Ein praktischer Leitfaden für das Zendesk Omnichannel-Routing (2026)

Wir alle kennen das: Sie erklären einem Live-Chat-Agenten eines Unternehmens ein Problem und alles scheint in Ordnung zu sein. Später haken Sie per E-Mail nach und müssen die gesamte Geschichte noch einmal von vorn schildern. Das ist für Kunden frustrierend und passiert immer dann, wenn die Support-Kanäle eines Unternehmens nicht vollständig miteinander vernetzt sind. Genau dieses Problem soll ein Omnichannel-Ansatz lösen, indem er eine einzige, nahtlose Konversation schafft.

Zendesk hat hierfür eine beeindruckende Lösung namens Zendesk Omnichannel entwickelt. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was das ist, wie das robuste Routing funktioniert und welche professionellen Funktionen Ihrem Team zur Verfügung stehen. Das Ziel ist es, Ihnen zu zeigen, wie die integrierten Tools von Zendesk Ihren Support unterstützen können und wie Sie eine ergänzende KI-Ebene wie eesel AI in Betracht ziehen können, um Ihre Automatisierung weiter zu verbessern.

Was ist Zendesk Omnichannel?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Omnichannel ein ausgereiftes System, das alle Ihre Kundenkonversationen von verschiedenen Orten – wie E-Mail, Chat, Social Media und Telefon – in einem einzigen, kontinuierlichen Thread verbindet. Alles findet im Zendesk Agent Workspace statt, einer vertrauenswürdigen Plattform für Tausende von Unternehmen. Die Idee dahinter ist, über das bloße Angebot mehrerer Support-Kanäle hinauszugehen und diese tatsächlich so zu verknüpfen, dass die Konversation natürlich von einem Kanal zum nächsten fließen kann.

Es ist leicht, „Multichannel“ und „Omnichannel“ zu verwechseln, aber der Unterschied ist erheblich, wenn es darum geht, ein professionelles Erlebnis für Ihre Kunden und Ihre Agenten zu schaffen.

Funktion	Multichannel-Support	Omnichannel-Support
Kanalintegration	Kanäle sind verfügbar, arbeiten aber in ihren eigenen Silos.	Kanäle sind vollständig integriert und vernetzt.
Kundenerlebnis	Etwas unzusammenhängend. Kunden müssen Informationen oft wiederholen.	Nahtlos. Der Kontext der Konversation folgt dem Kunden.
Agentenansicht	Agenten sehen Konversationen kanalweise getrennt.	Agenten erhalten eine einzige, einheitliche Sicht auf die gesamte Historie des Kunden.
Daten	Kundendaten sind oft über verschiedene Systeme fragmentiert.	Kundendaten und Historie befinden sich alle an einem Ort.

Der Hauptvorteil liegt auf der Hand: Kunden erhalten ein konsistentes und persönliches Erlebnis, und Ihre Agenten verfügen über den vollen Kontext, den sie benötigen, um Probleme effizient zu lösen. Zendesk trägt dazu bei, dass sich Support weniger wie eine Reihe separater Tickets und mehr wie eine einzige professionelle, langfristige Konversation anfühlt.

Wie das Zendesk Omnichannel-Routing funktioniert

Das gesamte System basiert auf einer leistungsfähigen Routing-Engine, die darauf ausgelegt ist, Tickets automatisch dem besten Agenten für die jeweilige Aufgabe zuzuweisen. Während Zendesk traditionell Trigger und manuelle Regeln angeboten hat, nutzt das Omnichannel-Routing ein fortschrittlicheres, warteschlangenbasiertes System, um Workflows in großem Umfang zu verwalten.

Hier ist ein Blick darauf, wie das Ganze funktioniert.

Die Zendesk Omnichannel-Ticket-Warteschlange und Priorisierung

Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, landet seine Nachricht, E-Mail oder sein Anruf in einer virtuellen Warteschlange. Von dort aus nutzt Zendesk eine Reihe intelligenter Regeln, um zu bestimmen, welches Ticket als Nächstes bearbeitet werden soll. Sie können die Warteschlange auf zwei effektive Arten sortieren lassen:

1. Priorität und Alter: Das System identifiziert Tickets mit hoher Priorität (z. B. „Dringend“) und sortiert diese dann danach, welches am längsten gewartet hat. Dies stellt sicher, dass Ihre kritischsten Probleme zuerst gesehen werden.

