Una guía práctica para el enrutamiento omnicanal de Zendesk (2025)

A todos nos ha pasado. Explicas un problema a un agente de chat en vivo de una empresa y todo parece ir bien. Luego, envías un correo electrónico de seguimiento y te encuentras escribiendo toda la historia desde el principio. Es frustrante, y ocurre cuando los canales de soporte de una empresa no se comunican entre sí. Este es exactamente el problema que un enfoque omnicanal pretende solucionar al crear una única conversación fluida y sin interrupciones.

Zendesk tiene su propia solución para esto llamada Zendesk Omnichannel. En esta guía, analizaremos qué es, cómo funciona su enrutamiento, qué obtienes por tu dinero y algunas de las limitaciones clave que deberías conocer. El objetivo es ayudarte a decidir si las herramientas integradas de Zendesk son suficientes para tu equipo, o si podrías necesitar una capa de IA más inteligente para conseguir la automatización que realmente buscas.

¿Qué es Zendesk Omnichannel?

En pocas palabras, Zendesk Omnichannel consiste en conectar todas las conversaciones de tus clientes desde diferentes lugares, como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, en un único hilo continuo. Todo sucede dentro del Espacio de trabajo de agente de Zendesk. La idea es ir más allá de simplemente ofrecer múltiples canales de soporte y, en su lugar, vincularlos para que la conversación pueda fluir de forma natural de uno a otro.

Es fácil confundir "multicanal" y "omnicanal", pero la diferencia es bastante significativa tanto para tus clientes como para tus agentes.

Característica	Soporte multicanal	Soporte omnicanal
Integración de canales	Los canales están disponibles, pero operan de forma aislada.	Los canales están completamente integrados y conectados.
Experiencia del cliente	Un poco inconexa. Los clientes a menudo tienen que repetir la información.	Fluida. El contexto de la conversación sigue al cliente.
Vista del agente	Los agentes ven las conversaciones canal por canal.	Los agentes obtienen una única vista unificada de todo el historial del cliente.
Datos	Los datos del cliente suelen estar fragmentados en diferentes sistemas.	Los datos y el historial del cliente están en un solo lugar.

El principal beneficio es claro: los clientes obtienen una experiencia consistente y personal, y tus agentes tienen todo el contexto que necesitan para resolver problemas sin tener que preguntar: "Entonces, ¿puedes recordarme de qué hablamos la semana pasada?". Ayuda a que el soporte se sienta menos como una serie de tickets separados y más como una única conversación continua.

Cómo funciona el enrutamiento de Zendesk Omnichannel

Todo el sistema funciona con su motor de enrutamiento, que está diseñado para asignar tickets automáticamente al mejor agente para la tarea. Mientras que Zendesk ha utilizado tradicionalmente disparadores y reglas manuales para esto, el enrutamiento omnicanal utiliza un sistema basado en colas más avanzado para dirigir el trabajo a las personas adecuadas.

A continuación, te explicamos cómo funciona todo.

Código del diagrama de Mermaid

La cola de tickets y la priorización de Zendesk Omnichannel

Cuando un cliente se pone en contacto, su mensaje, correo electrónico o llamada llega a una cola virtual. A partir de ahí, Zendesk utiliza un conjunto de reglas para decidir qué ticket atender a continuación. Generalmente, puedes configurar la cola para que se ordene de dos maneras:

1. Prioridad y antigüedad: El sistema primero busca los tickets de alta prioridad (como "Urgente") y luego los ordena según cuál ha estado esperando más tiempo.

2. Tiempo de incumplimiento del SLA: Este método prioriza los tickets que están más cerca de incumplir su Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). A menudo es un mejor enfoque porque se centra en cumplir los tiempos de respuesta prometidos para todos, no solo para los clientes que más se quejan.

Sin embargo, hay un pequeño inconveniente con la clasificación por prioridad. Un ticket de baja prioridad puede quedarse atascado en el fondo de la pila indefinidamente si siguen llegando nuevos tickets de mayor prioridad. Es una trampa común que puede hacer que algunos clientes sientan que han sido olvidados.

