Zendesk Omnichannelルーティングの実践ガイド (2025年版)

誰もが経験したことがあるでしょう。企業のライブチャットエージェントに問題を説明し、すべて順調に進んでいるように見えます。しかし、後でメールでフォローアップすると、また最初からすべてを説明し直している自分に気づきます。これはイライラする体験であり、企業のサポートチャネルが連携していないときに起こります。オムニチャネルアプローチは、まさにこの問題を解決するために、単一のシームレスな会話を作り出すことを目的としています。

Zendeskには、Zendesk Omnichannelと呼ばれる独自のソリューションがあります。このガイドでは、それが何であるか、そのルーティングの仕組み、価格に見合う価値、そして知っておくべき主な制限について掘り下げていきます。目的は、Zendeskに組み込まれているツールがあなたのチームにとって十分なのか、それとも本当に求めている自動化を実現するためによりスマートなAIレイヤーが必要なのかを判断する手助けをすることです。

Zendesk Omnichannelとは？

簡単に言えば、Zendesk Omnichannelは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など、さまざまな場所からのすべての顧客との会話を、単一の連続したスレッドに接続することです。これはすべてZendesk Agent Workspace内で行われます。そのアイデアは、単に複数のサポートチャネルを提供するだけでなく、それらを実際に連携させることで、会話が自然に一つのチャネルから次のチャネルへと流れるようにすることです。

「マルチチャネル」と「オムニチャネル」を混同しがちですが、その違いは顧客とエージェントの両方にとって非常に重要です。

機能	マルチチャネルサポート	オムニチャネルサポート
チャネル統合	チャネルは利用可能ですが、それぞれ独立して（サイロ化して）機能します。	チャネルは完全に統合され、連携しています。
顧客体験	やや途切れがちです。顧客は情報を繰り返す必要があります。	シームレスです。会話のコンテキストが顧客に引き継がれます。
エージェントのビュー	エージェントはチャネルごとに会話を確認します。	エージェントは顧客の全履歴を単一の統合されたビューで確認できます。
データ	顧客データは多くの場合、異なるシステムに断片化されています。	顧客データと履歴はすべて一元管理されています。

主な利点は単純明快です。顧客は一貫性のあるパーソナルな体験を得られ、エージェントは「先週お話しした内容をもう一度教えていただけますか？」と尋ねることなく、問題を解決するために必要なすべてのコンテキストを把握できます。これにより、サポートは一連の個別のチケットではなく、一つの継続的な会話のように感じられるようになります。

Zendesk Omnichannelのルーティングの仕組み

システム全体は、チケットを最適なエージェントに自動的に割り当てるように設計されたルーティングエンジンで動作します。Zendeskは従来、このためにトリガーや手動ルールを使用してきましたが、オムニチャネルルーティングでは、より高度なキューベースのシステムを使用して、適切な担当者に業務を割り当てます。

その仕組みを見てみましょう。

Mermaid Chart Code

Zendesk Omnichannelのチケットキューと優先順位付け

顧客が連絡を取ると、そのメッセージ、メール、または電話は仮想キューに入ります。そこから、Zendeskは一連のルールを使用して、次に処理するチケットを決定します。通常、キューは次の2つの方法のいずれかでソートするように設定できます。

1. 優先度と経過時間： システムはまず優先度の高いチケット（「緊急」など）を探し、次にそれらを待機時間が最も長い順に並べ替えます。

2. SLA違反までの時間： この方法では、サービスレベル契約（SLA）の違反に最も近いチケットを優先します。これは、最も声高に要求する顧客だけでなく、すべての顧客に対して約束した応答時間を守ることに重点を置くため、より良いアプローチであることが多いです。

ただし、優先度ベースのソートには小さな落とし穴があります。新しい、より優先度の高いチケットが次々と入ってくると、優先度の低いチケットがキューの底に無期限に留まってしまう可能性があります。これは、一部の顧客を忘れられたように感じさせてしまう一般的な罠です。

