Zendeskで複数のブランドに対して異なるチケットフォームを設定する方法

成長中の企業にとって、複数のブランドのカスタマーサポートを管理することは共通の課題です。企業を買収した場合、新しい製品ラインを立ち上げた場合、または複数の異なる事業部門を運営している場合でも、運用効率を維持しながら、各ブランドのサポート体験を分離する方法が必要です。ここで、Zendeskのマルチブランド機能が役立ちます。

このガイドでは、Zendeskで複数のブランドに対して異なるチケットフォームを設定する方法を説明します。ブランド固有のフォームを設定し、特定のブランドに割り当て、顧客に関連するフォームのみが表示されるようにヘルプセンターをカスタマイズする方法を学びます。また、運用規模が拡大するにつれて、AIレイヤーがこの設定をどのように拡張できるかについても説明します。

Zendeskマルチブランドとチケットフォームについて

Zendeskマルチブランドとは？

Zendesk Multibrand（Zendeskマルチブランド）は、社内チームを1か所に維持しながら、ビジネスラインごとに個別の顧客対応サポートチャネルを作成できる機能です。同じバックオフィスに接続する複数の店舗があると考えてください。

Multibrandを使用すると、次のことができます。

• 独自のブランディング、ロゴ、色を持つ独自のヘルプセンターを作成する
• ブランドごとに専用のメールアドレスとWebウィジェットを設定する
• ブランド固有のビジネスルールとチケットフォームを適用する
• すべてのエージェントが単一の統合ダッシュボードから作業できるようにする

この機能は、Zendesk Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できます。Suite Professionalは最大5つのブランドをサポートし、Suite Enterpriseは最大300を処理します。Support Enterprise（古いプラン構造）を使用している場合は、最大5つのブランドを取得できます。

ブランドごとに異なるチケットフォームを使用する理由

異なるブランドは多くの場合、異なる目的を果たしているため、顧客から異なる情報を収集する必要があります。SaaS製品のテクニカルサポートフォームには、eコマースストアの払い戻しリクエストフォームとは異なるフィールドが必要です。

ブランド固有のチケットフォームが重要な理由は次のとおりです。

• 異なる製品には異なるデータが必要: ハードウェア保証フォームにはシリアル番号が必要です。請求に関するお問い合わせフォームにはアカウントの詳細が必要です
• ワークフローの効率: 選択されたフォームに基づいて、チケットを適切なチームに自動的にルーティングします
• ブランドの一貫性: 顧客とのコミュニケーションで明確なアイデンティティを維持します
• 顧客体験: 関連するオプションのみを表示して、顧客が圧倒されないようにします

Zendeskでは、アカウントごとに最大300個のチケットフォームを作成でき、各フォームを特定のブランドに制限できます。つまり、Brand Aの顧客にはBrand A用に設計されたフォームのみが表示されます。すべてが同じZendeskインスタンスを介して実行される場合でも同様です。Zendeskのドキュメントで、複数のチケットフォームの作成について詳しく学んでください。

Zendeskで複数のブランドを設定する

異なるフォームを異なるブランドに割り当てる前に、ブランド自体を設定する必要があります。必要なものと、その方法を次に示します。

必要なもの

• プラン: Suite Professional以上（またはSupport Enterprise）
• 権限: 管理者アクセス
• 情報: 各ブランドのブランド名、サブドメイン、サポートメール

ステップ1：新しいブランドを作成する

まず、**管理センター（Admin Center）> アカウント（Account）> ブランド管理（Brand management）> ブランド（Brands）**に移動します。

**ブランドを追加（Add brand）**をクリックして、詳細を入力します。

1. ブランド名（Brand name）: エージェントに表示される内部名
2. サブドメイン（Subdomain）: 顧客がこのブランドのヘルプセンターにアクセスするURL（例：brandname.zendesk.com）
3. サポートメール（Support email）: 顧客がこのブランドに連絡するために使用するメールアドレス
4. ブランドの色とロゴ（Brand colors and logo）: ブランドアイデンティティに合わせてアセットをアップロードします

