Un guide pratique du routage omnicanal Zendesk (2026)

Nous sommes tous passés par là. Vous expliquez un problème à un agent sur le chat en direct d'une entreprise, et tout semble aller pour le mieux. Puis, vous effectuez un suivi par e-mail plus tard et vous vous retrouvez à devoir réécrire toute l'histoire depuis le début. C'est frustrant pour les clients, et cela arrive quand les canaux d'assistance d'une entreprise ne sont pas pleinement connectés. C'est précisément ce problème qu'une approche omnicanale vise à résoudre en créant une conversation unique et fluide.

Zendesk a développé une solution impressionnante à cet effet, appelée « Zendesk omnichannel » (omnicanalité Zendesk). Dans ce guide, nous allons explorer ce dont il s'agit, comment fonctionne son routage robuste et les fonctionnalités professionnelles disponibles pour votre équipe. L'objectif est de vous aider à comprendre comment les outils intégrés de Zendesk peuvent booster votre assistance, et comment vous pourriez envisager une couche d'IA complémentaire comme eesel AI pour améliorer davantage votre automatisation.

Qu'est-ce que l'omnicanalité Zendesk ?

Pour faire simple, l'omnicanalité Zendesk est un système mature conçu pour connecter toutes vos conversations clients provenant de différents endroits - comme l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone - en un seul fil continu. Tout se passe à l'intérieur de l'Espace de travail agent (Agent Workspace) de Zendesk, une plateforme de confiance pour des milliers d'entreprises. L'idée est d'aller au-delà de la simple offre de multiples canaux d'assistance pour les relier réellement entre eux afin que la conversation puisse circuler naturellement de l'un à l'autre.

Il est facile de confondre « multicanal » et « omnicanal », mais la différence est significative pour créer une expérience professionnelle tant pour vos clients que pour vos agents.

Fonctionnalité	Support multicanal	Support omnicanal
Intégration des canaux	Les canaux sont disponibles mais fonctionnent en silos.	Les canaux sont entièrement intégrés et connectés.
Expérience client	Un peu décousue. Les clients doivent souvent répéter les informations.	Fluide. Le contexte de la conversation suit le client.
Vue de l'agent	Les agents voient les conversations canal par canal.	Les agents bénéficient d'une vue unique et unifiée de tout l'historique du client.
Données	Les données clients sont souvent fragmentées entre différents systèmes.	Les données et l'historique des clients sont regroupés au même endroit.

Le principal avantage est clair : les clients bénéficient d'une expérience cohérente et personnelle, et vos agents disposent de tout le contexte nécessaire pour résoudre les problèmes efficacement. Zendesk aide à faire en sorte que l'assistance ne ressemble plus à une série de tickets séparés, mais plutôt à une conversation professionnelle et continue.

Comment fonctionne le routage omnicanal de Zendesk

L'ensemble du système repose sur un moteur de routage performant, conçu pour attribuer automatiquement les tickets au meilleur agent disponible. Alors que Zendesk proposait traditionnellement des déclencheurs et des règles manuelles, le routage omnicanal utilise un système plus avancé, basé sur des files d'attente, pour gérer les flux de travail à grande échelle.

Voici un aperçu de son fonctionnement.

La file d'attente des tickets et la priorisation omnicanale de Zendesk

Lorsqu'un client prend contact, son message, son e-mail ou son appel arrive dans une file d'attente virtuelle. À partir de là, Zendesk utilise un ensemble de règles intelligentes pour déterminer quel ticket traiter en priorité. Vous pouvez configurer la file d'attente pour qu'elle soit triée de deux manières efficaces :

1. Priorité et ancienneté : Le système identifie les tickets de haute priorité (comme « Urgent »), puis les trie en fonction de celui qui attend depuis le plus longtemps. Cela garantit que vos problèmes les plus critiques sont traités en premier.

