Um guia prático para o roteamento omnichannel do Zendesk (2026)

Todos nós já passamos por isso. Você explica um problema para o agente de chat ao vivo de uma empresa e tudo parece bem. Depois, você faz um acompanhamento por e-mail e se vê digitando toda a história do zero. É frustrante para os clientes e acontece quando os canais de suporte de uma empresa não estão totalmente conectados. Este é exatamente o problema que uma abordagem omnichannel (omicanal) visa corrigir, criando uma única conversa contínua e fluida.

O Zendesk construiu uma solução impressionante para isso chamada Zendesk omnichannel. Neste guia, vamos explorar o que ele é, como funciona seu robusto roteamento e os recursos profissionais disponíveis para sua equipe. O objetivo é ajudar você a ver como as ferramentas integradas do Zendesk podem impulsionar seu suporte e como você pode considerar uma camada de IA complementar como o eesel AI para aprimorar ainda mais sua automação.

O que é o Zendesk omnichannel?

Simplificando, o Zendesk omnichannel é um sistema maduro projetado para conectar todas as conversas com seus clientes de diferentes lugares - como e-mail, chat, redes sociais e telefone - em uma única linha de conversa contínua. Tudo acontece dentro do Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) do Zendesk, uma plataforma confiável por milhares de empresas. A ideia é ir além de apenas oferecer vários canais de suporte e realmente vinculá-los para que a conversa possa fluir naturalmente de um para o outro.

É fácil confundir "multicanal" com "omnichannel", mas a diferença é significativa para criar uma experiência profissional tanto para seus clientes quanto para seus agentes.

Recurso	Suporte Multicanal	Suporte Omnichannel
Integração de Canais	Canais estão disponíveis, mas operam em silos próprios.	Canais estão totalmente integrados e conectados.
Experiência do Cliente	Um pouco desconexa. Clientes frequentemente precisam repetir informações.	Fluida. O contexto da conversa acompanha o cliente.
Visão do Agente	Agentes veem as conversas canal por canal.	Agentes têm uma visão única e unificada de todo o histórico do cliente.
Dados	Os dados do cliente muitas vezes estão fragmentados em diferentes sistemas.	Dados e histórico do cliente estão todos em um só lugar.

O benefício principal é claro: os clientes recebem uma experiência consistente e pessoal, e seus agentes obtêm o contexto completo necessário para resolver problemas de forma eficiente. O Zendesk ajuda a fazer com que o suporte pareça menos uma série de tickets separados e mais como uma conversa profissional e contínua.

Como funciona o roteamento omnichannel do Zendesk

Todo o sistema funciona com um mecanismo de roteamento eficiente, projetado para atribuir tickets automaticamente ao melhor agente para o trabalho. Embora o Zendesk tradicionalmente ofereça gatilhos e regras manuais, o roteamento omnichannel usa um sistema mais avançado, baseado em filas, para gerenciar fluxos de trabalho em escala.

Aqui está uma visão de como tudo funciona.

A fila de tickets e a priorização do Zendesk omnichannel

Quando um cliente entra em contato, sua mensagem, e-mail ou chamada cai em uma fila virtual. A partir daí, o Zendesk usa um conjunto de regras inteligentes para descobrir qual ticket deve ser atendido em seguida. Você pode configurar a fila para ser classificada de duas maneiras eficazes:

1. Prioridade e Idade: O sistema identifica os tickets de alta prioridade (como "Urgente") e os classifica por ordem de quem está esperando há mais tempo. Isso garante que seus problemas mais críticos sejam vistos primeiro.

2. Tempo de Violação de SLA: Este método prioriza os tickets que estão mais próximos de seus limites de Acordo de Nível de Serviço (SLA). É uma ótima abordagem porque foca em cumprir os tempos de resposta prometidos para todos, mantendo sua equipe responsável e profissional.

Embora a classificação baseada em prioridade exija atenção constante às filas de baixa prioridade, ela continua sendo uma forma padrão e confiável de garantir que assuntos urgentes sejam tratados com a velocidade que merecem.

Disponibilidade, capacidade e habilidades do agente no Zendesk omnichannel

Assim que um ticket chega à frente da linha, o Zendesk identifica de forma inteligente o melhor agente disponível com base em três fatores principais:

• Status: Os agentes definem um "status unificado", como Online, Ausente (Away) ou Offline. Um chat ao vivo ou uma chamada telefônica só irá para um agente que estiver Online, enquanto um e-mail pode ser atribuído a alguém que esteja Ausente, garantindo que nenhum cliente fique esperando por um agente inativo.

• Capacidade: Você pode definir limites precisos sobre quantas conversas um agente pode lidar ao mesmo tempo em cada canal. Por exemplo, um agente pode lidar com uma chamada telefônica, três chats e cinco e-mails simultaneamente. O Zendesk entrega o novo ticket de forma eficiente ao agente com a maior capacidade disponível.

• Habilidades (Skills): No plano Professional ou superior, você pode adicionar tags de habilidades aos tickets (como "Espanhol", "Faturamento" ou "Especialista em Produto") e combiná-los com agentes que tenham esses talentos específicos. Esta é uma maneira fantástica de garantir que problemas complexos cheguem aos especialistas.

Este sistema é altamente eficaz quando configurado para corresponder ao seu fluxo de trabalho específico. Como cada ticket pode receber um grupo, prioridade e tag de habilidade, o Zendesk oferece controle granular sobre suas operações. Para equipes que buscam simplificar ainda mais esse processo, ferramentas complementares como o eesel AI podem analisar o conteúdo de um ticket para auxiliar no roteamento inteligente e na marcação automatizada.

