Zendeskのメッセージングでカスタムユーザーフィールドを活用する方法

Zendeskのカスタムユーザーフィールドを使用すると、標準の名前やメールアドレス以外にも、顧客の詳細情報を保存できます。VIP層、アカウントマネージャー、サブスクリプションレベル、またはチームがより良いサポートを提供するために役立つあらゆるデータを追跡するのに役立ちます。ただし、注意点があります。これらのフィールドは、メッセージングの会話を処理しているときに自動的に表示されるわけではありません。エージェントは、ユーザープロファイルを表示するためにチャットから離れる必要があり、応答時間が遅くなり、会話の流れが途切れてしまいます。

このガイドでは、Zendeskでカスタムユーザーフィールドを設定する方法と、さらに重要なこととして、チームが最も必要とする場所、つまりメッセージングおよびチャットコンテキストでそのデータを実際に使用する方法について説明します。また、AIツールがこの情報を活用して、エージェントがプロファイルを検索しなくても、応答をパーソナライズし、ワークフローを自動化する方法についても見ていきます。

カスタムユーザーフィールドとは何か、またメッセージングにとってなぜ重要なのか？

カスタムユーザーフィールドは、Zendeskの顧客プロファイルに追加できる追加のデータポイントです。これらを、自分で定義するユーザーデータベースの追加の列と考えてください。これらを使用して、以下を追跡できます。

• 顧客層またはサブスクリプションレベル（VIP、標準、無料）
• 割り当てられたアカウントマネージャー
• 部署またはチーム
• 製品プランまたはライセンスタイプ
• メンバーシップ番号のようなカスタム識別子

これらのフィールドは、エージェントと管理者のみに表示されます。エンドユーザーはそれらを表示または編集できないため、内部のカテゴリ分けとワークフローの自動化に最適です。

メッセージングサポートの課題は、エージェントが主に会話インターフェース内で作業することです。顧客コンテキストパネルには基本的なユーザー情報が表示されますが、カスタムフィールドは完全なユーザープロファイルに隠されています。エージェントが顧客のVIPステータスを確認したり、アカウントマネージャーを調べたりする必要がある場合、別のパネルを開く必要があります。ペースの速いチャット環境では、これらの余分なクリックが積み重なります。

ここで、設定の選択が重要になります。Zendeskを適切に構成し、適切なツールと統合することで、カスタムフィールドデータをエージェントが必要とする場所に正確に表示したり、さらに良いことに、AIにパーソナライズを自動的に処理させることができます。

Zendeskでカスタムユーザーフィールドを設定する

カスタムユーザーフィールドを作成するには、管理者アクセスとZendesk Teamプラン以上が必要です。プロセスは簡単ですが、開始する前に理解しておくべき重要な制約がいくつかあります。

最初のカスタムユーザーフィールドを作成する

カスタムユーザーフィールドを追加するには：

1. 管理センターに移動し、次に「人」、次に「構成」、次に「ユーザーフィールド」を選択します。
2. 「フィールドを追加」をクリックします。
3. ニーズに基づいてフィールドタイプを選択します。
4. エージェントに表示される表示名を入力します。
5. フィールドキーを確認します（これは表示名から自動的に入力されます）。
6. フィールド固有のオプションを構成します。
7. 保存します。

フィールドキーを理解する

フィールドキーは非常に重要です。これは、プレースホルダー、API呼び出し、および統合でこのフィールドを参照する方法です。Zendeskは表示名から自動的に生成しますが、編集できます。ルールは次のとおりです。

• フィールドキーには、文字、数字、およびアンダースコアのみを含めることができます。
• 数字のみにすることはできません。
• 作成後にフィールドキーを変更することはできません。
• 予約された名前は避けてください：「id」、「name」、「tags」、「details」、「role」、「notes」、「channel」

後でキーを変更できないため、事前に命名規則を計画してください。「tier_vip」や「acct_manager_name」のように、フィールドが多い場合は一貫したプレフィックスを使用します。

