Un guide pratique du routage Omnicanal Zendesk (2025)

On est tous passés par là. Vous expliquez un problème à un agent sur le chat en direct d’une entreprise, et tout semble bien se passer. Puis, vous faites un suivi par e-mail plus tard et vous vous retrouvez à taper toute l’histoire depuis le début. C’est frustrant, et cela arrive lorsque les canaux de support d’une entreprise ne communiquent pas entre eux. C’est exactement le problème qu’une approche omnicanale vise à résoudre en créant une seule conversation, fluide et continue.

Zendesk a sa propre solution pour cela, appelée Zendesk Omnichannel. Dans ce guide, nous allons examiner ce que c’est, comment fonctionne son routage, ce que vous obtenez pour votre argent, et certaines des principales limites à connaître. L’objectif est de vous aider à déterminer si les outils intégrés de Zendesk sont suffisants pour votre équipe, ou si vous pourriez avoir besoin d’une couche d’IA plus intelligente pour obtenir l'automatisation que vous recherchez vraiment.

Qu’est-ce que Zendesk Omnichannel ?

Pour faire simple, Zendesk Omnichannel consiste à connecter toutes les conversations de vos clients provenant de différents endroits, comme l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone, en un seul fil de discussion continu. Tout se passe dans l’Espace de travail d’agent Zendesk. L’idée est d’aller au-delà de la simple offre de multiples canaux de support pour les relier réellement entre eux afin que la conversation puisse passer naturellement de l’un à l’autre.

Il est facile de confondre « multicanal » et « omnicanal », mais la différence est assez importante, tant pour vos clients que pour vos agents.

Fonctionnalité	Support Multicanal	Support Omnicanal
Intégration des canaux	Les canaux sont disponibles mais fonctionnent en silos.	Les canaux sont entièrement intégrés et connectés.
Expérience client	Un peu décousue. Les clients doivent souvent répéter les informations.	Fluide. Le contexte de la conversation suit le client.
Vue de l’agent	Les agents voient les conversations canal par canal.	Les agents ont une vue unique et unifiée de tout l’historique du client.
Données	Les données clients sont souvent fragmentées entre différents systèmes.	Les données et l’historique du client sont centralisés.

L’avantage principal est simple : les clients bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée, et vos agents disposent du contexte complet nécessaire pour résoudre les problèmes sans avoir à demander : « Pouvez-vous me rappeler de quoi nous avons parlé la semaine dernière ? ». Cela contribue à ce que le support ressemble moins à une série de tickets distincts et plus à une seule et longue conversation.

Comment fonctionne le routage de Zendesk Omnichannel

L’ensemble du système repose sur son moteur de routage, conçu pour attribuer automatiquement les tickets au meilleur agent pour la tâche. Alors que Zendesk utilisait traditionnellement des déclencheurs et des règles manuelles pour cela, le routage omnicanal utilise un système basé sur des files d’attente plus avancé pour diriger le travail vers les bonnes personnes.

Voici comment tout cela fonctionne.

Code du diagramme Mermaid

La file d’attente et la priorisation des tickets Zendesk Omnichannel

Lorsqu’un client prend contact, son message, son e-mail ou son appel arrive dans une file d’attente virtuelle. À partir de là, Zendesk utilise un ensemble de règles pour déterminer quel ticket traiter ensuite. Vous pouvez généralement configurer la file d’attente pour qu’elle soit triée de deux manières :

1. Priorité et ancienneté : Le système recherche d’abord les tickets à haute priorité (comme « Urgent »), puis les classe en fonction de celui qui attend depuis le plus longtemps.

2. Délai de violation du SLA : Cette méthode priorise les tickets les plus proches de la violation de leur Accord de Niveau de Service (SLA). C’est souvent une meilleure approche car elle se concentre sur le respect de vos délais de réponse promis pour tout le monde, pas seulement pour les clients qui crient le plus fort.

Il y a cependant un petit bémol avec le tri par priorité. Un ticket de faible priorité peut rester indéfiniment en bas de la pile si de nouveaux tickets de priorité supérieure continuent d’arriver. C’est un piège courant qui peut donner à certains clients l’impression d’avoir été oubliés.