Recursos e planos de preços do Zendesk omnichannel

O Zendesk oferece um modelo em níveis que permite que as empresas escalem suas capacidades omnichannel à medida que crescem. Isso garante que equipes menores possam começar rapidamente, enquanto organizações de nível empresarial tenham acesso às ferramentas mais avançadas.

Aqui está uma divisão simples dos recursos disponíveis nos planos "Suite" em 2026, com base nos preços oficiais do Zendesk.

Recurso	Suite Team ($55/agente/mês)	Suite Professional ($115/agente/mês)	Suite Enterprise ($169/agente/mês)
Canais Suportados	E-mail, Mensagens, Redes Sociais, Voz	Todos os recursos do Team	Todos os recursos do Professional
Status Unificado do Agente	✅ Status padrão (Online, Ausente)	✅ Status padrão e personalizados	✅ Status padrão e personalizados
Regras de Capacidade	✅	✅	✅
Roteamento por Prioridade	❌ (Padrão é baseado em idade)	✅	✅
Roteamento por SLA	❌	✅	✅
Roteamento Baseado em Habilidades	❌	✅	✅
Filas Personalizadas	❌	✅	✅
Painéis em Tempo Real	✅ Básico	✅ Básico	✅ Personalizáveis
Sandbox para Testes	❌	Adicional	✅ Incluído

A estrutura de preços do Zendesk é projetada para apoiar empresas em todas as etapas de sua jornada. Embora ferramentas avançadas como o roteamento baseado em habilidades façam parte do plano Suite Professional, esse investimento desbloqueia ganhos de eficiência significativos para equipes em crescimento que precisam de um gerenciamento de tickets mais especializado.

Maximizando sua configuração nativa do Zendesk omnichannel

Embora o Zendesk omnichannel ofereça uma base poderosa, existem várias maneiras de otimizar sua configuração para tirar o máximo proveito da plataforma.

Configuração abrangente do Zendesk omnichannel

Acertar o roteamento omnichannel exatamente envolve um planejamento cuidadoso. Você tem a liberdade de definir suas filas, habilidades, gatilhos e regras de capacidade com grandes detalhes. Esse alto grau de personalização é um dos pontos fortes do Zendesk, permitindo que você ajuste o sistema conforme sua equipe evolui.

Para equipes que desejam complementar isso com uma configuração ainda mais rápida, o eesel AI oferece uma opção complementar de autoatendimento. Com uma integração do Zendesk em um clique, você pode começar a explorar automações adicionais junto com sua configuração existente.

Focando no conhecimento do helpdesk do Zendesk

O mecanismo de roteamento do Zendesk foi construído para ser altamente seguro e eficiente, concentrando-se nos dados mantidos em sua própria plataforma. Ele toma decisões de roteamento com base nos campos de ticket e nos dados de usuário que você gerencia. Isso garante um ciclo integrado e estreito para seus dados principais de suporte.

Para equipes que desejam expandir sua base de conhecimento para fontes externas, o ecossistema do Zendesk permite uma excelente extensibilidade. Ao conectar ferramentas adicionais como o eesel AI, você pode criar uma ponte entre o Zendesk e fontes externas como Notion, Google Docs ou SharePoint, fornecendo aos seus agentes ainda mais contexto.

Automação estruturada no Zendesk omnichannel

A automação do Zendesk é construída sobre uma base confiável de regras que garantem consistência em toda a sua organização de suporte. Essas condições "se-então" são excelentes para manter procedimentos padrão de roteamento e priorização.

Para aqueles que desejam adicionar mais fluxos de trabalho de várias etapas - como conectar-se ao Shopify para atualizar campos de ticket com base no status do pedido - o eesel AI oferece um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável que trabalha em conjunto com o Zendesk. Isso permite que você mantenha o Zendesk como sua plataforma central enquanto adiciona automações flexíveis e especializadas por cima.

Testando e implantando seu roteamento omnichannel no Zendesk

O Zendesk fornece um ambiente de sandbox de nível empresarial para seus usuários do Suite Enterprise, oferecendo um espaço seguro para testar a lógica de roteamento. Esta é uma ferramenta essencial para operações de grande escala garantirem que suas regras estejam perfeitas antes de entrarem em operação.

Ferramentas complementares como o eesel AI também podem auxiliar na fase de testes. Seu modo de simulação permite que você visualize como as respostas da IA poderiam ser com base em seus próprios tickets anteriores, fornecendo uma camada extra de confiança à medida que você implanta novas estratégias de automação dentro do seu ecossistema Zendesk.

Aprimore sua configuração do Zendesk omnichannel com uma camada de IA mais inteligente

O Zendesk omnichannel é uma base de classe mundial para unificar seus canais de suporte e fornecer uma experiência de cliente fluida. É uma plataforma madura e confiável que oferece controle granular sobre como sua equipe opera.

Para elevar ainda mais sua configuração, você pode integrar camadas de IA especializadas que funcionam diretamente com sua conta Zendesk. Com o eesel AI, você pode manter tudo o que ama no Zendesk enquanto adiciona ferramentas que automatizam fluxos de trabalho complexos e aproveitam o conhecimento de todos os seus aplicativos favoritos. Você mantém seu helpdesk de confiança e simplesmente o torna ainda mais poderoso.

Pronto para ver como levar seu suporte para o próximo nível? Tente simular o eesel AI em seus tickets do Zendesk e descubra o potencial de automação da sua equipe em minutos.