Guía práctica sobre el enrutamiento omnicanal de Zendesk (2026)
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Todos hemos pasado por eso. Usted explica un problema al agente de chat en vivo de una empresa y todo parece ir bien. Luego, hace un seguimiento por correo electrónico más tarde y se encuentra escribiendo toda la historia desde cero. Es frustrante para los clientes y sucede cuando los canales de soporte de una empresa no están totalmente conectados. Este es exactamente el problema que el enfoque omnicanal (omnichannel) pretende solucionar al crear una única conversación fluida.
Zendesk ha creado una solución impresionante para esto llamada Zendesk omnichannel. En esta guía, profundizaremos en qué es, cómo funciona su robusto enrutamiento y las funciones profesionales disponibles para su equipo. El objetivo es ayudarle a ver cómo las herramientas integradas de Zendesk pueden potenciar su soporte y cómo podría considerar una capa de IA complementaria como eesel AI para mejorar aún más su automatización.
¿Qué es Zendesk omnichannel?
Dicho de forma sencilla, Zendesk omnichannel es un sistema maduro diseñado para conectar todas las conversaciones con sus clientes de diferentes lugares -como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono- en un único hilo continuo. Todo sucede dentro del Espacio de trabajo del agente (Zendesk Agent Workspace), una plataforma de confianza para miles de empresas. La idea es ir más allá de simplemente ofrecer múltiples canales de soporte y vincularlos realmente para que la conversación pueda fluir de forma natural de uno a otro.
Es fácil confundir "multicanal" con "omnicanal", pero la diferencia es significativa para crear una experiencia profesional tanto para sus clientes como para sus agentes.
| Función | Soporte Multicanal | Soporte Omnicanal |
|---|---|---|
| Integración de canales | Los canales están disponibles pero operan en sus propios silos. | Los canales están totalmente integrados y conectados. |
| Experiencia del cliente | Un poco desarticulada. Los clientes a menudo tienen que repetir información. | Fluida. El contexto de la conversación sigue al cliente. |
| Vista del agente | Los agentes ven las conversaciones canal por canal. | Los agentes tienen una vista única y unificada de todo el historial del cliente. |
| Datos | Los datos del cliente suelen estar fragmentados en diferentes sistemas. | Los datos y el historial del cliente están en un solo lugar. |
El beneficio principal es claro: los clientes obtienen una experiencia coherente y personal, y sus agentes obtienen todo el contexto que necesitan para resolver problemas de manera eficiente. Zendesk ayuda a que el soporte se sienta menos como una serie de tickets separados y más como una conversación profesional de larga duración.
Cómo funciona el enrutamiento omnicanal de Zendesk
Todo el sistema funciona gracias a un motor de enrutamiento capaz, que está diseñado para asignar tickets automáticamente al mejor agente para el trabajo. Si bien Zendesk ha ofrecido tradicionalmente disparadores (triggers) y reglas manuales, el enrutamiento omnicanal utiliza un sistema basado en colas más avanzado para gestionar los flujos de trabajo a escala.
A continuación, vemos cómo funciona todo.
La cola de tickets omnicanal de Zendesk y la priorización
Cuando un cliente se pone en contacto, su mensaje, correo electrónico o llamada llega a una cola virtual. A partir de ahí, Zendesk utiliza un conjunto de reglas inteligentes para determinar qué ticket atender a continuación. Puede configurar la cola para que se ordene de dos maneras efectivas:
-
Prioridad y antigüedad: El sistema identifica los tickets de alta prioridad (como "Urgente") y luego los ordena según cuál ha estado esperando más tiempo. Esto asegura que sus problemas más críticos sean atendidos primero.
-
Tiempo de incumplimiento de SLA: Este método prioriza los tickets que están más cerca de sus límites de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Es un gran enfoque porque se centra en cumplir con los tiempos de respuesta prometidos para todos, manteniendo a su equipo responsable y profesional.
Aunque la clasificación basada en la prioridad requiere vigilar de cerca las colas de baja prioridad, sigue siendo una forma estándar y confiable de garantizar que los asuntos urgentes se manejen con la rapidez que merecen.
Disponibilidad, capacidad y habilidades del agente en Zendesk
Una vez que un ticket llega al frente de la línea, Zendesk identifica inteligentemente al mejor agente disponible basándose en tres factores clave:
-
Estado: Los agentes establecen un "estado unificado" como En línea, Ausente o Desconectado. Un chat en vivo o una llamada telefónica solo irá a un agente que esté En línea, mientras que un correo electrónico podría asignarse a alguien que esté Ausente, asegurando que ningún cliente se quede esperando a un agente inactivo.