Disponibilité, capacité et compétences des agents dans Zendesk Omnichannel

Une fois qu’un ticket arrive en tête de file, Zendesk recherche le meilleur agent disponible en se basant sur trois critères :

• Statut : Les agents définissent un « statut unifié » comme En ligne, Absent ou Hors ligne. Un chat en direct ou un appel téléphonique ne sera dirigé que vers un agent En ligne, tandis qu’un e-mail pourra être attribué à quelqu’un qui est Absent.

• Capacité : Vous pouvez définir des limites sur le nombre de conversations qu’un agent peut gérer simultanément pour chaque canal. Par exemple, un agent peut être capable de gérer un appel téléphonique, trois chats et cinq e-mails en même temps. Zendesk attribue le nouveau ticket à l’agent ayant la plus grande capacité disponible.

• Compétences : Si vous avez un abonnement Professionnel ou supérieur, vous pouvez ajouter des étiquettes de compétence aux tickets (comme « Espagnol », « Facturation » ou « Expert produit ») et les associer aux agents possédant les mêmes compétences. C’est idéal pour s’assurer que les problèmes complexes arrivent chez les spécialistes.

Ce système peut être assez efficace, mais son succès dépend entièrement de la justesse de votre configuration. Chaque ticket doit avoir le bon groupe, la bonne priorité et les bonnes étiquettes de compétence pour que le routage fonctionne. Toute cette configuration manuelle peut devenir un véritable casse-tête. Une approche plus moderne, utilisant des outils d’IA comme eesel AI, peut analyser le contenu réel d’un ticket pour comprendre ce dont le client a besoin et le router intelligemment, ce qui réduit considérablement tout cet étiquetage manuel.

Fonctionnalités et tarifs de Zendesk Omnichannel

Votre accès aux fonctionnalités les plus utiles de Zendesk Omnichannel est directement lié à votre abonnement. Si vous avez un abonnement d’entrée de gamme, vous constaterez probablement que certains des meilleurs outils de routage sont tout simplement hors de votre portée.

Voici un résumé simple de ce que vous obtenez avec chaque abonnement « Suite » principal, basé sur les tarifs officiels de Zendesk.

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Suite Enterprise (169 $/agent/mois)
Canaux pris en charge	E-mail, Messagerie, Réseaux sociaux, Voix	Toutes les fonctionnalités Team	Toutes les fonctionnalités Professional
Statut d’agent unifié	✅ Statuts par défaut (En ligne, Absent)	✅ Statuts par défaut et personnalisés	✅ Statuts par défaut et personnalisés
Règles de capacité	✅	✅	✅
Routage par priorité	❌ (Par défaut basé sur l’ancienneté)	✅	✅
Routage par SLA	❌	✅	✅
Routage basé sur les compétences	❌	✅	✅
Files d’attente personnalisées	❌	✅	✅
Tableaux de bord en direct	✅ Basique	✅ Basique	✅ Personnalisable
Sandbox pour les tests	❌	En supplément	✅ Inclus

La grille tarifaire est assez claire. Si vous êtes une petite équipe souhaitant utiliser le routage basé sur les compétences pour diriger les tickets vers vos experts, vous devez passer directement à l’abonnement Suite Professional. C’est plus du double du coût par agent de l’abonnement Suite Team. Ce modèle à plusieurs niveaux peut rendre coûteuse la croissance de votre équipe de support, imposant un grand saut financier pour débloquer les fonctionnalités qui améliorent vraiment l’efficacité.

Les limites d’une configuration native de Zendesk Omnichannel

Bien que Zendesk Omnichannel offre un bon point de départ, il présente certaines limites concrètes qui peuvent empêcher les équipes d’obtenir le type d’automatisation intelligente et autonome dont elles ont besoin.

Configuration complexe et maintenance continue de Zendesk Omnichannel

Obtenir un routage omnicanal correct n’est pas aussi simple que d’appuyer sur un interrupteur. Cela demande beaucoup de planification pour définir vos files d’attente, compétences, déclencheurs et règles de capacité. Après le lancement, vous devrez surveiller le système et l’ajuster à mesure que votre équipe et votre entreprise évoluent. C’est une charge administrative importante et continue.

C’est très différent de la simplicité d’outils comme eesel AI, qui propose une configuration en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes seulement. Grâce à une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez commencer à automatiser le support sans un projet de mise en œuvre massif.

Ce flux de travail illustre le processus de configuration simple et en libre-service d'eesel AI, une alternative à la configuration plus complexe de Zendesk Omnichannel.

