実際に機能するZendeskオムニチャネル戦略の構築方法

顧客はチャネルで考えることはありません。チャットで会話を開始し、メールでフォローアップし、事態が緊急になった場合は電話をかけるかもしれません。問題は？ほとんどのサポートシステムは、これらを個別の独立したチケットとして扱います。そこで、Zendesk（ゼンデスク）のオムニチャネル戦略が違いを生み出します。

チームと顧客のために機能するものを構築する方法を見ていきましょう。

Zendeskオムニチャネルとは（そして、なぜ重要なのか）

まず、よくある混乱を解消しましょう。マルチチャネルとオムニチャネルは似たように聞こえますが、根本的に異なるアプローチです。

マルチチャネルとは、複数のチャネル（メール、チャット、電話、ソーシャル）でサポートを提供することを意味します。注意点は？各チャネルは独自のサイロで動作します。メールを送信してから電話をかける顧客は、2つの別々のチケットを持っています。エージェントは、同じ人が2回連絡したことを知りません。

オムニチャネルは、これらのチャネルを接続します。顧客がチャットからメールに切り替えるとき、会話履歴、コンテキスト、および顧客データが一緒に移動します。エージェントは、1か所ですべての状況を把握できます。

Zendeskは、Agent Workspaceを通じてこれを実現します。これは、エージェントがツールを切り替えることなく、あらゆるチャネルからの会話を処理できる統合インターフェイスです。Zendeskが引用したForresterの調査によると、Zendeskを使用している企業は、3年間で平均301％のROIを達成しています。

利点は簡単です。

• **二度手間はもう不要：**顧客は問題を2回説明することを嫌います。オムニチャネルは、すべてのタッチポイントでコンテキストを保持します。
• **より迅速な解決：**エージェントは、事前に必要なものをすべて持っています。個別のシステムを検索する必要はありません。
• **より良いエージェントエクスペリエンス：**1つのワークスペース、1つのワークフロー。認知負荷が軽減され、問題解決に集中できます。

チームがZendeskにAIを追加して、反復的な作業（タグ付け、ルーティング、最初の応答）を処理し、エージェントが複雑な問題に集中できるようにするのを見てきました。人間を置き換えることではありません。彼らが最も得意とすることをさせることです。

強力なオムニチャネル戦略の4つの柱

機能するオムニチャネル戦略は、4つの基盤の上に成り立っています。いずれかをスキップすると、後で苦痛を感じることになります。

チャネル統合

顧客は、メール、チャット、WhatsApp（ワッツアップ）、Instagram（インスタグラム）、および電話を使用しています。サポートシステムは、そこで彼らに会う必要があります。Zendesk Messagingは、Webチャット、モバイルアプリ、およびソーシャルチャネルを1か所で処理します。音声サポートは、同じワークスペースに直接埋め込まれています。

重要なのは、チャネルを提供するだけではありません。それは、対象者に適切なチャネルを提供することです。B2B企業は、メールと電話を優先する場合があります。Eコマースブランドは、チャットとソーシャルでより高いボリュームを見ることがよくあります。顧客がすでにどこにいるかを確認し、それらのチャネルを接続します。

コンテキストの継続性

これは、オムニチャネルの中心です。顧客がチャットからメールに切り替えるとき、エージェントは以下を確認する必要があります。

• 以前の会話履歴
• 注文またはアカウントの詳細
• オープンなチケットまたは最近の問題
• 顧客の好みと過去のやり取り

Zendeskは、これをAgent Workspaceに自動的に取り込みます。顧客は自分の話を繰り返す必要はありません。エージェントは、最後の会話が中断されたところから正確に再開できます。

インテリジェントルーティング

すべてのエージェントがすべてのチケットを処理する必要はありません。請求に関する質問には、アカウントへのアクセス権を持つ人が必要です。技術的な問題には、製品スペシャリストが必要です。VIP顧客は、最高のエージェントを必要とする場合があります。

Zendeskは、いくつかのルーティングオプションを提供しています。

• **ステータスベースのルーティング：**チケットは、現在のステータス（オンライン、離席中、オフライン）に基づいて、利用可能なエージェントに送信されます。
• **キャパシティベースのルーティング：**エージェントがすでにオープンしている会話の数を尊重します。
• **スキルベースのルーティング：**特定のスキルを持つエージェントにルーティングします（Professionalプラン以上が必要です）。
• **優先度/SLAルーティング：**緊急のチケットが最初に処理されるようにします。

