Um guia prático para o roteamento Omnicanal do Zendesk (2025)

Todos já passámos por isto. Explica um problema a um agente de chat ao vivo de uma empresa e tudo parece correr bem. Depois, envia um e-mail de seguimento e dá por si a escrever a história toda de novo. É frustrante e acontece quando os canais de suporte de uma empresa não comunicam entre si. É exatamente este o problema que uma abordagem omnicanal pretende resolver, criando uma conversa única e fluida.

O Zendesk tem a sua própria solução para isto, chamada Zendesk Omnichannel. Neste guia, vamos analisar o que é, como funciona o seu encaminhamento, o que recebe pelo seu dinheiro e algumas das principais limitações que deve conhecer. O objetivo é ajudá-lo a perceber se as ferramentas integradas do Zendesk são suficientes para a sua equipa, ou se poderá precisar de uma camada de IA mais inteligente para obter a automação que realmente procura.

O que é o Zendesk Omnichannel?

Simplificando, o Zendesk Omnichannel consiste em ligar todas as conversas dos seus clientes de diferentes locais, como e-mail, chat, redes sociais e telefone, num único fluxo contínuo. Tudo acontece dentro do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk. A ideia é ir além de simplesmente oferecer múltiplos canais de suporte e realmente interligá-los para que a conversa possa fluir naturalmente de um para o outro.

É fácil confundir "multicanal" com "omnicanal", mas a diferença é bastante significativa tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

Funcionalidade	Suporte Multicanal	Suporte Omnicanal
Integração de Canais	Os canais estão disponíveis, mas funcionam de forma isolada.	Os canais estão totalmente integrados e ligados.
Experiência do Cliente	Um pouco desconexa. Os clientes têm frequentemente de repetir informações.	Fluida. O contexto da conversa acompanha o cliente.
Vista do Agente	Os agentes veem as conversas canal a canal.	Os agentes obtêm uma vista única e unificada de todo o histórico do cliente.
Dados	Os dados do cliente estão frequentemente fragmentados por diferentes sistemas.	Os dados e o histórico do cliente estão todos num só lugar.

O principal benefício é claro: os clientes obtêm uma experiência consistente e pessoal, e os seus agentes obtêm todo o contexto de que precisam para resolver problemas sem terem de perguntar: "Pode recordar-me do que falámos na semana passada?" Ajuda a que o suporte pareça menos uma série de tickets separados e mais uma longa conversa contínua.

Como funciona o encaminhamento do Zendesk Omnichannel

Todo o sistema funciona com base no seu motor de encaminhamento, concebido para atribuir tickets automaticamente ao melhor agente para a tarefa. Embora o Zendesk tenha tradicionalmente utilizado gatilhos e regras manuais para isto, o encaminhamento omnicanal utiliza um sistema mais avançado, baseado em filas, para fazer chegar o trabalho às pessoas certas.

Veja como tudo funciona.

Código do Gráfico Mermaid

A fila de tickets e a priorização do Zendesk Omnichannel

Quando um cliente entra em contacto, a sua mensagem, e-mail ou chamada entra numa fila virtual. A partir daí, o Zendesk utiliza um conjunto de regras para determinar qual o próximo ticket a ser tratado. Normalmente, pode configurar a fila para ser ordenada de duas maneiras:

1. Prioridade e Antiguidade: O sistema procura primeiro os tickets de alta prioridade (como "Urgente") e depois ordena-os pelo que está à espera há mais tempo.

2. Tempo de Violação do SLA: Este método dá prioridade aos tickets que estão mais próximos de violar o seu Acordo de Nível de Serviço (SLA). É muitas vezes uma abordagem melhor porque se foca em cumprir os tempos de resposta prometidos para todos, e não apenas para os clientes que fazem mais barulho.

No entanto, há uma pequena desvantagem na ordenação baseada na prioridade. Um ticket de baixa prioridade pode ficar preso no fundo da pilha indefinidamente se continuarem a chegar novos tickets de prioridade mais alta. É uma armadilha comum que pode deixar alguns clientes com a sensação de que foram esquecidos.