Disponibilidad, capacidad y habilidades del agente en Zendesk Omnichannel

Una vez que un ticket llega al principio de la cola, Zendesk busca el mejor agente disponible basándose en tres cosas:

• Estado: Los agentes establecen un "estado unificado" como Conectado, Ausente o Desconectado. Un chat en vivo o una llamada telefónica solo se dirigirá a un agente que esté Conectado, mientras que un correo electrónico podría asignarse a alguien que esté Ausente.

• Capacidad: Puedes establecer límites sobre cuántas conversaciones puede gestionar un agente a la vez para cada canal. Por ejemplo, un agente podría gestionar una llamada telefónica, tres chats y cinco correos electrónicos simultáneamente. Zendesk asigna el nuevo ticket al agente con la mayor capacidad disponible.

• Habilidades: Si tienes el plan Professional o superior, puedes añadir etiquetas de habilidad a los tickets (como "Español", "Facturación" o "Experto en producto") y asignarlos a agentes con las mismas habilidades. Esto es ideal para asegurarse de que los problemas complejos lleguen a los especialistas.

Este sistema puede ser bastante efectivo, pero depende completamente de que lo configures correctamente. Cada ticket necesita el grupo, la prioridad y las etiquetas de habilidad correctos para que el enrutamiento funcione. Toda esa configuración manual puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza. Un enfoque más moderno, utilizando herramientas de IA como eesel AI, puede analizar el contenido real de un ticket para determinar qué necesita el cliente y enrutarlo de manera inteligente, lo que reduce todo ese etiquetado manual.

Funcionalidades y planes de precios de Zendesk Omnichannel

Tu acceso a las funcionalidades más útiles de Zendesk Omnichannel está directamente ligado a tu plan de precios. Si tienes un plan de nivel inferior, probablemente descubrirás que algunas de las mejores herramientas de enrutamiento están fuera de tu alcance.

Aquí tienes un desglose sencillo de lo que obtienes con cada uno de los principales planes "Suite", basado en los precios oficiales de Zendesk.

Característica	Suite Team (55 $/agente/mes)	Suite Professional (115 $/agente/mes)	Suite Enterprise (169 $/agente/mes)
Canales compatibles	Correo, mensajería, redes sociales, voz	Todas las de Team	Todas las de Professional
Estado de agente unificado	✅ Estados predeterminados (Conectado, Ausente)	✅ Estados predeterminados y personalizados	✅ Estados predeterminados y personalizados
Reglas de capacidad	✅	✅	✅
Enrutamiento por prioridad	❌ (Predeterminado por antigüedad)	✅	✅
Enrutamiento por SLA	❌	✅	✅
Enrutamiento basado en habilidades	❌	✅	✅
Colas personalizadas	❌	✅	✅
Paneles en tiempo real	✅ Básico	✅ Básico	✅ Personalizable
Sandbox para pruebas	❌	Complemento	✅ Incluido

Los precios cuentan una historia bastante clara. Si eres un equipo pequeño que quiere usar el enrutamiento basado en habilidades para dirigir los tickets a tus expertos, tienes que saltar directamente al plan Suite Professional. Eso es más del doble del costo por agente del plan Suite Team. Este modelo por niveles puede hacer que sea caro hacer crecer tu equipo de soporte, forzando un gran salto financiero para desbloquear las características que realmente aumentan la eficiencia.

Las limitaciones de una configuración nativa de Zendesk Omnichannel

Aunque Zendesk Omnichannel ofrece un buen punto de partida, tiene algunas limitaciones en el mundo real que pueden impedir que los equipos obtengan el tipo de automatización inteligente y autónoma que necesitan.

Configuración compleja y mantenimiento continuo de Zendesk Omnichannel

Lograr un enrutamiento omnicanal correcto no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere mucha planificación para definir tus colas, habilidades, disparadores y reglas de capacidad. Después del lanzamiento, deberás vigilar el sistema y ajustarlo a medida que tu equipo y tu negocio evolucionen. Es una carga administrativa bastante grande y continua.

Esto es muy diferente de la simplicidad de herramientas como eesel AI, que ofrece una configuración de autoservicio que puedes poner en marcha en solo unos minutos. Gracias a una integración con Zendesk de un solo clic, puedes comenzar a automatizar el soporte sin un proyecto de implementación masivo.