2. SLA-Verletzungszeit: Diese Methode priorisiert Tickets, die ihren Service-Level-Agreement-Grenzen (SLA) am nächsten sind. Dies ist ein hervorragender Ansatz, da er sich darauf konzentriert, die versprochenen Antwortzeiten für alle einzuhalten und Ihr Team rechenschaftspflichtig und professionell zu halten.

Während die prioritätsbasierte Sortierung ein wachsames Auge auf Warteschlangen mit niedriger Priorität erfordert, bleibt sie ein Standard und ein zuverlässiger Weg, um sicherzustellen, dass dringende Angelegenheiten mit der gebotenen Geschwindigkeit bearbeitet werden.

Agentenverfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen in Zendesk Omnichannel

Sobald ein Ticket an der Spitze der Schlange steht, identifiziert Zendesk intelligent den besten verfügbaren Agenten basierend auf drei Schlüsselfaktoren:

• Status: Agenten legen einen „einheitlichen Status“ (Unified Status) fest, wie z. B. Online, Abwesend oder Offline. Ein Live-Chat oder ein Telefonat wird nur an einen Agenten weitergeleitet, der Online ist, während eine E-Mail jemandem zugewiesen werden kann, der Abwesend ist. So wird sichergestellt, dass kein Kunde bei einem inaktiven Agenten warten muss.

• Kapazität: Sie können präzise Limits festlegen, wie viele Konversationen ein Agent pro Kanal gleichzeitig bearbeiten kann. Beispielsweise könnte ein Agent gleichzeitig ein Telefonat, drei Chats und fünf E-Mails bearbeiten. Zendesk weist das neue Ticket effizient dem Agenten mit der größten verfügbaren Kapazität zu.

• Kompetenzen (Skills): Im Professional-Plan oder höher können Sie Tickets mit Kompetenz-Tags versehen (z. B. „Spanisch“, „Abrechnung“ oder „Produktexperte“) und diese mit Agenten abgleichen, die über diese spezifischen Talente verfügen. Dies ist eine fantastische Möglichkeit, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme bei Spezialisten landen.

Dieses System ist hocheffektiv, wenn es auf Ihren spezifischen Workflow konfiguriert ist. Da jedem Ticket eine Gruppe, eine Priorität und ein Kompetenz-Tag zugewiesen werden kann, gibt Ihnen Zendesk eine granulare Kontrolle über Ihre Abläufe. Für Teams, die diesen Prozess weiter rationalisieren möchten, können ergänzende Tools wie eesel AI den Inhalt eines Tickets analysieren, um bei intelligentem Routing und automatisiertem Tagging zu helfen.

Zendesk Omnichannel-Funktionen und Preispläne

Zendesk bietet ein gestaffeltes Modell an, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Omnichannel-Fähigkeiten mit ihrem Wachstum zu skalieren. Dies stellt sicher, dass kleinere Teams schnell starten können, während Enterprise-Organisationen Zugang zu den fortschrittlichsten Tools haben.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung der Funktionen, die in den „Suite“-Plänen im Jahr 2026 verfügbar sind, basierend auf der offiziellen Preisgestaltung von Zendesk.

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Unterstützte Kanäle	E-Mail, Messaging, Social Media, Voice	Alle Team-Funktionen	Alle Professional-Funktionen
Einheitlicher Agentenstatus	✅ Standardstatus (Online, Abwesend)	✅ Standard- & benutzerdefinierte Status	✅ Standard- & benutzerdefinierte Status
Kapazitätsregeln	✅	✅	✅
Routing nach Priorität	❌ (Standard ist altersbasiert)	✅	✅
Routing nach SLA	❌	✅	✅
Kompetenzbasiertes Routing	❌	✅	✅
Benutzerdefinierte Warteschlangen	❌	✅	✅
Live-Dashboards	✅ Basis	✅ Basis	✅ Anpassbar
Sandbox zum Testen	❌	Add-on	✅ Inklusive

Die Preisstruktur von Zendesk ist darauf ausgelegt, Unternehmen in jeder Phase ihrer Entwicklung zu unterstützen. Während fortschrittliche Tools wie das kompetenzbasierte Routing Teil des Suite Professional-Plans sind, schaltet diese Investition erhebliche Effizienzgewinne für wachsende Teams frei, die ein spezialisierteres Ticket-Management benötigen.

Maximierung Ihres nativen Zendesk Omnichannel-Setups

Obwohl Zendesk Omnichannel eine starke Grundlage bietet, gibt es mehrere Möglichkeiten, Ihre Konfiguration zu optimieren, um das Beste aus der Plattform herauszuholen.