これを正しく行うと、顧客はより早く適切な人に連絡できます。エージェントは、解決する準備ができているチケットを処理します。

統合されたエージェントエクスペリエンス

エージェントは、1人の顧客を支援するために5つの異なるタブを開く必要はありません。Agent Workspaceは、会話履歴、顧客コンテキスト、ナレッジベースの記事、および内部コラボレーションツールをすべて1つのビューにまとめます。

これは、見た目以上に重要です。コンテキストの切り替えは生産性を低下させます。エージェントがシステムをナビゲートするのではなく、会話に集中できる場合、解決時間が短縮され、品質が向上します。

Zendeskオムニチャネルルーティングの設定

実際の設定を見ていきましょう。Agent Workspaceが有効になっているZendesk Suiteプラン（Team以上）が必要です。

ステップ1：統合されたエージェントステータスの設定

まず、すべてのチャネルで機能するエージェントステータスを設定します。Zendeskでは、エージェントはオンライン、離席中、またはオフラインにすることができます。このステータスは、チャネルごとではなく、普遍的に適用されます。

これが重要な理由：エージェントがオンラインとしてマークされている場合、メール、チャット、およびメッセージングからチケットを受信できます。離席中にすると、すべてのチャネルで新しい作業の受信が停止します。これにより、チャットでは「利用可能」だが、メールで圧倒されているエージェントの混乱を防ぎます。

ステップ2：チャネルごとのキャパシティルールの設定

次に、各エージェントが一度に処理できる会話の数を定義します。これはチャネルによって異なります。

• **メール：**エージェントは、10〜15枚のチケットを同時に処理する場合があります。
• **チャット：**3〜5件の同時会話が一般的です。
• **メッセージング：**応答が非同期であるため、より高くなる可能性があります。

これらの制限をZendeskで設定すると、システムはそれらを尊重します。エージェントがキャパシティに達すると、新しいチケットは他の人にルーティングされます。

ステップ3：キューの優先順位付けの設定

次に、チケットをキューでどのように順序付けるかを決定します。主なアプローチは2つあります。

**優先度ベース：**チケットには、優先度レベル（低、通常、高、緊急）があります。優先度の高いチケットが最初に割り当てられます。

**SLAベース：**チケットは、サービスレベルアグリーメント（Service Level Agreement：SLA）に違反するまでの時間によって順序付けられます。30分後に期限が切れるチケットは、4時間後に期限が切れるチケットよりも優先されます。

ほとんどのチームは、組み合わせを使用します。緊急のチケットは優先されますが、各優先度レベル内では、SLA時間が順序を決定します。

ステップ4：スキルベースのルーティングの有効化（Professional以上）

Suite Professional（月額115ドル/エージェント）以上のプランをご利用の場合は、エージェントのスキルに基づいてルーティングできます。「スペイン語」、「エンタープライズアカウント」、または「テクニカルサポート」などのスキルを設定します。次に、必要なスキルでチケットにタグを付けます。

Zendeskは、これらのスキルを持つエージェントにチケットをマッチングさせます。「スペイン語+請求」とタグ付けされたチケットは、請求アクセス権を持つスペイン語を話すエージェントに送信されます。

ここで、当社のAI Agentがお手伝いします。コンテンツに基づいて適切なスキルでチケットを自動的にタグ付けするため、手動トリアージなしでルーティングが機能します。

オムニチャネルサポートチームの編成

テクノロジーは方程式の半分にすぎません。適切な人員配置モデルも必要です。

クロストレーニングと専門化

ここでは2つのアプローチがあります。

クロストレーニングされたエージェントは、あらゆるチャネルを処理します。彼らはメールからチャット、電話にシームレスに切り替えます。これにより、最大限の柔軟性が得られますが、より多くのトレーニングが必要です。Zendeskの調査によると、クロストレーニングされたエージェントを使用しているチームは、チャネルスペシャリストがいるチームよりも最大25％少ない人員で済みます。

チャネルスペシャリストは、1つのチャネルに焦点を当てています。あるチームはメールを処理し、別のチームはチャットを処理し、別のチームは電話を受けます。これにより、深い専門知識が構築されますが、硬直性が生まれます。チャットのボリュームが急増し、メールが静かな場合、メールチームはアイドル状態になり、チャットキューが増加します。

最も成功しているチームは、ハイブリッドを使用しています。コアエージェントはクロストレーニングされており、音声や技術的なエスカレーションなどの複雑なチャネルのスペシャリストがいます。