Este flujo de trabajo ilustra el sencillo proceso de configuración de autoservicio para eesel AI, una alternativa a la configuración más compleja de Zendesk Omnichannel.

El conocimiento de Zendesk Omnichannel está atrapado en el helpdesk

El motor de enrutamiento de Zendesk es inteligente, pero solo puede ver lo que hay dentro de Zendesk. Toma decisiones basadas en los campos del ticket, los datos del usuario y las habilidades del agente que has introducido manualmente. No puede ir a tu wiki interna en Confluence, revisar las especificaciones de tu producto en Google Docs o leer las conversaciones pasadas de tu equipo en Slack para entender realmente de qué trata un ticket.

Este es un gran punto ciego. Una IA verdaderamente útil debería ser capaz de aprender de todo el conocimiento de tu empresa. Al conectarse a centros de ayuda, tickets pasados y fuentes externas como Notion o SharePoint, eesel AI unifica instantáneamente tu conocimiento, dándole a tu IA una visión completa en todo momento.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, superando una limitación clave de Zendesk Omnichannel.

Automatización rígida y acciones de IA limitadas en Zendesk Omnichannel

La automatización de Zendesk se basa en un sistema de reglas: si un ticket cumple ciertas condiciones, el sistema realiza una acción específica. Aunque esto es útil para enrutar tickets o cambiar prioridades, no puedes personalizar fácilmente la personalidad de la IA ni hacer que realice tareas más complejas de varios pasos. Por ejemplo, no puedes decirle que busque los detalles de un pedido en Shopify, verifique el estado del envío y luego actualice un campo del ticket con esa información.

Con eesel AI, obtienes control total a través de un motor de flujos de trabajo personalizable. Puedes definir el tono de voz de la IA, decirle qué temas puede y no puede responder, y crear acciones personalizadas que se conectan con herramientas externas. Esto te da la flexibilidad para automatizar los procesos exactos que tu negocio realmente utiliza.

Esta captura de pantalla muestra las reglas de personalización en eesel AI, destacando sus capacidades de automatización flexibles en comparación con el sistema rígido de Zendesk Omnichannel.

Sin una forma libre de riesgos para probar e implementar Zendesk Omnichannel

Aunque el plan Enterprise de primer nivel de Zendesk incluye un entorno de sandbox, la mayoría de los usuarios no tienen acceso a uno. Esto significa que no hay una forma fácil e integrada de ver cómo tus nuevas reglas de enrutamiento habrían gestionado los tickets de la semana pasada. Simplemente tienes que configurarlo todo, cruzar los dedos y esperar que funcione como se espera cuando se ponga en marcha.

Aquí es donde eesel AI realmente destaca. Su modo de simulación te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados. Obtienes pronósticos precisos sobre las tasas de resolución y puedes ver exactamente cómo responderá la IA antes de que hable con un solo cliente.

El modo de simulación de eesel AI permite a los usuarios probar su configuración en tickets pasados, proporcionando una forma libre de riesgos para implementar la automatización que no está disponible en la mayoría de los planes de Zendesk Omnichannel.

Mejora tu configuración de Zendesk Omnichannel con una capa de IA más inteligente

Zendesk Omnichannel es una buena base para unificar tus canales de soporte y dejar atrás las conversaciones aisladas. Sin embargo, su enrutamiento y automatización nativos pueden ser complicados de configurar, su conocimiento se limita a lo que hay en Zendesk y algunas de sus mejores funcionalidades están bloqueadas detrás de planes caros.

Para obtener una automatización verdaderamente inteligente y escalable, a menudo necesitas más de lo que viene de fábrica. En lugar de desechar una herramienta que tu equipo ya conoce, puedes añadir una potente capa de IA que funcione con tu cuenta de Zendesk existente. Con eesel AI, obtienes los beneficios de una plataforma de IA avanzada y de autoservicio sin el dolor de migrar todo tu helpdesk. Mantienes lo que funciona y lo mejoras con una IA que aprende de todo tu conocimiento, automatiza cualquier flujo de trabajo y te permite probar con total confianza.

¿Quieres ver cómo funciona en la práctica? Simula eesel AI en tus tickets de Zendesk de forma gratuita y descubre tu potencial de automatización en minutos.