-
Capacidad: Puede establecer límites precisos sobre cuántas conversaciones puede manejar un agente a la vez para cada canal. Por ejemplo, un agente podría manejar una llamada telefónica, tres chats y cinco correos electrónicos simultáneamente. Zendesk entrega eficientemente el nuevo ticket al agente con más capacidad disponible.
-
Habilidades (Skills): En el plan Professional o superior, puede añadir etiquetas de habilidades a los tickets (como "Español", "Facturación" o "Experto en el producto") y emparejarlos con agentes que tengan esos talentos específicos. Esta es una forma fantástica de asegurar que los problemas complejos lleguen a los especialistas.
Este sistema es altamente efectivo cuando se configura para que coincida con su flujo de trabajo específico. Debido a que a cada ticket se le puede asignar un grupo, prioridad y etiqueta de habilidad, Zendesk le otorga un control granular sobre sus operaciones. Para los equipos que buscan agilizar aún más este proceso, herramientas complementarias como eesel AI pueden analizar el contenido de un ticket para ayudar con el enrutamiento inteligente y el etiquetado automatizado.
Funciones de Zendesk omnichannel y planes de precios
Zendesk ofrece un modelo por niveles que permite a las empresas escalar sus capacidades omnicanal a medida que crecen. Esto asegura que los equipos más pequeños puedan comenzar rápidamente, mientras que las organizaciones empresariales tienen acceso a las herramientas más avanzadas.
Aquí hay un desglose simple de las funciones disponibles en los planes "Suite" en 2026, según los precios oficiales de Zendesk.
| Función | Suite Team ($55/agente/mes) | Suite Professional ($115/agente/mes) | Suite Enterprise ($169/agente/mes) |
|---|---|---|---|
| Canales compatibles | Correo, Mensajería, Social, Voz | Todas las funciones de Team | Todas las funciones de Professional |
| Estado de agente unificado | ✅ Estados predeterminados (En línea, Ausente) | ✅ Estados predeterminados y personalizados | ✅ Estados predeterminados y personalizados |
| Reglas de capacidad | ✅ | ✅ | ✅ |
| Enrutamiento por prioridad | ❌ (Por defecto es por antigüedad) | ✅ | ✅ |
| Enrutamiento por SLA | ❌ | ✅ | ✅ |
| Enrutamiento por habilidades | ❌ | ✅ | ✅ |
| Colas personalizadas | ❌ | ✅ | ✅ |
| Paneles en tiempo real | ✅ Básico | ✅ Básico | ✅ Personalizable |
| Sandbox para pruebas | ❌ | Complemento | ✅ Incluido |
La estructura de precios de Zendesk está diseñada para apoyar a las empresas en cada etapa de su camino. Aunque las herramientas avanzadas como el enrutamiento basado en habilidades forman parte del plan Suite Professional, esta inversión desbloquea ganancias de eficiencia significativas para los equipos en crecimiento que necesitan una gestión de tickets más especializada.
Maximizando su configuración nativa de Zendesk omnichannel
Si bien el sistema omnicanal de Zendesk ofrece una base sólida, existen varias formas de optimizar su configuración para sacar el máximo provecho de la plataforma.
Configuración integral de Zendesk omnichannel
Lograr que el enrutamiento omnicanal sea exacto requiere una planificación minuciosa. Usted tiene la libertad de definir sus colas, habilidades, disparadores y reglas de capacidad con gran detalle. Este alto grado de personalización es una de las fortalezas de Zendesk, permitiéndole ajustar el sistema a medida que su equipo evoluciona.
Para los equipos que desean complementar esto con una configuración aún más rápida, eesel AI ofrece una opción de autoservicio complementaria. Con una integración de Zendesk de un solo clic, puede comenzar a explorar la automatización adicional junto con su configuración existente.
Centrándose en el conocimiento del helpdesk de Zendesk
El motor de enrutamiento de Zendesk está diseñado para ser altamente seguro y eficiente al centrarse en los datos que se encuentran dentro de su propia plataforma. Toma decisiones de enrutamiento basadas en los campos de ticket y los datos de usuario que usted gestiona. Esto garantiza un ciclo estrecho e integrado para sus datos de soporte principales.
Para los equipos que desean expandir su base de conocimientos a fuentes externas, el ecosistema de Zendesk permite una excelente extensibilidad. Al conectar herramientas adicionales como eesel AI, puede conectar Zendesk con fuentes externas como Notion, Google Docs o SharePoint, brindando a sus agentes aún más contexto.
