Zendeskオムニチャネルルーティングの実践ガイド（2026年版）

誰もが一度は経験したことがあるでしょう。企業のライブチャット担当者に問題を説明し、すべて順調に進んでいるように見えたものの、後でメールで追跡連絡をすると、また最初から説明し直さなければならない、という状況です。これは顧客にとって非常にフラストレーションが溜まるものであり、企業のサポートチャネルが完全に連携されていない場合に起こります。これこそが、単一のシームレスな会話を構築することで、オムニチャネル（Omnichannel）アプローチが解決しようとしている問題です。

Zendeskは、これに対して「Zendeskオムニチャネル」と呼ばれる優れたソリューションを構築しました。このガイドでは、それが何であるか、その堅牢なルーティングがどのように機能するか、そしてチームが利用できるプロフェッショナル向け機能について詳しく説明します。目標は、Zendeskの組み込みツールがどのようにサポートを強化できるか、そして自動化をさらに進化させるために、eesel AIのような補完的なAIレイヤーをどのように検討すべきかを理解していただくことです。

Zendeskオムニチャネルとは？

簡単に言えば、Zendeskオムニチャネルは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、さまざまな場所からのすべての顧客との会話を、単一の継続的なスレッドに接続するために設計された成熟したシステムです。これらすべては、数千の企業に信頼されているプラットフォームである「Zendeskエージェントワークスペース」内で行われます。その狙いは、単に複数のサポートチャネルを提供するだけでなく、それらを実際にリンクさせて、会話が自然に流れるようにすることです。

「マルチチャネル（Multichannel）」と「オムニチャネル」は混同されがちですが、顧客とエージェントの両方にプロフェッショナルな体験を提供するための違いは非常に大きいです。

機能	マルチチャネル・サポート	オムニチャネル・サポート
チャネル統合	チャネルは利用可能だが、それぞれが独立（シル化）している。	チャネルが完全に統合され、接続されている。
顧客体験	やや断片的。顧客は情報を繰り返さなければならないことが多い。	シームレス。会話の文脈（コンテキスト）が顧客に追随する。
エージェントの表示	エージェントはチャネルごとに会話を確認する。	エージェントは顧客の全履歴を単一の統合されたビューで確認できる。
データ	顧客データは異なるシステム間で断片化されていることが多い。	顧客データと履歴がすべて一箇所に集約されている。

主なメリットは明らかです。顧客は一貫したパーソナライズされた体験を得ることができ、エージェントは問題を効率的に解決するために必要なすべての背景情報を把握できます。Zendeskは、サポートを単なる別々のチケットの連続ではなく、一つのプロフェッショナルで長期的な会話のように感じさせてくれます。

Zendeskオムニチャネルルーティングの仕組み

システム全体は、チケットを最適なエージェントに自動的に割り当てるように設計された高性能なルーティングエンジン（Routing Engine）で動作します。Zendeskは従来からトリガーや手動ルールを提供してきましたが、オムニチャネルルーティングでは、大規模なワークフローを管理するために、より高度なキューベースのシステムを使用します。

その仕組みを詳しく見ていきましょう。

Zendeskオムニチャネルのチケットキューと優先順位付け

顧客が連絡をすると、そのメッセージ、メール、または電話は仮想のキュー（待ち行列）に入ります。そこから、Zendeskは一連のスマートなルールを使用して、次にどのチケットを処理すべきかを判断します。キューの並べ替えは、以下の2つの効果的な方法で設定できます。

1. 優先度と待機時間（Priority and Age）： システムは「緊急」などの優先度の高いチケットを特定し、その中で最も長く待機しているものから順に並べ替えます。これにより、最も重要な問題が確実に最初に処理されます。

2. SLA目標達成までの残り時間（SLA Breach Time）： この方法では、サービスレベルアグリーメント（SLA）の期限に最も近いチケットが優先されます。これは、すべての人に対して約束した回答時間を守ることに焦点を当てているため、チームの責任感とプロフェッショナリズムを維持するのに適したアプローチです。

優先度ベースのソートは、優先度の低いキューにも注意を払う必要がありますが、緊急の事項を相応のスピードで処理するための標準的で信頼性の高い方法です。

Zendeskオムニチャネルのエージェントのステータス、キャパシティ、スキル

チケットが列の先頭に来ると、Zendeskは3つの主要な要素に基づいて、対応可能な最適なエージェントをインテリジェントに特定します。

• ステータス（Status）： エージェントは「オンライン（Online）」、「離席中（Away）」、「オフライン（Offline）」などの「統合ステータス」を設定します。ライブチャットや電話は「オンライン」のエージェントにのみ送られますが、メールは「離席中」のエージェントに割り当てられる場合もあります。これにより、対応できないエージェントのせいで顧客が待たされるのを防ぎます。

• キャパシティ（Capacity）： チャネルごとに、エージェントが一度に処理できる会話の数の上限を正確に設定できます。例えば、あるエージェントは電話1件、チャット3件、メール5件を同時に処理するといった設定が可能です。Zendeskは、空き容量が最も多いエージェントに新しいチケットを効率的に割り当てます。

• スキル（Skills）： Professionalプラン以上では、チケットにスキルタグ（例：「スペイン語」、「請求」、「製品エキスパート」）を追加し、それらを特定の才能を持つエージェントと一致させることができます。これは、複雑な問題をスペシャリストに確実に届けるための素晴らしい方法です。