Zendesk Omnichannelのエージェントのステータス、対応能力、スキル

チケットがキューの先頭に達すると、Zendeskは次の3つの要素に基づいて最適なエージェントを探します。

• ステータス： エージェントは「オンライン」「退席中」「オフライン」などの「統合ステータス」を設定します。ライブチャットや電話は「オンライン」のエージェントにのみ転送されますが、メールは「退席中」のエージェントに割り当てられることがあります。

• 対応能力： 各チャネルでエージェントが同時に処理できる会話の数に制限を設定できます。例えば、エージェントは電話1件、チャット3件、メール5件を同時に処理できるかもしれません。Zendeskは、最も対応能力に余裕のあるエージェントに新しいチケットを割り当てます。

• スキル： Professionalプラン以上を利用している場合、チケットに「スペイン語」「請求」「製品エキスパート」などのスキルタグを追加し、同じスキルを持つエージェントとマッチングさせることができます。これにより、複雑な問題が専門家の元に確実に届くようになります。

このシステムは非常に効果的ですが、すべてはあなたが正しく設定することにかかっています。ルーティングが機能するためには、すべてのチケットに正しいグループ、優先度、スキルタグが必要です。この手動設定はすべて、大きな悩みの種になり得ます。eesel AIのような最新のAIツールを使用するより現代的なアプローチでは、チケットの実際の内容を分析して顧客のニーズを把握し、インテリジェントにルーティングすることができるため、手動でのタグ付け作業を大幅に削減できます。

Zendesk Omnichannelの機能と料金プラン

最も便利なZendesk Omnichannel機能へのアクセスは、料金プランに直接結びついています。下位のプランを利用している場合、最高のルーティングツールの一部が手の届かないところにあることに気づくでしょう。

Zendeskの公式料金に基づいた、主要な「Suite」プランで得られるものの簡単な内訳は次のとおりです。

機能	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Suite Enterprise ($169/エージェント/月)
サポートチャネル	メール、メッセージング、ソーシャル、音声	Teamの全機能	Professionalの全機能
統合エージェントステータス	✅ デフォルトステータス (オンライン, 退席中)	✅ デフォルト & カスタムステータス	✅ デフォルト & カスタムステータス
対応能力ルール	✅	✅	✅
優先度によるルーティング	❌ (デフォルトは経過時間ベース)	✅	✅
SLAによるルーティング	❌	✅	✅
スキルベースのルーティング	❌	✅	✅
カスタムキュー	❌	✅	✅
ライブダッシュボード	✅ 基本	✅ 基本	✅ カスタマイズ可能
テスト用サンドボックス	❌	アドオン	✅ 付属

価格設定は、かなり明確なストーリーを物語っています。スキルベースのルーティングを使用してエキスパートにチケットを届けたい小規模チームの場合、Suite Professionalプランまで一気にジャンプする必要があります。これはSuite Teamプランのエージェントあたりのコストの2倍以上です。この階層型モデルは、サポートチームを成長させるのを高価なものにし、効率を本当に高める機能のロックを解除するために大きな金銭的飛躍を強いる可能性があります。

Zendesk Omnichannelネイティブ設定の限界

Zendesk Omnichannelは優れた出発点を提供しますが、チームが必要とするような、手間いらずでインテリジェントな自動化を実現するのを妨げる現実世界の制限がいくつかあります。

複雑なZendesk Omnichannelのセットアップと継続的なメンテナンス

オムニチャネルルーティングを正しく設定することは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。キュー、スキル、トリガー、対応能力ルールを定義するには多くの計画が必要です。ローンチ後は、システムを監視し、チームやビジネスの進化に合わせて調整し続ける必要があります。これはかなり大きく、継続的な管理業務です。

これは、わずか数分で稼働させることができるセルフサービス設定を提供するeesel AIのようなツールのシンプルさとは全く異なります。ワンクリックのZendesk連携のおかげで、大規模な導入プロジェクトなしでサポートの自動化を開始できます。

このワークフローは、より複雑なZendesk Omnichannelの設定に代わる、eesel AIのシンプルでセルフサービスのセットアッププロセスを示しています。