Umfassende Einrichtung und Konfiguration von Zendesk Omnichannel

Das Omnichannel-Routing exakt richtig einzustellen, erfordert eine durchdachte Planung. Sie haben die Freiheit, Ihre Warteschlangen, Kompetenzen, Auslöser und Kapazitätsregeln sehr detailliert zu definieren. Diese hohe Anpassungsfähigkeit ist eine der Stärken von Zendesk und ermöglicht es Ihnen, das System fein abzustimmen, während sich Ihr Team weiterentwickelt.

Für Teams, die dies durch ein noch schnelleres Setup ergänzen möchten, bietet eesel AI eine ergänzende Self-Service-Option an. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie beginnen, zusätzliche Automatisierung parallel zu Ihrer bestehenden Konfiguration zu erkunden.

Fokus auf das Zendesk Helpdesk-Wissen

Die Routing-Engine von Zendesk ist darauf ausgelegt, hochgradig sicher und effizient zu sein, indem sie sich auf die Daten konzentriert, die innerhalb der eigenen Plattform gespeichert sind. Sie trifft Routing-Entscheidungen basierend auf den Ticketfeldern und Benutzerdaten, die Sie verwalten. Dies gewährleistet einen engen, integrierten Kreislauf für Ihre Kern-Supportdaten.

Für Teams, die ihre Wissensdatenbank auf externe Quellen erweitern möchten, bietet das Ökosystem von Zendesk eine hervorragende Erweiterbarkeit. Durch die Anbindung zusätzlicher Tools wie eesel AI können Sie Zendesk mit externen Quellen wie Notion, Google Docs oder SharePoint verknüpfen und Ihren Agenten so noch mehr Kontext bieten.

Strukturierte Zendesk Omnichannel-Automatisierung

Die Automatisierung von Zendesk basiert auf einem zuverlässigen Fundament von Regeln, die Konsistenz in Ihrer Support-Organisation gewährleisten. Diese „Wenn-Dann“-Bedingungen eignen sich hervorragend für die Aufrechterhaltung von Standardverfahren für das Routing und die Priorisierung.

Für diejenigen, die mehr mehrstufige Workflows hinzufügen möchten – wie zum Beispiel die Verbindung zu Shopify, um Ticketfelder basierend auf dem Bestellstatus zu aktualisieren – bietet eesel AI eine anpassbare Workflow-Engine, die Hand in Hand mit Zendesk arbeitet. Dies ermöglicht es Ihnen, Zendesk als Ihre Kernplattform beizubehalten und gleichzeitig flexible, spezialisierte Automatisierungen hinzuzufügen.

Testen und Bereitstellen Ihres Zendesk Omnichannel-Routings

Zendesk bietet Suite-Enterprise-Nutzern eine Sandbox-Umgebung der Enterprise-Klasse, die einen sicheren Raum zum Testen der Routing-Logik bietet. Dies ist ein unverzichtbares Werkzeug für groß angelegte Operationen, um sicherzustellen, dass die Regeln perfekt sind, bevor sie live gehen.

Ergänzende Tools wie eesel AI können ebenfalls in der Testphase unterstützen. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, eine Vorschau davon zu erhalten, wie KI-Antworten basierend auf Ihren eigenen vergangenen Tickets aussehen könnten. Dies bietet zusätzliche Sicherheit, wenn Sie neue Automatisierungsstrategien innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems implementieren.

Erweitern Sie Ihr Zendesk Omnichannel-Setup mit einer intelligenteren KI-Ebene

Zendesk Omnichannel ist eine erstklassige Grundlage für die Vereinheitlichung Ihrer Support-Kanäle und die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die eine granulare Kontrolle über die Arbeitsweise Ihres Teams bietet.

Um Ihr Setup weiter zu verbessern, können Sie spezialisierte KI-Ebenen integrieren, die direkt mit Ihrem Zendesk-Konto zusammenarbeiten. Mit eesel AI können Sie alles beibehalten, was Sie an Zendesk schätzen, und gleichzeitig Tools hinzufügen, die komplexe Workflows automatisieren und Wissen aus all Ihren Lieblings-Apps nutzen. Sie behalten Ihren vertrauenswürdigen Helpdesk und machen ihn einfach noch leistungsstärker.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihren Support auf das nächste Level heben? Versuchen Sie, eesel AI auf Ihren Zendesk-Tickets zu simulieren und entdecken Sie in wenigen Minuten das Automatisierungspotenzial Ihres Teams.