デフォルトのzendesk.comサブドメインの代わりにカスタムドメイン（support.yourbrand.comなど）を使用する場合は、**ホストマッピング（host mapping）**を有効にすることもできます。これにはSSL証明書の設定が必要ですが、Zendeskが自動的に生成できます。

ステップ2：ブランドチャネルを設定する

ブランドが作成されたら、顧客が使用するチャネルを設定します。

• メール（Email）: 各ブランドは独自のサポートメールアドレスを取得します
• ヘルプセンター（Help Center）: 各ブランドのヘルプセンターのテーマ、色、コンテンツをカスタマイズします
• Webウィジェット（Web Widget）: 明確なブランディングを持つブランドごとに個別のウィジェットを作成します
• ソーシャルチャネル（Social channels）: ブランド固有のソーシャルメディアアカウントを接続します

各ブランドは顧客の視点からは独立して動作しますが、エージェントはすべてを1か所で確認できます。エージェントは**ブランドメンバーシップ（brand membership）**を通じて特定のブランドに割り当てることができます。または、すべてのブランドにアクセスできるようにすることもできます。

ブランド化されたチケットフォームを作成して割り当てる

ブランドが設定されたので、チケットフォームを作成し、適切なブランドに割り当てましょう。

ステップ3：特定のブランドのチケットフォームを作成する

**管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> チケット（Tickets）> フォーム（Forms）**に移動します。

**フォームを追加（Add form）**をクリックして、新しいチケットフォームを作成します。構成する内容は次のとおりです。

1. フォーム名（Form name）: エージェントが認識できる明確な名前を付けます（例：「Brand A - テクニカルサポート」）
2. エンドユーザーの可視性（End-user visibility）: 顧客にこのフォームを表示する場合は、「エンドユーザーが編集可能（Editable for end users）」をオンにします
3. エンドユーザーのタイトル（End-user title）: 顧客に表示される名前（内部名とは異なる場合があります）
4. ブランドの関連付け（Brand association）: 「すべてのブランドに適用（Apply to all brands）」をオフにし、このフォームを使用する必要がある特定のブランドを選択します

右側のサイドバーから必要なチケットフィールドをドラッグアンドドロップします。フィールドのプロパティ（フィールドが必須かどうかなど）は、フォームレベルではなくフィールドレベルで設定されることに注意してください。フィールドを必須にすると、それが表示されるすべてのフォームで必須になります。

プロのヒント: 条件付きチケットフィールドを使用して、顧客が選択した内容に基づいてフィールドを表示または非表示にします。これにより、必要なすべての情報を収集しながら、フォームをクリーンに保ちます。

ステップ4：既存のフォームをブランドに割り当てる

すでにチケットフォームが設定されている場合は、それらを編集してブランド制限を追加できます。

1. **管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> チケット（Tickets）> フォーム（Forms）**に移動します
2. 更新するフォーム名をクリックします
3. 「すべてのブランドに適用（Apply to all brands）」をオフにします
4. このフォームにアクセスできるブランドを選択します
5. **保存（Save）**をクリックします

重要: Zendeskでは、デフォルトのチケットフォームをすべてのブランドに割り当てておくことをお勧めします。ブランドがデフォルトのフォームにアクセスできない場合、Zendeskはアルファベット順に最初に利用可能なフォームを使用します。これは、必要なものではない可能性があります。

フォームの可視性ルールについて

Zendeskがどのフォームを表示するかを決定する方法を次に示します。

• 顧客がBrand Aのヘルプセンターにいる場合、Brand Aに割り当てられたフォームが表示されます
• フォームが特定のブランドに割り当てられていない場合、すべてのブランドが表示できます
• エージェントは、ブランド制限に関係なく、常にすべてのフォームを表示します
• 混乱を避けるために、デフォルトのフォームは常にアクセス可能である必要があります

エージェントがチケットのブランドを変更しても、フォームは自動的に変更されません（新しいブランドがそのフォームにアクセスできない場合でも同様です）。これにより、チケットフィールドのデータ損失を防ぎます。

