Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk Omnichannel Routing (2025)

Das kennen wir alle. Man erklärt einem Live-Chat-Agenten eines Unternehmens ein Problem, und alles scheint in Ordnung zu sein. Später schreibt man eine Follow-up-E-Mail und muss die ganze Geschichte noch einmal von vorne erzählen. Das ist frustrierend und passiert, wenn die Support-Kanäle eines Unternehmens nicht miteinander verbunden sind. Genau dieses Problem soll ein Omnichannel-Ansatz lösen, indem er eine einzige, nahtlose Konversation schafft.

Zendesk hat dafür eine eigene Lösung namens Zendesk Omnichannel. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was das ist, wie das Routing funktioniert, was Sie für Ihr Geld bekommen und welche wichtigen Einschränkungen Sie kennen sollten. Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen herauszufinden, ob die integrierten Tools von Zendesk für Ihr Team ausreichen oder ob Sie möglicherweise eine intelligentere KI-Schicht benötigen, um die Automatisierung zu erreichen, die Sie wirklich anstreben.

Was ist Zendesk Omnichannel?

Einfach ausgedrückt geht es bei Zendesk Omnichannel darum, all Ihre Kundenkonversationen von verschiedenen Orten wie E-Mail, Chat, Social Media und Telefon zu einem einzigen, durchgehenden Faden zu verbinden. All das geschieht im Zendesk Agent Workspace. Die Idee ist, nicht nur mehrere Support-Kanäle anzubieten, sondern diese auch tatsächlich miteinander zu verknüpfen, damit die Konversation natürlich von einem zum nächsten fließen kann.

Die Begriffe „Multichannel“ und „Omnichannel“ werden leicht verwechselt, aber der Unterschied ist sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten ziemlich bedeutend.

Merkmal	Multichannel-Support	Omnichannel-Support
Kanalintegration	Kanäle sind verfügbar, arbeiten aber in ihren eigenen Silos.	Kanäle sind vollständig integriert und vernetzt.
Kundenerlebnis	Etwas unzusammenhängend. Kunden müssen oft Informationen wiederholen.	Nahtlos. Der Gesprächskontext folgt dem Kunden.
Agentenansicht	Agenten sehen Konversationen kanalweise.	Agenten erhalten eine einzige, einheitliche Ansicht der gesamten Kundenhistorie.
Daten	Kundendaten sind oft über verschiedene Systeme verteilt.	Kundendaten und -historie sind an einem Ort zusammengefasst.

Der Hauptvorteil ist einfach: Kunden erhalten ein konsistentes und persönliches Erlebnis, und Ihre Agenten haben den vollen Kontext, den sie zur Lösung von Problemen benötigen, ohne fragen zu müssen: „Können Sie mich noch einmal daran erinnern, worüber wir letzte Woche gesprochen haben?“ Das hilft dabei, dass sich der Support weniger wie eine Reihe separater Tickets anfühlt, sondern mehr wie eine lange, fortlaufende Konversation.

Wie das Zendesk Omnichannel-Routing funktioniert

Das gesamte System basiert auf seiner Routing-Engine, die darauf ausgelegt ist, Tickets automatisch dem besten Agenten für die jeweilige Aufgabe zuzuweisen. Während Zendesk hierfür traditionell Auslöser und manuelle Regeln verwendet hat, nutzt das Omnichannel-Routing ein fortschrittlicheres, warteschlangenbasiertes System, um die Arbeit den richtigen Personen zuzuteilen.

Hier ist ein Überblick, wie das alles funktioniert.

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Die Zendesk Omnichannel Ticket-Warteschlange und Priorisierung

Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, landet seine Nachricht, E-Mail oder sein Anruf in einer virtuellen Warteschlange. Von dort aus verwendet Zendesk eine Reihe von Regeln, um zu bestimmen, welches Ticket als nächstes bearbeitet wird. Normalerweise können Sie die Warteschlange auf eine von zwei Arten sortieren lassen:

1. Priorität und Alter: Das System sucht zuerst nach Tickets mit hoher Priorität (wie „Dringend“) und sortiert diese dann danach, welches am längsten gewartet hat.

2. SLA-Verletzungszeit: Diese Methode priorisiert Tickets, die kurz davor stehen, ihr Service Level Agreement (SLA) zu verletzen. Dies ist oft der bessere Ansatz, da er sich darauf konzentriert, die versprochenen Antwortzeiten für alle einzuhalten, nicht nur für die Kunden, die am lautesten schreien.

Bei der prioritätsbasierten Sortierung gibt es jedoch einen kleinen Haken. Ein Ticket mit niedriger Priorität kann auf unbestimmte Zeit am Ende des Stapels hängen bleiben, wenn ständig neue, höher priorisierte Tickets eingehen. Das ist eine häufige Falle, die bei manchen Kunden das Gefühl hinterlassen kann, vergessen worden zu sein.