フィールドタイプとその使用時期

Zendeskはいくつかのフィールドタイプを提供しており、それぞれが異なるデータに適しています。

ドロップダウン、複数選択、およびチェックボックスフィールドは、値が選択されると自動的にタグを生成します。これは自動化にとって重要であり、後で説明します。

メッセージングの会話でカスタムユーザーフィールドにアクセスする

ほとんどのチームが直面する問題は次のとおりです。カスタムフィールドの設定に時間を費やしましたが、エージェントはチャットの会話中にそれらを簡単に見ることができません。解決策を見てみましょう。

ネイティブの制限

デフォルトでは、エージェントワークスペースのZendeskの顧客コンテキストパネルには、名前、メールアドレス、外部IDなどの基本的なユーザー情報が表示されます。カスタムユーザーフィールドは完全なユーザープロファイルに存在するため、会話から離れる必要があります。これにより、特に応答を通知するためにそのデータが必要な場合に、摩擦が生じます。

オプション1：カードを構成する（Professionalプラン以上）

ProfessionalまたはEnterpriseプランを使用している場合は、顧客コンテキストパネルにユーザーフィールドデータを直接表示するカスタムカードを作成できます。

これを設定するには：

1. 管理センターに移動し、次に「ワークスペース」、次に「エージェントツール」、次に「カード」を選択します。
2. 新しいカードを作成します。
3. 表示するユーザーフィールドを選択します。
4. レイアウトを構成します。
5. カードをワークスペースに追加します。

これで、エージェントが会話を表示すると、チャットインターフェースを離れることなくカスタムフィールドが表示されます。

オプション2：ユーザーデータアプリを使用する

下位層のプランを使用しているチームの場合、Zendesk Marketplaceのユーザーデータアプリは回避策を提供します。このアプリは、カスタムフィールドを含む、追加のユーザー情報をチケットサイドバーに表示します。カードほど統合されていませんが、プロファイルをクリックしなくてもデータを表示できます。

オプション3：カスタム設定用のAPI統合

開発リソースがある場合は、カスタムソリューションを構築できます。

• Zendesk User Fields APIを使用してフィールド値を取得します。
• カスタムエージェントインターフェースに表示します。
• コンテキストを自動的に表示するウィジェットを構築します。

APIエンドポイントはGET /api/v2/user_fieldsですべてのフィールドをリストし、ユーザーデータにはuser_fieldsオブジェクトにカスタムフィールド値が含まれます。

タグをブリッジとして使用する

ドロップダウン、複数選択、およびチェックボックスフィールドがタグを生成することを覚えていますか？これを利用できます。タグはチケットに直接表示されるため、エージェントは特別な構成なしで会話コンテキストでそれらを確認できます。これは、迅速な視覚的指標が必要なチームにとって役立つ回避策です。

たとえば、「vip_customer」タグを適用するVIP層フィールドを使用すると、エージェントは高価値の顧客を処理していることがすぐにわかります。

カスタムフィールドを使用して自動化されたワークフローを強化する

カスタムユーザーフィールドは、自動化を推進するために使用すると、最も価値が高くなります。さまざまなZendesk機能でそれらを活用する方法を次に示します。

ビュー内（タグを使用）

Zendeskビューは、カスタムユーザーフィールドで直接フィルタリングできません。ただし、ドロップダウンおよびチェックボックスフィールドはタグを生成するため、それらのタグに基づいてビューを作成できます。

たとえば、VIP顧客ビューを作成するには：

1. 既存のオープンのチケットビューを複製します。
2. 条件を追加します：タグには、次のうち少なくとも1つが含まれています：「vip」
3. 「VIP顧客チケット」として保存します。

標準ビューの場合は、反対の条件（タグには、次のいずれも含まれていません：「vip」）を追加して、VIPチケットを一般的なキューから除外します。

トリガー内（直接フィールドアクセス）

ビューとは異なり、トリガーはカスタムユーザーフィールドを直接参照できます。これにより、タグの回避策に頼らずに、よりクリーンな自動化が実現します。

例：VIPチケットの優先順位を自動的に設定する

1. チケットの作成時に発生するトリガーを作成します。
2. 条件を追加します：ユーザー層はVIPです。
3. アクションを追加します：優先度を「高」に設定します。