適切なフォームを表示するようにヘルプセンターをカスタマイズする

ネイティブのブランド制限だけでは不十分な場合があります。Webウィジェットではフォームを利用できるようにするが、ヘルプセンターでは利用できないようにしたり、同じブランドの異なる顧客セグメントに異なるフォームを表示したりする必要がある場合があります。ここで、ヘルプセンターのカスタマイズが役立ちます。

課題：間違ったブランドにフォームが表示される

デフォルトでは、フォームがブランドに割り当てられている場合、そのブランドが表示されるすべての場所に表示されます。ただし、次のような場合はどうでしょうか。

• VIP顧客専用のフォームが必要ですか？
• 同じブランド内の異なる製品に異なるフォームが必要ですか？
• 直接リンク経由で利用できるが、ドロップダウンには表示されないフォームが必要ですか？

この回避策には、ヘルプセンターのテーマでカスタムJavaScriptを使用することが含まれます。

ステップ5：フォームIDを見つける

特定のフォームを非表示または表示するには、そのIDが必要です。

1. **管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> チケット（Tickets）> フォーム（Forms）**に移動します
2. ターゲットにするフォーム名をクリックします
3. ブラウザのアドレスバーのURLを確認します
4. フォームIDは末尾の数字です（例：/forms/360000123456）

非表示またはターゲットにするすべてのフォームのIDを書き留めます。これらはコードに必要になります。

ステップ6：カスタムコードをヘルプセンターに追加する

表示するフォームをカスタマイズするには、ヘルプセンターのテーマを編集します。

1. **Guide管理（Guide Admin）> デザインをカスタマイズ（Customize design）**に移動します
2. アクティブなテーマの**コードを編集（Edit code）**をクリックします
3. script.jsテンプレートを開きます
4. $(document).ready(function(){ブロック内にカスタムJavaScriptを追加します

ドロップダウンから特定のフォームを非表示にする例を次に示します。

// Hide forms with IDs 12775 and 31495 from the dropdown
// IDが12775と31495のフォームをドロップダウンから非表示にします
$('#request_issue_type_select option[value="12775"]').remove();
$('#request_issue_type_select option[value="31495"]').remove();

// Also remove from the nesty-input after it's created
// 作成後にnesty-inputからも削除します
$('.nesty-panel').on('DOMNodeInserted', function(e){
    $(this).children('ul').children().remove('#12775');
    $(this).children('ul').children().remove('#31495');
});

非表示にするフォームが多い場合は、配列アプローチを使用します。

$.each([12775, 31495, 45231], function(index, formValue) {
  $('#request_issue_type_select option[value="' + formValue + '"]').remove();

  $('.nesty-panel').on('DOMNodeInserted', function(e){
    $(this).children('ul').children().remove('#' + formValue);
  });
});

特定のフォームへの直接リンク

フォームを非表示にする代わりに、ZendeskのCurlybarsテンプレート言語を使用して、顧客を特定のフォームに直接リンクできます。

<a href="{{page_path 'new_request' ticket_form_id='17369'}}">Submit a Technical Support Request</a>

これにより、ID 17369のフォームに直接移動するリンクが作成され、フォーム選択ドロップダウンが完全にバイパスされます。このリンクは、ヘルプセンターテンプレートの任意の場所に配置できます。

マルチブランドサポートを大規模に管理する

複数のブランドとフォームを設定したら、すべてを整理しておくことが重要になります。

マルチブランドチケットフォームのベストプラクティス

• 一貫した命名を使用する: フォーム名にブランド名を含めます（例：「Brand A - 請求に関するお問い合わせ」）
• 設定を文書化する: 参照用にフォームIDを使用して、フォームとブランドのマッピングをスプレッドシートに保持します
• 定期的に監査する: フォームとブランドの割り当てを四半期ごとに確認して、構成ミスを検出します
• チームをトレーニングする: エージェントがどのフォームがどのブランドに属しているかを理解していることを確認します
• エンドユーザーエクスペリエンスをテストする: 各ブランドのヘルプセンターからテストチケットを送信して、適切なフォームが表示されることを確認します