Zendesk Omnichannel Agentenverfügbarkeit, Kapazität und Fähigkeiten

Sobald ein Ticket an die Spitze der Warteschlange gelangt, sucht Zendesk nach dem besten verfügbaren Agenten, basierend auf drei Dingen:

• Status: Agenten legen einen „einheitlichen Status“ fest, wie Online, Abwesend oder Offline. Ein Live-Chat oder Anruf wird nur an einen Agenten weitergeleitet, der Online ist, während eine E-Mail möglicherweise jemandem zugewiesen wird, der Abwesend ist.

• Kapazität: Sie können festlegen, wie viele Konversationen ein Agent pro Kanal gleichzeitig bearbeiten kann. Beispielsweise kann ein Agent gleichzeitig einen Anruf, drei Chats und fünf E-Mails bearbeiten. Zendesk weist das neue Ticket dem Agenten mit der größten verfügbaren Kapazität zu.

• Fähigkeiten: Wenn Sie den Professional-Plan oder höher nutzen, können Sie Tickets Fähigkeits-Tags hinzufügen (wie „Spanisch“, „Abrechnung“ oder „Produktexperte“) und sie mit Agenten mit denselben Fähigkeiten abgleichen. Dies ist ideal, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme bei Spezialisten landen.

Dieses System kann ziemlich effektiv sein, aber es hängt vollständig davon ab, dass Sie es genau richtig einrichten. Jedes einzelne Ticket benötigt die richtige Gruppe, Priorität und die passenden Fähigkeits-Tags, damit das Routing funktioniert. All diese manuelle Einrichtung kann zu einem echten Problem werden. Ein modernerer Ansatz, der KI-Tools wie eesel AI nutzt, kann den tatsächlichen Inhalt eines Tickets analysieren, um herauszufinden, was der Kunde benötigt, und es intelligent weiterleiten, was all das manuelle Tagging reduziert.

Zendesk Omnichannel-Funktionen und Preispläne

Ihr Zugang zu den nützlichsten Zendesk Omnichannel-Funktionen ist direkt an Ihren Preisplan gebunden. Wenn Sie einen günstigeren Plan haben, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass einige der besten Routing-Tools unerreichbar sind.

Hier ist eine einfache Aufschlüsselung dessen, was Sie mit jedem der Haupt-„Suite“-Pläne erhalten, basierend auf den offiziellen Preisen von Zendesk.

Merkmal	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
Unterstützte Kanäle	E-Mail, Messaging, Social, Voice	Alle Team-Funktionen	Alle Professional-Funktionen
Einheitlicher Agentenstatus	✅ Standardstatus (Online, Abwesend)	✅ Standard- & benutzerdefinierte Status	✅ Standard- & benutzerdefinierte Status
Kapazitätsregeln	✅	✅	✅
Routing nach Priorität	❌ (Standard ist altersbasiert)	✅	✅
Routing nach SLA	❌	✅	✅
Fähigkeitsbasiertes Routing	❌	✅	✅
Benutzerdefinierte Warteschlangen	❌	✅	✅
Live-Dashboards	✅ Basic	✅ Basic	✅ Anpassbar
Sandbox zum Testen	❌	Add-on	✅ Inklusive

Die Preisgestaltung spricht eine klare Sprache. Wenn Sie ein kleines Team sind, das fähigkeitsbasiertes Routing nutzen möchte, um Tickets an Ihre Experten weiterzuleiten, müssen Sie direkt zum Suite Professional-Plan springen. Das ist mehr als das Doppelte der Kosten pro Agent im Vergleich zum Suite Team-Plan. Dieses Stufenmodell kann es teuer machen, Ihr Support-Team zu erweitern, und erzwingt einen großen finanziellen Sprung, um die Funktionen freizuschalten, die die Effizienz wirklich steigern.

Die Einschränkungen einer nativen Zendesk Omnichannel-Einrichtung

Obwohl Zendesk Omnichannel einen guten Ausgangspunkt bietet, hat es einige reale Einschränkungen, die Teams daran hindern können, die Art von unkomplizierter, intelligenter Automatisierung zu erhalten, die sie benötigen.

Komplexe Einrichtung und laufende Wartung von Zendesk Omnichannel

Omnichannel-Routing richtig einzurichten ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert viel Planung, um Ihre Warteschlangen, Fähigkeiten, Auslöser und Kapazitätsregeln zu definieren. Nach dem Start müssen Sie das System im Auge behalten und anpassen, während sich Ihr Team und Ihr Unternehmen weiterentwickeln. Das ist ein ziemlich großer, fortlaufender administrativer Aufwand.

Das unterscheidet sich deutlich von der Einfachheit von Tools wie eesel AI, das eine Self-Service-Einrichtung bietet, die Sie in nur wenigen Minuten zum Laufen bringen können. Dank einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie mit der Automatisierung des Supports beginnen, ohne ein riesiges Implementierungsprojekt starten zu müssen.