Automatización omnicanal estructurada en Zendesk
La automatización de Zendesk se basa en una base confiable de reglas que aseguran la consistencia en toda su organización de soporte. Estas condiciones "si-entonces" son excelentes para mantener procedimientos estándar de enrutamiento y priorización.
Para aquellos que desean añadir más flujos de trabajo de varios pasos -como conectarse a Shopify para actualizar campos de ticket basados en el estado del pedido- eesel AI ofrece un motor de flujo de trabajo personalizable que funciona en conjunto con Zendesk. Esto le permite mantener a Zendesk como su plataforma central mientras añade una automatización flexible y especializada por encima.
Probar e implementar su enrutamiento omnicanal de Zendesk
Zendesk proporciona un entorno de sandbox de nivel empresarial para sus usuarios de Suite Enterprise, ofreciendo un espacio seguro para probar la lógica de enrutamiento. Esta es una herramienta esencial para operaciones a gran escala para asegurar que sus reglas sean perfectas antes de entrar en funcionamiento.
Herramientas complementarias como eesel AI también pueden ayudar en la fase de pruebas. Su modo de simulación le permite previsualizar cómo se verían las respuestas de la IA basándose en sus propios tickets pasados, proporcionando una capa extra de confianza mientras implementa nuevas estrategias de automatización dentro de su ecosistema de Zendesk.
Mejore su configuración omnicanal de Zendesk con una capa de IA más inteligente
Zendesk omnichannel es una base de clase mundial para unificar sus canales de soporte y proporcionar una experiencia de cliente fluida. Es una plataforma madura y confiable que ofrece un control granular sobre cómo opera su equipo.
Para elevar aún más su configuración, puede integrar capas de IA especializadas que funcionan directamente con su cuenta de Zendesk. Con eesel AI, puede mantener todo lo que le gusta de Zendesk mientras añade herramientas que automatizan flujos de trabajo complejos y aprovechan el conocimiento de todas sus aplicaciones favoritas. Usted conserva su helpdesk de confianza y simplemente lo hace aún más potente.
¿Listo para ver cómo llevar su soporte al siguiente nivel? Pruebe a simular eesel AI en sus tickets de Zendesk y descubra el potencial de automatización de su equipo en minutos.
Preguntas frecuentes
El sistema omnicanal (omnichannel) de Zendesk unifica todas las interacciones con los clientes (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono) en un único hilo de conversación continuo dentro del Espacio de trabajo del agente (Zendesk Agent Workspace). Esto crea una experiencia de cliente fluida al proporcionar a los agentes el contexto histórico completo, aprovechando canales integrados en lugar de silos aislados.
El motor de enrutamiento utiliza un sofisticado sistema basado en colas, priorizando los tickets por antigüedad, urgencia o requisitos de SLA. Los tickets se asignan luego a los agentes en función de su estado unificado (en línea/ausente), su capacidad disponible y sus habilidades asignadas, garantizando que la persona adecuada reciba el ticket correcto.
Las capacidades de enrutamiento avanzado, como el enrutamiento basado en la prioridad, en el SLA y en las habilidades, están disponibles principalmente en el plan Suite Professional y superiores. Esto permite a los equipos en crecimiento desbloquear herramientas más especializadas a medida que sus necesidades se vuelven más complejas.
Zendesk ofrece opciones de configuración integrales para su sistema omnicanal, lo que permite una definición precisa de colas, habilidades, disparadores y reglas de capacidad. Este alto nivel de control asegura que el sistema pueda adaptarse exactamente a las necesidades comerciales en evolución de su equipo.
El sistema omnicanal de Zendesk está diseñado para priorizar los datos, los campos de ticket y la información de usuario almacenados directamente dentro del entorno seguro de Zendesk. Para los equipos que buscan conectar fuentes de conocimiento externas, el robusto ecosistema de la plataforma permite integraciones adicionales.
La automatización del sistema omnicanal de Zendesk se basa en una lógica confiable basada en reglas, utilizando condiciones "si-entonces" para un enrutamiento y una gestión de prioridades consistentes. Este enfoque estructurado proporciona una base dependiente que puede personalizarse aún más con herramientas especializadas para tareas complejas de varios pasos.
En el plan de nivel superior Suite Enterprise se incluye un entorno de sandbox (entorno de pruebas) profesional para probar nuevas reglas de enrutamiento. Esto proporciona a las organizaciones grandes una forma segura de simular cómo se comportarían las nuevas reglas con tickets pasados antes de su implementación total.
Compartir esta entrada
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri es generalista de marketing en eesel AI, donde ayuda a convertir potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Se mueve por la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