チャネルカバレッジの計画

人員配置を実際のボリュームパターンにマッピングします。

• ほとんどのチケットはいつ到着しますか？ （多くの場合、午前中と昼食後）
• どのチャネルがいつ急増しますか？ （チャットは営業時間中にピークになることが多く、メールはより安定しています）
• どのタイムゾーンをカバーしていますか？

Zendeskのリアルタイムダッシュボードを使用して、キューの深さとエージェントの使用率を監視します。チャネルがバックアップしていることがわかったら、エージェントを動的に再割り当てします。

AIによる拡張

ここで、当社がお手伝いできます。当社のAI Copilotは、すべてのチャネルでエージェントの応答を作成します。エージェントは確認し、必要に応じて編集して送信します。これにより、人員を追加することなく、エージェントのキャパシティが効果的に向上します。

Zendeskと並行してAI Copilotを使用しているチームは、通常、ルーチンチケットの処理時間が40〜60％短縮されます。

オムニチャネルの成功の測定

測定しないものは改善できません。これらの指標を追跡して、オムニチャネルの健全性を評価します。

顧客体験の指標

エージェントの生産性指標

これらの指標を使用して、ボトルネックを特定します。最初の返信時間が良好でも解決時間が長い場合は、エージェントがより良いナレッジリソースを必要としている可能性があります。チャネルの切り替えが多い場合は、ルーティングルールを改善する必要があります。

AI自動化によるZendeskの強化

Zendeskにはすぐに使えるAI機能が含まれていますが、対処する価値のあるギャップがあります。

ワークフローにおけるAIの適合場所

AIは、大量の反復的なタスクに最適に機能します。

• **トリアージ：**受信チケットを読み取り、正しくルーティングする
• **タグ付け：**トピック、緊急度、および感情でチケットを分類する
• **最初の応答：**一般的な質問に対する返信を作成する
• **エスカレーションの検出：**人間の注意が必要なチケットを特定する

Zendeskが提供するもの

すべてのZendesk Suiteプランには、基本的なFAQを処理する「Essential」AIエージェントが含まれています。Suite Professionalには、Copilotライティングツール（エージェントあたり月5回使用）が追加されています。高度なAI機能には、アドオンまたはより高いティアが必要です。

eesel AIの適合場所

当社はZendeskと直接統合して、これらのギャップを埋めます。

• **インテリジェントトリアージ：**チケットコンテンツを分析し、タグを自動的に適用し、優先度を設定し、適切なチームにルーティングします。手動での並べ替えは不要です。
• **AI生成応答：**ヘルプセンターと過去のチケットから取得して、ブランドボイスに一致する返信を作成します。エージェントは確認して送信します。
• **展開前のシミュレーション：**ライブになる前に、過去のチケットでAI応答をテストします。それがどのように実行されるかを正確に確認してください。

主な違いは？当社は特定のデータから学習します。ヘルプセンター、過去のチケット、およびマクロを接続します。AIは、製品、ポリシー、およびトーンを理解しています。それは一般的ではありません。それはあなたのビジネスでトレーニングされています。

AI自動化戦略の詳細については、カスタマーサポートにおけるAIと自動化を習得するための実践的なガイドをご覧ください。

今すぐオムニチャネル戦略の構築を開始

主な手順をまとめましょう。

1. Zendesk Suite（Team以上）でチャネルを接続します。
2. エージェントのステータス、キャパシティ、およびスキルに基づいてルーティングルールを設定します。
3. 統合されたワークスペースとクロスチャネルワークフローについてエージェントをトレーニングします。
4. 複雑な作業のためにチャネルスペシャリストとクロストレーニングされたエージェントを使用して戦略的に人員を配置します。
5. CSAT（顧客満足度）、応答時間、およびエージェントの生産性指標を使用して容赦なく測定します。
6. 反復的な作業を処理し、エージェントのキャパシティを増強するためにAIを重ねます。

目標は簡単です。顧客はチャネルに関係なくシームレスなサポートを受け、エージェントはそれを提供するために必要なコンテキストとツールを持っています。

すでにZendeskを使用しており、AIがオムニチャネルワークフローをどのように強化できるかを確認したい場合は、シミュレーションをお試しください。Zendeskアカウントを接続すると、AIが過去のチケットをどのように処理するかを正確に示します。推測は不要です。データだけです。