Dieser Workflow veranschaulicht den einfachen Self-Service-Einrichtungsprozess für eesel AI, eine Alternative zur komplexeren Zendesk Omnichannel-Konfiguration.

Das Wissen von Zendesk Omnichannel steckt im Helpdesk fest

Die Routing-Engine von Zendesk ist intelligent, aber sie kann nur sehen, was sich innerhalb von Zendesk befindet. Sie trifft Entscheidungen auf der Grundlage von Ticketfeldern, Benutzerdaten und Agentenfähigkeiten, die Sie manuell eingegeben haben. Sie kann nicht schnell in Ihr internes Wiki in Confluence schauen, Ihre Produktspezifikationen in Google Docs überprüfen oder die früheren Konversationen Ihres Teams in Slack lesen, um wirklich zu verstehen, worum es in einem Ticket geht.

Das ist ein riesiger blinder Fleck. Eine wirklich hilfreiche KI sollte in der Lage sein, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu lernen. Durch die Verbindung mit Hilfezentren, früheren Tickets und externen Quellen wie Notion oder SharePoint vereinheitlicht eesel AI Ihr Wissen sofort und gibt Ihrer KI jedes Mal das vollständige Bild.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet und damit eine wesentliche Einschränkung von Zendesk Omnichannel überwindet.

Starre Zendesk Omnichannel-Automatisierung und begrenzte KI-Aktionen

Die Automatisierung von Zendesk basiert auf Regeln: Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, führt das System eine bestimmte Aktion aus. Das ist nützlich für das Routing von Tickets oder das Ändern von Prioritäten, aber Sie können die Persönlichkeit der KI nicht einfach anpassen oder sie komplexere, mehrstufige Aufgaben ausführen lassen. Zum Beispiel können Sie ihr nicht sagen, dass sie Bestelldetails in Shopify nachschlagen, den Versandstatus überprüfen und dann ein Ticketfeld mit diesen Informationen aktualisieren soll.

Mit eesel AI erhalten Sie die volle Kontrolle durch eine anpassbare Workflow-Engine. Sie können den Tonfall der KI definieren, ihr sagen, welche Themen sie beantworten kann und welche nicht, und benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich mit externen Tools verbinden. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, genau die Prozesse zu automatisieren, die Ihr Unternehmen tatsächlich verwendet.

Dieser Screenshot zeigt die Anpassungsregeln in eesel AI und hebt dessen flexible Automatisierungsfähigkeiten im Vergleich zum starren System in Zendesk Omnichannel hervor.

Keine risikofreie Möglichkeit, Zendesk Omnichannel zu testen und bereitzustellen

Obwohl der teuerste Enterprise-Plan von Zendesk eine Sandbox-Umgebung enthält, haben die meisten Benutzer keinen Zugriff darauf. Das bedeutet, es gibt keine einfache, integrierte Möglichkeit zu sehen, wie Ihre neuen Routing-Regeln die Tickets der letzten Woche behandelt hätten. Man muss einfach alles einrichten, die Daumen drücken und hoffen, dass alles wie erwartet funktioniert, wenn es live geht.

Hier hebt sich eesel AI wirklich ab. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen. Sie erhalten genaue Prognosen zu den Lösungsraten und können genau sehen, wie die KI reagieren wird, bevor sie jemals mit einem einzigen Kunden spricht.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Benutzern, ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen, und bietet eine risikofreie Möglichkeit zur Bereitstellung von Automatisierung, die in den meisten Zendesk Omnichannel-Plänen nicht verfügbar ist.

Verbessern Sie Ihr Zendesk Omnichannel-Setup mit einer intelligenteren KI-Schicht

Zendesk Omnichannel ist eine gute Grundlage, um Ihre Support-Kanäle zu vereinheitlichen und sich von isolierten Konversationen zu verabschieden. Allerdings kann sein natives Routing und seine Automatisierung kompliziert einzurichten sein, sein Wissen ist auf das beschränkt, was sich in Zendesk befindet, und einige seiner besten Funktionen sind hinter teuren Plänen verborgen.

Um wirklich intelligente und skalierbare Automatisierung zu erhalten, benötigen Sie oft mehr als das, was standardmäßig enthalten ist. Anstatt ein Tool zu ersetzen, das Ihr Team bereits kennt, können Sie eine leistungsstarke KI-Schicht hinzufügen, die mit Ihrem bestehenden Zendesk-Konto funktioniert. Mit eesel AI erhalten Sie die Vorteile einer fortschrittlichen Self-Service-KI-Plattform, ohne den Aufwand einer Migration Ihres gesamten Helpdesks. Sie behalten, was funktioniert, und verbessern es mit einer KI, die aus all Ihrem Wissen lernt, jeden Workflow automatisiert und Ihnen ermöglicht, mit vollem Vertrauen zu testen.

Möchten Sie sehen, wie das in der Praxis aussieht? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren Zendesk-Tickets und entdecken Sie Ihr Automatisierungspotenzial in wenigen Minuten.