Zendesk Omnichannelのナレッジはヘルプデスク内に留まる

Zendeskのルーティングエンジンは賢いですが、Zendeskの内部にあるものしか見ることができません。チケットのフィールド、ユーザーデータ、手動で入力したエージェントのスキルに基づいて決定を下します。Confluenceの社内wikiを覗いたり、Google Docsで製品仕様を確認したり、Slackでチームの過去の会話を読んだりして、チケットの内容を真に理解することはできません。

これは大きな盲点です。本当に役立つAIは、会社のすべてのナレッジから学習できるべきです。ヘルプセンター、過去のチケット、NotionやSharePointなどの外部ソースに接続することで、eesel AIはあなたのナレッジを即座に統合し、AIに毎回全体像を与えます。

このインフォグラフィックは、eesel AIが複数のナレッジソースに接続し、Zendesk Omnichannelの主要な制限を克服する方法を示しています。

柔軟性に欠けるZendesk Omnichannelの自動化と限定的なAIアクション

Zendeskの自動化は、ルールに基づいています。つまり、チケットが特定の条件を満たした場合、システムは特定のアクションを実行します。これはチケットのルーティングや優先度の変更には役立ちますが、AIの個性を簡単にカスタマイズしたり、より複雑な複数ステップのタスクを実行させたりすることはできません。例えば、Shopifyで注文詳細を検索し、配送状況を確認してから、その情報でチケットフィールドを更新するように指示することはできません。

eesel AIでは、カスタマイズ可能なワークフローエンジンを通じて完全な制御が可能です。AIのトーンオブボイスを定義したり、回答できるトピックとできないトピックを指示したり、外部ツールに接続するカスタムアクションを構築したりできます。これにより、あなたのビジネスが実際に使用しているプロセスを正確に自動化する柔軟性が得られます。

このスクリーンショットはeesel AIのカスタマイズルールを表示しており、Zendesk Omnichannelの柔軟性に欠けるシステムと比較して、その柔軟な自動化機能が強調されています。

Zendesk Omnichannelをリスクなくテスト・導入する方法がない

Zendeskの最上位Enterpriseプランにはサンドボックス環境が付属していますが、ほとんどのユーザーはアクセスできません。これは、新しいルーティングルールが先週のチケットをどのように処理したかを確認する簡単な組み込み方法がないことを意味します。すべてを設定し、指をくわえて、本番稼働時にすべてが期待通りに機能することを祈るしかありません。

ここでeesel AIが真価を発揮します。そのシミュレーションモードでは、何千もの自社の過去のチケットでAI設定をテストできます。解決率に関する正確な予測を得られ、AIが実際に顧客と話す前に、AIがどのように応答するかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットで設定をテストでき、ほとんどのZendesk Omnichannelプランでは利用できない、リスクのない自動化の導入方法を提供します。

Zendesk OmnichannelのセットアップをよりスマートなAIレイヤーで強化する

Zendesk Omnichannelは、サポートチャネルを統合し、サイロ化された会話から脱却するための優れた基盤です。しかし、そのネイティブのルーティングと自動化は設定が複雑で、ナレッジはZendesk内にあるものに限定され、最高の機能の一部は高価なプランの背後にロックされています。

真にインテリジェントでスケーラブルな自動化を実現するには、多くの場合、標準装備以上のものが必要です。チームがすでに使い慣れているツールを捨て去る代わりに、既存のZendeskアカウントと連携する強力なAIレイヤーを追加することができます。eesel AIを使用すると、ヘルプデスク全体を移行する手間なく、高度なセルフサービスAIプラットフォームの利点を得ることができます。機能しているものはそのままに、すべてのナレッジから学習し、あらゆるワークフローを自動化し、完全な自信を持ってテストできるAIでそれを改善します。

それが実際にどのように機能するか見てみませんか？ あなたのZendeskチケットでeesel AIを無料でシミュレーションし、数分で自動化の可能性を確認してください。