このシステムは、特定のワークフローに合わせて構成されたときに非常に効果を発揮します。すべてのチケットにグループ、優先度、スキルタグを割り当てることができるため、Zendeskは業務をきめ細かくコントロールすることを可能にします。このプロセスをさらに合理化したいチームにとって、eesel AIのような補完的なツールは、チケットの内容を分析してインテリジェントなルーティングや自動タグ付けを支援することができます。

Zendeskオムニチャネルの機能と料金プラン

Zendeskは、企業が成長に合わせてオムニチャネル機能を拡張できる階層型モデルを提供しています。これにより、小規模なチームはすぐに使い始めることができ、エンタープライズ組織は最も高度なツールにアクセスできるようになります。

Zendeskの公式料金に基づいた、2026年時点の「Suite」プランごとの機能の内訳は以下の通りです。

機能	Suite Team（$55/エージェント/月）	Suite Professional（$115/エージェント/月）	Suite Enterprise（$169/エージェント/月）
対応チャネル	メール、メッセージング、ソーシャル、音声	全Team機能	全Professional機能
統合エージェントステータス	✅ デフォルト（オンライン、離席中）	✅ デフォルトおよびカスタムステータス	✅ デフォルトおよびカスタムステータス
キャパシティルール	✅	✅	✅
優先度によるルーティング	❌（デフォルトは待機時間ベース）	✅	✅
SLAによるルーティング	❌	✅	✅
スキルベースのルーティング	❌	✅	✅
カスタムキュー	❌	✅	✅
ライブダッシュボード	✅ 基本	✅ 基本	✅ カスタマイズ可能
テスト用サンドボックス	❌	アドオン	✅ 標準搭載

Zendeskの料金体系は、あらゆる段階にあるビジネスをサポートするように設計されています。スキルベースルーティングのような高度なツールはSuite Professionalプランの一部ですが、この投資は、より専門的なチケット管理を必要とする成長中のチームにとって、大きな効率性の向上をもたらします。

Zendeskオムニチャネルの標準設定を最大限に活用する

Zendeskオムニチャネルは強力な基盤を提供しますが、プラットフォームを最大限に活用するために設定を最適化する方法はいくつかあります。

包括的なZendeskオムニチャネルのセットアップと構成

オムニチャネルルーティングを正確に設定するには、思慮深い計画が必要です。キュー、スキル、トリガー、キャパシティルールを非常に詳細に定義する自由があります。この高度なカスタマイズ性はZendeskの強みの一つであり、チームの進化に合わせてシステムを微調整することができます。

これをさらに迅速なセットアップで補完したいチームのために、eesel AIは補完的なセルフサービスオプションを提供しています。ワンクリックのZendesk統合により、既存の設定と並行して追加の自動化を探索し始めることができます。

Zendeskヘルプデスクのナレッジに焦点を当てる

Zendeskのルーティングエンジンは、自社プラットフォーム内のデータに焦点を当てることで、高いセキュリティと効率性を維持するように構築されています。管理しているチケットフィールドやユーザーデータに基づいてルーティングを決定します。これにより、コアとなるサポートデータのための緊密で統合されたループが確保されます。

ナレッジベースを外部ソースに拡張したいチームにとって、Zendeskのエコシステムは優れた拡張性を備えています。eesel AIのような追加ツールを接続することで、ZendeskをNotion、Googleドキュメント、SharePointなどの外部ソースと橋渡しし、エージェントにより多くのコンテキストを提供できます。

構造化されたZendeskオムニチャネルの自動化

Zendeskの自動化は、サポート組織全体の一貫性を保証する信頼性の高いルールベースの基盤の上に構築されています。これらの「if-then」条件は、ルーティングや優先順位付けの標準的な手順を維持するのに非常に優れています。

注文ステータスに基づいてチケットフィールドを更新するためにShopifyに接続するなど、より多くのマルチステップワークフローを追加したい場合、eesel AIはZendeskと連携して動作するカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。これにより、Zendeskをコアプラットフォームとして維持しながら、その上に柔軟で専門的な自動化を追加できます。

Zendeskオムニチャネルルーティングのテストとデプロイ

Zendeskは、Suite Enterpriseユーザー向けにエンタープライズグレードのサンドボックス環境を提供しており、ルーティングロジックをテストするための安全なスペースを提供しています。これは、大規模な運用において、本番公開前にルールが完璧であることを確認するために不可欠なツールです。

eesel AIのような補完的なツールもテスト段階で役立ちます。そのシミュレーションモードを使用すると、過去の実際のチケットに基づいてAIの応答がどのように見えるかをプレビューできるため、Zendeskエコシステム内で新しい自動化戦略を展開する際の自信を深めることができます。

よりスマートなAIレイヤーでZendeskオムニチャネルの設定を強化する

Zendeskオムニチャネルは、サポートチャネルを統合し、シームレスな顧客体験を提供するための世界クラスの基盤です。これは、チームの運用方法を細かくコントロールできる、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

設定をさらに向上させるために、Zendeskアカウントと直接連携する専門的なAIレイヤーを統合することができます。eesel AIを使用すると、Zendeskの使い慣れた機能をすべて維持しながら、複雑なワークフローを自動化し、お気に入りのすべてのアプリからナレッジを活用するツールを追加できます。信頼できるヘルプデスクはそのままに、それをさらに強力なものにすることができるのです。

サポートを次のレベルに引き上げる方法を確認する準備はできましたか？Zendeskのチケットでeesel AIをシミュレーションして、チームの自動化の可能性を数分で発見しましょう。