これは、派生タグではなく、実際のフィールド値をチェックするため、タグベースのトリガーよりも信頼性が高くなります。

マクロ内（動的コンテンツ）

マクロは、プレースホルダーを使用してカスタムフィールドデータを応答にプルできます。これにより、エージェントの時間を節約し、精度を確保できます。

基本的なプレースホルダー構文は次のとおりです。

{{ticket.requester.custom_fields.FIELD_KEY}}

たとえば、「membership_expiry」というキーを持つフィールドがある場合、次のようなマクロを作成できます。

「お客様のメンバーシップは{{ticket.requester.custom_fields.membership_expiry}}に期限切れになるように設定されています。」

日付フィールドの場合は、Rubyの日付形式を使用して出力をフォーマットできます。

{{ticket.requester.custom_fields.membership_expiry | date: "%-d %B %Y"}}

これは、生のタイムスタンプではなく、「2026年3月15日」として表示されます。

AIエージェントと自動化でカスタムフィールドを活用する

カスタムフィールドを設定してアクセス可能にしたら、AIサポートツールはそのデータを使用して、応答をパーソナライズし、意思決定を自動化できます。

AIがカスタムフィールドデータを使用する方法

最新のAIサポートツールは次のことができます。

• 名前で顧客に挨拶し、層を参照します（「おかえりなさい、サラ様。VIPメンバーとして...」）
• 顧客セグメントに基づいて、会話を専門チームにルーティングします。
• API統合を通じて、注文履歴、アカウントステータス、およびその他のリンクされたデータにアクセスします。
• 顧客タイプに基づいて、トーンと応答スタイルを調整します。
• 認識された顧客に対して、反復的な検証手順をスキップします。

AIがユーザーデータにアクセスできるように設定する

AIツールがカスタムフィールドを使用できるようにするには、通常、次のものが必要です。

1. 認証：安全なアクセスを許可するJWTトークンまたはAPIキー
2. API統合：会話が開始されたときに完全なユーザープロファイルを取得する接続
3. カスタムパラメーター：関連するフィールドデータをAIコンテキストに渡す構成

正確な設定はプラットフォームによって異なります。一部のAIツールでは、Zendesk APIを使用してカスタム統合を構築する必要があります。アカウントを接続すると、他のツールはこれを自動的に処理します。

eesel AIがカスタムフィールドデータを活用する方法

eesel AIでは、カスタムユーザーフィールドを含む、既存のZendesk設定とシームレスに連携するようにプラットフォームを構築しました。eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、AIはユーザーデータ構造から自動的に学習します。複雑な構成やAPI開発を必要とせずに、カスタムフィールドにアクセスして応答をパーソナライズできます。

たとえば、「顧客層」フィールドに「VIP」、「標準」、「ベーシック」のような値がある場合、eesel AIはこれらの層を認識し、次のことができます。

• 層に基づいて応答の優先度とトーンを調整します。
• VIP顧客を専門キューに自動的にルーティングします。
• 層に適した言語を応答に含めます。
• エージェントの介入なしに関連するアカウント情報を検索します。

AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、およびユーザーデータからビジネスコンテキストを学習します。これは、フィールドの名前だけでなく、それらが特定のサポートワークフローにどのように関連しているかを理解していることを意味します。

お客様は通常、AIがデータでトレーニングされると、最前線のチケットの最大81％の自律的な解決を達成しています。投資回収期間は通常2か月未満です。

エージェントのレビューのために返信を下書きするコパイロットとしてeesel AIから開始し、AIがそれ自体を証明するにつれて、徐々に自律性を高めることができます。この段階的なロールアウトアプローチにより、範囲を拡大する前に品質を確認できます。

チームプランの価格は月額299ドルからで、最大3つのボットと1,000回のインタラクションが含まれています。月額799ドルのビジネスプランでは、AIエージェント機能、無制限のボット、および3,000回のインタラクションが追加されます。すべてのプランには7日間の無料トライアルが含まれています。