2. Délai avant violation du SLA : Cette méthode donne la priorité aux tickets qui sont les plus proches de leurs limites d'accord de niveau de service (SLA). C'est une excellente approche car elle se concentre sur le respect des temps de réponse promis, garantissant la responsabilité et le professionnalisme de votre équipe.

Bien que le tri basé sur la priorité nécessite une surveillance régulière des files d'attente de faible priorité, cela reste une méthode standard et fiable pour s'assurer que les questions urgentes sont traitées avec la rapidité qu'elles méritent.

Disponibilité, capacité et compétences des agents dans l'omnicanal Zendesk

Une fois qu'un ticket arrive en tête de liste, Zendesk identifie intelligemment le meilleur agent disponible en fonction de trois facteurs clés :

• Statut : Les agents définissent un « statut unifié » tel que En ligne, Absent ou Hors ligne. Un chat en direct ou un appel téléphonique ne sera dirigé que vers un agent En ligne, tandis qu'un e-mail pourra être attribué à quelqu'un qui est Absent, garantissant qu'aucun client ne reste en attente à cause d'un agent inactif.

• Capacité : Vous pouvez définir des limites précises sur le nombre de conversations qu'un agent peut gérer simultanément pour chaque canal. Par exemple, un agent pourrait gérer un appel téléphonique, trois chats et cinq e-mails en même temps. Zendesk transmet efficacement le nouveau ticket à l'agent ayant le plus de capacité disponible.

• Compétences (Skills) : Avec le plan Professional ou supérieur, vous pouvez ajouter des balises de compétences aux tickets (comme « Espagnol », « Facturation » ou « Expert Produit ») et les faire correspondre aux agents possédant ces talents spécifiques. C'est un moyen fantastique de s'assurer que les problèmes complexes parviennent aux spécialistes.

Ce système est extrêmement efficace lorsqu'il est configuré pour correspondre à votre flux de travail spécifique. Comme chaque ticket peut se voir attribuer un groupe, une priorité et une balise de compétence, Zendesk vous offre un contrôle granulaire sur vos opérations. Pour les équipes souhaitant simplifier davantage ce processus, des outils complémentaires comme eesel AI peuvent analyser le contenu d'un ticket pour aider au routage intelligent et au balisage automatique.

Fonctionnalités de l'omnicanal Zendesk et plans tarifaires

Zendesk propose un modèle par paliers qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs capacités omnicanales à mesure qu'elles grandissent. Cela garantit que les petites équipes peuvent démarrer rapidement, tandis que les entreprises de plus grande taille ont accès aux outils les plus avancés.

Voici un résumé simple des fonctionnalités disponibles dans les plans « Suite » en 2026, basé sur les tarifs officiels de Zendesk.

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Canaux pris en charge	E-mail, Messagerie, Réseaux sociaux, Voix	Toutes les fonctionnalités Team	Toutes les fonctionnalités Professional
Statut unifié de l'agent	✅ Statuts par défaut (En ligne, Absent)	✅ Statuts par défaut et personnalisés	✅ Statuts par défaut et personnalisés
Règles de capacité	✅	✅	✅
Routage par priorité	❌ (Par défaut basé sur l'âge)	✅	✅
Routage par SLA	❌	✅	✅
Routage par compétences	❌	✅	✅
Files d'attente personnalisées	❌	✅	✅
Tableaux de bord en direct	✅ Basiques	✅ Basiques	✅ Personnalisables
Sandbox de test	❌	Option payante	✅ Inclus

La structure tarifaire de Zendesk est conçue pour accompagner les entreprises à chaque étape de leur développement. Bien que les outils avancés comme le routage basé sur les compétences fassent partie du plan Suite Professional, cet investissement permet des gains d'efficacité significatifs pour les équipes en croissance qui ont besoin d'une gestion de tickets plus spécialisée.

Maximiser votre configuration omnicanale native Zendesk

Bien que l'omnicanalité Zendesk offre une base puissante, il existe plusieurs façons d'optimiser votre configuration pour tirer le meilleur parti de la plateforme.