Disponibilidade, capacidade e competências do agente no Zendesk Omnichannel

Assim que um ticket chega ao início da fila, o Zendesk procura o melhor agente disponível com base em três fatores:

• Estado: Os agentes definem um "estado unificado" como Online, Ausente ou Offline. Um chat ao vivo ou uma chamada telefónica só será encaminhado para um agente que esteja Online, enquanto um e-mail poderá ser atribuído a alguém que esteja Ausente.

• Capacidade: Pode definir limites para o número de conversas que um agente pode tratar em simultâneo para cada canal. Por exemplo, um agente pode ser capaz de tratar uma chamada telefónica, três chats e cinco e-mails em simultâneo. O Zendesk atribui o novo ticket ao agente com maior capacidade disponível.

• Competências: Se tiver o plano Profissional ou superior, pode adicionar etiquetas de competências aos tickets (como "Espanhol", "Faturação" ou "Especialista de Produto") e associá-las a agentes com as mesmas competências. Isto é ótimo para garantir que os problemas complexos chegam aos especialistas.

Este sistema pode ser bastante eficaz, mas depende inteiramente da sua configuração correta. Cada ticket precisa do grupo, prioridade e etiquetas de competências corretos para que o encaminhamento funcione. Toda essa configuração manual pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça. Uma abordagem mais moderna, utilizando ferramentas de IA como o eesel AI, pode analisar o conteúdo real de um ticket para perceber o que o cliente precisa e encaminhá-lo de forma inteligente, o que reduz toda essa etiquetagem manual.

Funcionalidades e planos de preços do Zendesk Omnichannel

O seu acesso às funcionalidades mais úteis do Zendesk Omnichannel está diretamente ligado ao seu plano de preços. Se estiver num plano inferior, provavelmente descobrirá que algumas das melhores ferramentas de encaminhamento estão fora do seu alcance.

Aqui está um resumo simples do que obtém com cada um dos principais planos "Suite", com base nos preços oficiais do Zendesk.

Funcionalidade	Suite Team (55 $/agente/mês)	Suite Professional (115 $/agente/mês)	Suite Enterprise (169 $/agente/mês)
Canais Suportados	E-mail, Mensagens, Social, Voz	Todas as funcionalidades do Team	Todas as funcionalidades do Professional
Estado Unificado do Agente	✅ Estados padrão (Online, Ausente)	✅ Estados Padrão e Personalizados	✅ Estados Padrão e Personalizados
Regras de Capacidade	✅	✅	✅
Encaminhamento por Prioridade	❌ (O padrão é por antiguidade)	✅	✅
Encaminhamento por SLA	❌	✅	✅
Encaminhamento Baseado em Competências	❌	✅	✅
Filas Personalizadas	❌	✅	✅
Dashboards em Tempo Real	✅ Básico	✅ Básico	✅ Personalizável
Sandbox para Testes	❌	Extra	✅ Incluído

Os preços contam uma história bastante clara. Se é uma equipa pequena que quer usar o encaminhamento baseado em competências para fazer chegar os tickets aos seus especialistas, tem de saltar diretamente para o plano Suite Professional. Isso é mais do dobro do custo por agente do plano Suite Team. Este modelo escalonado pode tornar caro o crescimento da sua equipa de suporte, forçando um grande salto financeiro para desbloquear as funcionalidades que realmente aumentam a eficiência.

As limitações de uma configuração nativa do Zendesk Omnichannel

Embora o Zendesk Omnichannel ofereça um bom ponto de partida, tem algumas limitações no mundo real que podem impedir as equipas de obterem o tipo de automação inteligente e autónoma de que necessitam.

Configuração complexa e manutenção contínua do Zendesk Omnichannel

Acertar no encaminhamento omnicanal não é tão simples como premir um botão. É necessário muito planeamento para definir as suas filas, competências, gatilhos e regras de capacidade. Após o lançamento, terá de estar atento ao sistema e ajustá-lo à medida que a sua equipa e o seu negócio evoluem. É um esforço administrativo contínuo e considerável.

Isto é bastante diferente da simplicidade de ferramentas como o eesel AI, que oferece uma configuração self-service que pode ter a funcionar em apenas alguns minutos. Graças a uma integração Zendesk com um só clique, pode começar a automatizar o suporte sem um projeto de implementação massivo.