避けるべき一般的な落とし穴

• デフォルトフォームのアクセスを削除する: デフォルトのフォームは常にすべてのブランドで利用できるようにします
• フォームを複雑にしすぎない: フォームが多すぎると顧客が混乱します。可能な場合は統合します
• フィールド要件の不一致: 同じフィールドが複数のフォームに表示される場合は、同じ設定にする必要があります
• モバイルを忘れない: デスクトップだけでなく、モバイルデバイスでのフォームの表示をテストします

AIでマルチブランドサポートを強化する

異なるフォーム、ヘルプセンター、ワークフローを使用して複数のブランドを管理すると、管理上のオーバーヘッドが発生します。規模が拡大するにつれて、構成に費やす時間が増え、実際にカスタマーサポートの改善に費やす時間が減っていることに気付くかもしれません。ここで、AIが役立ちます。

eesel AIでは、Zendeskと連携してマルチブランド運用を簡素化するAIレイヤーを構築しました。当社のAI Agent（AIエージェント）は、ヘルプセンター、過去のチケット、および内部ドキュメントから学習し、ブランドの境界を尊重しながら、顧客からの問い合わせに自律的に対応します。ブランドの雰囲気に合わせて、異なる個性を持つ複数のAIエージェントを作成できます。これらはすべて1つのダッシュボードから管理できます。

スケーリングの課題

マルチブランド設定では、次の問題に直面します。

• ナレッジマネジメント: 複数のセンターでヘルプセンターのコンテンツの一貫性を維持しながら、ブランドに適した状態に保つ
• エージェントのトレーニング: エージェントがどのフォームとワークフローがどのブランドに適用されるかを確実に理解する
• 品質管理: さまざまなブランド体験全体で一貫したサービス品質を維持する
• レポートの複雑さ: ブランド間でデータを集計しながら、ブランドごとにドリルダウンできるようにする

eesel AIがマルチブランドサポートにどのように役立つか

eesel AIでは、Zendeskと連携してマルチブランド運用を簡素化するAIレイヤーを構築しました。Zendeskの設定を補完する方法を次に示します。

中央ナレッジリファレンス: すべてのヘルプセンター、内部wiki、および過去のチケットにAIを接続します。すべてのブランドのコンテンツから学習し、ブランドの境界を尊重しながら一貫した回答を提供します。

ブランド固有のAIエージェント: 各ブランドに合わせて、独自の個性とトーンを持つ複数のAIエージェントを作成できます。1つはコンシューマーブランド向けにカジュアルでフレンドリーにすることができます。もう1つは、B2Bブランド向けにフォーマルで技術的にすることができます。すべて1つのダッシュボードから管理できます。

ブランド間のインテリジェントなトリアージ: AIは受信チケットを読み取り、どのブランドに属しているかを理解し、適切なルーティングルールを自動的に適用できます。これにより、ブランドごとにチケットをソートする手作業が軽減されます。

管理上の負担を増やすことなくマルチブランドサポートを拡張したい場合は、当社のZendesk統合の検討をお勧めします。Zendeskで複数のブランドを管理する方法についても、より詳細な戦略を記述しています。

マルチブランドサポートのスケーリングを開始する

Zendeskで複数のブランドに対して異なるチケットフォームを設定するには、初期設定が必要ですが、それだけの価値はあります。顧客は各ブランドに対する期待に応えるカスタマイズされたエクスペリエンスを得ることができ、チームは単一の効率的なワークスペースから作業できます。

ここで、説明した内容を簡単にまとめます。

1. 管理センターで、適切なサブドメインとチャネルを使用してブランドを設定します
2. ブランド固有のフィールドを持つチケットフォームを作成し、適切なブランドに割り当てます
3. フォームの可視性をより詳細に制御する必要がある場合は、JavaScriptでヘルプセンターをカスタマイズします
4. スケールに合わせて整理するために、設定を文書化して監査します
5. 手動管理に時間がかかりすぎる場合は、AIの強化を検討します

マルチブランドサポートを次のレベルに進める準備ができたら、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、AIが運用をどのように効率化できるかを確認できます。価格はわかりやすく、すでに構築したZendesk設定と直接統合されます。