Configuration complète de l'omnicanalité Zendesk

Pour que le routage omnicanal soit parfaitement ajusté, une planification minutieuse est nécessaire. Vous avez la liberté de définir vos files d'attente, compétences, déclencheurs et règles de capacité avec une grande précision. Ce haut degré de personnalisation est l'une des forces de Zendesk, vous permettant d'affiner le système à mesure que votre équipe évolue.

Pour les équipes qui souhaitent compléter cela par une configuration encore plus rapide, eesel AI propose une option complémentaire en libre-service. Grâce à une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez commencer à explorer l'automatisation supplémentaire parallèlement à votre configuration existante.

Focus sur les connaissances du centre d'assistance Zendesk

Le moteur de routage de Zendesk est conçu pour être hautement sécurisé et efficace en se concentrant sur les données contenues dans sa propre plateforme. Il prend des décisions de routage basées sur les champs de tickets et les données utilisateur que vous gérez. Cela garantit une boucle étroite et intégrée pour vos données d'assistance de base.

Pour les équipes qui souhaitent étendre leur base de connaissances à des sources externes, l'écosystème de Zendesk permet une excellente extensibilité. En connectant des outils supplémentaires comme eesel AI, vous pouvez jeter un pont entre Zendesk et des sources externes comme Notion, Google Docs ou SharePoint, offrant ainsi encore plus de contexte à vos agents.

Automatisation omnicanale structurée de Zendesk

L'automatisation de Zendesk repose sur une base fiable de règles qui garantissent la cohérence au sein de votre organisation d'assistance. Ces conditions « si-alors » sont excellentes pour maintenir des procédures standard de routage et de priorisation.

Pour ceux qui souhaitent ajouter davantage de flux de travail en plusieurs étapes - comme la connexion à Shopify pour mettre à jour les champs de tickets en fonction du statut de la commande - eesel AI propose un moteur de flux de travail personnalisable qui fonctionne en tandem avec Zendesk. Cela vous permet de conserver Zendesk comme plateforme centrale tout en ajoutant une automatisation flexible et spécialisée par-dessus.

Tester et déployer votre routage omnicanal Zendesk

Zendesk fournit un environnement de test (sandbox) de niveau entreprise pour ses utilisateurs Suite Enterprise, offrant un espace sécurisé pour tester la logique de routage. C'est un outil essentiel pour les opérations à grande échelle afin de s'assurer que leurs règles sont parfaites avant la mise en service.

Des outils complémentaires comme eesel AI peuvent également aider lors de la phase de test. Son mode simulation vous permet de prévisualiser à quoi pourraient ressembler les réponses de l'IA en vous basant sur vos propres tickets passés, offrant une couche de confiance supplémentaire lorsque vous déployez de nouvelles stratégies d'automatisation au sein de votre écosystème Zendesk.

Améliorez votre configuration omnicanale Zendesk avec une couche d'IA plus intelligente

L'omnicanalité Zendesk est une base de classe mondiale pour unifier vos canaux d'assistance et offrir une expérience client fluide. C'est une plateforme mature et fiable qui offre un contrôle granulaire sur le fonctionnement de votre équipe.

Pour élever encore davantage votre configuration, vous pouvez intégrer des couches d'IA spécialisées qui fonctionnent directement avec votre compte Zendesk. Avec eesel AI, vous pouvez conserver tout ce que vous aimez chez Zendesk tout en ajoutant des outils qui automatisent des flux de travail complexes et exploitent les connaissances de toutes vos applications préférées. Vous gardez votre centre d'assistance de confiance et le rendez simplement encore plus puissant.

Prêt à voir comment faire passer votre assistance au niveau supérieur ? Essayez de simuler eesel AI sur vos tickets Zendesk et découvrez le potentiel d'automatisation de votre équipe en quelques minutes.