Este fluxo de trabalho ilustra o processo de configuração simples e self-service do eesel AI, uma alternativa à configuração mais complexa do Zendesk Omnichannel.

O conhecimento do Zendesk Omnichannel está preso no helpdesk

O motor de encaminhamento do Zendesk é inteligente, mas só consegue ver o que está dentro do Zendesk. Toma decisões com base nos campos dos tickets, dados do utilizador e competências dos agentes que inseriu manualmente. Não consegue ir à sua wiki interna no Confluence, verificar as especificações do seu produto no Google Docs, ou ler as conversas passadas da sua equipa no Slack para perceber realmente do que se trata um ticket.

Este é um enorme ponto cego. Uma IA verdadeiramente útil deve ser capaz de aprender com todo o conhecimento da sua empresa. Ao ligar-se a centros de ajuda, tickets passados e fontes externas como o Notion ou o SharePoint, o eesel AI unifica instantaneamente o seu conhecimento, dando à sua IA a imagem completa de cada vez.

Este infográfico mostra como o eesel AI se liga a múltiplas fontes de conhecimento, superando uma limitação fundamental do Zendesk Omnichannel.

Automação rígida e ações de IA limitadas no Zendesk Omnichannel

A automação do Zendesk baseia-se num conjunto de regras: se um ticket cumprir certas condições, o sistema executa uma ação específica. Embora isto seja útil para encaminhar tickets ou alterar prioridades, não é possível personalizar facilmente a personalidade da IA ou fazê-la executar tarefas mais complexas e de vários passos. Por exemplo, não pode dizer-lhe para procurar detalhes de uma encomenda no Shopify, verificar o estado do envio e, em seguida, atualizar um campo do ticket com essa informação.

Com o eesel AI, obtém controlo total através de um motor de fluxo de trabalho personalizável. Pode definir o tom de voz da IA, dizer-lhe a que tópicos pode e não pode responder, e criar ações personalizadas que se ligam a ferramentas externas. Isto dá-lhe a flexibilidade para automatizar os processos exatos que a sua empresa realmente utiliza.

Esta captura de ecrã mostra as regras de personalização no eesel AI, destacando as suas capacidades de automação flexíveis em comparação com o sistema rígido do Zendesk Omnichannel.

Inexistência de uma forma sem riscos de testar e implementar o Zendesk Omnichannel

Embora o plano Enterprise de topo do Zendesk inclua um ambiente de sandbox, a maioria dos utilizadores não tem acesso a um. Isto significa que não há uma maneira fácil e integrada de ver como as suas novas regras de encaminhamento teriam lidado com os tickets da semana passada. Tem simplesmente de configurar tudo, cruzar os dedos e esperar que tudo funcione como esperado quando for para o ar.

É aqui que o eesel AI realmente se destaca. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém previsões precisas sobre as taxas de resolução e pode ver exatamente como a IA responderá antes de falar com um único cliente.

O modo de simulação do eesel AI permite aos utilizadores testar a sua configuração em tickets passados, proporcionando uma forma sem riscos de implementar a automação que não está disponível na maioria dos planos do Zendesk Omnichannel.

Melhore a sua configuração Zendesk Omnichannel com uma camada de IA mais inteligente

O Zendesk Omnichannel é uma boa base para unificar os seus canais de suporte e abandonar as conversas isoladas. No entanto, o seu encaminhamento e automação nativos podem ser complicados de configurar, o seu conhecimento está limitado ao que está no Zendesk, e algumas das suas melhores funcionalidades estão bloqueadas por planos caros.

Para obter uma automação verdadeiramente inteligente e escalável, muitas vezes precisa de mais do que o que vem de fábrica. Em vez de arrancar uma ferramenta que a sua equipa já conhece, pode adicionar uma camada de IA poderosa que funciona com a sua conta Zendesk existente. Com o eesel AI, obtém os benefícios de uma plataforma de IA avançada e self-service sem a dor de migrar todo o seu helpdesk. Mantém o que funciona e melhora-o com uma IA que aprende com todo o seu conhecimento, automatiza qualquer fluxo de trabalho, e permite-lhe testar com total confiança.

Pronto para ver como isso funciona na prática? Simule o eesel AI nos seus tickets Zendesk gratuitamente e veja o seu potencial de automação em minutos.