いに関する問題）

これらのそれぞれに独自の優先度レベルを設定できます。請求に関する問題は、支払いの失敗が関係する場合は高い優先度が必要になる場合がありますが、一般的なサポートは通常のままにすることができます。

ステップ2：メールアドレスごとにトリガーを作成する

管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>トリガーに移動します。「トリガーを作成」をクリックし、次のように設定します。

条件（すべて満たす）：

• チケット>次の場合>作成済み
• チケット>受信日時>[メールアドレス]

アクション：

• 優先度>[低、普通、高、または緊急]

たとえば、urgent@company.comに送信されたチケットには、次の条件があります。

• チケット>次の場合>作成済み
• チケット>受信日時> urgent@company.com

そして、アクションは次のようになります。

• 優先度>高

ステップ3：サンプルチケットでテストする

各アドレスにテストメールを送信し、優先度が正しく設定されていることを確認します。チケットイベントをチェックして、トリガーが発動したことを確認します。「すべてのイベントを表示」をクリックすると、チケットの下部にチケットイベントが表示されます。

**プロのヒント：**トリガーアクションにタグ（「priority_email_urgent」など）を追加して、各優先度チャネルから受信したチケットの数を簡単に報告できるようにすることを検討してください。

チャットおよびメッセージングチャネル別に優先度を設定する

ライブチャットとメッセージングは、メールとは異なる顧客の期待を持っています。誰かがチャットを開始すると、通常はリアルタイムでの応答を待っています。これにより、チャットはより高い優先度設定の有力な候補になります。

ステップ1：トリガーページにアクセスする

管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>トリガーに移動します。チャットチャネルとメッセージングチャネル用に個別のトリガーを作成します。

ステップ2：チャットのトリガーを作成する

次の条件でトリガーを設定します。

条件（すべて満たす）：

• チケット>次の場合>作成済み
• チャネル>次の場合>チャット

アクション：

• 優先度>高

これにより、チャットの会話から作成されたチケットはすべて自動的に高い優先度になります。

ステップ3：メッセージングのトリガーを作成する

メッセージングの会話（WhatsApp、Facebook Messengerなど）も同様に機能します。

条件（すべて満たす）：

• チケット>次の場合>作成済み
• チャネル>次の場合>メッセージング

アクション：

• 優先度>高（またはビジネスに応じて普通）

**営業時間を考慮する：**営業時間中と営業時間後で異なる優先度ロジックが必要になる場合があります。チャットの優先度トリガーに「営業時間>次の場合>営業時間内」を使用して、追加の条件を作成します。このようにすると、すぐに返信できる人がいないため、営業時間外のチャットメッセージを通常の優先度に設定できます。

電話チャネル（Zendesk Talk）別に優先度を設定する

電話は通常、顧客が回線で待機しているため、最高の優先度が必要になります。Zendesk Talkは、電話サポートをZendeskワークスペースに直接統合します。

ステップ1：Talkチャネル設定を構成する

トリガーを設定する前に、Talkが正しく構成されていることを確認してください。管理センター>チャネル> Talkに移動し、電話番号が適切なルーティングで設定されていることを確認します。

ステップ2：電話チケットのトリガーを作成する

電話チャネルの優先度の新しいトリガーを作成します。

条件（すべて満たす）：

• チケット>次の場合>作成済み
• チャネル>次の場合>電話

アクション：

• 優先度>高（または重要なサポートラインの場合は緊急）

複数の電話番号（営業ラインとサポートライン）がある場合は、メールアドレスと同様に、「受信日時」条件を使用して区別できます。

Talkを通じて作成された電話チケットには、待機時間や通話時間などの通話メタデータが自動的に含まれます。このデータをレポートで使用して、優先度の高い電話チャネルが応答時間の目標を満たしているかどうかを確認できます。

優先度を使用したオムニチャネルルーティングの使用

ProfessionalプランまたはEnterpriseプランのチームの場合、オムニチャネルルーティングにより、優先度制御の別のレイヤーが追加されます。チケットの優先度を設定するだけでなく、優先度とチャネルの両方に基づいてチケットがエージェントにどのように流れるかを構成できます。

オムニチャネルルーティングの仕組み

オムニチャネルルーティングは、以下に基づいて、利用可能なエージェントにチケットを自動的に割り当てます。

• エージェントのステータスと可用性
• エージェントのキャパシティ（彼らが持っている仕事の量）
• チケットの優先度
• エージェントのスキル（Professional +）
• キューの優先度（Professional +）

キューの優先度を設定する

キューの優先度は1〜100のスケールで動作し、1が最高の優先度です。エージェントが複数のキューから作業を受け取る資格がある場合、優先度の高いキューからの作業が最初に割り当てられます。