Les connaissances de Zendesk Omnichannel sont confinées au centre d’aide

Le moteur de routage de Zendesk est intelligent, mais il ne peut voir que ce qui se trouve à l’intérieur de Zendesk. Il prend des décisions basées sur les champs de ticket, les données utilisateur et les compétences des agents que vous avez saisies manuellement. Il ne peut pas consulter votre wiki interne dans Confluence, vérifier vos spécifications de produit dans Google Docs ou lire les conversations passées de votre équipe dans Slack pour vraiment comprendre le sujet d’un ticket.

C’est un angle mort énorme. Une IA vraiment utile devrait pouvoir apprendre de l’ensemble des connaissances de votre entreprise. En se connectant aux centres d’aide, aux anciens tickets et à des sources externes comme Notion ou SharePoint, eesel AI unifie instantanément vos connaissances, donnant à votre IA une vue d’ensemble complète à chaque fois.

Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, surmontant ainsi une limitation clé de Zendesk Omnichannel.

Automatisation rigide et actions d’IA limitées de Zendesk Omnichannel

L'automatisation de Zendesk repose sur une base de règles : si un ticket remplit certaines conditions, alors le système effectue une action spécifique. Bien que cela soit utile pour router des tickets ou changer des priorités, vous ne pouvez pas facilement personnaliser la personnalité de l’IA ou lui faire exécuter des tâches plus complexes en plusieurs étapes. Par exemple, vous ne pouvez pas lui dire de rechercher les détails d’une commande dans Shopify, de vérifier le statut de l’expédition, puis de mettre à jour un champ de ticket avec cette information.

Avec eesel AI, vous bénéficiez d’un contrôle total grâce à un moteur de flux de travail personnalisable. Vous pouvez définir le ton de l’IA, lui indiquer les sujets auxquels elle peut ou ne peut pas répondre, et créer des actions personnalisées qui se connectent à des outils externes. Cela vous donne la flexibilité d’automatiser précisément les processus que votre entreprise utilise réellement.

Cette capture d'écran montre les règles de personnalisation dans eesel AI, soulignant ses capacités d'automatisation flexibles par rapport au système rigide de Zendesk Omnichannel.

Aucun moyen sans risque de tester et de déployer Zendesk Omnichannel

Bien que l’abonnement Enterprise haut de gamme de Zendesk inclue un environnement de test (sandbox), la plupart des utilisateurs n’y ont pas accès. Cela signifie qu’il n’y a pas de moyen simple et intégré de voir comment vos nouvelles règles de routage auraient géré les tickets de la semaine dernière. Vous devez simplement tout configurer, croiser les doigts et espérer que tout fonctionne comme prévu lors de la mise en service.

C’est là que eesel AI se démarque vraiment. Son mode de simulation vous permet de tester votre configuration d’IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous obtenez des prévisions précises sur les taux de résolution et pouvez voir exactement comment l’IA répondra avant même qu’elle ne parle à un seul client.

Le mode de simulation d'eesel AI permet aux utilisateurs de tester leur configuration sur des tickets passés, offrant un moyen sans risque de déployer l'automatisation, ce qui n'est pas disponible dans la plupart des abonnements Zendesk Omnichannel.

Améliorez votre configuration Zendesk Omnichannel avec une couche d’IA plus intelligente

Zendesk Omnichannel est une bonne base pour unifier vos canaux de support et abandonner les conversations en silos. Cependant, son routage et son automatisation natifs peuvent être compliqués à configurer, ses connaissances sont limitées à ce qui se trouve dans Zendesk, et certaines de ses meilleures fonctionnalités sont réservées aux abonnements les plus chers.

Pour obtenir une automatisation vraiment intelligente et évolutive, il faut souvent plus que ce qui est fourni de base. Au lieu de remplacer un outil que votre équipe connaît déjà, vous pouvez ajouter une puissante couche d’IA qui fonctionne avec votre compte Zendesk existant. Avec eesel AI, vous bénéficiez des avantages d’une plateforme d’IA avancée et en libre-service sans la douleur de migrer tout votre centre d’aide. Vous conservez ce qui fonctionne et l’améliorez avec une IA qui apprend de toutes vos connaissances, automatise n’importe quel flux de travail, et vous permet de tester en toute confiance.

Prêt à voir à quoi cela ressemble en action ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets Zendesk et découvrez votre potentiel d’automatisation en quelques minutes.