ベストプラクティスと一般的な落とし穴

Zendesk構成で数百のサポートチームと協力した後、何が機能し、何が頭痛を引き起こすかを見てきました。推奨事項を次に示します。

命名規則

事前にフィールドキーの一貫した命名パターンを確立します。考慮事項：

• カテゴリ分けのプレフィックス（「tier_」、「acct_」、「pref_」）
• 一貫したケーシング（snake_caseが最も信頼性が高い）
• 記述的だが簡潔な名前

良い例：「customer_tier」、「account_manager_id」、「subscription_plan」 悪い例：「field1」、「Tier」、「theVIPstatus」

フィールドキーの不変性

覚えておいてください：作成後にフィールドキーを変更することはできません。間違いを犯した場合、唯一のオプションは新しいフィールドを作成してデータを移行することです。大量のアカウントの場合、これは苦痛です。多用するフィールドを作成する前に、慎重に計画してください。

タグ管理

ドロップダウンおよびチェックボックスフィールドはタグを生成するため、タグの一意性に注意してください。異なるフィールド間で同じタグを再利用しないでください。複数のフィールドからのタグがレコードに表示される場合、重複が解決されるまでそれらのフィールドは編集できなくなります。

データの整合性

可能な限り、自由形式のテキストの代わりにドロップダウンフィールドを使用します。これにより、データの整合性が確保され、自動化がより信頼性が高くなります。エージェントがフィールドに何かを入力できる場合、「VIP」、「vip」、「V.I.P.」、「Premium」のようなバリエーションが発生し、トリガーとビューが中断されます。

定期的な監査

カスタムフィールドを四半期ごとに確認します。未使用のフィールドを削除して、乱雑さを軽減します。各フィールドの目的と、それを維持する人を文書化します。不明確な目的を持つ謎めいたフィールドほど、新しいエージェントを混乱させるものはありません。

避けるべき一般的な間違い

• エンドユーザーに可視性が必要な場合にエージェント専用フィールドを作成する：カスタムユーザーフィールドは常にエージェントのみに表示されることを忘れないでください。顧客がデータを表示または編集する必要がある場合は、代わりにチケットフィールドが必要です。
• タグの生成を見落とす：チームは多くの場合、ドロップダウンフィールドがタグを作成していることを見逃し、タグが予期せず表示されたときに混乱を招きます。
• APIの使用を検討しない：外部ツールと統合する予定がある場合は、フィールドキーがAPI呼び出しでどのように機能するかを検討してください。キーのスペースと特殊文字は問題を引き起こします。
• 自動化計画なしでフィールドを構築する：トリガー、ビュー、またはマクロで使用する人がいないフィールドは、単なる乱雑さです。新しいフィールドを作成する前に、明確なユースケースを用意してください。

サポートエクスペリエンスのパーソナライズを開始する

カスタムユーザーフィールドは、顧客データを整理し、インテリジェントなワークフローを推進するためのZendeskの最も強力な機能の1つです。重要なのは、チームが実際に作業する場所、つまりメッセージングの会話と自動化されたシステムでそのデータにアクセスできるようにすることです。

時間をかけて現在の設定を監査します。エージェントがより迅速かつ個人的に応答するのに役立つ顧客コンテキストを特定します。そのデータをキャプチャするフィールドを作成し、次にその情報を機能させるビュー、トリガー、および統合を構築します。

次のステップに進む準備ができている場合は、AIがカスタムフィールドの価値をどのように増幅できるかを検討してください。AIは、エージェントにデータを表示するだけでなく、それを使用して応答をパーソナライズし、会話をインテリジェントにルーティングし、ルーチンリクエストを自動的に処理できます。

eesel AIでは、Zendeskとシームレスに統合し、既存のカスタムフィールド構造を活用するようにプラットフォームを構築しました。AIはビジネスコンテキストと顧客データを学習し、それを使用してパーソナライズされたサポートを大規模に提供します。eesel AIを7日間無料で試して、Zendesk設定でどのように機能するかを確認するか、デモを予約して特定の要件について話し合ってください。