これを構成するには、管理センター>オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティング>キューに移動します。キューを作成または編集するときに、[優先度]フィールドを1〜100の値に設定します。

優先度の高いチャネルのカスタムキューを作成する

チャネル優先度の組み合わせごとに個別のキューを作成できます。例えば：

• キュー：「電話-緊急」（優先度：10）
• キュー：「チャット-高」（優先度：20）
• キュー：「メール-普通」（優先度：50）

これにより、エージェントがすべてのチャネルで利用できる場合でも、通常のメールチケットよりも緊急の電話がエージェントに届くようになります。

チャネルごとのキャパシティルール

キャパシティルールは、各エージェントが同時に処理できる作業量を制御します。チャネルごとに異なるキャパシティを設定できます。

• 電話：1（エージェントは一度に1つの通話しか処理できません）
• チャット：3〜4（エージェントは複数のチャットの会話を管理できます）
• メール：5〜10（エージェントは多くのメールチケットを並行して処理できます）

管理センター>オブジェクトとルール>オムニチャネルルーティング>キャパシティルールでキャパシティルールを構成します。

チャネルベースの優先度のベストプラクティス

チャネルの優先度を正しく設定することは、戦いの半分にすぎません。以下は、セットアップを長期的に維持および改善するのに役立つプラクティスです。

• **優先度マトリックスを文書化します。**どのチャネルがどの優先度を取得し、その理由を説明する内部ガイドを作成します。これは、新しいエージェントがシステムを理解するのに役立ちます。

• **毎月応答時間データをレビューします。**チャネルごとの最初の返信時間と完全な解決時間を確認します。チャットの優先度が高に設定されているにもかかわらず、応答時間が遅い場合は、より多くのエージェントまたは異なる優先度レベルが必要になる場合があります。

• **すべてのチャネルでVIP顧客を検討します。**メールで連絡してくるVIP顧客は、チャットで連絡してくる新規顧客よりも迅速なサービスが必要になる場合があります。組織またはユーザーのタグの条件を追加して、重要な顧客のチャネルベースのデフォルトを上書きすることを検討してください。

• **タグを使用して、チャネル優先度の組み合わせを追跡します。**トリガーに「chat_high_priority」や「phone_urgent」などのタグを追加します。これにより、レポートが簡単になり、パターンを特定するのに役立ちます。

• **優先度のダウングレードパターンを監視します。**チケットの作成後にエージェントが優先度を頻繁に変更する場合、自動ルールが現実と一致していない可能性があります。優先度の変更があるチケットをレビューして、理由を理解します。

基本的なルールを超えて進む準備ができているチームのために、当社のAIトリアージ製品は、チケットの内容、感情、および顧客の履歴に基づいて優先度をインテリジェントに調整できます。チャネルだけに頼るのではなく、顧客が実際に何を言っているかを考慮に入れることができます。

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重にセットアップしても、チャネルベースの優先度で問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題の修正方法を次に示します。

**トリガーが発動しない：**トリガーの順序を確認します。Zendeskはトリガーを順番に実行し、以前のトリガーがチケットを変更した場合、後続のトリガーが条件を満たせなくなる可能性があります。「タグ>次のいずれも含まない」条件を使用して、再処理を防ぎます。

**複数のトリガーからの優先度の競合：**メールアドレスとチャネルの両方のトリガーがある場合、それらが互いに上書きする可能性があります。最後に発動したトリガーが優先されます。トリガーの順序を確認し、ルールを統合することを検討してください。

**チャネル検出の問題：**カスタム統合またはAPIで作成されたチケットには、予期されるチャネル値がない場合があります。チケットの詳細を確認して、Zendeskが割り当てたチャネルを確認し、それに応じてトリガー条件を調整します。

**正しい優先度にもかかわらずSLA違反：**優先度はルーティングとエージェントの認識にのみ影響します。SLAは個別に計算されます。SLAポリシーが優先度レベルと一致し、営業時間が正しく構成されていることを確認します。

よりスマートな優先度管理を始める

これで、メール、チャット、電話、メッセージングのチャネル別にZendeskの優先度を構成する手順がわかりました。1つのチャネルから始めて、徹底的にテストしてから、他のチャネルに拡張します。チームが特定のチケットが優先的に扱われる理由を理解できるように、ルールを文書化します。

基本的なチャネルルールが機能したら、インテリジェンスを追加することを検討してください。当社は、過去のチケットから学習して、チャネルだけでなく、コンテンツに基づいて最適な優先度を提案します。メールでの請求に関する苦情は、チャットでの一般的な質問よりも迅速な対応が必要になる場合があります。

手動トリアージを減らし、AIに最初の優先度割り当てを処理させたい場合は、チームに招待してください。当社はZendeskと直接統合し、アカウントに接続してから数分以内に優先度を提案し始めることができます。